Customer Service용 옴니채널에 대한 FAQ

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

옴니채널 관리 앱에 대한 지원은 2022년 4월 30일에 종료되었으며 해당 앱은 2023년 7월에 제거되었습니다. 통합 회람 및 음성 채널과 같은 최신 기능을 구성하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하는 것이 좋습니다. 추가 정보: 옴니채널 관리 앱은 더 이상 사용되지 않습니다

일반 질문

어떤 지역이 지원됩니까?

Microsoft Dynamics 365의 전세계 가용성에서 지원되는 지역 목록을 참조하십시오.

어떤 플랫폼이 지원됩니까?

지원되는 플랫폼 및 기타 필수 조건에 대한 정보는 Customer Service용 Omnichannel의 필수 조건 및 시스템 요구 사항에서 찾을 수 있습니다.

새로운 기능이나 개선 사항에 대한 아이디어는 어디에 제출할 수 있습니까?

아이디어 포럼에서 아이디어와 피드백을 제출해 주세요.

더 넓은 커뮤니티와 의견을 나눌 수 있는 포럼이 있습니까?

예, 우리의 커뮤니티 포럼에서 커뮤니티 전체와 소통할 수 있습니다.

내가 직면한 문제에 대한 도움을 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

Dynamics 지원에 문의하여 귀하의 문제에 대한 도움을 얻으십시오.

Customer Service용 Omnichannel에 지원되는 채널은 무엇인가요?

지원되는 채널 중 일부는 WeChat, LINE 및 Facebook입니다. 지원되는 채널의 전체 목록은 채널 개요를 참조하십시오.

고객 서비스용 채팅 및 관련 Omnichannel 기능을 내 Dynamics 365 Customer Service 라이선스의 일부로 사용할 수 있습니까?

아니요, Customer Service용 옴니채널의 채팅 및 관련 기능에는 별도의 추가 기능이 필요합니다. 라이선스 및 가격에 대한 자세한 내용은 Dynamics 365 라이선스 가이드를 참조하세요. Microsoft 365 관리 센터에서 추가 기능을 구입할 수도 있습니다. 추가 정보: 추가 기능 구매

시작하려면 어떻게 해야 합니까?

Dynamics 365용 채팅을 무료로 사용해보고 싶다면 지침을 사용하여 평가판을 신청하십시오. 조직에서 Customer Service용 옴니채널을 설정하려면 시작하기 및 필수 조건을 찾습니다.

에이전트 환경

어떤 앱에서 Dynamics 365용 채팅을 사용할 수 있습니까?

Customer Service용 Omnichannel 및 Customer Service workspace 앱에서 채팅을 사용할 수 있습니다.

채팅과 함께 서비스 케이스를 작업할 수 있습니까?

있음. 서로 다른 세션에서 고객 대화와 함께 서비스 케이스를 작업할 수 있습니다. 제스처를 사용하여 대시보드 및 그리드에서 서비스 케이스 세션을 열 수 있습니다. 세션 시작에 대한 자세한 내용은 Customer Service용 Omnichannel에서 세션 관리를 참조하십시오.

Customer Service용 Omnichannel 앱 모듈에서 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크를 사용하여 빌드된 타사 통신 위젯을 작업할 수 있습니까?

Customer Service용 Omnichannel은 Dynamics 365 및 SMS 채널에 채팅을 지원합니다. 고객 서비스 허브와 같은 단일 세션 통합 인터페이스 앱에서 타사 통신 위젯을 계속 사용해야 합니다. 타사 채널 통합에 대한 지원은 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 v2에서 사용 가능합니다.

여러 브라우저 탭과 창에서 Customer Service용 Omnichannel을 열 수 있습니까?

여러 브라우저 탭 또는 창에서 Customer Service용 옴니채널을 열지 않는 것이 좋습니다. 이 앱은 본질적으로 에이전트가 각 세션에 상황별 응용 프로그램 탭이 있는 다중 세션 환경에서 작업할 수 있도록 설계되었습니다. 세션은 브라우저 탭 간에 동기화되지 않습니다.

