Customer Service 用オムニチャネルに関するよくあるご質問

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

オムニチャネル管理アプリのサポートは 2022 年 4 月 30 日に終了し、アプリは 2023 年 7 月に削除されました。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、統合ルーティングや音声チャネルなどの最新機能を構成することをお勧めします。 詳細: オムニチャネル管理アプリは非推奨になりました

一般

どの地域に対応していますか？

対応している地域の一覧については Microsoft Dynamics 365 がご利用いただける国および地域を参照してください。

どのプラットフォームに対応していますか？

対応しているプラットフォームおよびその他の必要要件については、 顧客サービスのオムニチャネルの必要要件とシステム要件 を参照してください。

新しい機能や機能強化に関する意見/提案はどこから送信できますか？

お客様のご意見/フィードバックについては、 アイデアフォーラムから送信してください。

さまざまな人々と問題に関するやり取りや議論ができるフォーラムはありますか？

はい、 コミュニティ フォーラム ではたくさんの人たちとのやり取りが行えます。

問題を解決するにはどうしたらいいですか?

Dynamics サポート までご連絡いただくことで問題解決の支援を得られます。

Customer Service 用オムニチャネルでサポートされるチャネルは?

サポートされている一部のチャネルは、WeChat、LINE、Facebook です。 サポートされるチャネルの完全なリストについては、チャネルの概要 を参照してください。

チャットとそれに関連する顧客サービス用のオムニチャネルの機能は、Dynamics 365 Customer Service ライセンスの一部として使用できますか。

いいえ、Customer Service 用オムニチャネルのチャットおよび関連機能には、別のアドインが必要です。 ライセンスと価格の詳細については、Dynamics 365 のライセンス ガイドを参照してください。 Microsoft 365管理センター でアドオンを購入することもできます。 詳細情報: アドオンの購入

どのように使い始めたらよいですか?

無料版の Dynamics 365 のチャット機能を試用する場合は、 取扱説明書を参照して試用版への登録をしてください。 開始する および 必要条件 から Customer Service 用オムニチャネルの設定をします。

エージェント エクスペリエンス

どのアプリで、Dynamics 365 のチャットを使用できますか?

Customer Service 用オムニチャネルおよび Customer Service workspace アプリでチャットを使用できます。

複数のサポート案件のチャットを同時進行で対応することができますか?

はい 異なるセッションの顧客のサポート案件を並行して行うことができます。 ジェスチャ処理を使用して、ダッシュボードとグリッドから問い合わせセッションを開くことができます。 セッションの開始に関する詳細情報については、 顧客サービスのオムニチャネルでセッションを管理するを参照してください。

顧客サービス アプリ モジュールのオムニチャネルで Dynamics 365 チャネル統合フレームワークを使い構築されたサードパーティ コミュニケーション ウィジェットを使用できますか。

顧客サービス サポートのオムニチャネルは Dynamics 365 のチャット機能および SMS チャネルに対応しています。 顧客サービスハブなどのシングル セッション統合インターフェイスアプリを使用して、サードパーティ コミュニケーション ウィジェットを継続して使用することができます。 サードパーティ チャネルを統合するためのサポートは、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク V2 で利用できます。

顧客サービスのオムニチャネルをブラウザの複数タブ、ウィンドウで開くことはできますか?

Customer Service 用オムニチャネルをブラウザの複数タブ、または複数ウィンドウで開かないことをお勧めします。 このアプリは、本来マルチセッション環境で、エージェントが動作するように設計されおり、それぞれのセッションは独自の連動したアプリケーションタブを保持しています。 このセッションはブラウザ上の異なるタブ間では同期されません。

ブラウザを誤って閉じる、ページ全体を最新の情報に更新する、ブラウザがクラッシュした場合はどうなりますか?

