שתף באמצעות

נהל נוכחות סוכן בשירות לקוחות

  • מאמר

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע Dynamics 365 Contact Center – עצמאי Dynamics 365 Customer Service
כן ‏‏כן‬ ‏‏כן‬

נוכחות היא אינדיקציה לזמינות או המצב של הסוכן לקבל עבודה ב- Dynamics 365 Customer Service.

צילום מסך של מצב נוכחות של סוכן.

‏‫דרישות מוקדמות‬

התנאים המוקדמים לטעינה נכונה של מצב הנוכחות הם:

ראה מצבי נוכחות מוכנים לשימוש

ניתן להציג את מצב הנוכחות שלך בסרגל הניווט. אפשר לבחור בסמל הנוכחות כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח 'נוכחות' ולעדכן את הנוכחות שלך.

  • מצב נוכחות 'זמין/ה'. זמינ/ה
  • מצב נוכחות 'מופיע כלא נמצא'. מופיע/ה כלא נמצא/ת
  • מצב נוכחות 'עסוק'. לא פנוי/ה
  • מצב נוכחות 'נא לא להפריע'. אל תפריע
  • מצב נוכחות לא מקוון. לא מקוון
  • מצב נוכחות 'לא פעיל'. לא פעיל/ה

הערה

  • 'לא פעיל' הוא מצב מיוחד שאינו זמין לבחירה של הסוכן; הוא מוגדר על ידי המערכת באופן אוטומטי כאשר סוכנים מחמיצים התראות.
  • לא ניתן לשנות או למחוק מצבי נוכחות אלה המוכנים מראש.

מהם מרכיבי נוכחות

מצב נוכחות מורכב משני רכיבים:

  • ‏‫מצב בסיס‬: מצב הנוכחות הבסיסי מציין את מצב הסוכן. מנוע הניתוב המאוחד מפיץ פריטי עבודה לסוכנים בהתאם למצב הבסיס שלהם. בין המצבים שמוכנים לשימוש, למעט 'לא פעיל', כל השאר הם מצבים בסיסיים.
  • טקסט נוכחות: הטקסט המשויך לסטטוס בסיס ספציפי, הגלוי לסוכנים.

מצב נוכחות מותאם אישית

בנוסף למצבי הנוכחות שמוכנים מראש, אפשר להגדיר מצבי נוכחות מותאמים אישית עבור הסוכנים. המערכת מתאימה את מצב הנוכחות המותאם אישית לנוכחות בסיס. לדוגמה, אם סוכנים בצוות שלך רוצים להשתתף בהדרכה, תוכל ליצור מצב נוכחות מותאם אישית 'לא נמצא - בהדרכה'. כאשר אתה ממפה נוכחות מותאמת אישית לנוכחות בסיס, עליך לוודא שהתצורות הגיוניות. לדוגמה, אם אתה ממפה נוכחות מותאמת אישית זמינה למצב בסיס 'לא מקוון', האפליקציה תתייחס לכך כאל 'לא מקוון' אבל האפקט החזותי יהיה 'זמין'.

אתה יכול להציג מצבי נוכחות מותאמים אישית של סוכן בדוחות ניתוח היסטוריים של ריבוי ערוצים בזמן אמת.

למידע נוסף: הגדרה של מצב נוכחות‬‏‫ מותאם אישית

נוכחות ברירת מחדל

אתה יכול לציין נוכחות ברירת מחדל עבור סוכנים כאשר הם נכנסים אל Customer Service workspace. בהתאם לתצורת מנהל המערכת, נוכחות ברירת המחדל מאפשרת לסוכנים להתחיל מיד את העבודה או לקבל זמן מה לפני שהם מתחילים לעבוד. אם לא הגדרת נוכחות ברירת מחדל, האפליקציה תגדיר את המצב "זמין" כברירת מחדל.

למידע נוסף: הגדרת נוכחות ברירת מחדל של סוכנים

כיצד מחושבת הנוכחות כאשר סוכנים נכנסים

כאשר הסוכן נכנס ל- Customer Service workspace, המערכת מגדירה את הנוכחות של הסוכן על סמך הגורמים הבאים:

  • תצורת ברירת המחדל של הנוכחות
  • קיבולת הסוכנים

אם תגדיר את הנוכחות המוגדרת כברירת מחדל עבור הסוכן כ"לא מקוון" או "במקום", הסוכן נכנס באותה נוכחות. אחרת, המערכת מחשבת את נוכחות הסוכן על סמך ניצול הקיבולת ומגדירה אותה באופן אוטומטי.

עבור מצב נוכחות מותאם אישית, המערכת מחשיבה את מצב הבסיס לחישוב הנוכחות.

איך מצב הנוכחות מתעדכן

מצב הנוכחות של הסוכן מתעדכן בשתי הדרכים הבאות:

  • ידנית: הסוכן יכול להציג ולהגדיר את הנוכחות באופן ידני על ידי בחירה בסמל הנוכחות בסרגל הניווט. בתיבת הדו-שיח הגדר את מצב הנוכחות שלך, בחר מצב מהרשימה. הרשימה מציגה את מצבי הנוכחות הסטנדרטיים הבאים:

    • לא מקוון/ת
    • מופיע/ה כלא נמצא/ת
    • אל תפריע
    • עסוק/ה
    • זמין/ה

    כמו כן, ייתכן שהסוכנים יראו מצבים נוספים של נוכחות שמנהל המערכת הגדיר עבורם.

    הגדרת מצב נוכחות.