실수로 브라우저를 닫거나, 전체 페이지를 새로 고치거나, 브라우저가 충돌하면 어떻게 됩니까?

실수로 브라우저를 닫으면 현재 열려 있는 세션과 그 안에 열려 있는 탭이 손실됩니다. 그러나 자동 저장이 활성화된 모델 기반 양식에 일부 데이터를 입력한 경우 해당 데이터는 모델 기반 앱에 저장됩니다.

진행 중인 채팅 및 음성 대화는 옴니채널 에이전트 대시보드에 나타납니다. 대시보드에서 채팅 또는 음성 통화를 선택하고 대화를 재개할 수 있습니다. 채팅 또는 음성 통화 대화는 유지되며 이전 채팅 메시지를 볼 수 있습니다. 서비스 케이스 세션에서 작업하는 경우 제스처를 사용하여 다시 열 수 있습니다. 세션 시작에 대한 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널의 세션 관리를 참조하십시오.

관리자 및 감독자에게만 상담할 수 있습니까?

아니요 채팅이 시작된 큐의 에이전트와 상담할 수 있습니다. 상담 목록에는 추가 채팅 요청을 수락할 수 있는 큐의 에이전트가 표시됩니다.

상담을 받는 에이전트가 상담 또는 전송을 시작할 수 있습니까?

번호 채팅의 기본 에이전트만 전송 또는 상담을 시작할 수 있습니다. 채팅이 다른 에이전트에게 전송되면 수신 에이전트가 기본 에이전트가 되어 추가 전송 또는 상담을 시작할 수 있습니다.

에이전트가 새 대화를 받지 못하는 이유는 무엇입니까?

새로운 대화 요청은 다음과 같은 경우 에이전트에게 할당됩니다.

• 새로운 채팅 요청이 들어옵니다.
• 들어오는 채팅 요청은 에이전트의 할당된 큐와 일치하는 큐에 할당됩니다. Omnichannel 대화 대시보드에서 수신 채팅의 큐와 작업 스트림을 볼 수 있습니다.
• 에이전트 현재 상태는 작업 스트림에 대해 허용된 현재 상태로 설정됩니다.
• 에이전트는 작업 스트림에서 들어오는 채팅을 수신할 수 있습니다. 에이전트의 대시보드에 할당된 항목(활성 및 종료 포함)을 에이전트의 구성된 최대 수용작업량과 비교하여 잔여 용량을 확인할 수 있습니다.

내부 메시지는 누가 볼 수 있습니까?

에이전트와 감독자만 내부 메시지를 볼 수 있습니다.

통신 패널의 타이머는 무엇을 나타냅니까?

통신 패널의 타이머는 현재 세션 탭이 열려 있는 시간을 나타냅니다. 채팅이 종료 상태로 이동하면 타이머가 초기화되고 그에 따라 증분하여 종료 시간을 표시합니다. 대화가 닫히고 나중에 다시 열리면 타이머가 초기화됩니다.

내 대시보드에서 채팅을 열려면 어떻게 해야 합니까?

대시보드에서 작업 항목을 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 대시보드 및 에이전트 작업 항목 보기를 참조하십시오.

대화는 어디에 저장되며 어떻게 액세스할 수 있습니까?

대화와 세션은 모델 기반 앱 내에서 활동 유형으로 저장됩니다. 자세한 내용은 모델 기반 앱에서 대화 및 세션 활동 유형 보기를 참조하십시오.

에이전트 현재 상태에 대한 FAQ

이 섹션은 현재 상태 작동 방식에 대한 몇 가지 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

현재 상태의 수동 재정의는 언제 지워집니까?

비활성 상태가 되거나 애플리케이션에서 로그아웃하면 시스템에서 수동 재정의를 지웁니다.

에이전트 연결이 2.5분 미만 동안 끊어지면 시스템은 무엇을 합니까?

에이전트의 연결이 끊어지고 2.5분 이내에 로그인하면 시스템은 연결이 끊어진 당시 에이전트의 상태를 유지합니다. 2.5분 후에는 에이전트의 현재 상태가 새로 계산됩니다.

현재 상태 새로 고침에서 고려되는 요소는 무엇입니까?