ブラウザを閉じてしまった場合は、現在開いているセッションとブラウザ内で開かれていたタブが失われます。 しかし、自動保存が有効になっているモデル駆動型フォームに何らかのデータを入力した場合、それらはモデル駆動型アプリに保存されます。

進行中のチャットや音声会話の内容は、オムニチャネル エージェントのダッシュボードに表示されます。 ダッシュボードからチャットや音声通話を選択し、会話を再開することができます。 チャットや音声通話の会話は保存され、以前のチャット メッセージを見ることができます。 サポート案件のセッションがあった場合、ジェスチャを使用してそれらセッションを再度開くことができます。 セッションの開始については、 Customer Service 用オムニチャネルでセッションを管理するを参照してください。

問い合わせ機能はマネージャー/管理者のみが使えるのですか？

いいえ。 チャットの発信元であるキュー内にて利用可能となっているエージェントであれば問い合わせを行うことができます。 問い合わせリストには、追加のチャット要求を受け付けることができるキュー上のエージェントが表示されます。

問い合わせと受けたエージェントは、問い合わせの対応を開始したり、転送することができますか?

番号 主エージェントのみが問い合わせ対応または転送処理を開始することができます。 チャットが他のエージェントに転送された場合、転送先のエージェントが主となり問い合わせ対応や転送処理を開始できるようになります。

自分のエージェントが新規の会話を受信しないのはなぜですか?

新しい会話 のリクエストは、次の場合にエージェントへと割り当てられます:

• 新しいチャット要求が入った。
• 新規のチャットリクエストは、エージェントに割り当てられたキューと一致するキューに割り当てられます。 オムニチャネル会話ダッシュボードにて、新規チャットのキューとワークストリームを確認できます。
• エージェント プレゼンスは、ワークストリームの 認可されたプレゼンス にて設定されています。
• エージェントはワークストリームから新規チャットを受信することができます。 残りのキャパシティを確認するには、エージェントのダッシュボードで割り当てられているアイテム ( アクティブ と 終了段階 を含む) を、エージェントに設定されている最大キャパシティに対して集計します。

どのユーザーが内部メッセージを確認することできますか?

エージェントとスーパーバイザーのみが内部メッセージを確認することができます。

コミュニケーションパネルのタイマーは何を意味していますか?

コミュニケーションパネルのタイマーは、現在のセッションタブが開かれている時間を表しています。 チャットがラップのステータスに移行するとタイマーはリセットされ、ラップ時間のカウントを表示して増加されます。 会話が閉じられて、その後再度開かれた場合、タイマーはリセットされます。

ダッシュボードでチャットを開く方法を教えてください

ダッシュボードで作業項目を管理する方法については、 エージェントのダッシュボードとエージェントの作業項目を表示するを参照してください。

会話はどこに保存され、どのようにアクセスすることができますか?

会話とセッションは、モデル駆動型アプリ内でアクティビティ タイプとして保存されます。 詳細については、駆動型アプリの会話とセッションのアクティビティ タイプを確認する を参照してください。

エージェント プレゼンスに関するよくあるご質問

このセクションでは、プレゼンスの仕組みに関するいくつかの疑問に回答します。

プレゼンスの手動オーバーライドをクリアするタイミングは?

非アクティブになるタイミングや、アプリケーションからのサインアウト時に、システムが手動オーバーライドをクリアします。

エージェントが 2.5 分未満で切断された場合、システムは何をしますか？

エージェントが切断されてから 2.5 分以内にサインインすると、システムは切断時のエージェントのプレゼンスを保持します。 2.5 分後、エージェントの対応状況が新たに計算されます。

プレゼンスの更新で考慮される要因は何ですか?

管理者 によって設定された既定のプレゼンスが「退席中」または「オフライン」の場合、システムはエージェントのプレゼンスを既定設定に設定します。 それ以外の場合、システムはエージェントの使用済みまたは解放されたキャパシティに基づいてプレゼンスを計算します。

管理者エクスペリエンス

自動レコード識別はプリチャットフィールドでどのように機能しますか?

