Mengkonfigurasi penyerahan ke Dynamics 365 layanan pelanggan

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Ketika pelanggan Anda perlu berbicara dengan agen manusia, kopilot Anda dapat dengan lancar mengalihkan percakapan. Dengan kemampuan multisaluran Add-in Obrolan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan, Anda dapat menghubungkan percakapan suara (dalam bot obrolan klasik) dan teks (pesan).

Catatan

Menyambung ke Dynamics 365 layanan pelanggan multisaluran untuk kemampuan suara hanya tersedia untuk Microsoft Copilot Studio chatbot klasik saat ini. Fitur ini akan segera hadir untuk semua kopilot lainnya.

Ketika kopilot Anda melepaskan percakapan, ia membagikan riwayat lengkap percakapan dan semua variabel yang dikumpulkan dalam interaksi. Multisaluran untuk Customer Service Anda merutekan eskalasi masuk ke antrean yang tepat, dan agen langsung dapat melanjutkan percakapan dengan lancar. Untuk informasi selengkapnya tentang cara menggunakan penyerahan dalam percakapan kopilot, lihat Meneruskan ke agen langsung.

Anda juga dapat mengaktifkan akses menyeluruh (SSO) untuk mengizinkan kopilot memasukkan pengguna jika mereka masuk ke halaman tempat kopilot disebarkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi akses menyeluruh dan Meneruskan token autentikasi ke kopilot selama akses menyeluruh di obrolan langsung.

Aplikasi web

Prasyarat

• Masuk dengan akun yang memiliki setidaknya OC_Admin dan kopilot peran Penulis.
• Memiliki lisensi produk untuk Microsoft Copilot Studio dan lisensi produk untuk Add-in Obrolan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.
• Kopilot dan Multisaluran untuk Customer Service Anda harus berada di lingkungan yang sama.
• Agar kemampuan end-to-end berfungsi seperti yang diharapkan, Anda harus memublikasikan kopilot Anda.

Peringatan

Microsoft Copilot Studio Kopilot dengan nama yang lebih panjang dari 30 karakter akan gagal tersambung saat Anda mengikuti petunjuk dalam artikel ini. Pastikan nama kopilot Anda berisi kurang dari 30 karakter sebelum Anda melanjutkan.

Hubungkan kopilot Anda ke Multisaluran untuk Customer Service

1. Dalam Microsoft Copilot Studio, edit kopilot Anda. Di menu navigasi, pilih pengaturan,Customer engagement hub, dan kemudian pilih multisaluran ubin.

   

2. Pilih Sambungkan.

   • Perhatikan bahwa penginstalan multisaluran harus berada di lingkungan yang sama dengan kopilot.
   • Jika Anda menggunakan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi (ALM), Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Multisaluran untuk Customer Service diaktifkan untuk lingkungan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bot dengan ALM.

3. Klik Lihat di multisaluran untuk melanjutkan mengonfigurasi sambungan bot di Multisaluran untuk Customer Service.

Penting

Untuk menguji kopilot di situs web kustom, Anda harus menggunakan kode semat yang ditentukan di widget obrolan yang disiapkan di Multisaluran untuk Customer Service. Jika Anda menggunakan kode semat dari Microsoft Copilot Studio, penyerahan tidak akan berfungsi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyematkan widget obrolan di situs web atau portal Anda.

Kopilot dengan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi

Misalkan Anda telah menyiapkan Application Lifecycle Management (ALM) untuk bot Anda, dan mengekspor dan mengimpor kopilot antara lingkungan pengembangan (tidak terkelola) dan pengujian atau produksi (terkelola). Dalam hal ini, Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Multisaluran untuk Customer Service diaktifkan untuk lingkungan.

Jika kopilot yang diekspor memiliki kemampuan multisaluran diaktifkan, Anda dapat mengabaikan pesan ini. Bot akan tetap berfungsi dengan baik. Pesan akan hilang setelah Anda mengekspor versi terbaru bot Anda dari lingkungan pengembangan Anda dan kemudian mengimpornya ke lingkungan pengujian atau produksi yang ditargetkan dengan bot terkelola.

