Facebook-csatorna konfigurálása

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

Sok ügyfél használja a közösségi üzenetküldő csatornákat, például Facebook személyes kommunikációs igényeihez. Sokan szívesebben használják az üzenetküldési csatornákat a vállalkozásokkal való kapcsolattartáshoz. Ezeknek a csatornáknak az aszinkron jellege lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy problémáikat megoldják, amikor és amikor időt találnak. Ez a képesség ellentétben áll az olyan valós idejű csatornákkal, mint a Dynamics 365 Csevegés ügyfélszolgálat, ahol a munkamenet a csevegőablak bezárásakor ér véget.

Feljegyzés

Ha hozzáférési jogkivonatokat használ a Facebook szolgáltatáshoz, 60 naponta vagy a meghatározott időközökben frissítse őket, mert a jogkivonatok véletlenszerűen lejárhatnak. További információ: Facebook hozzáférési jogkivonatok

Előfeltételek

Ellenőrizze, hogy teljesülnek-e az alábbi előfeltételek:

• Hozzon létre egy Facebook oldalt. További információ: Oldal létrehozása és kezelése
• Engedélyezze a Messenger alkalmazást. További információ: Üzenetküldés
• Hozzon létre egy Facebook alkalmazást. További információ: Alkalmazásfejlesztés
• Jelentkezzen be a fejlesztői webhelyre Facebook , vagy hozzon létre egy fiókot, majd hajtsa végre a következő lépéseket:
  1. Válassza a Saját alkalmazások, majd az Alkalmazás létrehozása lehetőséget.
  2. A Mit szeretne tenni az alkalmazással? lapon válassza az Egyéb, majd a Tovább lehetőséget.
  3. Az Alkalmazástípus kiválasztása lapon válassza a Business lehetőséget, majd írja be az alkalmazás nevét és kapcsolattartási e-mail-címét.
  4. A Termékek felvétele az alkalmazásodba lapon válaszd a Messenger, majd a Beállítás lehetőséget.
  5. A Messenger beállításai lapon válaszd az Oldalak hozzáadása vagy eltávolítása lehetőséget, majd add hozzá a Facebook létrehozott oldalt. Az oldal hozzáadása után megjelenik az oldalazonosító és a token létrehozásának lehetősége.
• Ha tesztkörnyezetet használ, állítsa be a tesztfiókokat Facebook , hogy az ügynökök üzeneteket küldhessenek és fogadhassanak Customer Service Omnicsatorna: Lépjen az Alkalmazásszerepkörök szerepkör-tesztelők>(tesztelők hozzáadása)> részre.
• Az alkalmazás azonosítójának és az alkalmazás titkos kódjának értéke az Alkalmazásazonosító és az Alkalmazás titkos kódja mezőkben a Facebook alkalmazás >Beállítások>Alap menüjében.

Engedélyek és szerepkörök

A következő Facebook-szerepkörök és -engedélyek szükségesek a Facebook alkalmazás Customer Service Omnicsatorna szolgáltatással való integrációjához.

• Azon Facebook-felhasználóknak, akiknek nincs szerepköre a Facebook alkalmazásban, a pages_messaging engedéllyel kell rendelkezniük ahhoz, hogy üzeneteket küldjenek a Facebook-oldalaknak a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásból. Az alkalmazás tulajdonosának meg kell adnia a pages_messaging engedélyt a felhasználóknak, hogy üzeneteket küldhessenek. További információ: pages_messaging

• Ha a Facebook használt alkalmazás fejlesztési módban van, csak az Facebook alkalmazáson belüli szerepkörökkel rendelkező felhasználók küldhetnek üzeneteket az Facebook oldalra. Az üzeneteket fogadhatja vagy továbbíthatja Customer Service Omnicsatorna. További információ: Alkalmazásbeli szerepkörök

• Ahhoz, hogy a Customer Service Omnicsatorna le tudja kérdezni az ügyfél felhasználónevét a Facebooktól, az ügyfélnek Üzleti eszköz felhasználói profil hozzáférést kell kérnie a Facebook alkalmazásban. További információ: Üzleti eszköz felhasználói profil hozzáférés

Adatvédelmi figyelmeztetés

Ha engedélyezi ezt a funkciót, az adatok meg lesznek osztva Facebook a szervezet megfelelőségi és földrajzi határain kívülre (még akkor is, ha a szervezet egy kormányzati közösségi felhőrégióban található). További információ: Robot csatlakoztatása Facebook.