複数のフィールドに対して自動レコード識別を使用している場合は、すべてのフィールドが完全に一致している必要があります。 詳細については、 プリチャットの回答を利用して顧客を自動的に識別する を参照してください。

顧客サービス のオムニチャネルをプロビジョニングするときに、必要なインスタンスが利用できない場合はどうすればよいですか？

複数のリージョンにインスタンスがあり、正しいリージョンを選択せず​​に顧客サービス のオムニチャネルをプロビジョニングすると、探しているインスタンスが表示されない可能性があります。 詳細については、プロビジョニング アプリケーションで選択できないインスタンス を参照してください。

顧客サービス のオムニチャネルをプロビジョニングする際にエラーが発生した場合はどうすればよいですか？

Customer Service 用オムニチャネルのプロビジョニング時に「リクエストされた操作を実行できません...」、または「リクエストの検証に失敗しました」というエラーが表示される場合、ルートではなく子ビジネス ユニットでサインインしているか、読み取り権限が不足していることが原因である可能性があります。 詳細については、オムニチャネルのプロビジョニング時の「要求された操作を実行できません...」または「要求の検証に失敗しました」エラー を参照してください

ダッシュボードが表示されない場合はどうすればよいですか? (オムニチャネル エージェント ダッシュボード, オムニチャネル 会話ダッシュボード, Tier 1 ダッシュボード, Tier 2 ダッシュボード)

Unified Service Desk または Web版 顧客サービス アプリのオムニチャネル アプリケーションを使用する際に、 有効なオムニチャネルエージェントのダッシュボード のビューには、 Tier 1 ダッシュボード、 Tier 2 ダッシュボード、 ナレッジ マネージャ、 マイ ナレッジ ダッシュボード などは表示されません。 詳細については、 ダッシュボードが オムニチャネル の顧客サービスの アクティブ ダッシュボード ビューに表示されないを参照してください。

Omnichannel for Customer Service および統合ルーティング設定への構成変更にはどれくらいの時間がかかりますか?

キューのメンバーシップや作業ストリームの設定の更新など、機能や設定に対するすべての構成変更は、反映されるまでに最大 15 分かかる場合があります。

カスタム エンティティ、フォーム、ダッシュボードを 顧客サービス アプリのオムニチャネル で使用するにはどうすればいいですか?

顧客サービス アプリのオムニチャネル、他の統合インターフェイス アプリ モジュールと同様にカスタム ダッシュボードや、カスタム フォームを追加することができます。 サイトマップを更新してカスタムエンティティを追加する、デフォルトフォームを変更してエンティティのカスタムフォームを読み込むことができます。 すべての Microsoft Dataverse エンティティおよびページは、顧客サービス アプリケーションのオムニチャネルとの互換性があります。

会話の概要フォームをカスタマイズすることは可能ですか?

はい サポートされているカスタマイズのリストについては、 会話フォームでサポートされているカスタマイズ を参照してください。

管理者のイントラデイ インサイト ダッシュボードの構成中に、Power BI サービスの イントラデイ モニタリング レポートとデータセットを表示できないのはなぜですか?

イントラデイ モニタリング レポートの作成には、設定済みの Power BI ワークスペースで最大15分かかる場合があります。 管理アプリで Power BI ワークスペースを構成する際は、構成フォームを終了する前に、必ず構成を保存してください。 保存 を選択すると、レポートとデータセットの作成が開始されます。 設定を保存できなかった場合は、再度 管理者エクスペリエンスの設定を開始します。 詳細については、 顧客サービス向けオムニチャネルのイントラデイ インサイトを構成するを参照してください。

アプリケーションのユーザー フォーム にある アプリケーション ID フィールドとは何ですか?