  • באופן אוטומטי: כאשר סוכנים מתחילים לעבוד, ריבוי ערוצים עבור Customer Service מגדיר את מצב הנוכחות שלהם על סמך היכולת שלהם באופן הבא:

    • כאשר הקיבולת מנוצלת לחלוטין, הנוכחות מוגדרת ‏‫נא לא להפריע‬.

    • כאשר היכולת מנוצלת באופן חלקי, הנוכחות מוגדרת ‏‫עסוק‬.

    • כאשר היכולת אינה מנוצלת, הנוכחות מוגדרת ‏‫זמין‬.

    • אם כבר יש לסוכנים 10 הפעלות פתוחות, שזו המגבלה המרבית של מספר הפעלות, ופריט עבודה חדש נכנס, המצב משתנה אוטומטית למצב נא לא להפריע.

    • כאשר סוכנים מפספסים הודעה, וההגדרה של הודעות שהוחמצו מופעלת, הנוכחות מוגדרת לא פעיל.

    • כאשר הסוכנים דוחים הודעת עבודה, וההגדרה הודעה על דחיית סוכן מופעלת, הנוכחות מוגדרת נא לא להפריע.

      עבור צ'אט חי וערוצי קול, אפשר להימנע מהקצאת פריטי עבודה חדשים כאשר סוכנים מחמיצים או דוחים התראות. ודא שאינך כולל את המצב "לא פעיל" ו- "Do not disturb" בהגדרת הנוכחות המותרת של זרם העבודה של הערוץ המתאים.

    • אם הסוכן מנותק, המערכת קולטת את מצב הנוכחות הנוכחי ומגדירה מיד את המצב "לא מקוון". אם הסוכן נכנס שוב תוך 2.5 דקות, המערכת משחזרת את מצב הנוכחות. אם הסוכן לא נכנס שוב תוך 2.5 דקות, המערכת תחשב מחדש את הנוכחות שהיא צריכה להגדיר. פעולות הסוכן הבאות נחשבות לניתוק:

      • סוגר את כרטיסיית הדפדפן של Customer Service workspace.
      • יוצא מ- Customer Service workspace.
      • סוגר או יוצא מהמכשיר.
      • מתרחשת הפרעה לאינטרנט.

איך הקיבולת משפיעה על הנוכחות

הנוכחות משתנה אוטומטית על סמך ניצול הקיבולת. התרחישים הבאים חלים:

  • אם הקיבולת הזמינה שלילית, הנוכחות מוגדרת 'נא לא להפריע'.
  • אם לסוכן יש גם יחידות קיבולת וגם פרופיל, המערכת ממתינה עד למיצוי של שניהם כדי לסמן את הסוכן במצב 'נא לא להפריע'. זה לא יפריע אם רגילים ליחידות הקיבולת או לא. אם יחידות הקיבולת מוגדרות, בדיקה זו תתרחש.
  • אם לסוכן יש מספר פרופילי קיבולת וכולם לא חוסמים, המערכת ממתינה לצריכה שלהם כדי לסמן את הסוכן כ"נא לא להפריע". אם אחד הפרופילים חוסם, אזי המערכת ממתינה לניצול הפרופיל החוסם כדי לסמן את הסוכן במצב 'נא לא להפריע'.

כיצד פועלים יחד עדכוני נוכחות ידניים ואוטומטיים

כאשר סוכנים מגדירים באופן ידני את הנוכחות שלהם ל"זמין" או "עסוק", המצב נמשך עד שהם מקבלים שיחה חדשה או סוגרים שיחה שמתנהלת. המערכת מחשבת מחדש את הנוכחות החדשה על סמך ניצול הקיבולת. פריטי העבודה שהוקצו כרגע נשארים מוקצים.

עם זאת, אם הסוכן הגדיר ידנית את אחד ממצבי הנוכחות הבאים, המצב יישאר עד שהסוכן יוצא או משנה אותו באופן ידני.

  • לא מקוון/ת
  • לא נמצא/ת
  • נא לא להפריע

איך להשתמש בנוכחות בניתוב

הגדר נוכחות מותרת בהגדרות זרם העבודה

נוכחות מותרת היא הגדרת זרם עבודה המציינת למערכת להקצות פריטי עבודה לסוכנים שתואמים לאחד ממצבי הנוכחות. לסוכנים מוקצים פריטי עבודה אם נוכחותם תואמת לאחד מהמצבים שצוינו.

השתמש בנוכחות בכללי ההקצאה

שיטות ההקצאה המוגדרות כברירת מחדל משתמשות בנוכחות שהגדרת בהגדרת הנוכחות המותרת של זרמי העבודה כדי לנתב לסוכן המתאים ביותר עבור פריט עבודה נכנס. אתה יכול גם להגדיר תנאים לנוכחות בכללי ההקצאה של שיטות הקצאה מותאמות אישית. מידע נוסף: שיטות הקצאה בניתוב מאוחד

הצג ניתוח עבור מצב נוכחות

ראה דוח הסוכנים בלוח המחוונים של ניתוח ריבוי ערוצים בזמן אמת המספק מידע על היסטוריית נוכחות של סוכן.

ראה את התצוגות המפורטות בלוח המחוונים של הסוכן בלוח המחוונים של ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים כדי להציג את המידע על נוכחות הסוכן והמצבים המותאמים אישית של נוכחות.

שאלות ותשובות על נוכחות
הצגת הודעות
מבוא לממשק הסוכן
ניהול הפעלות
ניהול יישומים
‏‫צפה בלוח התקשורת לשיחות‬
ניטור סנטימנט לקוח בזמן אמת