Bevezetés az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna szolgáltatásba
A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.
Tipp.
- Ha ingyenesen szeretné kipróbálni a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatást,feliratkozhat egy 30 napos próbaverzióra.
- Fedezze fel a másodpilóta funkciót, amely jelentősen növeli az ügynökök termelékenységét ügyfélszolgálat.
Az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna Dynamics 365 alkalmazáshoz egy erőteljes alkalmazás, amely kiterjeszti a Dynamics 365 Customer Service erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez, és olyan csatornákon keresztül lépjenek velük kapcsolatba, mint az élő csevegés, hang és az SMS.
Az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna ezenfelül egy olyan modern, személyre szabható, magas hatékonyságot biztosító alkalmazás, amelynek segítségével az ügynökök számos csatornán keresztül léphetnek kapcsolatba az ügyfelekkel. Az alkalmazás környezetfüggő ügyfélazonosítást, valós idejű értesítéseket, integrált kommunikációs eszközöket és az ügynökök termelékenységét növelő eszközöket kínál, például a tudásbázis integrációját, keresést és esetek létrehozását az ügynökök hatékonyságának biztosítása érdekében.
A felügyelők valós idejű és előzményekre vonatkozó láthatóságot és betekintést kapnak az ügynökök működési hatékonyságába és a különböző csatornákon keresztül történő használatba.
A vállalati szintű útválasztó és munkaelosztó motor lehetővé teszi, hogy az ügyfelek konfigurálják az ügynöki jelenlétet, az elérhetőséget és az útválasztási szabályokat, így biztosítva az ügynökök számára, hogy a leginkább releváns ügyeken dolgozzanak.
Fontos
- A Customer Service Omnicsatorna a hitelesítéshez külső féltől származó cookie-kat használ. Győződjön meg arról, hogy a cookie-k nincsenek letiltva a böngésző egyik módjában sem, így a bizonyos szolgáltatások – például az ügynöki vagy felettesi jelenlét – megfelelően működhetnek.
- A többmunkamenetes módot és a navigációs funkciókat csak a Customer Service Omnicsatorna és a Customer Service workspace alkalmazások támogatják, ezen alkalmazások másolatai és az egyéni alkalmazások nem.
Elérhető csatornák az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna megoldás számára
A szervezeten belül a következő csatornákat engedélyezheti az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna segítségével.
Csevegés
A csevegés egy kapcsolattartási csatorna, amely lehetővé teszi, hogy a munkatársak valós időben csatlakozhassanak az ügyfelekhez. További információ: Csatornák kipróbálása a Dynamics 365 rendszerben ügyfélszolgálat és Csevegőcsatorna konfigurálása
Feljegyzés
Az élő csevegési vezérlő böngésző cookie-kat használ a beszélgetési állapotok fenntartásához és a teljesítmény javításához, ezeket a cookie-kat nem használják profilalkotáshoz vagy személyazonosításra alkalmas adatok (PII) gyűjtéséhez.
SMS
Az SMS egy olyan kapcsolattartási csatorna, amely támogatja az aszinkron kommunikációs módot, és lehetővé teszi, hogy a szervezet SMS segítségével kapcsolatba kerüljön az ügyfelekkel. További információ: Csatornák kipróbálása a Dynamics 365 rendszerben ügyfélszolgálat és SMS-csatorna konfigurálása
Hang
A Hangcsatorna segítségével a Customer Service Omnicsatorna lehetővé teszi az ügynököknek, hogy nyilvános telefonhálózati (PSTN) hívásokat indítsanak és fogadjanak egy natív hívási élmény használatával a Dynamics 365-ben, olyan valós idejű AI-funkciókkal, mint az élő hívásátirat, hangulatelemzés, és a AI-alapú javaslatok, amelyek hozzájárulnak a termelékenységhez. További információ: A hangcsatorna bemutatása
Microsoft Teams
A Microsoft Teams alkalmazást bevonási csatornaként használhatja a belső funkciók támogatásához, például műszaki támogatáshoz, humán erőforrásokhoz és pénzügyhöz, lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy összekapcsolják munkatársaikat a belső támogató személyzettel a Dynamics 365 Customer Service Omicsatorna bővítménye használatával. További információ: Konfigurálás Microsoft Teams
Közösségi csatornák
Az olyan közösségi csatornák, mint a Facebook LINE és a WeChat, hihetetlen lehetőséget kínálnak arra, hogy kihasználják a közösségi média trendjét, és zökkenőmentes és személyre szabott élményben vegyenek részt ügyfeleikkel. A népszerű közösségi csatornák mellett saját egyéni üzenetküldő csatornát is létrehozhat. További információk: Csatornák kipróbálása – Dynamics 365 Customer Service.
Beérkezett üzenetek nézete
Amikor ügynökként megnyitja a Customer Service workspace vagy a Customer Service Omnicsatorna alkalmazást kiválaszthatja a Bejövő ikont az összes önhöz társított eset és beszélgetés megtekintéséhez. A Beérkezett üzenetek mappája segítségével hatékonyan dolgozhat a gyors feladatokkal, valamint a bejövő munkameneteket hagyományos munkamenetekké alakíthatja, amikor több idő kell az esetek megoldására és a beszélgetések befejezésére. A következő aszinkron csatornák érhetők el a bejövő beszélgetésekben: SMS, állandó csevegés, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp és Teams.
Az alábbi ábrán a bejövő beszélgetések nézet látható:
Az alábbi ábrán a bejövő esetek nézet látható:
Videók
Bevezetés az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna szolgáltatásba
Ha további videókat szeretne megtekinteni a Customer Service Omnicsatorna-ről, tekintse meg a Videók című részt.
Kapcsolódó információk
Előfeltételek és rendszerkövetelmények
Felhasználói szerepkörök hozzárendelése és felhasználók engedélyezése az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna számára
A Dynamics 365 Customer Service csatornáinak kipróbálása
SMS-csatorna konfigurálása
Facebook Csatornakonfigurálása Az útválasztás ismertetése
A Unified Service Desk szolgáltatást használó ügynökök
Az alkalmazást használó ügynökök Customer Service Omnicsatorna
Rendszertestreszabók útmutatója
Fejlesztői útmutató