Kizárólag az ügyfelek felelősek azért, hogy Dynamics 365, ezt a funkciót és bármely kapcsolódó funkciót vagy szolgáltatást az összes vonatkozó jogszabálynak megfelelően használják, beleértve a végfelhasználókkal folytatott kommunikáció megfigyelésére, rögzítésére és tárolására vonatkozó törvényeket. Ez a felelősség magában foglalja a végfelhasználók megfelelő értesítését arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációjukat megfigyelhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják, és a vonatkozó jogszabályok által előírtak szerint a végfelhasználók hozzájárulásának megszerzését a funkció velük való használata előtt. Az ügyfeleket arra is bátorítják, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja az ügynököket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjuk nyomon követhető, rögzíthető, illetve tárolható.

Facebook-csatorna beállítása

Facebook-csatorna konfigurálásához hajtsa végre a következő lépéseket:

1. Hozzon létre egy Facebook-csatorna fiókot.

2. Konfigurálja a munkafolyamot és a munkaelosztási Facebook beállításokat.

Hozza létre a Facebook-csatorna fiókot

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén, az Ügyfélszolgálatban válassza a Csatornák lehetőséget.

2. A Fiókok részben az Üzenetkezelési fiókok területen válassza a Kezelés lehetőséget.

3. A Fiókok és a csatornák lapon válassza az Új fiók lehetőséget.

4. Adja meg a következő adatokat:

   1. A Csatorna részletei oldalon írjon be nevet, és válassza a Facebook lehetőséget a Csatornák alatt.

   2. A Fiók hozzáadása lap Alkalmazásazonosító és Titkos alkalmazáskulcs mezőjében adja meg az Facebook alkalmazásból másolt alkalmazásazonosítót és titkos alkalmazástitkot Facebook .

   3. A Facebook-oldalak hozzáadása ehhez a fiókhoz alatt hajtsa végre a következő lépéseket:

   4. Válassza a Hozzáadás lehetőséget, és a Facebook-oldal hozzáadása ablaktáblában adja meg a következő adatokat:

      • Oldal neve: A Facebook-oldal neve.
      • Oldalazonosító: A Facebook-oldal azonosítója. Az oldal azonosítójának megszerzéséhez lépjen a Facebook-oldalra, válassza a Névjegy lehetőséget, és másolja át az értéket az Oldalazonosító mezőbe.
      • Oldal hozzáférési jogkivonata: Adja meg a Facebook alkalmazás oldalhozzáférési jogkivonatát. Az oldal hozzáférési jogkivonatának eléréséhez keresse meg az Facebook alkalmazást, majd a Messenger>Beállítások elemet. A Hozzáférési jogkivonatok szakaszban válassza ki az oldalt, és másolja át az értéket az Oldal hozzáférési jogkivonat mezőbe.
      • A Visszahívási információk oldalon a Visszahívási URL-cím és a Jogkivonat ellenőrzése mezők feltöltése automatikusan megtörténik a beállítások mentésekor. Az információk segítségével webhookokat konfigurálhat a Facebook alkalmazásban. A mezők értékei nem jönnek létre, ha az Facebook oldalt a csatorna több példányában is újra felhasználják.

5. Lépjen vissza az Facebook Application Messenger beállítások lapjára, majd adja hozzá a visszahívási URL-címet.

6. Válassza az Előfizetések hozzáadása lehetőséget az oldalhoz, majd az Oldal-előfizetések szerkesztése lapon válassza az üzenetek lehetőséget .

7. Módosítások mentése.

8. Nyissa meg a Customer Service felügyeleti központ, majd lépjen a Csatornák>üzenetküldő fiókjai>az FB-fiókjához elemre.

9. A Fiókbeállítások lapon válassza az Facebook Oldalak lapot, majd ellenőrizze, hogy a kiépítési állapot Fut állapotúkéntjelenik-e meg.

Facebook-munkafolyam létrehozása

1. Az átirányítás és a munkaelosztás konfigurálásához hajtsa végre a Munkafolyam létrehozása című szakaszban ismertetett lépéseket.

