Customer Service'te iletişimi yönetme

Not

Özellik kullanılabilirliği bilgileri aşağıdaki gibidir.

Dynamics 365 Contact center - yerleşik	Dynamics 365 Contact Center - bağımsız	Dynamics 365 for Customer Service
No	Evet	Evet

İletişim durumu, temsilcinizin Dynamics 365 Customer Service'de çalışmaya devam etmek için kullanılabilirliğinin veya durumunun bir göstergesidir.

Önkoşullar

İletişim durumunun doğru yüklenmesi için ön koşullar aşağıdaki gibidir:

• Kanal sağlayıcısı URL'si doğru. Customer Service çalışma alanında temsilci tanılama aracını kullanarak denetleyin.
• Temsilciye Çok yönlü kanal temsilcisi veya Çok yönlü kanal denetçisi rolü atanmıştır. Özel roller kullanılıyorsa, aracı veya yönetici kişilik eşlemesi yapılandırılmalıdır.
• Temsilciye bir deneyim profili atanmıştır.
• "Tüm etkin kanallar" ayarı, temsilcinin deneyim profilinde etkinleştirilir.
• Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlandı veya Birleşik yönlendirme etkinleştirildi.
• Tanımlama bilgileri, temsilcinin tarayıcısında etkinleştirilir.
• Aşağıdaki URL izin verildiği gibi listelendi: https://*.service.signalr.net

Hazır iletişim durumlarını görüntüleme

İletişim durumunuzu gezinti çubuğunda görüntüleyebilirsiniz. İletişim durumu iletişim kutusunu başlatmak ve iletişim durumunuzu güncelleştirmek için iletişim durumu simgesini seçebilirsiniz.

• Kullanılabilir
• Uzakta görün
• Meşgul
• Rahatsız etmeyin
• Çevrimdışı
• Etkin olmayan

Not

• Etkin değil, temsilci için seçilemez özel bir durumdur; Temsilciler bildirimleri kaçırdığında sistem tarafından otomatik olarak ayarlanır.
• Bu kullanıma hazır temel iletişim durumlarını düzenleyemez veya silemezsiniz.

İletişim öğeleri nelerdir?

İletişim durum bilgisi şu iki öğeden oluşur:

• Temel iletişim durumu: Temel iletişim durumu, temsilcinin durumunu gösterir. Birleştirilmiş yönlendirme motoru, çalışma öğelerini temel durumlarına göre temsilcilere dağıtır. Etkin değil dışında kullanıma hazır durumlar arasında, diğerlerinin tamamı temel durumlardır.
• İletişim durumu metni: Aracılar tarafından görülebilen belirli bir temel durumla ilişkili metin.

Özel iletişim durumu

Hazır iletişim durumlarının dışında, temsilcilerinizin kullanması için özel iletişim durumları oluşturabilirsiniz. Sistem, özel iletişim durumuyla temel iletişim durumunu eşleştirir. Örneğin, takımınızdaki temsilciler bir eğitime katılmak isterse, özel bir "Uzakta-Eğitim" iletişim durumu oluşturabilirsiniz. Özel bir iletişim durumunu bir temel iletişim durumuyla eşlerken, yapılandırmaların mantıksal olarak geçerli olduğundan emin olmanız gerekir. Örneğin, kullanılabilir bir özel iletişim durumunu çevrimdışı temel durumuyla eşlerseniz, görsel etki "kullanılabilir" iken uygulama bunu "çevrimdışı" olarak değerlendirir.

Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizleri ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri raporlarında aracı özel iletişim varlığı durumlarını görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi: Özel iletişim durumu yapılandırma

Varsayılan İletişim Durumu

Temsilciler Customer Service workspace'te oturum açtıklarında temsilciler için varsayılan bir iletişim durumu belirtebilirsiniz. Yönetici yapılandırmasına bağlı olarak, varsayılan iletişim durumu temsilcilerin çalışmaya hemen başlamasını veya çalışmaya başlamadan önce biraz zaman ayırabilmesini sağlar. Herhangi bir varsayılan iletişim durumunu yapılandırmazsanız, uygulama varsayılan olarak "Kullanılabilir" ayarını ayarlar.

Daha fazla bilgi: Temsilciler için varsayılan iletişim durumunu yapılandırma

Temsilciler oturum açtığında iletişim durumu nasıl hesaplanır?

Temsilci Customer Service workspace alanında oturum açarken, sistem temsilcinin iletişim durumunu aşağıdaki etkenlere göre ayarlar:

• Varsayılan iletişim durumu yapılandırması
• Temsilci kapasitesi

Temsilci için varsayılan iletişim durumunu "Çevrimdışı" veya "Dışarıda" olarak ayarlarsanız, temsilci aynı iletişim durumuyla oturum açar. Aksi takdirde sistem kapasite kullanımını temel alarak temsilcinin iletişim durumunu hesaplar ve otomatik olarak ayarlar.

Özel iletişim durumu için, sistem iletişim durumunu hesaplamak için temel durumu dikkate alır.

İletişim durumunun güncelleştirilme yöntemi

Temsilci iletişim durumu aşağıdaki iki şekilde güncelleştirilir:

• El ile: Temsilci, gezinti çubuğunda iletişim durumu simgesini seçerek iletişim durumunu el ile görüntüleyebilir ve ayarlayabilir. İletişim Durumunuzu Ayarlayın iletişim kutusunda, listeden bir durum seçin. Listede aşağıdaki standart iletişim durumları gösterilir:

  • Çevrimdışı
  • Dışarıda görün
  • Rahatsız etmeyin
  • Müsait
  • Uygun

  Temsilciler onlar için yapılandırdığınız diğer ek iletişim durumlarını da görebilirsiniz.

