Тұтынушыға қызмет көрсету жүйесінде бірыңғай бағыттауды орнатудың үздік тәжірибелерін пайдалану

Бұл мақалада бірыңғай бағыттауды сәтті орналастыру және басқарудың кейбір маңызды аспектілері талқыланады және сұрақтарыңыз болуы мүмкін жиі кездесетін аймақтарға назар аударылады.

Бірыңғай бағыттауды орнату

Қызмет шектеулері мен әдепкі квоталарды тексеру

Dynamics 365 Customer Service жүйесі деректер мен өңдеу үшін ортақ бұлттық ресурстарға сүйенеді. Бірыңғай бағыттауды қамтамасыз етпес бұрын ресурстарға арналған қызмет шектеулері мен әдепкі квоталарды тексеру керек. Реттелетін өлшем ретінде көрсетілген өлшемге жоғарырақ шектеу қажет болса, шектеуді арттыру мүмкіндігінің бар не жоқ екенін тексеру үшін Microsoft қолдау қызметіне хабарласыңыз. Қосымша ақпарат: Қызмет квоталары

Пайдаланушыларды басқару

Пайдаланушыларды жаппай орнату үшін келесі нұсқаулықты пайдаланыңыз:

• Dataverse API қоңыраулары арқылы пайдаланушыларды жаппай орнату үшін белгілі бір ретті орындаңыз.
• Dataverse API қоңыраулары арқылы пайдаланушыларды жаппай орнату кезінде өзгерту сұрауларының санын шектеңіз.

Пайдаланушыларды Dataverse API қоңырауларының көмегімен жаппай орнату үшін белгілі бір ретті сақтау

Пайдаланушыларды жаппай басқару үшін мына қадамдарды орындаңыз:

1. Оларды қосу үшін пайдаланушыларды жасаңыз немесе импорттаңыз.
2. Пайдаланушыларды кезекке қосыңыз. Қосымша ақпарат: Кезектерді жасау және басқару
3. Тапсырыс беруге болатын ресурстар жасаңыз. Қосымша ақпарат: Пайдаланушыларды басқару
4. Дағдыларды қосу. Қосымша ақпарат: Дағдыларды орнату
5. Мүмкіндік профильдерін тағайындаңыз. Қосымша ақпарат: Сыйымдылық профильдерін жасау және басқару
6. Қажетті рөлдерді тағайындаңыз. Қосымша ақпарат: Рөлдерді тағайындау

Ұсынылған тәртіп сақталмаса, жоқ пайдаланушылар немесе жетіспейтін дағдылар мен сыйымдылық профильдері сияқты пайдаланушы ақпаратында сәйкессіздіктер орын алуы мүмкін.

Пайдаланушыларды Dataverse API қоңырауларының көмегімен жаппай орнату кезінде өзгерту сұрауларының санын шектеу

Тұтынушыға қызмет көрсету жүйесі пайдаланушыларды жаппай орнату үшін API қоңырауларын жасауға мүмкіндік береді. Жалғыз өзгерту сұрауы бір пайдаланушыға бір дағдыны, сыйымдылық профилін немесе рөлді анықтау сияқты кез келген қосу немесе жаңарту әрекеті болып табылады.

Жүйе өзгерістерді кедергісіз оңтайлы өңдеу үшін әр 15 минут сайын 500 өзгерту сұрауын жасауды ұсынамыз. Жаппай жаңартулар үшін ұсынылған осы жылдамдықтан басқа, жаңарту аяқталғаннан кейін күтілгендей жаңартылмаған дағдылар сияқты пайдаланушы деректерінде сәйкессіздіктерді көруіңіз мүмкін.

Мысалы, сізде 1000 агент жұмыс істейтін және екі дағды, бір сыйымдылық профилі және бір рөлді тағайындау арқылы әр агентті орнату қажет байланыс орталығы басқардыңыз делік. Бұл параметрлерді конфигурациялауға арналған сұраулардың жалпы саны — 4000.

15 минутта 500 сұрау туралы ұсынысымызға сүйене отырып, бұл сұрауларды келесідей сегіз топтамада жасау керек:

Сұрау түрін өзгерту	Сұраулар саны	Топтамалар саны
Бір агентке екі дағды	Әр топтамаға 250 сұраныс	Төрт
Әр агент үшін бір сыйымдылық профилі	Әр топтамаға 500 сұраныс	Екі
Әр агент үшін бір рөл	Әр топтамаға 500 сұраныс	Екі

API интерфейсін пайдалану туралы ақпаратты Microsoft Dataverse веб-API пайдалану бөлімін қараңыз.

