Del via

Administrere tilstedeværelse i Customer Service

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Tilstedeværelse er en indikation på din helpdesk-medarbejders tilgængelighed eller status med hensyn til at løse opgaver i Dynamics 365 Customer Service.

Skærmbillede af tilstedeværelsesstatus for helpdesk-medarbejder.

Forudsætninger

Forudsætningerne for, at status for tilstedeværelse kan indlæses korrekt, er følgende:

Vise standardstatusser for tilstedeværelse

Du kan få vist tilstedeværelsesstatus på navigationslinjen. Du kan vælge ikonet for tilstedeværelse for at starte dialogboksen for tilstedeværelse og opdatere statussen.

  • Tilstedeværelsesstatussen Tilgængelig. Tilgængelig
  • Tilstedeværelsesstatussen Vises som ikke til stede. Vises som ikke til stede
  • Tilstedeværelsesstatussen Optaget. Optaget
  • Tilstedeværelsesstatussen Må ikke forstyrres. Forstyr ikke
  • Tilstedeværelsesstatussen Offline. Offline
  • Inaktiv tilstedeværelse. Inaktiv

Bemærk

  • Inaktiv er en særlig status, som helpdesk-medarbejderen ikke kan vælge, men indstilles automatisk, når helpdesk-medarbejdere overser meddelelser.
  • Du kan ikke redigere eller slette standardstatusserne for tilstedeværelse.

Hvad er elementer for tilstedeværelse

En tilstedeværelsesstatus består af to elementer:

  • Basistilstedeværelse: Den grundlæggende tilstedeværelsesstatus, der angiver en helpdesk-medarbejders status. Programmet for samlet routing distribuerer arbejdselementer til helpdeks-medarbejdere ud fra deres basisstatusser. Blandt standardstatusserne, undtagen de inaktive er alle andre basisstatusser.
  • Tilstedeværelsestekst: Den tekst, der er knyttet til en bestemt basisstatus, som er synlig for helpdesk-medarbejdere.

Brugerdefineret tilstedeværelsesstatus

Bortset fra standardstatusserne for tilstedeværelse kan du oprette brugerdefinerede tilstedeværelsesstatusser, som dine helpdesk-medarbejdere kan bruge. Den brugerdefinerede tilstedeværelsesstatus matches med en basisstatus. Hvis helpdesk-medarbejdere i dit team f.eks. ønsker at deltage i en undervisning, kan du oprette den brugerdefinerede tilstedeværelsesstatus "Ikke til stede – til undervisning". Når du knytter en brugerdefineret tilstedeværelse til en basistilstedeværelse, skal du sikre dig, at konfigurationerne er logisk holdbare. Hvis du f.eks. knytter en tilgængelig brugerdefineret tilstedeværelse til offlinebasisstatus, behandler programmet den som "offline", når den visuelle effekt er "tilgængelig".

Du kan få vist helpdesk-medarbejderens status for tilstedeværelse i realtidsanalyser i Omnikanal og historiske analyserapporter i Omnikanal.

Flere oplysninger: Konfigurere brugerdefineret tilstedeværelsesstatus

Standardtilstedeværelse

Du kan angive en standardtilstedeværelse for helpdeks-medarbejdere, når de logger på Customer Service workspace. Afhængigt af administratorens konfiguration gør standardtilstedeværelse det muligt for helpdeks-agenter at starte arbejdet med det samme eller vente lidt, før de starter arbejdet. Hvis du ikke konfigurer nogen standardtilstedeværelse, indstilles "Tilgængelig" som standard.

Flere oplysninger: Konfigurere standardtilstedeværelse for helpdesk-medarbejdere

Sådan beregnes tilstedeværelse, når helpdeks-medarbejdere logger på

Når helpdesk-medarbejderen logger på Customer Service workspace, angives helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse ud fra følgende faktorer:

  • Konfiguration af standardtilstedeværelse
  • Kapacitet for helpdesk-medarbejder

Hvis du angiver standardtilstedeværelsen for helpdesk-medarbejderen som "Offline" eller "Ikke til stede", logger helpdesk-medarbejderen på med samme tilstedeværelse. Ellers beregnes helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse på basis af kapacitetsudnyttelsen og angives automatisk.

For brugerdefineret tilstedeværelsesstatus tages der højde for basisstatussen ved beregning af tilstedeværelsen.

Sådan opdateres tilstedeværelsesstatus

Helpdesk-medarbejderens tilstedeværelsesstatus opdateres på følgende to måder:

  • Manuelt: Helpdesk-medarbejderen kan få vist og angive statussen manuelt ved at vælge ikonet for tilstedeværelse på navigationslinjen. Vælg en status på listen i dialogboksen Angiv din status for tilstedeværelse. Listen vises følgende standardstatusser for tilstedeværelse:

    • Offline
    • Vises som ikke til stede
    • Forstyr ikke
    • Optaget
    • Tilgængelig

    Helpdesk-medarbejdere kan muligvis også se andre tilstedeværelsesstatusser, som du har konfigureret til dem.

    Angiv status for din tilstedeværelse.

  • Automatisk: Når helpdesk-medarbejdere starter arbejdet, angiver Omnikanal til Customer Service deres tilstedeværelsesstatus baseret på deres kapacitet på følgende måde:

    • Når din kapacitet er fuldt udnyttet, indstilles tilstedeværelsen derefter til Må ikke forstyrres.

