Nejčastější dotazy o aplikaci Omnikanál pro Customer Service

Článek
01/31/2024

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Všeobecné

Jaké regiony jsou podporovány?

Seznam podporovaných regionů naleznete v části Mezinárodní dostupnost Microsoft Dynamics 365.

Jaké platformy jsou podporovány?

Informace o podporovaných platformách a dalších předpokladech naleznete v části Předpoklady a systémové požadavky Omnikanálu pro služby zákazníkům.

Kam mohu odeslat nápad na novou funkci nebo na vylepšení funkce?

Pošlete své nápady a zpětnou vazbu na naše Fórum nápadů.

Existuje fórum, kde bych se mohl/a zapojit a diskutovat problémy se širší komunitou?

Ano, naše fórum komunity je místo, kde se můžete zapojit do komunity.

Jak získám pomoc s problémy, kterým čelím?

Kontaktujte podporu Dynamics pro získání pomoci s vašimi problémy.

Které kanály dostupné v Omnikanálu pro Customer Service?

Některé z podporovaných kanálů jsou WeChat, LINE a Facebook. Úplný seznam podporovaných kanálů viz Přehled kanálů.

Jsou chat a související funkce Omnikanálu pro služby zákazníkům k dispozici jako součást mé licence pro Dynamics 365 Customer Service?

Ne, chat a související funkce Omnikanálu pro Customer Service vyžadují samostatný doplněk. Další informace o licencích a cenách najdete v Průvodci licencí Dynamics 365. Můžete také zakoupit rozšíření do svého Centra pro správu Microsoft 365. Více informací: Zakoupení doplňků

Jak mohu začít?

Pokud byste chtěli vyzkoušet chat pro Dynamics 365 zdarma, zaregistrujte se ke zkušební verzi pomocí těchto pokynů. Vyhledejte části Začínáme a Předpoklady pro nastavení Omnikanálu pro Customer Service ve vaší organizaci.

Prostředí agenta

Ve kterých aplikacích mohu použít Chat pro Dynamics 365?

Chat můžete použít v aplikacích Omnikanál pro Customer Service a Customer Service workspace.

Můžu pracovat na případech spolu s chaty?

Ano. Můžete pracovat na případech spolu s konverzací se zákazníky v různých relacích. Relace případů můžete otevřít z řídicích panelů a mřížek pomocí gest. Další informace o zahájení relace naleznete v tématu Správa relací v Omnikánlu pro služby zákazníkům.

Mohu pracovat s pomůckami pro komunikaci třetích stran vytvořenými pomocí architektury integrace kanálu Dynamics 365 v modulu aplikace Omnikanál pro služby zákazníkům?

Omnikanál pro služby zákazníkům podporuje kanály chatu a SMS pro Dynamics 365. Měli byste nadále pokračovat v používání widgetů komunikace třetích stran v aplikacích sjednoceného rozhraní s jednou relací, jako je například Centrum služeb zákazníkům. Podpora integrace kanálů třetích stran je k dispozici v rámci architektury integrace kanálů Dynamics 365 v2.

Mohu otevřít službu Omnikanál pro služby zákazníkům ve více kartách a oknech prohlížeče?

Nedoporučujeme otevírat Omnikanál pro Customer Service ve více kartách a oknech prohlížeče. Aplikace je neodmyslitelně určena k tomu, aby agentům pomohla pracovat v prostředí s více relacemi, kde každá relace obsahuje karty kontextových aplikací. Relace nejsou synchronizovány napříč kartami prohlížeče.

Co se stane, když omylem zavřu prohlížeč, obnovím celou stránku nebo dojde k chybě prohlížeče?

Pokud omylem zavřete prohlížeče, ztratí se právě otevřené relace a karty, které jsou v nich otevřeny. Pokud jste však zadali některá data do modelem řízených formulářů, kde bylo povoleno automatické ukládání, uloží se do modelem řízených aplikací.