관리자가 설정한 기본 현재 상태가 "부재중" 또는 "오프라인"인 경우 시스템은 에이전트 현재 상태를 기본 설정으로 설정합니다. 그렇지 않은 경우 시스템은 에이전트의 사용 또는 해제 용량을 기준으로 현재 상태를 계산합니다.

관리자 환경

자동 레코드 식별은 사전 채팅 필드와 어떻게 작동합니까?

자동 레코드 식별을 위해 여러 필드를 사용하는 경우 모두 정확하게 일치해야 합니다. 자세한 내용은 사전 채팅 응답을 사용하여 고객을 자동으로 식별을 참조하십시오.

Customer Service용 옴니채널을 프로비저닝할 때 원하는 인스턴스를 사용할 수 없으면 어떻게 해야 하나요?

둘 이상의 지역에 인스턴스가 있고 올바른 지역을 선택하지 않고 Customer Service용 옴니채널을 프로비저닝하는 경우 원하는 인스턴스가 표시되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 프로비저닝 애플리케이션에서 선택할 수 없는 인스턴스를 참조하세요.

Customer Service용 옴니채널을 프로비저닝할 때 오류가 발생하면 어떻게 해야 하나요?

Customer Service용 옴니채널을 프로비저닝할 때 "요청된 작업을 수행할 수 없습니다..." 또는 "요청 유효성 검사 실패"라는 오류가 표시되는 경우 루트가 아닌 하위 사업부에 로그인하거나 읽기 권한이 없기 때문에 발생할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 옴니채널을 프로비저닝할 때 "요청한 작업을 수행할 수 없습니다..." 또는 "요청 유효성 검사 실패" 오류를 참조하세요.

내 대시보드(Omnichannel 에이전트 대시보드, Omnichannel 대화 대시보드, 계층 1 대시보드, 계층 2 대시보드)가 나타나지 않으면 어떻게 해야 합니까?

Unified Service Desk 또는 웹에서 Customer Service용 Omnichannel 앱을 사용할 때 활성 Omnichannel 에이전트 대시보드 보기에는 계층 1 대시보드, 계층 2 대시보드, 참조 자료 관리자 및 내 참조 자료 대시보드와 같은 특정 대시보드가 표시되지 않습니다. 자세한 내용은 Customer Service용 Omnichannel 활성 대시보드 보기에서 대시보드가 표시되지 않음을 참조하십시오.

Customer Service용 옴니채널 구성 변경 및 통합 회람 설정을 업데이트하는 데 시간이 얼마나 걸리나요?

큐 멤버십 또는 작업 스트림 설정 업데이트와 같은 기능 또는 설정에 대한 모든 구성 변경 사항이 반영되는 데 최대 15분이 걸릴 수 있습니다.

사용자 지정 엔터티, 양식 및 대시보드를 Customer Service용 Omnichannel 앱으로 가져오려면 어떻게 해야 합니까?

Customer Service용 Omnichannel 앱은 모든 통합 인터페이스 앱 모듈과 동일한 사용자 지정 대시보드 및 사용자 지정 양식을 포함하도록 맞춤 설정할 수 있습니다. 사이트 맵을 업데이트하여 사용자 설정 엔터티를 포함할 수 있으며, 기본 양식을 변경하여 엔터티에 대한 사용자 지정 양식을 로드할 수 있습니다. 모든 Microsoft Dataverse 엔터티 및 페이지는 Customer Service용 Omnichannel 앱과 호환됩니다.

대화 요약 양식을 사용자 지정할 수 있습니까?

있음. 지원되는 사용자 지정 항목은 대화 양식에서 지원하는 사용자 지정 항목을 참조하세요.

감독자를 위한 일중 인사이트 대시보드를 구성할 때 일중 모니터링 보고서 및 데이터 집합을 Power BI 서비스에서 볼 수 없는 이유는 무엇입니까?

