Stvaranje predložaka radnog naloga s pomoću vrsta događaja

Vrste incidenata djeluju kao predlošci usluga koji korisnicima omogućuju brzo kreiranje radnih naloga za najčešće vrste poslova koje vaša tvrtka ili ustanova obavlja. Vrste događaja upotrebljavaju se i za definiranje konkretnih pitanja povezanih s radnim nalogom i preporučenih rješenja. Mogu pružiti i druge pojedinosti kao što su trajanje, zadaci usluge, proizvodi i još mnogo toga.

Ako vrste radnog naloga definiraju opću kategoriju radnog naloga (kao što je inspekcija, popravak ili održavanje), vrste incidenata definiraju određeni zahtjev radnog naloga i dodaju više pojedinosti vrsti radnog naloga.

Na primjer, vrsta događaja može biti:

• Specifičan kod pogreške na stroju ("Kod pogreške 0048").
• Uobičajena pritužba ili zahtjev kupca ("Temperatura zgrade je previsoka").
• Specifičan postupak ("Provođenje testa napetosti").

Tvrtke ili ustanove imaju koristi od upotrebe vrsta događaja jer kodificiraju pitanja, postupke i rješenja te pomažu u standardiziranju procesa kroz zemljopisne i poslovne pravce. Vrste incidenata osiguravaju da svi terenski tehničari izvode iste akcije za razrješavanje radnih naloga. Ako otkrijete bolje postupke, ažurirajte vrstu incidenta i ona je odmah dostupna cijeloj tvrtki ili ustanovi.

Vrste incidenata pomažu u izvješćivanju. Omogućuju vam otkrivanje trendova za određena pitanja. Umjesto izvješćivanja o vrstama radnih naloga radi razumijevanja broja radnih naloga za popravak, vrsta incidenta omogućuje vam izvješćivanje o broju nestanka struje za određenu kategoriju imovine.

Pomoću vrste incidenta možete:

• Definirajte više problema ili postupaka koje je potrebno dovršiti dodavanjem više vrsta incidenata po radnom nalogu.

• Izgradite povijest usluga povezivanjem vrsta incidenata s korisničkom sredstvom.

• Navedite zahtjeve za radni nalog i zakažite ga na više resursa povezivanjem vrsta incidenata s predlošcima grupa zahtjeva.

Preduvjeti

• Budući da vrste incidenata predstavljaju grupiranje zadataka usluga, proizvoda i usluga, preporučujemo da najprije stvorite te zapise. Zadaci, proizvodi i usluge usluge mogu biti povezani s više vrsta incidenata. Na primjer, "Stavite sigurnosnu opremu" je servisni zadatak koji treba često dovršavati. Jednom stvorite ovaj zadatak servisa i povežite ga s odgovarajućim vrstama incidenata. Zatim možete koristiti jedan popis jedinstvenih zadataka servisa koji se dodaju vrstama incidenata, a koji stvaraju zapise zadataka usluge vrste incidenta. Isto vrijedi i za proizvode, usluge i svojstva.

• Imate Field Service - Administrator sigurnosna uloga.

Stvaranje vrste incidenta iz obrasca radnog naloga

Brzo snimite radni nalog kao predložak.

1. U odjeljku Servis polja promijenite u područje Usluga .

2. Otvorite radni nalog i odaberite polje Vrsta incidenta i odaberite Nova vrsta incidenta.

3. Navedite naziv vrste incidenta i neobavezni opis.

   

4. Odaberite druge kartice i po potrebi ažurirajte druge vrijednosti.

5. Odaberite Spremi i zatvori.

Stvaranje vrste incidenta od nule

Stvorite vrste incidenata iz obrasca vrste incidenata.

1. U odjeljku Servis za polja promijenite područje Postavke .

2. U odjeljku Radni nalozi odaberite Vrste incidenata.

3. Odaberite Novo.

4. Na kartici Općenito navedite naziv i neobavezni opis.

   

5. Na kartici Detalji postavite vrijednosti.

   

   • Zadana vrsta radnog naloga: Vrsta radnog naloga koja se primjenjuje na radni nalog kada korisnik odabere ovu vrstu incidenta.

     Napomena

     Vrsti radnog naloga možete dodati zadani cjenik. Vrste incidenata koje koriste tu vrstu radnog naloga koriste i povezani cjenik, što štedi vrijeme popunjavanja podataka o cijenama.

   • Procijenjeno trajanje: trajanje ove vrste incidenta. Ako povezani zadaci usluge traju, trajanje vrste incidenta zbroj je trajanja zadatka servisa. Trajanje radnog naloga zbroj je svih trajanja incidenata. Procijenjeno trajanje možete postaviti samo ako se ne doda zadatak servisa ili ako dodani zadaci servisa nemaju postavljeno trajanje.

