本 规划与设计 系列文章适用于希望了解语音应用（包括 Teams 电话代理、自动助理和呼叫队列）的 IT 专业人员和 Teams 管理员。
本 概述 文章介绍了其中每个语音应用程序的基础知识。 本系列中的其他文章介绍了这些语音应用程序中的特定功能。
如果你不熟悉 Teams 电话代理、自动助理和呼叫队列，请按照文章出现顺序查看文章。
在本系列的结尾，您将了解什么是语音应用程序、它们提供的功能，以及配置它们以创建正确的呼叫路由体验所需的内容。
Teams 电话代理
Teams 电话代理通过 AI 驱动的类人对话扩展自动助理功能，这些对话无需固定菜单即可筛选呼叫、回答问题、管理约会以及路由呼叫者。
Teams 电话代理可自动执行用于回答常见问题和管理约会的工作流，使呼叫者能够自助服务和转移呼叫，从而使员工能够专注于手头的任务。
Teams 电话代理与 Microsoft Copilot Studio 无缝集成，以处理计费、订单状态或库存检查等专用工作流。 这解锁了更深层次的自动化、定制体验和跨业务场景的可扩展性。
Teams 电话代理和 Microsoft Copilot Studio 共同提供可缩放、可自定义的语音解决方案，可减少运营开销、改善客户体验，并支持跨 Teams 电话完成端到端任务。
Teams 电话代理中的新增功能 (过去六个月)
- 2026 年 8 月 17 日
- 2026 年 8 月 12 日
- 2026 年 7 月 20 日
- Teams 电话代理的历史报告现已可用。
- 2026 年 6 月 15 日
- 已进入 Frontier 公共预览版
自动助理
自动助理的主要用途是根据呼叫者对提供的菜单选项的输入，将呼叫者引导至适当的人员或部门。 调用方可以定向到：
- 组织内的特定人员。
- 呼叫队列，他们等待与下一位可用的代表 (代理) 交谈。
- 外部电话号码。
- 其他自动助理。
- 共享或个人语音邮件。
可以为工作时间、非工作时间和节假日指定不同的呼叫路由选项。
可以使用文本转语音 (系统生成的提示) 或上传录制的音频文件来创建菜单提示。 语音识别接受语音命令进行免提导航，但拨入的用户也可以使用电话键盘导航菜单。
每个自动助理都有特定的语言和时区。 如果你使用多种语言或世界多个地区开展业务，则可以根据需要创建任意数量的不同自动助理，以适应呼叫者。
对于每个自动助理，可以配置一名操作员。 虽然您可以将接线员呼叫配置为转到不同的目的地，但接线员功能旨在允许呼叫者与组织中可以帮助他们的特定人员交谈。
可以将自动助理配置为允许呼叫者按名称或分机号码搜索组织的目录。 在自动助理中，可以通过选择要包含的组来选择目录中显示的用户，也可以通过设置 拨号范围来省略哪些用户。
内部呼叫者可以使用其 Teams 客户端通过呼叫分配给自动助理的资源帐户来联系自动助理。 外部呼叫者可以通过拨打分配给资源帐户的电话号码来联系自动助理，如果配置了即点呼叫，则可以通过 Web 联系。
最近六个月 (自动助理中的新增功能)
过去六个月没有什么新内容。
呼叫队列
呼叫队列类似于物理建筑物中的等候室。 呼叫方等待保持呼叫，而呼叫将路由到队列中的代表。 呼叫队列通常用于销售和服务功能。 但是，呼叫队列可用于呼叫数量超过内部容量的任何情况，例如繁忙设施中的接待员。
呼叫队列异常处理允许你在以下情况下将呼叫重定向到特定人员、语音邮件、其他呼叫队列、自动助理或 Teams 电话代理：
- 没有代理登录。
- 队列中等待的呼叫方总数超过了指定的限制。
- 调用方在队列中的等待时间超过了指定的限制。
与自动助理一样，每个呼叫队列都有语言设置。 如果您使用多种语言开展业务，则可以使用不同的呼叫队列。 代表 (代理) 如果会说多种语言，则可以是多个队列的成员。
对于每个呼叫队列，可以选择代表 (代理) 是否可以选择退出呼叫，以及路由是否使用其 Teams 状态。
内部呼叫方可以使用其 Teams 客户端通过呼叫分配给呼叫队列的资源帐户来访问呼叫队列。 外部呼叫者可以通过拨打分配给资源帐户的电话号码或通过 Web（如果配置了即点呼叫）到达呼叫队列。
呼叫队列不为非工作时间和节假日提供单独的呼叫路由。 即使呼叫队列 24/7 全天候配备人员，我们也建议使用自动助理将呼叫转到呼叫队列。
最近六个月 (呼叫队列中的新增功能)
- 2026 年 8 月 17 日
- 将模板分配给呼叫队列已移至新的 模板 步骤。
- Teams 管理中心现已提供呼叫队列配置的合规录制。
- 2026 年 8 月 13 日
- 呼叫队列自动录音 现已可用。
摘要
使用 Teams 电话代理提供对话式多语言体验，让呼叫者使用 Microsoft Copilot Studio 获取答案、预订约会、查找人员、管理时间并与工作流交互。 它可以在需要时将呼叫者转移到呼叫队列或人员。
使用自动助理可以允许呼叫者选择他们需要的服务、查找组织中的用户并控制工作时间。 呼叫者通过按电话机上的键或通过可配置的一组预先确定的基本语音命令与自动助理进行交互。
当您的呼叫者需要等待一个或多个代表应答他们的呼叫时，请使用呼叫队列。