2. Válassza ki a Facebook csatornához létrehozott munkafolyamatot, és a munkafolyam lapon válassza a Beállítás lehetőséget Facebook, és tegye a következőket:

   1. Facebook Az Oldal területen válasszon ki egy oldalt a listából.

   2. A Nyelv oldalon jelölje ki a használandó nyelvet.

   3. A Viselkedések oldalon adja meg az alábbi beállításokat:

      • Egyéni automatikus üzenetek
      • Beszélgetés utáni felmérés

   4. A Felhasználói szolgáltatások oldalon adja meg az alábbi beállításokat:

      • Fájlmellékletek: Ha az ügyfél és a ügynök esetében is igenre van állítva, az ügyfelek és a ügynökök küldhetnek és fogadhatnak fájlmellékleteket. További információk: Fájlmellékletek engedélyezése. A médiafájlok elérhetősége és támogatása a Facebook alkalmazás beállításaitól függ. További információ: Facebook-frissítések
      • Facebook üzenet címke: Állítsa Igen értékre , hogy az ügynökök 24 óra elteltével üzenetet küldhessenek az ügyfeleknek. Ha a Nem értékrevan állítva, az ügynökök 24 óra elteltével nem tudnak válaszolni az ügyfeleknek, hacsak az ügyfél nem küld másik üzenetet.

      Ha engedélyezi a Facebook emberi ügynök üzenetcímkét az ügynök és az ügyfél között folytatott aktív beszélgetés során, akkor az ügynöknek be kell zárnia a beszélgetést, és újra meg kell nyitnia azt, hogy 24 óra inaktivitás után kommunikáljon az ügyfelekkel. A ügynökök legfeljebb 7 napig indíthatnak beszélgetéseket az ügyfelekkel.

      Ahhoz, hogy használni lehessen az Facebook emberi ügynök üzenetcímkét, a Facebook alkalmazásban is be kell kapcsolnia. További információ: Facebook Fejlesztői eszközök.

   5. Nézze át az Összegzés oldalt, és válassza a Létrehozás lehetőséget. Konfigurálva van a csatornapéldány.

3. Konfigurálja az útválasztási szabályokat. További információk: Munkabesorolás konfigurálása

4. Munkaelosztás konfigurálása. További információk: Munkaelosztás beállításai

5. Tetszés szerint robotot is hozzáadhat. Hagyja ki ezt a lépés, ha csak emberi ügynökök kezelik a beszélgetéseket. További információk: Robot konfigurálása

6. A Speciális beállítások párbeszédpanelen az üzleti igényeknek megfelelően adja meg az alábbi beállításokat:

   • Ülés
   • Ügynöki értesítések
   • Környezeti változók
   • intelligens segéd botok
   • Gyors válaszok

Ügyfélfelület

Az ügyfél a következő módokon indíthat beszélgetést:

• Messenger az Facebook oldalon
• www.messenger.com
• Messenger alkalmazás egy mobileszközön
• Messenger widget egy egyedi webhelyen

Ha egy ügyfél a Facebook-oldalról elindít egy beszélgetést, majd később mobileszközre vált, a korábbi beszélgetés megmarad, és az ügyfél folytathatja.

Az ügynök megkapja a bejövő beszélgetési kéréssel kapcsolatos értesítést. További információ: Csatorna használata Facebook

Miután az ügynök összekapcsolta a Facebook közösségi profil egy vevő- vagy kapcsolattartó-rekorddal, a további Facebook beszélgetések a vevőrekordokhoz kapcsolódnak, és a vevői összegzés kitöltésre kerül.

Ha a vevő nem azonosítható név alapján, új kapcsolattartó-rekord hozható létre.

Az ügyfél csak akkor küldhet mellékletet, ha engedélyezi azokat. Ha az ügyfelek számára nincs engedélyezve a lehetőség, akkor is megkísérelheti a fájl elküldését. Az ügynökök azonban nem kapják meg a fájlt, és hibaüzenet jelenik meg.

Kapcsolódó információk

Facebook csatornabeállítás GYIK
Munkafolyamok ismertetése és létrehozása

Automatikus üzenetek konfigurálása
Csevegés előtti felmérés konfigurálása
Beszélgetés utáni felmérés konfigurálása
Konfigurált csatorna törlése
Élő csevegés és aszinkron csatornák támogatása