アプリケーション ID は、Dataverse でアプリケーションのユーザーを作成するにあたっての必須フィールドです。 このフィールドには、同じテナントに対して Microsoft Entra ID で作成された有効な (期限切れではない) アプリケーションのアプリケーション ID をコピーすることができます。

管理者 エクスペリエンス

すべてのチャネルの会話をモニターすることはできますか?

はい、音声チャネルと、非同期チャネルを含むすべてのメッセージング チャネルの会話を監視できます。

アプリで管理者ダッシュボードが表示されない

以下を確認してください:

• ユーザーにオムニチャネルの管理者の役割が割り当てられていることを確認してください。
• Power BI イントラデイ ダッシュボードの場合、 Power BI サービスとオムニチャネルアプリのユーザーにダッシュボードが共有されていることを確認してください。

詳細については、 イントラデイ インサイト ダッシュボードの設定を参照してください。

自分のチャットのインサイトや感情分析ダッシュボードの内容が表示されない。

既定では、レポートはデータ接続のみを使用してインストールされます。 チャットや感情分析の機能を使い始めると、データが表示されるようになります。

過去のレポートはどこまでさかのぼることができますか?

最大で過去12か月分、または直近 100,000 までのレコードです。 Power BI が扱うことのできるレコードの件数は最大で 100,000件までです。

レポートのカスタマイズはできますか?

はい。 Power BI にてレポートを編集することで、表示を変更することが可能です。

データの更新頻度はどうなっていますか?

ライブ モニタリング レポートの データセット はリアルタイムです。 レポートが更新されたりフィルターが変更されると、データはシステムの現在の状態に従って更新されます。

イントラデイ、およびチャット インサイトレポートのデータセット更新間隔は、 Power BIでのの設定内容によって異なります。 詳細については、 イントラデイ インサイト ダッシュボードの設定 および チャット インサイト の更新を参照してください。

Omnichannel Ongoing Conversations ダッシュボードでフィルターを使用しているときに、100以上のエージェントを表示できないのはなぜですか?

既定では、Omnichannel Ongoing Conversations ダッシュボード上の会話をフィルタ－している間は、アプリケーションには常に100までのエージェントしか表示されません。 表示される 100 のエージェントとはアルファベット順に表示されます。 たとえば、組織内に 200 のエージェントがあり、名前がAからDで始まる100のエージェントがある場合は、これらのエージェントのみが表示されます。 名前がEからZで始まるのこりのエージェントは表示されません。

組織内のエージェント パフォーマンスKPIの公開を制限するにあたって、どのような管理方法がありますか?

レポートにデータを表示するにあたり、次のコントロールが用意されています:

• Power BI レポートへのアクセスは Power BI アクセスロールによって制御され、オムニチャネル アプリ内で共有されます。 詳細については、 イントラデイ インサイト ダッシュボードの設定を参照してください。
• 進行中の会話のダッシュボードへのアクセスは、 オムニチャネルの管理者 Dynamicsロールによって管理されています。
• Customer Service 管理センターで感情分析のオン/オフを切り替えることができます。 詳細については、 有感情分析を有効化する を参照してください

チャット ウィジェット

ウィジェットを別のページ、または別のWebサイトに表示することができますか？

ウィジェットは、必要に応じてどのポータル表示することができます。 HTML スクリプト タグ を任意の場所にコピーして、特定のページ、異なる Power Apps ポータル、あるいははユーザー定義のポータルに表示することができます。

ウィジェットが複数のページ、または複数のWebサイトにある場合で、チャット中にページ間を移動するとどうなりますか?

異なるページや Web サイトを横断しても、同一のウィジェットにてチャットが継続されます。

ルーティングと作業配分

ポータル上でコードを通過するカスタム変数に基づいてチャットをルーティングできますか?