Jika Anda terus melihat pesan setelah mengekspor dan mengimpor versi terbaru kopilot terkelola Anda, pastikan untuk menghapus lapisan yang tidak dikelola:

1. Masuk ke Power Apps dan pilih lingkungan kopilot terkelola.

2. Di menu navigasi, pilih Solusi, lalu pilih solusi yang berisi kopilot dengan lapisan yang tidak dikelola.

3. Di samping komponen kopilot dalam solusi, pilih Perintah lainnya( ), lalu pilih⋮ Lihat lapisan solusi.

   

4. Pilih lapisan yang tidak dikelola, lalu pilih Hapus lapisan yang tidak dikelola.

   

Jika kopilot Anda tidak mengaktifkan kemampuan multisaluran, pesan akan selalu ditampilkan.

Mengonfigurasi batas waktu tidak aktif untuk menutup percakapan

Dynamics 365 layanan pelanggan mengharapkan percakapan berakhir setelah periode tidak aktif. Fitur ini penting untuk memastikan tampilan supervisor menampilkan percakapan yang sedang berlangsung dengan benar dan mengelola beban dan metrik agen dengan benar. Bila Anda membuat kopilot dari Dynamics 365 layanan pelanggan, konten bot default mencakup dua topik: Pengingat Batas Waktu Sesi dan Batas Waktu Sesi. Topik ini menggunakan pemicu Tidak Aktif untuk mengingatkan pengguna terlebih dahulu, lalu menutup percakapan setelah menetapkan nilai batas waktu tidak aktif, yang dapat dikonfigurasi di topik. Tetapi jika Anda membuat kopilot dari Microsoft Copilot Studio portal, topik tersebut tidak termasuk dalam kopilot. Untuk membuatnya, ikuti langkah-langkah di bawah ini:

Membuat topik Batas Waktu Sesi

1. Dari navigasi kiri, pilih Topik.

2. Dari bilah atas, pilih Baru topik dan Dari kosong.

3. Arahkan kursor ke Frasa pemicu dan pilih ikon Ubah pemicu .

   

4. Pilih Tidak aktif dari daftar.

5. Pilih Edit di simpul Pemicu untuk mengonfigurasi durasi tidak aktif.

   

6. Pilih Nilai dari menu dropdown, atau masukkan nilai arbitrer (dalam detik) menggunakan entri Rumus . Nilai ini adalah jumlah waktu tidak aktif yang diperlukan topik untuk memicu.

7. Pilih saluran mana yang berlaku dengan menggunakan opsi Kondisi . Untuk multisaluran, klik Pilih variabel di bawah blok Kondisi , pilih tab Sistem , dan Activity.Channel.

   

8. Pilih multisaluran dari menu dropdown.

9. Terakhir, tambahkan pesan, dan pada akhirnya, tambahkan simpul Akhiri Percakapan sehingga percakapan berakhir. Klik pada tanda ( +), pilih topik manajemen, lalu pilih Akhiri percakapan.

Terakhir, simpan dan publikasikan kopilot Anda.

Kelola kemampuan multisaluran kopilot Anda

Pilih Pengaturan,Transfer agen, lalu pilih multisaluran ubin. Di sini Anda dapat memutuskan sambungan kopilot dan menemukan tautkan untuk membuka pusat admin Multisaluran untuk Customer Service untuk melihat detail koneksi.

Putuskan sambungan kopilot Anda dari Multisaluran untuk Customer Service atau nonaktifkan koneksi

Jika Anda memilih Putuskan sambungan, pengguna aplikasi yang mewakili kopilot dalam instans Multisaluran untuk Customer Service Anda dinonaktifkan. Kopilot Anda secara efektif terputus dari lingkungan Multisaluran untuk Customer Service dan berhenti menerima lalu lintas apa pun dari instans Multisaluran untuk Customer Service Anda.

Untuk menambahkan kopilot Anda kembali, Anda harus menghubungkannya lagi, mulai dari langkah 2.

Pembatasan yang diketahui

Lihat batasan saat menggunakan Microsoft Copilot Studio Add-in Obrolan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.

Ekstensi yang direkomendasikan

Ekstensi berikut tidak diperlukan untuk diserahkan kepada Multisaluran untuk Customer Service, tetapi mereka memberi penulis kopilot pengalaman yang lebih baik dengan menyediakan variabel dan tindakan tambahan.

Instal multisaluran Ekstensi agen virtual daya.