Probíhající chatové a hlasové konverzace se zobrazují na vašem řídicím panelu agenta Omnikanálu. Můžete si vybrat chat nebo hlasový hovor z tohoto řídicího panelu a obnovit konverzaci. Chatové a hlasové konverzace je zachovány a můžete zobrazit předchozí zprávy chatu. Pokud jste pracovali na relacích případu, můžete je znovu otevřít pomocí gest. Informace o zahájení relace naleznete v tématu Správa relací v Omnikanálu pro Customer Service.

Fungují konzultace pouze pro manažery a supervizory?

Č. Můžete konzultovat s libovolným dostupným agentem ve frontě, ze které chat vznikl. Seznam konzultací obsahuje agenty ve frontě, kteří mohou přijímat další požadavky na chat.

Může agent, který přijme konzultaci, zahájit také konzultaci nebo převod?

Ne Pouze primární agent chatu může iniciovat převody nebo konzultace. Pokud je chat předán jinému agentovi, přijímající agent se stane primárním a může zahájit další převody nebo konzultace.

Proč moji agenti nedostávají žádné nové konverzace?

Nové požadavky na konverzaci budou agentovi přiřazeny, když:

Přijde nový požadavek na chat.
Příchozí požadavek na chat je přiřazen frontě, která odpovídá agentovým přiřazeným frontám. V řídicím panelu konverzací Omnikanálu můžete vidět frontu a tok práce pro příchozí chat.
Přítomnost agenta je nastavena na hodnotu Povolená přítomnost pro tok práce.
Agent má schopnost přijímat příchozí chat z toku práce. Zbývající kapacitu lze zkontrolovat vyrovnáním položek přiřazených na řídicím panelu agenta - včetně aktivních a souhrnných - proti maximální nakonfigurované kapacitě agenta.

Kdo může vidět interní zprávy?

Pouze agenti a supervizoři mohou vidět interní zprávy.

Co představuje časovač v komunikačním panelu?

Časovač na komunikačním panelu představuje, jak dlouho byla aktuální karta relace otevřena. Pokud se stav chatu změní na shrnutí, časovač se vynuluje a zvýší se tak, aby se zobrazil čas shrnutí. Pokud je konverzace uzavřena a znovu otevřena později, časovač se resetuje.

Jak mohu otevřít chaty na svém řídicím panelu?

Informace o správě pracovních položek z řídicího panelu naleznete v tématu Zobrazení řídicího panelu agenta a pracovních položek agenta.

Kde jsou uloženy konverzace a jak se k nim dostanu?

Konverzace a relace jsou uloženy jako typy aktivit v modelem řízených aplikacích. Další informace naleznete v tématu Zobrazení typů aktivity konverzace a relace v modelem řízených aplikacích.

Nejčastější dotazy ohledně přítomnosti agenta

Tato část pomáhá odpovědět na některé otázky o tom, jak funguje stav přítomnosti.

Kdy je vymazáno ruční potlačení stavu přítomnosti?

Systém vymaže vaše ruční přepsání, když se stanete neaktivní nebo se odhlásíte z aplikace.

Pokud je agent odpojen po dobu kratší než 2,5 minuty, co systém udělá?

Pokud je agent odpojen a přihlásí se do 2,5 minuty, systém zachová stav přítomnosti, kterou měl agent v době odpojení. Po 2,5 minutách se znovu vypočítá přítomnost agenta.

Jaké faktory se berou v úvahu při aktualizaci přítomnosti?

Pokud je výchozí přítomnost nastavená správcem „Pryč“ nebo „Offline“, pak systém nastaví přítomnost agenta do výchozího nastavení. Jinak systém vypočítá přítomnost na základě využité nebo uvolněné kapacity agenta.

Prostředí správce

Jak funguje automatická identifikace záznamů s poli před chatem?

Pokud používáte více polí pro automatickou identifikaci záznamu, musí se všechna přesně shodovat. Více informací v části Automatická identifikace zákazníků pomocí odpovědí před chatem.

