Cách thiết lập tính năng định tuyến hợp nhất

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn quy trình cấp cao để định cấu hình định tuyến hợp nhất trong dịch vụ khách hàng.

Lưu ý

Chúng tôi khuyên bạn nên tự làm quen với giao diện người dùng vì bạn sẽ thực hiện các bước và quy trình trên các trang khác nhau.

Điều kiện tiên quyết

Các điều kiện tiên quyết sau có thể áp dụng:

Bản phát hành mới nhất của dịch vụ khách hàng phải được cài đặt. Thông tin thêm: Thông tin mới trong Customer Service
Vai trò Quản trị viên Hệ thống để thiết lập định tuyến thống nhất cho các bản ghi và các hạng mục công việc.
Để định tuyến bản ghi, bạn phải cho phép định tuyến bản ghi bằng cách sử dụng cấu hình kênh bản ghi. Thông tin thêm: Định tuyến bản ghi

Trình tự các tác vụ bạn sẽ cần thực hiện để thiết lập định tuyến hợp nhất được nêu trong bảng sau.

Bước	Tác vụ	Description
	Cung cấp định tuyến hợp nhất cho Customer Service	Bật định tuyến hợp nhất trong Cài đặt cấu hình dịch vụ.
	Tạo người dùng trong trung tâm quản trị Microsoft 365 Thiết lập người dùng làm nguồn lực có thể đặt lịch	Tạo người dùng trong Microsoft 365 và định cấu hình họ trong Customer Service.
	Tạo và quản lý hàng để định tuyến hợp nhất	Thiết lập hàng đợi trong phần hàng đợi nâng cao và thêm người dùng.
	Thiết lập định tuyến hợp nhất cho bản ghi	Định cấu hình bản ghi để định tuyến.
	Tạo luồng công việc để định tuyến bản ghi	Định cấu hình luồng công việc để định tuyến
	Bật chẩn đoán định tuyến	Bật chẩn đoán định tuyến

Đảm bảo rằng bạn có vai trò đại diện dịch vụ khách hàng để thử trải nghiệm thời gian chạy và thực hiện như sau:

Quy trình cấp cao để thiết lập định tuyến thống nhất cho một kênh như sau.

Bước	Tác vụ	Description
	Tạo người dùng trong trung tâm quản trị Microsoft 365 Thiết lập người dùng làm nguồn lực có thể đặt lịch	Tạo người dùng trong Microsoft 365 và định cấu hình họ trong Customer Service.
	Tạo luồng công việc để định tuyến hợp nhất	Tạo luồng công việc để định tuyến các cuộc trò chuyện
	Tạo và quản lý hàng đợi	Định cấu hình hàng đợi cho các cuộc trò chuyện
	Đặt cấu hình quy tắc định tuyến	Định cấu hình quy tắc định tuyến cho các cuộc trò chuyện
	Đặt cấu hình quy tắc gán	Định cấu hình quy tắc chỉ định để định tuyến các cuộc trò chuyện.

Theo tùy chọn, bạn có thể định cấu hình các cài đặt sau.

Tác vụ	Mô tả
Định cấu hình và xuất bản mô hình kỹ năng để sử dụng phân loại công việc máy học. Thông tin thêm: Thiết lập mô hình tìm kỹ năng thông minh	Để định tuyến hồ sơ và các hạng mục công việc từ các kênh
Định cấu hình hồ sơ năng lực để sử dụng phân loại dựa trên hồ sơ năng lực. Để biết thêm thông tin, hãy xem: Tạo và quản lý hồ sơ năng lực	Để định tuyến hồ sơ và các hạng mục công việc từ các kênh