Klasik

Prasyarat

• Masuk dengan akun yang memiliki peran Administrator Sistem.
• Memiliki lisensi produk untuk Microsoft Copilot Studio dan lisensi produk untuk Add-in Obrolan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.
• Lingkungan:
  • Lingkungan bot dan lingkungan Multisaluran untuk Customer Service Anda harus berada di wilayah geografis yang sama.
  • Untuk menggunakan kemampuan suara, penyewa dan lingkungan Anda harus berada di geografi ini:
    • Asia
    • Australia
    • Kanada
    • Eropa
    • India
    • Swiss
    • Inggris Raya
    • Amerika Serikat
• Daftarkan aplikasi dengan Microsoft Entra ID.
• Agar kemampuan end-to-end berfungsi seperti yang diharapkan, bot Anda harus dipublikasikan.

Hubungkan bot Anda ke Multisaluran untuk Customer Service

Catatan

Jika Anda menghubungkan bot ke keterlibatan Multisaluran untuk Customer Service sebelum November 2021, pengaturan pada ubin multisaluran akan terlihat seolah-olah belum dikonfigurasi. Ini adalah masalah yang dikenal. Itu tidak mempengaruhi bot atau kemampuan multisaluran, yang akan terus berjalan normal. Pilih Aktifkan untuk menyegarkan pengaturan dan menampilkan detail koneksi aktual.

1. Dalam Microsoft Copilot Studio, edit bot Anda. Di menu navigasi, pilih Pengaturan,Transfer agen, lalu pilih multisaluran ubin.

   

2. Klik Aktifkan.

   • Jika ekstensi yang diperlukan tidak diinstal, Anda akan melihat pesan bahwa bot Anda tidak memiliki akses ke variabel, atau tindakan yang diperlukan.

     

   • Jika Anda menggunakan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi (ALM), Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Multisaluran untuk Customer Service diaktifkan untuk lingkungan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bot dengan ALM.

3. Di bawah Lihat lingkungan tempat bot ini tersambung, pilih lingkungan tempat Anda mengaktifkan integrasi Multisaluran untuk Customer Service. Jika bot dan Multisaluran untuk Customer Service berada di lingkungan yang berbeda, Analytics untuk Multisaluran untuk Customer Service tidak akan berfungsi untuk bot Anda.

   Jika Anda belum menyiapkan Multisaluran untuk Customer Service di lingkungan tersebut, Anda akan melihat pesan yang mengundang Anda untuk memulai uji coba.

   

4. Pilih Lihat cara mendaftarkan ID Aplikasi baru dan ikuti langkah-langkah untuk menemukan atau membuat pendaftaran Microsoft Copilot Studio aplikasi.

   

5. Di portal Microsoft Azure, buka Pendaftaran aplikasi, lalu pilih Gambaran Umum. Salin ID Aplikasi (klien).

6. Kembali ke multisaluran pane dan Microsoft Copilot Studio tempelkan ID Aplikasi di kotak ID Aplikasi.

   Penting

   Multisaluran untuk Customer Service memodelkan bot sebagai "pengguna aplikasi." Akibatnya, ID Aplikasi yang Anda gunakan harus unik untuk bot Anda Microsoft Copilot Studio . Menggunakan kembali ID Aplikasi di seluruh bot akan menyebabkan kode 1004 kesalahan (DuplicateBotAppId).

7. Pilih Tambahkan bot Anda.

   Microsoft Copilot Studio menggunakan saluran Teams untuk berkomunikasi dengan Multisaluran untuk Customer Service. Jika tidak diaktifkan, saluran Teams diaktifkan saat Anda memilih Tambahkan bot.

8. Pilih Detail tampilan di multisaluran tautkan untuk melanjutkan mengonfigurasi koneksi bot di Multisaluran untuk Customer Service.

Penting

Untuk menguji bot di situs web kustom, Anda harus menggunakan kode semat yang ditentukan di widget obrolan yang disiapkan di Multisaluran untuk Customer Service. Jika Anda menggunakan kode semat dari Microsoft Copilot Studio, penyerahan tidak akan berfungsi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyematkan widget obrolan di situs web atau portal Anda.

Untuk menambahkan kemampuan suara setelah menyambungkan bot ke Multisaluran untuk Customer Service, Anda harus memutuskan sambungan bot dari Multisaluran untuk Customer Service dan menyambungkannya kembali.

Bot dengan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi

Jika Anda telah menyiapkan Application Lifecycle Management (ALM) untuk bot Anda, dan mengekspor dan mengimpor bot antara lingkungan pengembangan (tidak terkelola) dan pengujian atau produksi (terkelola), Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Multisaluran untuk Customer Service diaktifkan untuk lingkungan.