Co mám dělat, když požadovaná instance není dostupná při zřizování Omnikanálu pro Customer Service?

Pokud máte instance ve více než jedné oblasti a zřizujete Omnikanál pro Customer Service, aniž byste vybrali správnou oblast, možná neuvidíte instanci, kterou hledáte. Další informace najdete v části Ve zřizované aplikaci není dostupná instance k výběru.

Co mám dělat, když se při zřizování Omnikanálu pro Customer Service zobrazí chyba?

Pokud se při zřizování Omnikanálu pro Customer Service zobrazí chyba ve znění: „Nelze provést požadovanou operaci...“ nebo „Ověření požadavku selhalo“, může to být způsobeno přihlášením k podřízené organizační jednotce namísto kořenové jednotky nebo chybějícím oprávněním ke čtení. Další informace naleznete v části Chyba „Nelze provést požadovanou operaci...“ nebo „Ověření požadavku selhalo“ při zřizování omnikanálu.

Co mám dělat, když se nezobrazují mé řídicí panely (řídicí panel agenta Omnikanálu, řídicí panel konverzace Omnikanálu, řídicí panel úrovně 1, řídicí panel úrovně 2)?

Pokud používáte aplikaci Omnikanál pro služby zákazníkům v Unified Service Desku nebo na webu, použití zobrazení Aktivní řídicí panel agenta Omnikanálu nezobrazuje některé řídicí panely, například řídicí panel úrovně 1, řídicí panel úrovně 2, Správce znalostí a řídicí panel Moje znalosti. Další informace v části Řídicí panely se nezobrazují v zobrazení aktivních řídicích panelů Omnikanálu pro služby zákazníkům.

Jak dlouho trvá aktualizace změn konfigurace nastavení Omnikanálu pro Customer Service a jednotného směrování?

Všechny změny konfigurace funkce nebo nastavení, jako je aktualizace členství ve frontě nebo nastavení pracovního proudu, se mohou projevit až za 15 minut.

Jak lze do aplikace Omnikanál pro služby zákazníkům přenést vlastní entity, formuláře a řídicí panely?

Aplikaci Omnikanál pro služby zákazníkům lze přizpůsobit tak, aby zahrnovala vlastní řídicí panely a vlastní formuláře, stejné jako všechny moduly aplikací sjednoceného rozhraní. Mapy webu lze aktualizovat tak, aby zahrnovaly vlastní entity, a výchozí formuláře lze změnit tak, aby byly načteny vlastní formuláře pro entity. Všechny entity a stránky Microsoft Dataverse jsou kompatibilní s aplikací Omnikanál pro služby zákazníkům.

Mohu přizpůsobit formulář souhrnu konverzace?

Ano. Seznam podporovaných vlastních nastavení naleznete v části Vlastní nastavení podporovaná formulářem Konverzace.

Proč se mi nepodařilo zobrazit sestavu Denní monitorování a datové sady v Power BI při konfiguraci řídicího panelu Denní přehledy pro supervizory?

Vytvoření sestavy IntradayMonitoring může trvat až 15 minut, než se zobrazí ve vašem nakonfigurovaném pracovním prostoru Power BI. Při konfiguraci pracovního prostoru Power BI v aplikaci pro správu se ujistěte, že jste uložili konfigurace před opuštěním formuláře konfigurace. Když vyberete Uložit, je zahájeno vytváření sestavy a datové sady. Pokud jste zmeškali uložení konfigurace, spusťte znovu konfiguraci prostředí supervizora. Další informace najdete v části Konfigurace Intraday Insights pro aplikaci Omnikanál pro služby zákazníkům na webu.

Jaké je pole ID aplikace na formuláři uživatele aplikace?

ID aplikace je povinné pole pro vytváření uživatelů aplikace v Dataverse. ID aplikace můžete kopírovat pro všechny platné (nevypršené) aplikace vytvořené v aplikaci Microsoft Entra ID pro stejného klienta do tohoto pole.

