Utilitzar les pràctiques recomanades per configurar l'encaminament unificat al Customer Service
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
En aquest article es tracten alguns dels aspectes importants per implementar i administrar correctament l'encaminament unificat i se centra en les àrees més habituals en les quals podríeu tenir preguntes.
Configurar l’encaminament unificat
Verificar els límits de servei i les quotes per defecte
El Dynamics 365 Customer Service es basa en els recursos del núvol compartits per a les dades i el processament. Abans de proveir l'encaminament unificat, heu de comprovar els límits de servei i les quotes per defecte dels recursos. Si necessiteu un límit superior en una mesura que s'indica com a ajustable, poseu-vos en contacte amb el Servei d'atenció al client de Microsoft per comprovar si es pot augmentar el límit. Més informació: Quotes de serveis
Administra els usuaris
Seguiu les instruccions següents per configurar els usuaris de forma massiva:
- Seguiu una seqüència específica per configurar els usuaris de manera massiva mitjançant Dataverse trucades a l'API.
- Limiteu el nombre de sol·licituds de canvi quan configureu usuaris de manera massiva mitjançant Dataverse trucades a l'API.
Seguir una seqüència específica per configurar els usuaris de forma massiva mitjançant crides de l'API del Dataverse
Per gestionar els usuaris de manera massiva, seguiu aquests passos:
- Crear o importar usuaris per habilitar-los.
- Afegiu els usuaris a les cues. Més informació: Crear i administrar cues
- Crear recursos que es poden reservar. Més informació: Administrar usuaris
- Afegeix aptituds. Més informació: Configurar aptituds
- Assignar perfils de capacitat. Més informació: Crear i administrar perfils de capacitat
- Assignar funcions necessàries. Més informació: Assignar funcions
Si no seguiu l'ordre recomanat, es podrien produir inconsistències a la informació d'usuari, com ara usuaris que falten o coneixements i perfils de capacitat que falten.
Limitar el nombre de sol·licituds de canvi quan configureu usuaris de forma massiva mitjançant crides de l'API del Dataverse
El Customer Service permet fer crides a l'API per configurar usuaris de forma massiva. Una sol·licitud de canvi és qualsevol operació d'addició o actualització, com ara definir una habilitat, un perfil de capacitat o una funció per usuari.
Es recomana fer 500 sol·licituds de canvi cada 15 minuts perquè el sistema processi els canvis de manera òptima sense perdre el control. Per damunt d'aquesta taxa recomanada per a les actualitzacions massives, és possible que les dades dels usuaris tinguin incoherències, com ara aptituds que no s'actualitzen correctament, un cop acabada l'actualització.
Per exemple, suposem que gestioneu un centre de contactes que té 1,000 agents treballant-hi i que heu de configurar cada agent assignant dues habilitats, una perfil de capacitat i una funció. El nombre total de sol·licituds per configurar aquests paràmetres és 4.000.
Segons la nostra recomanació de 500 sol·licituds cada 15 minuts, haureu de fer aquestes sol·licituds en vuit lots de la manera següent:
| Tipus de sol·licitud de canvi | Nombre de sol·licituds | Nombre de lots |
|---|---|---|
| Dues aptituds per agent | 250 sol·licituds per lots | Quatre |
| Un perfil de capacitat per agent | 500 sol·licituds per lots | Dos |
| Una funció per agent | 500 sol·licituds per lots | Dos |
Per obtenir informació sobre l'ús de l'API, vegeu Utilitzar l'API web del Microsoft Dataverse.
Monitoritzar la capacitat de l'agent
Podeu veure detalls com ara la presència de l'agent, les converses actuals i els sentiments d'aquestes converses, i la capacitat disponible d'un agent en diferents perfils de capacitat. Podeu utilitzar l'informe Estadístiques d'agents per supervisar la capacitat de l'agent. També podeu crear un informe personalitzat segons els requisits de la vostra empresa per supervisar la capacitat de l'agent mitjançant les entitats següents:
- L'entitat d'estat d'agent per a l'estat d'perfil de capacitat i presència més recents d'un agent.
- L'entitat de l'historial d'estat per a l'historial o la pista d'auditoria de la presència i perfil de capacitat canvia per a un agent.
Administració de cues
- Gestioneu l'assignació automàtica si els 100 elements de treball principals tenen temps d'espera prolongats.
- Utilitzeu l'encaminament basat en habilitats per distribuir elements de treball als agents més qualificats.
- Configureu cues simples o múltiples amb coincidència d'habilitats per als diferents tipus de feina.
Gestionar l'assignació automàtica si els ítems de feina han prolongat els temps d'espera
El procés d'assignació automàtica en l'encaminament unificat fa coincidir els elements de treball entrants amb els agents que millor s'adapten en funció de les regles d'assignació configurades. Aquest procés continu està format per diversos cicles d'assignació. Per obtenir informació sobre el procés d'assignació automàtica, vegeu Com funciona l'assignació automàtica.
Si teniu un escenari en què els agents no estan disponibles per assignar-los els elements de treball durant un temps prolongat, us recomanem les opcions següents:
- Per minimitzar el temps d'espera, utilitzeu característiques com ara l'administració de desbordament per administrar regles d'assignació d'alta càrrega o personalitzades i gradualment relaxeu les regles per expandir el conjunt d'agents elegibles.
- Reviseu la disponibilitat i les planificacions dels agents per avaluar si calen més agents.
- Si hi ha elements inferiors en prioritat que poden tenir agents elegibles, poseu-vos en contacte amb el servei d'atenció al client de Microsoft per determinar si es pot augmentar la mida del bloc.
Nota
Una mida de bloc més gran que la mida per defecte podria afectar el rendiment i la precisió de la prioritat. Per tant, us recomanem que compartiu el vostre escenari empresarial amb les projections de reserva de cua i de personal de cua per ajudar el servei tècnic de Microsoft a recomanar-vos la mida de bloc més optimitzada per al vostre cas d'ús.
Utilitzeu l'encaminament basat en coneixements per distribuir els elements de treball als agents més qualificats
L'encaminament basat en aptituds permet al centre de contactes distribuir elements de treball (converses) a l'agent que està més qualificat per resoldre el problema. Tanmateix, la necessitat d'utilitzar l'encaminament basat en coneixements la determina el vostre escenari empresarial.
Per exemple, per tractar l'escenari següent al centre de contactes, us recomanem que configureu la coincidència basada en aptituds per assignar els elements de treball a l'agent que té les aptituds necessàries per gestionar els casos:
- El meu equip de servei admet dos tipus d'elements de treball: problemes de lliurament de comandes i sol·licituds de reemborsament. Tanmateix, la majoria d'usuaris tenen les aptituds només d'un tipus.
- Durant les operacions estàndard, l'equip tindrà dos subgrups, i cada grup gestionarà un tipus d'elements de treball entrants.
- Durant la càrrega màxima, alguns usuaris poden gestionar els elements de treball d'ambdós tipus.
L'encaminament basat en coneixements ajuda a reduir el nombre de cues que s'han d'administrar a l'organització.
Passos següents
Descripció general de l'encaminament unificat
Preguntes freqüents sobre l'encaminament unificat
Consulteu també
Proveïr l'encaminament unificat
Configurar l’encaminament basat en aptituds