Jika bot yang diekspor memiliki kemampuan multisaluran diaktifkan, Anda dapat mengabaikan pesan ini. Bot akan tetap berfungsi dengan baik. Pesan akan hilang setelah Anda mengekspor versi terbaru bot Anda dari lingkungan pengembangan Anda, lalu mengimpornya ke lingkungan pengujian atau produksi yang ditargetkan dengan bot terkelola.

Jika Anda terus melihat pesan setelah mengekspor dan mengimpor versi terbaru bot terkelola Anda, pastikan untuk menghapus lapisan yang tidak dikelola:

1. Masuk ke Power Apps dan pilih lingkungan bot terkelola.

2. Di menu navigasi, pilih Solusi, lalu pilih solusi yang berisi bot dengan lapisan yang tidak dikelola.

3. Di samping komponen bot obrolan dalam solusi, pilih Perintah lainnya( ), lalu pilih⋮ Lihat lapisan solusi.

   

4. Pilih lapisan yang tidak dikelola, lalu pilih Hapus lapisan yang tidak dikelola.

   

Jika bot Anda tidak mengaktifkan kemampuan multisaluran, pesan akan selalu ditampilkan.

Kelola kemampuan multisaluran bot Anda

Pilih Pengaturan,Transfer agen, lalu pilih multisaluran ubin. Di sini Anda dapat memutuskan atau menonaktifkan bot, menyegarkan koneksi, atau membuka pusat admin Multisaluran untuk Customer Service untuk melihat detail koneksi.

Putuskan sambungan bot Anda dari Multisaluran untuk Customer Service atau nonaktifkan koneksi

Jika Anda memilih Putuskan sambungan bot, pengguna aplikasi yang mewakili bot dalam instans Multisaluran untuk Customer Service Anda dinonaktifkan. Bot Anda secara efektif terputus dari lingkungan Multisaluran untuk Customer Service.

Untuk menambahkan bot Anda kembali, Anda harus menghubungkannya lagi, mulai dari langkah 3.

Jika Anda memilih Nonaktifkan, koneksi antara instans Multisaluran untuk Customer Service Anda dan Microsoft Copilot Studio dinonaktifkan. Bot Anda berhenti menerima lalu lintas apa pun dari instans Multisaluran untuk Customer Service Anda.

Refresh koneksi

Jika Anda memilih Refresh, koneksi antara bot Anda dan instans Multisaluran untuk Customer Service diuji dan diverifikasi.

Ini adalah ide yang baik untuk me-refresh koneksi setelah Anda menambahkan bot Anda ke aliran kerja Multisaluran untuk Customer Service untuk memastikan bahwa koneksi berhasil.

Kemampuan berbasis suara

Ekstensi Microsoft Copilot Studio telepon menambahkan beberapa tindakan dan variabel Microsoft Copilot Studio.

Pilih Aktifkan suara untuk mengaktifkan atau menonaktifkan kemampuan suara untuk seluruh bot, bukan untuk sesi atau koneksi bot individual. Saat suara diaktifkan, koneksi apa pun dengan bot dapat menggunakan suara, teks, atau suara dan teks.

Penting

Jika bot tersambung ke aliran kerja atau antrean Suara Multisaluran dan menerima panggilan, dan suara dinonaktifkan, panggilan akan mulai gagal. Pastikan bot terputus dari aliran kerja atau antrean multisaluran sebelum Anda menonaktifkan suara dalam Microsoft Copilot Studio konfigurasi.

Menetapkan persetujuan survei

Gunakan tindakan ini untuk menanyakan apakah mereka bersedia mengikuti survei di akhir panggilan.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih surveyConsent (Boolean).

   

3. Pilih Ya atau Tidak, atau masukkan respons kustom.

   

Mengatur lokal dan penyerahan pelanggan ke Multisaluran untuk Customer Service

Gunakan tindakan ini untuk meminta bahasa pilihan penelepon.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih customerLocale (string).

   

3. Pilih variabel yang menentukan kode lokal, atau masukkan kode lokal.

   Lihat daftar bahasa yang didukung di Multisaluran untuk Customer Service untuk kode lokal yang valid. Hanya sebagian dari bahasa ini yang didukung dalam Microsoft Copilot Studio. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bahasa yang didukung.

