メモ
Copilot Studioボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
一般
どの地域に対応していますか？
サポートされているリージョンの一覧 ( 国際対応) を参照してください。
どのプラットフォームに対応していますか？
サポートされているプラットフォームとその他の前提条件については、「 前提条件」と「システム要件」を参照してください。
新しい機能や機能強化に関する意見/提案はどこから送信できますか？
お客様のご意見/フィードバックについては、 アイデアフォーラムから送信してください。
さまざまな人々と問題に関するやり取りや議論ができるフォーラムはありますか？
はい、 コミュニティ フォーラム ではたくさんの人たちとのやり取りが行えます。
問題を解決するにはどうしたらいいですか?
Dynamics 365 サポートに問い合わせて、問題の解決のための助けを求めてください。
カスタマー サービスまたはDynamics 365 Contact Centerでサポートされているチャネル
サポートされているチャネルについては、「チャネル の概要」を参照してください。
チャットと関連するオムニチャネル機能は、Dynamics 365 Customer Service ライセンスの一部として使用できますか?
ライセンスと価格の詳細については、Dynamics 365 ライセンス ガイドを参照してください。
どのように使い始めたらよいですか?
これらの手順を使用して試用版にサインアップ します。 組織内のチャネルを設定するための詳細については、プロビジョニング（プロセスの準備や管理）に関するページをご覧ください。
代表者の経験
チャットと同時にケースを処理することはできますか?
はい 異なるセッションで顧客との会話を続けながらケースを並行して処理できます。 ジェスチャ処理を使用して、ダッシュボードとグリッドから問い合わせセッションを開くことができます。 セッションの開始の詳細については、「セッションの 管理」を参照してください。
Copilot Service Workspace アプリで Dynamics 365 Channel Integration Framework を使用して構築されたMicrosoft以外の通信ウィジェットで作業できますか?
カスタマー サービス ハブなどの単一セッション統合インターフェイス アプリでは、引き続きMicrosoft以外の通信ウィジェットを使用する必要があります。 サードパーティ チャネルの統合のサポートは、Dynamics 365 Channel Integration Framework v2 で利用できます。
Copilotサービス ワークスペースを複数のブラウザー タブ、ウィンドウ、またはデバイスで開くことができますか?
Dynamics 365 Contact Centerはブラウザーのタブまたはデバイス間で通知をサポートしますが、1 つのタブで開始されたセッションを他のタブに転送することはできません。 複数のブラウザー タブまたはウィンドウで Copilot Service ワークスペースを開かないようにすることをお勧めします。 このアプリは本質的に、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が、各セッションにコンテキスト アプリケーション タブがあるマルチセッション環境で作業できるように設計されています。 このセッションはブラウザ上の異なるタブ間では同期されません。
誤ってブラウザーを閉じたり、ページ全体を更新したり、ブラウザーがクラッシュしたりした場合はどうなりますか?
ブラウザを閉じてしまった場合は、現在開いているセッションとブラウザ内で開かれていたタブが失われます。 ただし、自動保存が有効になっているモデル駆動型フォームにデータを入力した場合、そのデータはモデル駆動型アプリに保存されます。
進行中のチャットや音声会話の内容は、オムニチャネル エージェントのダッシュボードに表示されます。 ダッシュボードからチャットや音声通話を選択し、会話を再開することができます。 システムはチャットまたは音声通話の会話を保持し、以前のチャット メッセージを確認できます。 ケースセッションで作業していた場合、ジェスチャを使用してそれらを再度開くことができます。 セッションの開始については、「セッションの 管理」を参照してください。
ブラウザを再度開いた後にブラウザ セッションを復元するには、セッションの復元 (プレビュー)を参照してください。
コンサルティングは管理職と監督者だけのためのものですか?
できません。 チャットの発信元であるキュー内にて利用可能なサービス担当者であれば問い合わせを行うことができます。 問い合わせリストには、追加のチャット要求を受け付けることができるキュー上の担当者が表示されます。
相談を受けた担当者は、相談を開始したり、転送することもできますか?
