Planung – Verschachtelte Anrufflüsse

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Dieser Artikel richtet sich an IT-Expert*innen und Administrator*innen, die Teams Telefon-Agenten, automatische Telefonzentralen und Warteschlangen für die Erstellung von Anrufflüssen mit mehreren Ebenen verknüpfen möchten.

Verschachtelte Anrufflüsse

Ein verschachtelter Anruffluss liegt vor, wenn eine übergeordnete automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife Anrufe an eine andere automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife weiterleitet. Die zweite automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife ist hinter der ersten geschachtelt .

In diesem Beispiel ist die Reiseanrufwarteschleife hinter einer automatischen Telefonzentrale geschachtelt:

Anrufflussdiagramm mit einer Anrufwarteschleife des Reisesupports, die hinter einer automatischen Telefonzentrale geschachtelt ist.

So schachteln Sie Anrufflüsse

Sie können Teams-Telefon-Agenten, automatische Telefonzentralen und Anruf-Warteschlangen auf zwei Arten schachteln: Verweisen Sie direkt auf die Sprachanwendung, die Sie verschachteln möchten, oder auf das ihr zugewiesene Ressourcenkonto. Jede Methode wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Verweisen Sie direkt auf den Teams Telefon-Agent, die automatische Telefonzentrale oder die Anrufwarteschleife

Der erste Teams Telefon-Agent, die erste automatische Telefonzentrale oder die erste Anrufwarteschleife, die die Anrufe beantwortet, erfordert ein Ressourcenkonto und eine entsprechende Lizenzierung. Geschachtelte Teams Telefonberater, automatische Telefonzentralen oder Anruf Warteschlangen, die Anrufe vom Teams Telefonagenten, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife erhalten, die den Anruf bereits beantwortet haben, benötigen kein Ressourcenkonto, auch wenn sie Anrufe extern weiterleiten.

Wenn Sie Teams Telefon-Agents, automatische Telefonzentralen oder Anruf-Warteschlangen auf diese Weise verschachteln, lizenzieren Sie das Ressourcenkonto für die erste automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die den Anruf empfängt.

Es wird empfohlen, sich ohne Ressourcenkonten zu schachteln. Durch diese Methode entfällt die Notwendigkeit, zusätzliche Ressourcenkonten zu erstellen und zu lizenzieren. Außerdem sind Routingflüsse leichter zu verstehen und zu verwalten.

Es kann jedoch vorkommen, dass Sie mit Ressourcenkonten schachteln müssen. Wenn z. B. Vertreter (Agents) in einer Anrufwarteschleife einen Anruf erhalten, bestimmen die Informationen im Popup, wie der Anruf in der Warteschleife eingegangen ist. Wenn der Anruf ohne Ressourcenkonto an die Warteschleife übertragen wurde, erhält der Supportmitarbeiter den Namen der Anrufwarteschleife im Popup. Wenn der Anruf über ein Ressourcenkonto an die Warteschleife übergeben wurde, erhält der Supportmitarbeiter den Anzeigenamen des Ressourcenkontos.

Verweisen auf das Ressourcenkonto, das dem Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife zugewiesen ist

Jedes Ressourcenkonto muss über eine Lizenz für das Teams Telefon-Ressourcenkonto verfügen.

Wichtig

Das Nesting ohne Ressourcenkonto wird für autorisierte Benutzer in der Warteschlangen-App nicht unterstützt. Wenn Sie einen Teams Telefonagenten, eine automatische Telefonzentrale oder eine Anrufwarteschleife ohne Ressourcenkonto schachteln, können sie von autorisierten Benutzern nicht bearbeitet werden.

Lesen Sie unbedingt den nächsten Artikel, in dem beschrieben wird, wie sich die Wahl der Schachtelung auf die historische Berichterstellung auswirkt.

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Überlegungen zur Berichterstellung

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