はい。カスタムコンテキスト変数を作成し、それに基づいてルーティング規則を作成することができます。 詳細については、次の記事をご覧ください。

• ワークストリームの学習と作成
• キューの割り当て方法の構成
• カスタムコンテキストの管理

Customer Service 用オムニチャネルのルーティングは、他の外部チャネル (自分のの電話など) にも使用できますか？

はい Customer Service 用オムニチャネルでは、ルーティングを使用して、チャット、SMS、音声会話をルーティングできます。

SMS

TeleSign アカウントからオムニチャネル管理者アプリに入力する必要のある方法は何ですか ?

TeleSign アカウントの顧客 ID、API キー、電話番号が必要です。 詳細情報: TeleSign アカウントにサインアップする

管理アプリの [APIキーの検証] オプションを使用して TeleSign アカウント情報を検証できないのはなぜですか？

APIキーの検証機能では、SMS 番号 タブに表示された番号のひとつにテスト SMS メッセージを送信して、顧客IDとAPIキーを検証します。顧客IDとAPIキーが正しく入力されていること、および SMS 番号 タブに入力されている番号が、検証用に送信されるテキストメッセージを受信できることを確認してください。 電話番号には、プラス記号 (+) やスペース、特殊文字を含まない国番号を使用する必要があります。 たとえば、次の形式は正しいです: 14251234567。

特定の国の TeleSign から電話番号を取得できるかどうか、どうすればわかりますか ?

双方向 SMS の TeleSign 対応範囲マップ を参照してください。 追加のクエリについては、support@telesign.com にメールで問い合わせることをお勧めします。

どのような電話番号がサポートされていますか?

TeleSign は、長いコードと短いコードをサポートします。顧客がエンタープライズ アカウントを使用している限り、SMS メッセージングでのショート コードの使用がサポートされます。

顧客に国際SMSを送ってもらうことはできますか?

TeleSign がこのシナリオをサポートするかどうかは、地域によって異なります。 国を越えてテキスト メッセージを送受信する必要がある場合は、あなたの固有のシナリオについて、support@telesign.com にメールで問い合わせすることをお勧めします。

アウトバウンドSMSを使用して顧客と通信することができますか？

はい SMS で送信メッセージを送信するには、Twilio、TeleSign、 Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する必要があります。 そして、メッセージのテンプレートを作成し、複数のお客様とのコミュニケーションに利用することができます。

詳細情報: Twilio の SMS チャネルを構成する、TeleSign の SMS チャンネルを構成する、Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する、メッセージのテンプレートを作成する

SMSチャネルは顧客を自動的に識別しますか?

はい。オムニチャネル管理者アプリでは、入力された電話番号に基づいて自動的に顧客を識別します。 この処理では、取引先担当者レコードの 携帯電話 フィールド、または取引先企業レコードの 電話 フィールド で電話番号を検索します。 これらのフィールドの電話番号に、国番号とプラス記号 (+) が含まれ、スペースや特殊文字が含まれていないことを確認します。 たとえば、次の形式は正しいです: +14251234567.

自動SMS応答を送信できますか？

はい 顧客サービス のオムニチャネルでは、システム トリガーまたはユーザー定義のイベントに基づいて自動メッセージを送信できます。 詳細: 送信メッセージングを構成する

SMSメッセージがエージェントにルーティングされる方法について、なにか他と違う点はありますか?

Customer Service 用オムニチャネルに統合されたすべてのチャネルは、SMS を含め、同じルーティング機能を備えています。 取引先企業エンティティ、または取引先担当者エンティティに基づく条件で、ルーティング ルール項目を作成することができます。 その他のエンティティ (Case、Context variable、SMS Engagement Context) は現時点ではサポートされておらず、SMS ワークストリーム内のルーティング ルール項目で条件を作成に使用しないでください。

ボット

この機能を利用してサードパーティーのボットをオムニチャネルに統合することができますか?

現時点で統合できるのは Microsoft Bot Framework で作成されたボットのみです。

参照

Dynamics 365 Customer Service の概要
Customer Service 用オムニチャネルのシステム要件