   • Kopiraj stavke incidenta u sporazum: ova se postavka primjenjuje samo na vrste incidenata koje se koriste kao dio ugovora s klijentom. Određuje kopira li sustav stavke sporazuma kao što su zadaci servisa, proizvodi, usluge ili karakteristike u sporazum koji koristi ovu vrstu incidenta. Razmatranja:

     • Incident u ugovoru može se razlikovati od incidenta koji koristite za pojedinačne radne naloge. Na primjer, obično incident zahtijeva 60 minuta. Za ugovor ste pregovarali s kupcem 2 sata usluge. Umjesto stvaranja druge vrste incidenta za ugovor, postavite Kopiraj stavke incidenta na Sporazum na Ne. Dodajte incident u ugovor i ručno dodajte potrebne zadatke servisa, proizvod i usluge. Postavite ovu mogućnost na Da i stavke incidenta dodaju se ugovoru i odatle napravite male varijacije. Korištenje iste vrste incidenta može pomoći u izvješćivanju.

     • Dodajte incidente sporazumima za ponavljajući rad radi generiranja radnih naloga s povezanim incidentima radnog naloga. Međutim, vrste incidenata mogu se ažurirati kako se procesi i postupci mijenjaju. Budući da sporazumi mogu trajati više mjeseci ili godina, promjene vrsta incidenata mogu dovesti do različitih radova nego što je prvotno bilo predviđeno. Postavite opciju na Da ako incident ostane isti tijekom cijelog životnog vijeka sporazuma kopiranjem pojedinosti o incidentu na ugovor u vrijeme aktivacije sporazuma. Postavite na Ne da biste koristili najnovije detalje o vrsti incidenta kada ugovor generira radne naloge.

6. Odaberite Spremi.

7. Dodaj povezane zapise:

   • Dodavanje proizvoda vrste incidenata
   • Dodavanje servisa vrste incidenata
   • Dodavanje servisnih zadataka vrste incidenta
   • Dodavanje karakteristika vrste incidenta
   • Dodavanje razlučivosti vrste incidenata

Dodavanje proizvoda vrste incidenata

Dodajte proizvode koji su terenskim tehničarima potrebni za dovršetak vrste incidenta.

1. Otvorite vrstu incidenta.

2. Na kartici Proizvodi odaberite Novi proizvod vrste incidenta.

3. Unesite sljedeće podatke:

   • Naziv: naziv stavke retka proizvoda.

   • Proizvod: postojeći proizvod ili izradite novi.

   • Količina: broj jedinica koje treba dodati radnom nalogu za ovu vrstu incidenta.

   • Opis (neobavezno): opis stavke retka proizvoda koja se pojavljuje na fakturi kupca.

   • Interni opis (neobavezno): opis s detaljima za terenskog tehničara.

   • Redoslijed redaka: Ako imate više proizvoda, postavite numeričku vrijednost koja definira redoslijed kojim se proizvodi prikazuju na popisu proizvoda radnog naloga.

   

4. Odaberite Spremi i zatvori.

Dodavanje servisa vrste incidenata

Dodajte usluge koje pružaju terenski tehničari.

1. Otvorite vrstu incidenta.

2. Na kartici Services (Servisi ) odaberite New Incident Type Service.

3. Unesite sljedeće podatke:

   • Naziv: naziv artikla retka servisa.

   • Usluga: postojeća usluga ili kreiranje nove.

   • Jedinica: količina ili mjerenje za servis.

   • Trajanje: Koliko traje usluga tehničaru.

   • Opis (neobavezno): opis stavke retka servisa koja se pojavljuje na fakturi kupca.

   • Interni opis (neobavezno): opis s detaljima za terenskog tehničara.

   • Redoslijed redaka: Ako imate više servisa, postavite brojčanu vrijednost koja definira redoslijed kojim se servisi prikazuju na popisu servisa radnog naloga.

   

4. Odaberite Spremi i zatvori.

Dodavanje servisnih zadataka vrste incidenta

Zadaci servisa vode terenske tehničare kroz kontrolni popis zadataka.

1. Otvorite vrstu incidenta.

2. Na kartici Zadaci servisa odaberite Novi zadatak usluge vrste incidenta.

3. Unesite sljedeće podatke:

   • Naziv: naziv stavke retka zadatka servisa.

   • Vrsta zadatka: postojeća vrsta zadatka ili stvaranje novog.

   • Procijenjeno trajanje: koliko traje zadatak servisa tehničaru.

   • Redoslijed redaka: Ako imate više zadataka servisa, postavite brojčanu vrijednost koja definira redoslijed kojim se zadaci servisa prikazuju na popisu servisa radnog naloga. Redoslijed zadataka servisa važan je za odražavanje koraka u procesu koji treba slijediti.