できません。 チャットの主な代表者のみが転送または相談を開始できます。 チャットが他の担当者に転送された場合、受信者が主担当者となり問い合わせ対応や転送処理を開始できるようになります。
自分の担当者が新規の会話を受信しないのはなぜですか?
新しい会話要求は、次の場合に担当者に割り当てられます。
- 新しいチャット要求が入った。
- 新規のチャットリクエストは、担当者に割り当てられたキューと一致するキューに割り当てられます。 オムニチャネル会話ダッシュボードにて、新規チャットのキューとワークストリームを確認できます。
- 代表プレゼンスはワークストリームの認可されたプレゼンスとして設定されています。
- 担当者はワークストリームから新規チャットを受信することができます。 残りのキャパシティを確認するには、担当者のダッシュボードで割り当てられているアイテム (アクティブ と 終了段階 を含む) を、担当者に設定されている最大キャパシティに対して集計します。
どのユーザーが内部メッセージにアクセスできますか?
担当者とスーパーバイザーのみが内部メッセージにアクセスできます。
コミュニケーションパネルのタイマーは何を意味していますか?
コミュニケーションパネルのタイマーは、現在のセッションタブが開かれている時間を表しています。 チャットが終了状態に移行すると、タイマーはリセットされ、終了時間を表示するように調整されます。 会話が閉じられて、その後再度開かれた場合、タイマーはリセットされます。
ダッシュボードでチャットを開く方法を教えてください
ダッシュボードで作業項目を管理する方法については、エージェントのダッシュボードとエージェントの作業項目を表示するにアクセスしてください。
会話はどこに保存され、どのようにアクセスすることができますか?
会話とセッションは、モデル駆動型アプリ内でアクティビティ タイプとして保存されます。 詳細については、モデル駆動型アプリで会話およびセッションのアクティビティ タイプを表示する を参照してください。
エージェント プレゼンスに関するよくあるご質問
このセクションでは、プレゼンスの仕組みに関するいくつかの疑問に回答します。
プレゼンスの手動オーバーライドをクリアするタイミングは?
非アクティブになるタイミングや、アプリケーションからのサインアウト時に、システムが手動オーバーライドをクリアします。
担当者が 2.5 分未満で切断された場合の、システムの挙動はどうなりますか？
担当者が切断され、2 分半以内にサインインした場合、システムは切断時に担当者が持っていたプレゼンスを保持します。 2.5 分後、それらのプレゼンスが新たに計算されます。
プレゼンスの更新で考慮される要因は何ですか?
管理者 によって設定された既定のプレゼンスが「退席中」または「オフライン」の場合、システムはエージェントのプレゼンスを既定設定に設定します。 そうでない場合、システムは担当者が使用したまたは解放した容量に基づいて存在を計算します。
管理者エクスペリエンス
自動レコード識別は、事前チャット フィールドでどのように機能しますか?
複数のフィールドに対して自動レコード識別を使用している場合は、すべてのフィールドが完全に一致している必要があります。 詳細については、プリチャットの回答を利用して顧客を自動的に識別する を参照してください。
Dynamics 365 Contact Centerをプロビジョニングするときに、必要なインスタンスを使用できない場合はどうすればよいですか?
複数のリージョンにインスタンスがあり、適切なリージョンを選択せずにDynamics 365 Contact Centerをプロビジョニングしている場合は、探しているインスタンスが見つからない可能性があります。 詳細については、プロビジョニング アプリケーションで選択できないインスタンス を参照してください。
Dynamics 365 Contact Centerのプロビジョニング時にエラーが発生した場合はどうすればよいですか?
