Sdílet prostřednictvím

Konfigurace kanálu SMS pro Twilio

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
Ano Ano Ano

SMS kanál prostřednictvím Twilio umožňuje vaší organizaci spojit se se zákazníky pomocí textových zpráv. Vaši zákazníci mohou odesílat textové zprávy prostřednictvím platformy Twilio a spojit se s příslušným agentem zákaznických služeb. Agenti si mohou zobrazit požadavky příchozích SMS ve svém řídicím panelu a odpovídat na ně.

Požadavky

Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

Získání podrobností účtu Twilio

V aplikaci integrované s Twilio je povolen kanál SMS. Tato integrace využívá k odesílání a přijímání textových zpráv veřejná rozhraní API Twilio.

  1. V účtu Twilio si poznamenejte hodnoty ACCOUNT SID a AUTH TOKEN. Tyto hodnoty jsou potřebné k vytvoření konfigurace zpráv SMS v aplikaci Centrum pro správu Customer Service.

  2. Zakupte si telefonní čísla podpory prostřednictvím účtu Twilio.

Poznámka:

  • Podporována jsou pouze telefonní čísla z USA.
  • Chcete-li zajistit, aby poskytovatelé SMS třetích stran správně zpracovávali příkazy odhlášení, musíte konfigurovat nastavení souhlasu přímo u poskytovatele.

Nastavení kanálu SMS pro Twilio

Chcete-li konfigurovat kanál SMS, proveďte následující kroky:

  • Konfigurace čísla SMS
  • Nakonfigurujte pracovní tok pro kanál SMS

Konfigurace čísla SMS

  1. Na mapě webu kontaktní centrum centra pro správu nebo centrum pro správu Customer Service přejděte na Zákaznická podpora a poté vyberte Kanály.

  2. V části Účty v sekci Účty zasílání zpráv vyberte Spravovat.

  3. Na stránce Účty a kanály vyberte Nový účet.

  4. Zadejte následující údaje:

    1. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte hodnotu SMS v poli Kanály.
    2. V části Detaily účtu vyberte Twilio v poli Poskytovatel a poté zadejte následující podrobnosti:
      • SID účtu: Zadejte hodnotu SID ACCOUNT platformy Twilio.
      • Ověřovací token: Zadejte AUTH TOKEN platformy Twilio.
    3. V části Telefonní čísla SMS vyberte Přidat a zadejte následující podrobnosti do pole Přidat číslo SMS:
      • Číslo: Zadejte telefonní číslo podpory, kterou jste zakoupili od společnosti Twilio ve formátu <kód země><tel. číslo>, např. 14252306549. Ujistěte se, že nezadáváte prázdné mezery ani speciální znaky.
      • Typ: Zvolte, zda je číslo s dlouhým kódem, krátkým kódem nebo bezplatné.
      • Popis: Zadejte popis čísla. (Nepovinné)
    4. V poli Informace o zpětném volání zkopírujte informace o zpětném volání. Zkopírované informace se používají pro účet Twilio.
    5. Vyberte Hotovo. Účet je nakonfigurován.

Nakonfigurujte pracovní tok pro kanál SMS

Chcete-li konfigurovat pracovní tok, ujistěte se, že jste provedli kroky k vytvoření pracovního toku pro kanál SMS. Další informace: Vytvoření toků práce

  1. Přejděte na stránku toků práce a otevřete tok práce, který jste pro kanál vytvořili.
  2. V části Nastavit kanál SMS vyberte Nastavit SMS a poté konfigurujte následující možnosti:
    1. Na stránce Nastavení SMS vyberte ze seznamu číslo.
    2. Na stránce Jazyk vyberte jazyk, který chcete nastavit jako výchozí.
    3. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:
    1. V části Uživatelské funkce nastavte přepínač Souborové přílohy na Zapnuto a vyberte následující možnosti, pokud chcete, aby si agenti i zákazníci vyměňovali soubory. Další informace: Povolení souborových příloh
    • Zákazníci mohou posílat souborové přílohy
    • Agenti mohou posílat souborové přílohy
    1. Ověřte nastavení na stránce Souhrn a poté vyberte Dokončit. Kanál SMS pro Twilio je nakonfigurován.
  3. Nakonfigurujte pravidla směrování. Další informace: Konfigurace klasifikace práce
  4. Konfigurujte přidělování práce. Více informací: Nastavení distribuce práce.
  5. Přidejte robota. Více informací: Konfigurace robota
  6. V části Pokročilé nastavení konfigurujte následující možnosti podle svých podnikových potřeb:

Navažte spojení mezi Omnikanál aplikací a Twilio

Chcete-li nakonfigurovat adresu URL v Twilio pro zprávy SMS z aplikace Omnikanál, které mají být zpracovány v Twiliu, proveďte následující kroky:

  1. Zkopírujte hodnotu v poli Příchozí adresa URL Twilio pro tok práce služby Twilio.

  2. Přejděte na svůj účet Twilio >Phone Numbers>Active Numbers a poté vyberte telefonní číslo SMS.

  3. V sekci Zasílání zpráv vložte příchozí adresu URL pro platformu Twilio.

Tok dat mezi Omnikanál aplikací a Twilio

Příchozí textové zprávy

Pro příchozí textovou zprávu odeslanou zákazníkem na telefonní číslo podpory se zpráva nejprve odešle do služby zpráv Twilio. Poté jej Twilio předá aplikaci Omnikanál pomocí adresy URL pro zpětné volání. Zpráva je poté směrována a přidružena k nové nebo existující konverzaci aplikací.

Odchozí textové zprávy

U odchozí zprávy odeslané agentem z aplikace je zpráva nejprve odeslána službě Twilio a poté ji Twilio odešle zákazníkovi. Kromě textové zprávy používá aplikace rozhraní API poskytovaná Twilio k odesílání telefonního čísla zákazníka, telefonního čísla podpory a informací o účtu Twilio (SID účtu a Auth Token) do služby Twilio.

Ověření účtu Twilio a telefonního čísla

Když při nastavování kanálu SMS ověřujete nastavení SMS, provede se volání platformy Twilio, aby bylo možné ověřit SID zákazníka a ověřovací token.

Přehled kanálů
Přehled kanálů SMS
Odstranění nakonfigurovaného kanálu
Konfigurace kanálu SMS pomocí Azure Communication ServicesKonfigurace SMS kanálu pomocí TeleSignČasté otázky k SMS