Plan – Anrufprioritäten für Warteschlangen

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Dieser Artikel richtet sich an IT-Experten und Administratoren, die Anrufprioritäten für Anrufwarteschleifen implementieren möchten.

Anrufprioritäten

Anrufprioritäten stellen sicher, dass Anrufe mit hoher Priorität am Anfang der Warteschlange stehen und zuerst den Vertretern präsentiert werden, während Anrufe mit niedrigerer Priorität später präsentiert werden.

Wenn ein Vertreter für einen Anruf zur Verfügung steht, erhält er den Anruf mit der höchsten Priorität, der am längsten gewartet hat. Wenn mehrere Aufrufe mit der gleichen Prioritätsstufe vorhanden sind, wird der Anruf, der am längsten gewartet hat, zuerst dem Vertreter angezeigt.

Es gibt fünf verschiedene Ebenen der Anrufpriorität, 1 bis 5, wobei 1 die höchste Priorität und 5 die niedrigste Priorität ist:

  1. Sehr hoch
  2. Hoch
  3. Normal (Standardpriorität)
  4. Niedrig
  5. Sehr niedrig

Anrufflussszenarien mit Anrufpriorität

Szenario 1: Priorität für Anrufer basierend auf der gewählten Nummer

In diesem Szenario verfügt der Contoso-Support über eine einzelne Anrufwarteschleife für den technischen Support, die 24/7 geöffnet ist. Auf der Website und dokumentation von Contoso erhalten kunden die allgemeine Nummer für alle Supportanfragen. Kunden, die sich für "erweiterten Support" registrieren, erhalten eine dedizierte Nummer, die sie anrufen können. Die Kunden mit erweitertem Support haben vorrang vor anderen Kunden, basierend auf der Höhe des erworbenen erweiterten Supports.

Constoso Support definiert die folgenden Aufrufprioritäten für ihre Ressourcenkonten:

  • Priorität 4 : Alle Kunden, die die allgemeine Supporttelefonnummer anrufen.
  • Priorität 3 : Kunden rufen die Supporttelefonnummer der Bronze-Ebene an.
  • Priorität 2 : Kunden, die die Supporttelefonnummer der Silver-Ebene anrufen.
  • Priorität 1 : Kunden, die die Supporttelefonnummer des Gold-Niveaus anrufen.

Kunden in der Anrufwarteschleife werden den Vertretern in der Reihenfolge ihrer Priorität angezeigt. Die Kunden der Gold-Stufe werden zuerst vorgestellt, gefolgt von Silber, Bronze und schließlich Allgemeine Support-Kunden.

Screenshot: Anruffluss für Szenario 1

Szenario 2: Priorität für Anrufer basierend auf den Menüoptionen für die automatische Telefonzentrale

In diesem Szenario verfügt Contoso Travel über eine einzelne Anrufwarteschleife für alle Reiseanfragen. Diese Anrufwarteschlange ist einer automatischen Telefonzentrale zugeordnet, die Anrufern die folgenden Optionen bereitstellt:

Vielen Dank, dass Sie Contoso Travel angerufen haben. Wenn Sie gerade unterwegs sind und sofortige Hilfe benötigen, drücken Sie 1. Wenn Sie anrufen, um sich nach einer vorhandenen Buchung zu erkundigen, drücken Sie 2. Um eine neue Buchung vorzunehmen, drücken Sie 3. Für alle anderen Anfragen drücken Sie 4.

Anrufer, die 1 drücken, erhalten oberste Priorität und verbinden sich zuerst mit Vertretern, gefolgt von Anrufern, die 2, 3 und 4 in abnehmender Reihenfolge der Priorität drücken.

Screenshot: Anruffluss für Szenario 2

Szenario 3: Priorität für Vertreter, die Anrufe in eine andere Anrufwarteschleife übertragen

In diesem Szenario selektieren Die Mitarbeiter des Contoso Finance Customer Service selektieren anrufe und übertragen diese Anrufe häufig an Supportgruppen der Ebene 2. Supportgruppen der Ebene 2 können auch Anrufe direkt von Kunden entgegennehmen. Contoso möchte, dass Anrufe, die vom Kundendienst übertragen werden, Vorrang vor Anrufen haben, die direkt in den Support der Ebene 2 eingewählt werden, da diese Anrufer bereits gewartet und mit einem Vertreter gesprochen haben.

Screenshot: Anruffluss für Szenario 3

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