"要求された操作を実行できません..." または "要求の検証に失敗しました" Dynamics 365 Contact Centerプロビジョニングするときに、ルートではなく子ビジネス ユニットにサインインしたか、読み取りアクセス許可がないために発生する可能性があります。 詳細については、"要求された操作を実行できない..." または オムニチャネルをプロビジョニングする際の "検証要求に失敗" エラー を参照してください。
ダッシュボードが表示されない場合はどうすればよいですか? (オムニチャネル エージェント ダッシュボード, オムニチャネル 会話ダッシュボード, Tier 1 ダッシュボード, Tier 2 ダッシュボード)
Unified Service Desk または Web版 顧客サービス アプリのオムニチャネル アプリケーションを使用する際に、 有効なオムニチャネルエージェントのダッシュボード のビューには、 Tier 1 ダッシュボード、 Tier 2 ダッシュボード、 ナレッジ マネージャ、 マイ ナレッジ ダッシュボード などは表示されません。 詳細については、「Dynamics 365 Contact Center のアクティブなダッシュボードビューにダッシュボードが表示されない」をご覧ください。
Dynamics 365 Contact Centerと統合ルーティング設定の更新には、構成の変更にどのくらいの時間がかかりますか?
キューのメンバーシップや作業ストリームの設定の更新など、機能や設定に対するすべての構成変更は、反映されるまでに最大 15 分かかる場合があります。
カスタム エンティティ、フォーム、ダッシュボードを Copilot Service ワークスペース アプリに取り込む方法
Copilot Service ワークスペース アプリは、任意の統合インターフェイス アプリ モジュールと同じカスタム ダッシュボードとカスタム フォームを含むようにカスタマイズできます。 サイトマップを更新してカスタム エンティティを含めることができます。また、既定のフォームを変更してエンティティのカスタム フォームを読み込むことができます。 すべてのMicrosoft Dataverseエンティティとページは、Copilot Service ワークスペース アプリと互換性があります。
会話の概要フォームをカスタマイズすることは可能ですか?
はい サポートされているカスタマイズの一覧については、会話フォームがサポートするカスタマイズにアクセスしてください。
アプリケーションのユーザー フォーム にある アプリケーション ID フィールドとは何ですか?
アプリケーション ID は、Dataverse でアプリケーションのユーザーを作成するにあたっての必須フィールドです。 同じテナントのMicrosoft Entra IDで作成された有効な (有効期限が切れていない) アプリケーションの任意のアプリケーション ID をこのフィールドにコピーできます。
管理者 エクスペリエンス
すべてのチャネルの会話をモニターすることはできますか?
はい、音声チャネルと、非同期チャネルを含むすべてのメッセージング チャネルの会話を監視できます。
アプリで管理者ダッシュボードにアクセスできないのはなぜですか?
ユーザーにオムニチャネルの管理者の役割が割り当てられていることを確認してください。
自分のチャットインサイトと感情ダッシュボードのレポートが空な理由はなぜですか？
既定では、レポートはデータ接続のみを使用してインストールされます。 チャットや感情分析の機能を使い始めると、データが入力されます。
過去のレポートはどこまでさかのぼることができますか?
最大12か月または最新の100,000件のレコード。 100,000 レコードの制限は、Power BIデータ制限です。
レポートのカスタマイズはできますか?
はい。Power BIでレポートを編集することで、視覚化をカスタマイズできます。
データの更新頻度はどうなっていますか?
ライブ モニタリング レポートの データセット はリアルタイムです。 レポートが更新されたりフィルターが変更されると、データはシステムの現在の状態に従って更新されます。
オムニチャネルの進行中オン会話ダッシュボードでフィルターを使用しているときに、100 名以上の担当者にアクセスできないのはなぜですか?
既定では、オムニチャネルでの進行中の会話ダッシュボードで会話をフィルターしている際、一度に 100 名の担当者までしかアプリケーションに表示されません。 リストはアルファベット順に表示されます。 たとえば、組織内に 200 名の担当者がいて、名前が A から D で始まる 100 名の担当者がいる場合は、これらの担当者のみが表示されます。 名前が E から Z で始まる残りの担当者は表示されません。
組織内の担当者パフォーマンス KPI の公開を制限するにあたって、どのような管理方法がありますか?