   

Kirim pesan suara tanpa gangguan

Gunakan tindakan ini untuk mengirim pesan suara yang tidak dapat diinterupsi oleh pemanggil.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih UninterruptibleMessage (string).

   

3. Pilih variabel yang menentukan konten pesan, atau masukkan pesan.

   

Mentransfer panggilan ke nomor telepon lain

Gunakan tindakan ini untuk mentransfer panggilan ke nomor telepon lain.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih TargetPhoneNumber (string).

   

3. Pilih variabel yang menentukan nomor telepon tujuan transfer panggilan, atau masukkan nomor telepon.

   

   Peringatan

   Jangan tambahkan simbol plus, "+", sebelum nomor telepon.

   Nomor telepon yang Anda masukkan harus memiliki hak istimewa "Lakukan panggilan". Tanpa itu, transfer ke nomor tersebut akan gagal.

Tutup

Gunakan tindakan ini untuk mengakhiri panggilan.

1. Tambahkan tindakan.

   

bot. Nomor Telepon Pelanggan

Variabel ini berisi nomor telepon pelanggan. Ini juga dikenal sebagai CallerID.

Anda dapat menggunakan kondisi "Is Empty" dengan bot.CustomerPhoneNumber untuk mengetahui saluran komunikasi pelanggan. Jika percakapan berasal dari panggilan, "Kosong" selalu mengembalikan False. Jika berasal dari pesan, "Kosong" selalu menampilkan True.

bot. OrganisasiNomor Telepon

Variabel ini berisi nomor telepon yang dihubungi pelanggan.

Variabel Dynamics 365

Dynamics 365 layanan pelanggan menyediakan lebih banyak variabel konteks untuk Microsoft Copilot Studio bot.

Pertimbangan penulisan

Autentikasi tidak didukung untuk penyerahan berbasis suara ke instans Multisaluran untuk Customer Service. Jika Anda telah menyiapkan autentikasi untuk bot, variabel autentikasi tidak menyertakan informasi autentikasi saat dikirim ke instans Multisaluran untuk Customer Service Anda.

Peringatan

Agar kemampuan penyerahan berbasis suara berfungsi, lingkungan bot dan Multisaluran untuk Customer Service Anda harus dihosting di pusat data di geografi AmerikaSerikat, Kanada, Eropa, Inggris, Asia, atau Australia. Jika tidak, kemampuan suara tidak berfungsi, dan Anda tidak akan menerima pesan kesalahan atau peringatan apa pun.

Jika bot Anda menggabungkan Kartu adaptif, pastikan Anda menggunakan Bot Framework Composer sehingga bot suara membaca properti "bicara" dengan benar.

Jika topik Anda menyertakan konten Markdown, bot suara akan membaca tanda bintang (*). Sesuaikan konten penurunan harga Anda, dan selalu uji bot Anda menggunakan suara untuk memastikan Anda mendapatkan hasil yang diinginkan.

Pembatasan yang diketahui

Lihat batasan saat menggunakan Microsoft Copilot Studio Add-in Obrolan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.

Untuk batas ukuran variabel yang dibagikan dengan multisaluran saat Microsoft Copilot Studio mengalihkan percakapan, lihat Microsoft Copilot Studio batas ukuran pesan data saluran maksimum

Ekstensi yang direkomendasikan

Ekstensi berikut tidak diperlukan untuk diserahkan kepada Multisaluran untuk Customer Service, tetapi mereka memberi penulis bot pengalaman yang lebih baik dengan menyediakan variabel dan tindakan tambahan.

Biasanya, ekstensi diinstal secara otomatis di lingkungan Multisaluran untuk Customer Service Anda. Namun, jika lingkungan yang Anda sambungkan Multisaluran untuk Customer Service bukan lingkungan yang sama dengan bot Anda, Anda perlu menginstal ekstensi secara manual.

Teks dan penyerahan suara

Untuk penyerahan teks dan suara, instal ekstensi berikut dalam urutan ini:

1. Power Virtual Agents Ekstensi telepon
2. Ekstensi Power Virtual Agents Multisaluran
3. Ekstensi Power Virtual Agent Suara Multisaluran

Teks (pesan) penyerahan

Hanya untuk penyerahan Teks (pesan), instal multisaluran Ekstensi agen virtual daya.

Jika Anda masih melihat peringatan berikut setelah menginstal ekstensi multisaluran Power agen virtual, dan Anda tidak memerlukan kemampuan suara, Anda dapat mengabaikannya dengan aman.