   • Opis (neobavezno): Opis stavke retka zadatka servisa.

   

4. Odaberite Spremi i zatvori.

Dodavanje karakteristika vrste incidenta

Karakteristike su vještine ili atributi povezani s resursima koji pomažu planerima da pronađu pravog tehničara za posao. Na primjer, poznavanje španjolskog jezika ili pristup određenoj zgradi.

Savjet

Ako želite koristiti grupe zahtjeva s vrstama incidenata za zakazivanje više resursa, nemojte dodavati karakteristike vrsti incidenta. Umjesto toga, predlošku grupe zahtjeva dodajte potrebne karakteristike. Dodatne informacije potražite u grupama zahtjeva za radne naloge.

1. Otvorite vrstu incidenta.

2. Na kartici Karakteristike odaberite Nova karakteristika vrste incidenta.

3. Unesite sljedeće podatke:

   • Karakteristika: Postojeća karakteristika ili stvaranje nove.

   • Vrijednost ocjene: Potrebna razina stručnosti. Ako se ostavi prazno, sve razine stručnosti prihvatljive su ako resurs ima odgovarajuće svojstvo.

4. Odaberite Spremi i zatvori.

Dodavanje razlučivosti vrste incidenata

Rezolucije omogućuju tehničarima da dokumentiraju je li incident dovršen.

1. Otvorite vrstu incidenta.

2. Na kartici Rješenje odaberite Nova razlučivost vrste incidenta.

3. Odaberite razlučivost ili stvorite novu.

4. Odaberite Spremi i zatvori.

Dodajte vrstu događaja radnom nalogu

Vrstu incidenta koristite za popunjavanje detalja u skladu s njezinom konfiguracijom dodavanjem u radni nalog.

1. Kreirajte novi radni nalog.

2. U polju Vrsta incidenta odaberite vrstu incidenta.

   Povezani proizvodi, usluge, zadaci servisa i karakteristike radnog naloga dodaju se u pozadinu.

   Informacije o procjeni odražavaju količinu proizvoda incidenta navedenu u vrsti incidenta.

3. Idite na Povezane>karakteristike da biste pronašli karakteristike zahtjeva.

   Trajanje i karakteristike prenose se na povezani zahtjev resursa za zakazivanje. Dakle, kada rezervirate radni nalog, filtri su već postavljeni za te atribute.

4. Spremite radni nalog i zakažite ga da biste terenskom tehničaru pružili odgovarajuće detalje.

Nakon zakazivanja radnog naloga, terenski tehničar prima rezervirani radni nalog zajedno s incidentom i povezanim detaljima.

Dodavanje više vrsta događaja radnom nalogu

Radnom nalogu možete dodati više vrsta incidenata. Na primjer, stroj ima više problema ili je potrebno raditi na više strojeva. Isti otpremljeni resurs može izvesti sve incidente. Dodavanje više incidenata radnom nalogu pridonosi trajanju i postojećim zadacima servisa, proizvodima, uslugama i karakteristikama.

1. Otvorite postojeći radni nalog.

2. Da biste dodali još jedan incident, idite na Povezani>incidenti i odaberite Novi incident radnog naloga.

3. Odaberite vrstu incidenta.

   Radni nalog ažurira se povezanim zapisima novododane vrste incidenta. Redoslijed uslužnih zadataka odražava redoslijed dodavanja događaja.

   Da biste rezervirali radni nalog s više incidenata, raspored Pomoćnik i Resource Scheduling Optimization potražite jedan resurs za dovršetak svih incidenata. Uz pomoćnika za raspored, ti se filtri prema potrebi mogu uređivati u vrijeme planiranja. Ako je potrebna ista karakteristika u različitim razinama stručnosti, sustav traži najvještiji resurs.

4. Odaberite Spremi.

Savjet

Da biste promijenili vrstu incidenta na radnom nalogu, najprije izbrišite incident s radnim nalogom . Zatim stvorite novi incident radnog naloga s drugom vrstom incidenta. Incidentima radnog naloga možete upravljati na Incidenti vezani uz>radni nalog>.

Dodavanje imovine kupca na radni nalog

Imovinu kupca možete povezati s incidentima da biste obavijestili terenske tehničare na koje sredstvo treba obratiti pozornost i izgradili povijest usluga. Možete imati sve događaje povezane s istim sredstvom ili prema potrebi svaki događaj povezan s različitim sredstvima klijenta.

Da biste povezali imovinu kupca s incidentom, dodajte imovinu postojećem radnom nalogu.

1. Otvorite postojeći radni nalog.

2. Potražite i odaberite Primarno sredstvo. Ovo polje prema zadanim postavkama prikazuje samo imovinu kupca povezanu s računom servisa radnog naloga.

