Utilitzar les pràctiques recomanades per configurar l'encaminament unificat al Customer Service

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service

En aquest article es tracten alguns dels aspectes importants per implementar i administrar correctament l'encaminament unificat i se centra en les àrees més habituals en les quals podríeu tenir preguntes.

Configurar l’encaminament unificat

Verificar els límits de servei i les quotes per defecte

El Dynamics 365 Customer Service es basa en els recursos del núvol compartits per a les dades i el processament. Abans de proveir l'encaminament unificat, heu de comprovar els límits de servei i les quotes per defecte dels recursos. Si necessiteu un límit superior en una mesura que s'indica com a ajustable, poseu-vos en contacte amb el Servei d'atenció al client de Microsoft per comprovar si es pot augmentar el límit. Més informació: Quotes de servei

Administra els usuaris

Seguiu les instruccions següents per configurar els usuaris de forma massiva:

• Seguiu una seqüència específica per configurar usuaris de manera massiva mitjançant Dataverse trucades a l'API.
• Limiteu el nombre de sol·licituds de canvi quan configureu usuaris de manera massiva mitjançant Dataverse trucades a l'API.

Seguir una seqüència específica per configurar els usuaris de forma massiva mitjançant crides de l'API del Dataverse

Per gestionar els usuaris de manera massiva, seguiu aquests passos:

1. Crear o importar usuaris per habilitar-los.
2. Afegiu els usuaris a les cues. Més informació: Crear i administrar cues
3. Crear recursos que es poden reservar. Més informació: Administrar usuaris
4. Afegeix aptituds. Més informació: Configurar aptituds
5. Assignar perfils de capacitat. Més informació: Crear i administrar perfils de capacitat
6. Assignar funcions necessàries. Més informació: Assignar funcions

Si no seguiu l'ordre recomanat, es podrien produir inconsistències a la informació d'usuari, com ara usuaris que falten o coneixements i perfils de capacitat que falten.

Limitar el nombre de sol·licituds de canvi quan configureu usuaris de forma massiva mitjançant crides de l'API del Dataverse

El Customer Service permet fer crides a l'API per configurar usuaris de forma massiva. Una sol·licitud de canvi és qualsevol operació d'addició o actualització, com ara definir una habilitat, un perfil de capacitat o una funció per usuari.

Es recomana fer 500 sol·licituds de canvi cada 15 minuts perquè el sistema processi els canvis de manera òptima sense perdre el control. Més enllà d'aquesta taxa recomanada per a les actualitzacions massives, és possible que observeu incoherències en les dades de l'usuari, com ara les habilitats no actualitzades com s'esperava, un cop finalitzada l'actualització.

Per exemple, suposem que gestioneu un centre de contacte que té 1,000 representants d'atenció al client (representant o representant de servei) treballant-hi i heu de configurar cada representant assignant dues habilitats, un perfil de capacitat i una funció. El nombre total de sol·licituds per configurar aquests paràmetres és 4.000.

Basant-nos en la nostra recomanació de 500 sol·licituds cada 15 minuts, feu aquestes sol·licituds en vuit lots de la següent manera:

Tipus de sol·licitud de canvi	Nombre de sol·licituds	Nombre de lots
Dues habilitats per representant de servei	250 sol·licituds per lots	Quatre
Un perfil de capacitat per representant de servei	500 sol·licituds per lots	Dos
Una funció per representant de servei	500 sol·licituds per lots	Dos

Obteniu informació sobre com utilitzar l'API a Utilitzar l'API Microsoft Dataverse web.

Supervisar l'aforament del representant del servei

Podeu veure detalls com ara la presència del representant, les converses actuals i els sentiments d'aquestes converses, i la capacitat disponible en diferents perfils de capacitat. Podeu utilitzar l'informe d'estadístiques d'agents per supervisar la capacitat del representant. Podeu restablir la capacitat al final de la jornada laboral o immediatament després de tancar un element de treball. Obteniu més informació a Crear i administrar perfils de capacitat.

Podeu triar les següents entitats rellevants per a l'estatus de representant i l'historial d'estat en funció de la vostra implementació de capacitat.