レポートにデータを表示するにあたり、次のコントロールが用意されています:
- Power BI レポートへのアクセスは、Power BIアクセス ロールと、代表的なアプリ内での共有によって制御されます。
- 進行中の会話ダッシュボードへのアクセスは、Omnichannel supervisor Dynamics ロールによって制御されます。
- センチメントは、Copilot サービス管理センターで有効または無効にすることができます。 詳細については、有感情分析を有効化する を参照してください。
チャット ウィジェット
ウィジェットを別のページ、または別のWebサイトに表示することができますか？
ウィジェットは、必要に応じてどのポータル表示することができます。 HTML スクリプト タグを任意の場所にコピーして、特定のページ、別のPower Apps ポータル、またはカスタム ポータルにも表示できます。
ウィジェットが複数のページ、または複数のWebサイトにある場合で、チャット中にページ間を移動するとどうなりますか?
異なるページや Web サイトを横断しても、同一のウィジェットにてチャットが継続されます。
ライブ チャット ウィジェットは、外部 Web サイトに公開するための Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドラインを満たしていますか?
はい。ライブ チャット ウィジェットは、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) を含むMicrosoft アクセシビリティ基準を満たしています。 Trust Center で Microsoft のアクセシビリティ ポリシーの詳細を確認してください。
ルーティングと作業配分
ポータル上でコードで渡すカスタム変数に基づいてチャットをルーティングできますか?
はい。カスタムコンテキスト変数を作成し、それに基づいてルーティング規則を作成することができます。 詳細については、次の記事を参照してください。
Dynamics 365 Contact Centerのルーティングは、他の外部チャネル (電話呼び出しなど) に使用できますか。
はい Dynamics 365 Contact Centerでは、ルーティングを使用してチャット、SMS、音声の会話をルーティングできます。
SMS
アウトバウンドSMSを使用して顧客と通信することができますか？
はい 送信 SMS を送信するには、まず Twilio または Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する必要があります。 そして、メッセージのテンプレートを作成し、複数のお客様とのコミュニケーションに利用することができます。
詳細については、Twilio 用の SMS チャネルの構成、 Azure Communication Services を使用した SMS チャネルの構成、および メッセージ テンプレートの作成に関する記事を参照してください。
SMSチャネルは顧客を自動的に識別しますか?
はい。オムニチャネル管理者アプリでは、入力された電話番号に基づいて自動的に顧客を識別します。 この処理では、取引先担当者レコードの 携帯電話 フィールド、または取引先企業レコードの 電話 フィールド で電話番号を検索します。 これらのフィールドの電話番号に、国番号とプラス記号 (+) が含まれ、スペースや特殊文字が含まれていないことを確認します。 たとえば、次の形式は正しいです: +14251234567.
自動SMS応答を送信できますか？
はい Dynamics 365 Contact Centerでは、システムによってトリガーされるイベントまたはユーザー定義のイベントに基づいて、自動メッセージを送信できます。 詳細については、アウトバウンド メッセージを構成する を参照してください。
SMS メッセージが担当者にルーティングされる方法について、なにか他と違う点はありますか?
Dynamics 365 Contact Centerに統合されているすべてのチャネルには、SMS を含む同じルーティング機能があります。 アカウントまたはコンタクトエンティティに基づく条件で、ルーティング ルール項目を作成することができます。 その他のエンティティ (Case、Context variable、SMS Engagement Context) は現時点ではサポートされておらず、SMS ワークストリーム内のルーティング ルール項目で条件を作成に使用しないでください。
AI エージェント
この機能を使用して、Microsoft以外のエージェントをDynamics 365 Contact Centerに統合できますか?
Copilot Studioまたは Microsoft Bot Framework で作成された AI エージェントは、現時点でのみ統合できます。