Prostředí supervizora

Mohu sledovat konverzace pro všechny kanály?

Ano, můžete monitorovat konverzace pro hlasový kanál a všechny kanály pro zasílání zpráv, včetně asynchronních kanálů.

Proč ve své aplikaci nevidím řídicí panely supervizora?

Ověřte následující:

Zkontrolujte, zda je uživateli přiřazena role supervizora Omnikanálu.
Pro vnitrodenní řídicí panel Power BI se ujistěte, že řídicí panel bude sdílen s uživateli jak ve službě Power BI, tak v aplikaci Omnikanálu.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace řídicího panelu vnitrodenních přehledů

Proč jsou mé sestavy přehledů chatu a řídicího panelu zabarvení prázdné?

Ve výchozím nastavení jsou sestavy nainstalovány pouze s datovým připojením. Jakmile začnete používat funkce chatu a zabarvení, data se začnou zobrazovat.

Jak daleko se mohu vrátit do historické sestavy?

Maximálně 12 měsíců nebo nejnovějších 100 000 záznamů. Omezení 100 000 záznamů je datová limitace Power BI.

Mohu přizpůsobit sestavy?

Ano, můžete přizpůsobit vizualizace úpravo sestavy v Power BI.

Jak často se obnovují data?

Datová sada pro sestavu Živé monitorování je v reálném čase. Pokud je sestava aktualizována nebo se změní filtry, data jsou aktualizována podle aktuálního stavu systému.

Interval obnovení datové sady pro sestavy vnitrodenních přehledů a přehledů chatu závisí na vašem nastavení v Power BI. Další informace naleznete v tématu Konfigurace řídicího panelu vnitrodenních přehledů a nastavení přehledů chatu.

Proč nevidím více než 100 agentů při používání filtrů na řídicím panelu probíhajících konverzací Omnikanálu?

Ve výchozím nastavení aplikace zobrazuje pouze 100 agentů v daném okamžiku a filtruje konverzaci na řídicím panelu Probíhající konverzace Omnikanálu. Seznam 100 agentů je zobrazen abecedně. Například ve vaší organizaci máte 200 agentů a 100 agentů má jména, která začínají písmeny A až D. Aplikace zobrazí pouze tyto agenty. Ostatní agenti se jmény začínajícími písmeny E až Z nejsou uvedeni.

Jaké kontroly jsou zavedeny za účelem omezení expozice KPI agentů v rámci mé organizace?

Tyto kontroly jsou zavedeny pro vystavení údajů v sestavách:

Přístup k sestavám Power BI kontrolují role přístupu k Power BI a sdílení v aplikaci Omnikanálu. Další informace naleznete v tématu Konfigurace řídicího panelu vnitrodenních přehledů
Přístup k řídicímu panelu probíhající konverzace je řízen Dynamics rolí supervizor Omnikanálu.
Sentiment lze zapnout nebo vypnout centru pro správu Customer Service. Další informace naleznete v tématu Povolení analýzy postoje

Pomůcky chatu

Widget se může zobrazit na jakémkoli portálu, který chcete. Značku skriptu HTML můžete zkopírovat kdekoli, aby se zobrazovala na konkrétních stránkách, v jiných portálech Power Apps nebo také na vlastním portálu.

Stejná pomůcka pokračuje v chatu, jak budete procházet různými stránkami nebo weby.

Směrování a distribuce práce

Mohu směrovat chaty založené na vlastních proměnných, které projdou přes kód na mém portálu?

Ano, můžete vytvořit vlastní kontextové proměnné a vytvořit na nich pravidla pro směrování. Další informace naleznete v následujících článcích:

Může být směrování Omnikanálu pro Customer Service použito pro jiné externí kanály (například moje telefonní hovory)?

Ano. V Omnikanálu pro Customer Service lze směrování použít ke směrování chatu, SMS a hlasových konverzací.

SMS

Jaké informace z účtu TeleSign musím zadat při konfiguraci kanálu?