  

• Otomatik olarak: Temsilciler çalışmaya başladığında, Customer Service için Çok Yönlü Kanal, iletişim durumlarını kapasitelerine göre aşağıdaki şekilde ayarlar:

  • Kapasite tamamen kullanıldığında, iletişim durumu Rahatsız etmeyin olarak ayarlanır.

  • Kapasite kısmen kullanıldığında, iletişim durumu Meşgul olarak ayarlanır.

  • Kapasite kullanılmadığında iletişim durumu Müsait olarak ayarlanır.

  • Temsilcilerin zaten maksimum çoklu oturum sınırı olan 10 seansı açıksa ve yeni bir çalışma öğesi geliyorsa iletişim durumu Rahatsız Etmeyin olarak ayarlanır.

  • Temsilciler bir bildirimi kaçırdığında ve kaçırılan bildirimler ayarı etkinleştirildiğinde, iletişim durumu Etkin Değil olarak değişir.

  • Temsilciler bir iş bildirimini reddeder ve temsilci bildirimi reddeder ayarı etkinleştirilirse, iletişim durumu Rahatsız etmeyin olarak değişir.

    Canlı sohbet ve ses kanalları için, temsilciler bildirimleri kaçırdığında veya reddettiğinde yeni çalışma öğeleri atamaktan kaçınabilirsiniz. İlgili kanal iş akışına izin verilen iletişim durumu ayarına "etkin değil" ve "Do not disturb" durumları eklemediğinizden emin olun.

  • Temsilcinin bağlantısı kesilirse, sistem geçerli iletişim durumu yakalar ve durumu hemen "Çevrimdışı" olarak ayarlar. Temsilci 2,5 dakika içinde yeniden oturum açarsa sistem iletişim durumunu geri yükler. Temsilci 2,5 dakika içinde yeniden oturum açmazsa sistem ayarlaması gereken iletişim durumunu yeniden hesaplar. Aşağıdaki temsilci eylemleri bağlantısızlık için dikkate alınır:

    • Customer Service workspace tarayıcı sekmesini kapatır.
    • Customer Service workspace oturumunu kapatır.
    • Cihazı kapatır veya cihazda oturumu kapatır.
    • İnternet kesintisi yaşar.

Kapasitenin iletişim durumunu etkilemesi

İletişim durumu değişiklikleri, kapasite kullanımı temelinde otomatik olarak değişir. Aşağıdaki senaryolar uygulanabilir:

• Mevcut kapasite negatifse, iletişim durumu "Rahatsız etmeyin" olarak ayarlanır.
• Temsilci hem kapasite birimlerine hem de profile sahipse, sistem temsilciyi "Rahatsız etmeyin" olarak işaretlemek için her ikisinin de tükenmesini bekler. Kapasite birimlerinin kullanılıp kullanılmaması bu rahatsız edici olmaz. Kapasite birimleri yapılandırıldıysa, bu denetim gerçekleşir.
• Aracının birden fazla kapasite profili varsa ve tümü engellenmiyorsa, sistem aracıyı "Rahatsız etmeyin" olarak işaretlemek için bunların tüketilmesini bekler. Profillerden biri engel oluyorsa, sistem temsilciyi "Rahatsız etmeyin" olarak işaretlemek için bloklama profilinin tüketilmesini bekler.

El ile ve otomatik iletişim durumu güncelleştirmeleri birlikte nasıl çalışır?

Temsilciler iletişim durumunu el ile "Kullanılabilir" veya "Meşgul" olarak ayarladığında, durum yeni bir konuşmayı kabul edene veya devam eden bir konuşmayı kapatıncaya kadar devam eder. Sistem kapasite kullanımını temel alarak yeni iletişim durumunu yeniden hesaplar. Şu anda atanmış olan çalışma öğeleri atanmış durumda kalır.

Ancak, aracı aşağıdaki iletişim durumu durumlarından birini el ile ayarlamışsa, temsilci oturumu kapatana veya el ile değiştirinceye kadar durum devam eder.

• Çevrimdışı
• Dışarıda
• Rahatsız etmeyin

Yönlendirmede iletişim durumunu nasıl kullanabilirsiniz?

İş akışı ayarlarında izin verilen iletişim durumunu tanımlama

İzin verilen iletişim durumu, iletişim durumu durumlarından biriyle eşleşen temsilcilere çalışma öğeleri atamak için sisteme belirten bir iş akışı ayarıdır. İletişim durumlarının belirtilen iletişim durumlarından biriyle eşleşmesi durumunda temsilcilere çalışma öğeleri atanır.

Atama kurallarında iletişim durumunu kullanma

Varsayılan atama yöntemleri, gelen bir iş öğesi için en uygun aracıya yönlendirmek için iş akışlarının izin verilen iletişim durumu ayarında yapılandırdığınız varlığı kullanır. Ayrıca, özel atama yöntemlerinin atama kurallarında iletişim durumuyla ilgili koşulları tanımlayabilirsiniz. More information: Birleşik yönlendirmedeki atama yöntemleri

İletişim durumu için analizleri görüntüleme

Temsilcilerin iletişim durumu geçmişi hakkında bilgi sağlayan Çok yönlü kanallı gerçek zamanlı analizler panosunda yer alan Temsilci raporu'na bakın.

Temsilcinin iletişim durumu ve özel iletişim durumuyla ilgili bilgileri görüntülemek için Çok yönlü kanal geçmiş analizler panosundaki Temsilci panosu'ndaki detaya gitme görünümlerine bakın.

İlgili bilgiler

İletişim durumuyla ilgili SSS
Bildirimleri görüntüleme
Aracı arabirimine giriş
Oturumları yönet
Uygulamaları yönet
Konuşmalar için iletişim panelini görüntüleme
Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımını izle