• Perfils de capacitat

  • msdyn_agentcapacityupdatehistory
  • msdyn_agentcapacityprofileunit

• Perfils de capacitat basats en unitats

  • msdyn_agentstatus
  • msdyn_agentstatushistory

Utilitzar atributs representatius per optimitzar la càrrega de treball

Per configurar els vostres representants de servei per a l'èxit:

• Assegureu-vos que l'estat de presència predeterminat estigui configurat per a ells quan comencin la seva jornada laboral, ajudant a gestionar la seva disponibilitat i càrrega de treball de manera eficaç. Obteniu més informació a Crear i gestionar usuaris i perfils d'usuari.
• Si no s'estableix cap presència per defecte, el sistema defineix automàticament la presència a Disponible quan inicia la sessió.
• Assegureu-vos que els representants i supervisors no canviïn manualment l'estat de presència perquè els cicles d'assignació s'executin sense interrupcions.
• Configureu les regles d'assignació per encaminar i assignar casos i converses en funció dels horaris de torns importats des de sistemes externs de gestió de la força de treball (WFM). Si verifiqueu els horaris amb antelació, podeu evitar encaminar les tasques als representants fora de servei i reduir el risc de retards. Obteniu més informació a Configurar l'encaminament basat en planificacions externes.

Administració de cues

• Administreu l'assignació automàtica si els 100 elements de treball principals tenen temps d'espera ampliats.
• Utilitzeu l'encaminament basat en habilitats per distribuir els elements de treball als representants de servei més qualificats.
• Configureu cues simples o múltiples amb coincidència d'habilitats per als diferents tipus de feina.

Utilitzar regles de classificació per millorar el rendiment de les tasques

Les regles i condicions complexes dels conjunts de regles de priorització afegeixen latència als cicles de priorització i assignació. Aquests cicles d'assignació són iteratius i s'executen fins que el sistema troba un representant de servei i assigna l'element de treball. Per simplificar la gestió i reduir la latència de l'assignació, us recomanem que utilitzeu les regles de classificació de la seqüència de treball per comprovar si hi ha valors estàtics i categoritzar la conversa. Per exemple, comprovar si la conversa és d'un client VIP o d'una consulta urgent que requereix atenció immediata, només es pot avaluar una vegada durant la classificació. Si definiu un atribut a la regla de classificació, podeu utilitzar-lo aigües avall a les regles de ruta a cua i priorització.

Administrar l'assignació automàtica si els elements de treball tenen temps d'espera ampliats

El procés d'assignació automàtica a l'encaminament unificat fa coincidir els elements de treball entrants amb els representants de servei més adequats en funció de les regles d'assignació configurades. Aquest procés continu està format per diversos cicles d'assignació. Obteniu informació sobre el procés d'assignació automàtica a Com funciona l'assignació automàtica.

Si teniu un escenari en què els representants no estan disponibles per assignar els elements de treball durant un temps prolongat, us recomanem les opcions següents:

• Per minimitzar el temps d'espera, utilitzeu funcions com la gestió de desbordament per gestionar una càrrega elevada o regles d'assignació personalitzades per relaxar gradualment les regles per ampliar el grup de representants elegibles.
• Reviseu la disponibilitat i els horaris dels representants per avaluar la dotació de més representants.
• Si hi ha elements de menor prioritat que poden tenir representants aptes, poseu-vos en contacte amb el suport tècnic de Microsoft amb el vostre escenari empresarial per determinar si es pot augmentar la mida del bloc. 

  Nota

  Una mida de bloc més gran que la mida per defecte podria afectar el rendiment i la precisió de la prioritat. Per tant, us recomanem que compartiu el vostre escenari empresarial amb les projections de reserva de cua i de personal de cua per ajudar el servei tècnic de Microsoft a recomanar-vos la mida de bloc més optimitzada per al vostre cas d'ús.

Utilitzeu l'encaminament basat en habilitats per distribuir els elements de treball als representants més qualificats

L'encaminament basat en habilitats permet al vostre centre de contacte distribuir elements de treball (converses) al representant de servei més qualificat per resoldre el problema. Tanmateix, la necessitat d'utilitzar l'encaminament basat en coneixements la determina el vostre escenari empresarial.

Per exemple, per abordar l'escenari següent al vostre centre de contacte, us recomanem que configureu la coincidència basada en habilitats per assignar elements de treball al representant de servei que tingui les habilitats necessàries per gestionar els casos:

• El meu equip de servei admet dos tipus d'elements de treball: problemes de lliurament de comandes i sol·licituds de reemborsament. Tanmateix, la majoria d'usuaris tenen les aptituds només d'un tipus.
• Durant les operacions estàndard, l'equip té dos subgrups i cada grup gestiona un tipus d'elements de treball entrants.
• Durant la càrrega màxima, alguns usuaris poden gestionar els elements de treball d'ambdós tipus.

L'encaminament basat en coneixements ajuda a reduir el nombre de cues que s'han d'administrar a l'organització.

Passos següents

Visió general de l'encaminament unificat
Preguntes freqüents sobre l'encaminament unificat

Informació relacionada

Proveïment d'encaminament unificat
Configurar l'encaminament basat en habilitats