Агент сыйымдылығын бақылау

Агенттің қатысуы, ағымдағы сөйлесулер және сол сөйлесулердің көңіл-күйлері және әртүрлі сыйымдылық профильдері бойынша агенттің қолжетімді сыйымдылығы сияқты мәліметтерді көруге болады. Агент сыйымдылығын бақылау үшін Агенттер туралы түсініктер есепті пайдалануға болады. Сондай-ақ, келесі нысандарды пайдаланып агент сыйымдылығын бақылау үшін бизнес талаптарына сәйкес реттелетін есепті жасауға болады:

• Ең соңғы сыйымдылық профилі үшін агент күйі нысан және агенттің қатысу күйі.
• Агент үшін бар болуының және сыйымдылық профилі өзгерістерінің журналы немесе аудит ізі үшін күй тарихы нысан.

Кезек тізімдерін басқару

• Ең жақсы 100 жұмыс элементінде күту уақыты ұзартылған болса, автоматты тағайындауды басқарыңыз.
• Жұмыс элементтерін ең білікті агенттерге тарату үшін дағдыға негізделген маршруттауды пайдаланыңыз.
• Әр түрлі жұмыс түрлерін басқару үшін дағдыға сәйкес келетін бір немесе бірнеше кезек тізімдерін орнатыңыз.

Жұмыс элементтерінің күту уақыты ұзартылған болса, автоматты тағайындауды басқарыңыз

Бірыңғай бағыттаудағы автоматты тағайындау процесі кіріс жұмыс элементтерін конфигурацияланған тағайындау ережелеріне негізделген ең қолайлы агенттермен сәйкестендіреді. Бұл үздіксіз процесс бірнеше тағайындау циклдерінен тұрады. Автоматты тағайындау процесі туралы ақпаратты Автоматты тағайындау қалай жұмыс істейді бөлімін қараңыз.

Ұзақ уақыт бойы жұмыс элементтерін тағайындау үшін агенттер қол жетімді емес сценарий болса, келесі опцияларды ұсынамыз:

• Күту уақытын азайту үшін жоғары жүктемені басқаруда толып кетуді басқару сияқты мүмкіндіктерді немесе жарамды агент қорын кеңейтуде ережелерді біртіндеп жеңілдету үшін теңшелетін тағайындау ережелерін пайдаланыңыз.
• Қосымша агенттерді бағалау үшін агенттің қолжетімділігін және кестелерді қарап шығыңыз.
• Жарамды агенттер болуы мүмкін басымдығы төмен элементтер болса, блок өлшемін үлкейтуге болатынын анықтау үшін бизнес сценарийіңізбен Microsoft қолдау қызметіне хабарласыңыз. 

  Ескертпе

  Әдепкіден үлкенірек блок өлшемі өнімділікке және басымдық дәлдігіне әсер етуі мүмкін. Сондықтан Microsoft қолдау қызметіне пайдалану жағдайыңыз үшін ең оңтайландырылған блок өлшемін ұсынуға көмектесу үшін бизнес сценарийіңізді кезек тізімінің артта қалу тізімімен және кезек тізімінің қызметкерлер құрамының болжамымен бөлісуді ұсынамыз.

Жұмыс элементтерін көптеген білікті агенттерге тарату үшін дағдыға негізделген бағыттауды пайдаланыңыз

Дағдыға негізделген бағыттау байланыс орталығына мәселені шешуге қабілетті агентке жұмыс элементтерін (сұхбаттарды) таратуға мүмкіндік береді. Дегенмен дағдыға негізделген бағыттауды пайдалану қажеттілігі сіздің бизнес сценарийіңізбен анықталады.

Мысалы, байланыс орталығында келесі сценарийді шешуде жағдайларды өңдеу үшін қажетті дағдылары бар агентке жұмыс элементтерін тағайындау үшін дағдыға негізделген сәйкестікті конфигурациялауды ұсынамыз:

• Менің қызмет көрсету тобым жұмыс элементтерінің екі түрін қолдайды — тапсырысты жеткізу мәселелері және ақшаны қайтару сұраулары. Дегенмен пайдаланушылардың көпшілігінде тек бір түрге арналған дағдылар болады.
• Стандартты операциялар кезінде топтың екі ішкі тобы болады және әр топ кіріс жұмыс элементтерінің бір түрін өңдейді.
• Ең жоғары жүктеме кезінде белгілі бір пайдаланушылар екі түрдегі жұмыс элементтерін өңдей алады.

Дағдыға негізделген бағыттау ұйымыңызда басқарылатын кезек тізімдерінің санын азайтуға көмектеседі.

Келесі қадамдар

Бірыңғай бағыттау туралы жалпы мәліметтер
Бірыңғай бағыттау туралы ЖҚС

Келесіні де қараңыз:

Бірыңғай бағыттауды дайындау
Дағдыға негізделген бағыттауды орнату