   

   Savjet

   Prikaz za traženje se poziva na prikaz za traženje imovine kupca. Da biste koristili drugi prikaz, morate prilagoditi sustav. Stvorite novi prikaz i odaberite ga u odjeljku Dodatna svojstva Svojstva polja za primarnu imovinu kupca na obrascu Radni nalog .

   

Zakazivanje incidenata za više resursa

Da biste incidentu dodijelili više resursa, povežite vrstu incidenta s predloškom grupe zahtjeva. Grupe zahtjeva za planiranje radnih naloga osiguravaju da svaki resurs stigne na odredišno mjesto u isto vrijeme. Dodatne informacije potražite u grupama zahtjeva za radne naloge.

Kada koristite incidente s grupama zahtjeva:

• Ne možete dodati karakteristike vrsti incidenta ili radnom nalogu. Dodajte potrebne karakteristike u predložak grupe zahtjeva.
• Radni nalog dodijeljen grupi zahtjeva može imati samo jedan incident.

Savjet

Ako radni nalog treba izvršiti više resursa, preporučujemo upotrebu predložaka grupa zahtjeva umjesto više vrsta incidenata. Recimo da imate radni nalog s dvije vrste incidenata, gdje su za svaki od njih potrebne različite vještine. Sustav će tražiti jedan resurs za ispunjavanje posla. Planer bi trebao izvršiti dodatne korake kako bi ga zakazao tako da istovremeno stignu dva različita resursa. Ako koristite predložak grupe zahtjeva, Pomoćnik rasporeda istovremeno će tražiti i jedan resurs s vještinama ili dva resursa svaki s jednom vještinom za dolazak u isto vrijeme.

Primanje prijedloga vrsta incidenata pomoću umjetne inteligencije

Uz Field Service v8.8.20.12+, prijedlozi umjetne inteligencije vrste incidenata preporučuju načine za poboljšanje vrsta incidenata učenjem iz radnih naloga. Na primjer, imate vrstu incidenta koja je konfigurirana za korištenje određenog proizvoda. Međutim, tehničari često koriste i drugi proizvod za dovršetak posla. Uz umjetnu inteligenciju sustav uči i predlaže ažuriranje povezanog proizvoda o vrsti incidenta za buduće radne naloge.

Administratori mogu omogućiti značajku u odjeljku Inteligencija na stranici Postavke servisa polja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke inteligencije.

Prijedlozi umjetne inteligencije spadaju u tri kategorije:

• Proizvod na radnom nalogu

  

  Sustav predlaže dodavanje proizvoda vrsti incidenta.

• Usluga na radnom nalogu

  

  Sustav predlaže dodavanje usluge vrsti incidenta.

• Vrsta incidenta

  

  Sustav predlaže spajanje dviju vrsta incidenta u jednu vrstu incidenta.

Za svaki prijedlog imate sljedeće mogućnosti:

• Primijeni prijedlog: Sustav dodaje proizvod ili uslugu vrsti incidenta. Morate ručno primijeniti prijedloge za vrste incidenata.
• Ne sviđa mi se: Prijedlog se uklanja s popisa. Ta opcija pomaže poboljšati model prijedloga umjetne inteligencije.

Razumijevanje entiteta incidenata

Uključeno je više entiteta koji koriste vrste incidenata. Pregledajte ovu sekciju prije pisanja tijekova rada ili dodataka.

Scenarij radnog naloga

> Vrsta > incidenta Incident Proizvod > radnog naloga Incident > radnog naloga Proizvod incidenta radnog naloga

Prvo se stvara vrsta incidenta i dodaje se proizvod incidentu stvarajući proizvod incidenta . Kada se vrsta incidenta doda u radni nalog, stvara se incident radnog naloga zajedno s proizvodom incidenta radnog naloga.

Savjet

Kada planirate promijeniti vrstu incidenta na radnom nalogu, najprije izbrišite Incident radnog naloga. Zatim stvorite novi incident radnog naloga s drugom vrstom incidenta.

Scenarij ugovora

> Incident vrsta > incidenta Ugovor o proizvodu > Sporazum o incidentu > Incident radnog naloga proizvoda >

Kada koristite incidente sa sporazumima, incidenti i povezane stavke najprije se dodaju sporazumima, a zatim prosljeđuju radnim nalozima kako se generiraju ugovorom.

Više vrsta incidenata

Samo jedan incident radnog naloga može biti primarni incident. To je ili prvi dodani incident ili onaj unesen u polje primarne vrste incidenta. Postoji Booleova vrijednost na vrsti incidenta radnog naloga pod nazivom Is Primary koja se može koristiti za poslovnu logiku.