Zvyšte produktivitu agentů pomocí Digital Contact Center Platform
Umožněte svým zástupcům pracovat chytřeji a rychleji díky modernímu interaktivnímu prostředí přizpůsobenému pro jejich roli. Umožněte agentům mít každý den svůj nejlepší den tím, že jim pomůžete rychle vyřešit problémy zákazníků a otevřít nové možnosti příjmů.
Microsoft Digital Contact Center Platform umožňuje vašim organizacím mít zaměřené interaktivní rozhraní, jehož cílem je zjednodušit vaše každodenní činnosti v oblasti správy případů a znalostí. Využijte možnosti Dynamics 365, Nuance Agent Coach a Nuance Gatekeeper ke zvýšení produktivity agentů. Zlepšete průměrnou dobu práce agentů, zkraťte dobu zdržení, kterou stráví získáváním informací o zákaznících, a umožněte jim rychlejší řešení problémů.
Jak můžete zvýšit produktivitu agenta
S Digital Contact Center Platform můžete:
- Dát agentům úplný přehled o zákaznících a jejich cestě. Komplexní řešení správy případů nejen pomáhá identifikovat případy, ale také směruje každý případ k nejvhodnějšímu agentovi, který může poskytnout pokyny a vyřešit případ. Další informace viz Přehled správy případů.
- Uchovávat záznam konverzací se zákazníky. Agenti a supervizoři mohou podle potřeby prohlížet přepisy, aby jim v konverzaci neunikly podrobnosti. Další informace viz Zobrazení záznamů a přepisů hovorů.
- Podporovat zákazníky v jejich preferovaném jazyce. Překlad v reálném čase umožňuje agentům poskytovat podporu ve více jazycích a zároveň vyvažovat efektivitu poskytování služeb a náklady na poskytování podpory. Další informace najdete v tématu Použití překladu konverzací v reálném čase pro agenty a zákazníky.
- Používat podobné případy a návrhy znalostních článků v reálném čase, které jsou přizpůsobeny aktuálnímu kontextu, což agentům umožňuje řešit problémy zákazníků a zkrátit průměrnou dobu vyřizování hovorů. Další informace viz Zobrazení podobných případů a článků znalostní báze navržených AI.
- Umožnit agentům prohlížet a sdílet shrnutí konverzace vygenerované umělou inteligencí, aby mohli snadno spolupracovat s dalšími agenty, supervizory a odborníky na předmět. Další informace viz Zobrazení a sdílení automaticky shrnutých konverzací.
- Poskytovat živým agentům a supervizorům přístup k relevantním reálným a historickým poznatkům, viditelnosti aktivních konverzací a proaktivním doporučením pro maximalizaci jejich efektivity, zlepšení spokojenosti s prací a snížení úbytku. Další informace viz Informace o Customer Service Insights.
- Získat přesný přehled o výkonnosti centra Customer Engagement, abyste mohli sledovat klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a zvýšit spokojenost zákazníků. Monitorovat úspěšnost a chápat akce agentů prostřednictvím přehledů vyhledávání znalostí.
- Používat prediktivní analýzu.
- Konfigurovat konverzační průzkumy napříč více kanály, abyste pochopili, co zákazníci oceňují a zda agenti splňují očekávání zákazníků. Další informace viz Plán na vytvoření průzkumu.
- Poskytovat zákazníkům bezproblémové, bezpečné a personalizované prostředí s biometrickou autentizací a zajistit, aby se agenti mohli soustředit na poskytování skvělých služeb, místo aby trávili čas ověřováním identity.
- Používat hlasovou biometrii založenou na umělé inteligenci k monitorování a identifikaci potenciálních podvodníků a snížit riziko, které je s podvodem spojeno, ke zvýšení produktivity agentů.
- Konfigurovat chatboty s umělou inteligencí, kteří mohou komunikovat se zákazníky v různých jazycích a napříč kanály, aby podporovali řadu požadavků, od poskytování jednoduchých odpovědí na běžné otázky až po řešení problémů, které vyžadují složité konverzace. Další informace viz Přehled robotů.
- Poskytovat živou asistenci uživatelům digitálních kanálů. Zákazníci jsou přesměrováni k nejlépe kvalifikovanému agentovi, aby zlepšili služby a zároveň snížili opouštění košíku.
- Zvýšit produktivitu agenta pomocí záložek jako v prohlížeči, které agentům umožňuje používat stejnou aplikaci pro práci na více případech a konverzacích pomocí stejné aplikace. Další informace viz Seznamte se s Customer Service workspace.
- Snížit množství opakujících se lidských chyb a zpoždění, ke kterým dochází v důsledku nedostatku pokynů ve scénářích zákazníků v reálném čase. Skripty agentů pomáhají snižovat počet lidských chyb a dodržovat obchodní proces, protože agenti při interakci se zákazníkem vědí, jaké akce mají dále provést. Další informace viz Průvodce skripty pro agenty.
- Pochopit pocity svých zákazníků tak, jak je prožívají, v reálném čase. Analýza úrovně spokojenosti zákazníka může agentům pomoci pochopit závažnost problému a podniknout kroky k vyřešení problému, jak rychle je to možné. Další informace viz Sledování postoje zákazníků v reálném čase.
- Používat klastrování témat řízené umělou inteligencí k identifikaci témat podpory, která vedou k vysoké míře odezvy na asistovanou podporu, a automatizovat je pomocí Microsoft Copilot Studio, aby agenti mohli řešit složitější problémy zákazníků. Další informace viz Seskupování témat AI.
- Pomáhat agentům efektivněji a účinněji spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na předmět prostřednictvím vestavěného chatu Microsoft Teams a inteligentního shromažďování případů. Další informace viz Přehled spolupráce.
- Eliminovat manuální procesy a omezit opakující se úkoly pomocí automatizace založené na uživatelském rozhraní s desktopovými toky. Další informace viz Přehled nástrojů produktivity.