    • Når din kapacitet er delvist udnyttet, indstilles tilstedeværelsen derefter til Optaget.

    • Når dkapaciteten ikke er udnyttet, indstilles tilstedeværelsen derefter til Tilgængelig.

    • Hvis helpdesk-medarbejdere allerede har 10 åbne sessioner, som er maksimumgrænsen for flere sessioner, og et nyt arbejdselement modtages, indstilles tilstedeværelsen automatisk til Må ikke forstyrres.

    • Når helpdesk-medarbejdere overser en meddelelse, og indstillingen oversete meddelelser er aktiveret, skifter tilstedeværelsen til Inaktiv.

    • Når helpdesk-medarbejdere afviser en arbejdsmeddelelse, og indstillingen helpdesk-medarbejder afviser meddelelse er aktiveret, skifter tilstedeværelsen derefter til Må ikke forstyrres.

      I forbindelse med livechat- og stemmekanaler kan du undgå at tildele nye arbejdselementer, når helpdesk-medarbejdere overser eller afviser meddelelser. Undgå at medtage "inaktive" og "Do not disturb"-statusser i indstillingen for tilladt tilstedeværelse for den tilsvarende kanals arbejdsstrøm.

    • Hvis helpdesk-medarbejderen bliver frakoblet, registreres den aktuelle tilstedeværelsesstatus og angives straks til "Offline". Hvis helpdesk-medarbejderen logger på igen efter 2,5 minutter, gendannes tilstedeværelsesstatussen. Hvis helpdesk-medarbejderen ikke logger på igen inden for 2,5 minutter, genberegnes den tilstedeværelse, der skal angives. Følgende handlinger tages i betragtning ved afbrydelse af forbindelsen:

      • Lukker browserfanen i Customer Service workspace.
      • Logger af Customer Service workspace.
      • Lukker eller logger af enheden.
      • Oplever afbrydelse af internettet.

Sådan påvirker kapacitet tilstedeværelse

Status ændres automatisk ud fra kapacitetsudnyttelsen. Der kan opstå følgende scenarier:

  • Hvis den tilgængelige kapacitet er negativ, indstilles tilstedeværelsen til "Må ikke forstyrres".
  • Hvis helpdesk-medarbejderen både har kapacitetsenheder og -profil, venter systemet på, at begge er udtømt, før helpdesk-medarbejderen markeres som "Må ikke forstyrres". Dette ville ikke genere, om kapacitetsenhederne bruges til eller ej. Hvis kapacitetsenhederne er konfigurerede, udføres denne kontrol.
  • Hvis helpdesk-medarbejderen har flere kapacitetsprofiler, og alle ikke blokerer, venter systemet på, at de forbruges for at markere helpdesk-medarbejderen som "Forstyr ikke". Hvis en af profilerne blokerer, venter systemet på, at blokeringsprofilen bruges til at markere helpdesk-medarbejderen som "Må ikke forstyrres".

Sådan fungerer manuelle og automatiske opdateringer af tilstedeværelsesstatus sammen

Når helpdesk-medarbejdere manuelt angiver deres tilstedeværelse til "Tilgængelig" eller "Optaget", fortsætter statussen, indtil de accepterer en ny samtale eller lukker en igangværende samtale. Den nye tilstedeværelse genberegnes ud fra kapacitetsudnyttelsen. De arbejdselementer, der er tildelt i øjeblikket, forbliver tildelte.

Men hvis helpdesk-medarbejderen manuelt har angivet en af følgende tilstedeværelsesstatusser, varer statussen, indtil helpdesk-medarbejderen logger af eller ændrer den manuelt.

  • Offline
  • Ikke til stede
  • Må ikke forstyrres

Sådan kan tilstedeværelsesstatus anvendes i routing

Definere tilladt tilstedeværelsesstatusser i indstillinger for arbejdsstrøm

Tilladt tilstedeværelse er en indstilling for arbejdsstrømmen, som angiver, at arbejdselementer skal tildeles helpdesk-medarbejdere, der har en af tilstedeværelsesstatusserne. Helpdesk-medarbejdere tildeles arbejdselementer, hvis deres tilstedeværelse svarer til en af de angivne statusser.

Bruge tilstedeværelsesstatus i tildelingsregler

Standardtildelingsmetoderne bruger den tilstedeværelse, du har konfigureret i indstillingen for tilladt tilstedeværelse for arbejdsstrømmene, til at distribuere til den bedst egnede helpdesk-medarbejder for et indgående arbejdselement. Du kan også definere betingelser for tilstedeværelse i tildelingsreglerne for brugerdefinerede tildelingsmetoder. Flere oplysninger: Tildelingsmetoder i samlet routing

Få vist analyser for tilstedeværelsesstatus

Se Rapport over helpdesk-medarbejdere i Omnikanals analysedashboard i realtid, som indeholder oplysninger om historik over helpdesk-medarbejdereres tilstedeværelse.

Se detailudledningsvisningerne i Dashboard for helpdesk-medarbejdere i Omnikanals historiske analysedashboard for at få vist oplysninger om helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse og brugerdefinerede tilstedeværelsesstatus.

Ofte stillede spørgsmål om tilstedeværelse
Vis meddelelser
Introduktion til grænsefladen for helpdesk-medarbejder
Administrer sessioner
Administrer programmer
Se kommunikationspanelet for samtaler
Overvåg kundesynspunkt i realtid