Potřebujete ID zákazníka, klíč rozhraní API a telefonní číslo z vašeho účtu TeleSign. Další informace: Registrace účtu TeleSign

Proč nemohu ověřit informace o účtu TeleSign pomocí možnosti Ověřit klíč rozhraní API v aplikaci pro správu?

Funkci ověření klíče rozhraní API ověřuje ID zákazníka a klíč rozhraní API pokusem o odeslání testovací zprávy SMS na jedno z čísel uvedených na kartě Telefonní čísla SMS. Zkontrolujte, zda jsou správně zadány ID zákazníka a klíč rozhraní API a čísla uvedená na kartě Telefonní čísla SMS mohou přijímat textové zprávy odeslané k ověření. Telefonní číslo musí mít kód země bez znaménka plus (+), mezer nebo zvláštních znaků. Správný formát by vypadal například takto: 14251234567.

Jak mohu zjistit, zda mohu získat telefonní číslo ze služby TeleSign v konkrétní zemi?

Viz Mapa pokrytí TeleSign pro obousměrnou SMS. V případě dalších dotazů doporučujeme odeslat e-mailovou žádost na adresu support@telesign.com.

Jaké typy telefonních čísel jsou podporovány?

TeleSign podporuje dlouhé a krátké kódy; použití krátkých kódů při zasílání zpráv SMS je podporováno, pokud zákazník používá podnikový účet.

Mohu poslat svým zákazníkům mezinárodní textové zprávy?

Podpora pro tento scénář od TeleSign se může lišit v závislosti na poloze. Doporučujeme, abyste poslali e-mailovou žádost na support@telesign.com pro váš konkrétní scénář, pokud je třeba zasílat nebo přijímat textové zprávy mezi zeměmi.

Mohu komunikovat se zákazníky využívajícími odchozí SMS?

Ano. Chcete-li odesílat zprávy SMS, nejprve musíte nakonfigurovat kanál SMS pomocí služby Twilio, TeleSign nebo Azure Communication Services. Poté můžete vytvořit šablony zpráv a použít je ke komunikaci s více zákazníky.

Další informace: Konfigurace kanálu SMS pro Twilio, Konfigurace kanálu SMS pro TeleSign, Konfigurace kanálu SMS pomocí Azure Communication Services, Vytvoření šablon zpráv

Identifikuje SMS kanál automaticky zákazníka?

Ano, systém Omnikanálu automaticky identifikuje zákazníka na základě příchozího telefonního čísla. Vyhledá telefonní čísla v poli Mobilní telefon v záznamech kontaktů nebo v poli Telefon v záznamech obchodních vztahů. Ujistěte se, že telefonní číslo v těchto polích obsahuje kód země spolu se znaménkem plus (+) bez mezer nebo speciálních znaků. Správný formát by vypadal například takto: +14251234567.

Mohu posílat automatické SMS odpovědi?

Ano. V Omnikanálu pro Customer Service můžete odesílat automatické zprávy založené na událostech aktivovaných systémem nebo definovaných uživatelem. Více informací: Konfigurace odchozích zpráv

Existuje něco jedinečného na tom, jak jsou SMS zprávy směrovány agentům?

Všechny kanály integrované do Omnikanálu pro Customer Service mají stejné možnosti směrování, včetně SMS. Položky pravidla směrování můžete vytvořit s podmínkami založenými na entitách Účet nebo Kontakt. Ostatní entity (případ, kontextová proměnná a kontext zapojení SMS) nejsou v tuto chvíli podporovány a neměly by být používány pro vytváření podmínek v položkách pravidel směrování v toku práce SMS.

Robot

Může být prostřednictvím této funkce integrován robot třetí strany s produktem Omnikanálu?

Zatím lze integrovat pouze roboty vytvořené prostřednictvím Microsoft Bot Framework.

Viz také

Přehled aplikace Dynamics 365 Customer Service
Systémové požadavky Omnikanálu pro služby zákazníkům

Sdílet prostřednictvím