일중 모니터링 보고서 작성은 구성된 Power BI 작업 영역에 표시되는 데 최대 15분이 걸릴 수 있습니다. 관리 앱에서 Power BI 작업 영역을 구성하는 동안 구성 양식을 종료하기 전에 구성을 저장해야 합니다. 저장을 선택하면 보고서 및 데이터 세트 만들기가 시작됩니다. 구성을 저장하지 못한 경우 감독자 환경에 대한 구성을 다시 시작하십시오. 자세한 내용은 웹에서 Customer Service용 Omnichannel에 대한 일중 인사이트 구성을 참조하십시오.

응용 프로그램 사용자 양식의 응용 프로그램 ID 필드는 무엇입니까?

응용 프로그램 ID는 Dataverse에서 응용 프로그램 사용자를 만들기 위한 필수 필드입니다. 동일한 테넌트에 대해 Microsoft Entra ID에서 생성된 모든 유효한(만료되지 않은) 응용 프로그램의 응용 프로그램 ID를 복사할 수 있습니다.

감독자 환경

모든 채널의 대화를 모니터링할 수 있습니까?

예, 음성 채널과 비동기 채널을 포함한 모든 메시지 채널에 대한 대화를 모니터링할 수 있습니다.

내 앱에서 감독자 대시보드를 볼 수 없는 이유는 무엇입니까?

다음을 확인하십시오.

• Omnichannel 감독자 역할이 사용자에게 할당되었는지 확인하십시오.
• Power BI 일중 대시보드의 경우 대시보드가 ​​Power BI 서비스와 옴니채널 앱 모두에서 사용자와 공유되는지 확인합니다.

자세한 내용은 일중 인사이트 대시보드 구성을 참조하십시오.

채팅 인사이트 및 감정 대시보드 보고서가 비어있는 이유는 무엇입니까?

기본적으로 보고서는 데이터 연결만으로 설치됩니다. 채팅 및 감정 기능을 사용하기 시작하면 데이터가 표시됩니다.

기록 보고서에서 어느 과거까지 확인할 수 있습니까?

최대 12개월 또는 가장 최근의 100,000개 레코드입니다. 100,000개 레코드 제한은 Power BI 데이터 제한입니다.

보고서를 사용자 지정할 수 있습니까?

예, Power BI에서 보고서를 편집하여 시각화를 사용자 지정할 수 있습니다.

데이터는 얼마나 자주 새로 고침됩니까?

라이브 모니터링 보고서의 데이터 세트는 실시간입니다. 보고서가 새로 고쳐지거나 필터가 변경되면 시스템의 현재 상태에 따라 데이터가 업데이트됩니다.

일중 인사이트 및 채팅 인사이트 보고서의 데이터 집합 새로 고침 간격은 Power BI의 설정에 의해 결정됩니다. 자세한 내용은 일중 인사이트 대시보드 구성 및 채팅 인사이트 설정을 참조하십시오.

Omnichannel 진행 중인 대화 대시보드에서 필터를 사용하는 동안 100개 이상의 에이전트를 볼 수 없는 이유는 무엇입니까?

기본적으로 응용 프로그램은 Omnichannel 진행 중인 대화대시보드에서 대화를 필터링하는 동안 특정 시간에 100명의 에이전트만 표시합니다. 100명의 에이전트 목록이 알파벳순으로 표시됩니다. 예를 들어, 조직에 200명의 에이전트가 있고 100명의 에이전트가 문자 A에서 D로 시작하는 이름을 가지고 있으며 응용 프로그램은 이러한 에이전트만 표시합니다. 문자 E에서 Z로 시작하는 이름을 가진 나머지 에이전트는 나열되지 않습니다.

조직 내에서 에이전트 성과 KPI 노출을 제한하는 제어 도구는 무엇입니까?

이러한 제어 기능은 보고서에 데이터를 노출하기 위한 것입니다.

• Power BI 보고서에 대한 액세스 권한은 Power BI 액세스 역할에 의해 제어되며 Omnichannel 앱 내에서 공유할 수 있습니다. 자세한 내용은 일중 인사이트 대시보드 구성을 참조하십시오.
• 진행 중인 대화 대시보드에 대한 액세스는 Omnichannel 감독자 Dynamics 역할에 의해 제어됩니다.
• Customer Service 관리 센터에서 감정을 켜거나 끌 수 있습니다. 자세한 내용은 감정 분석 사용을 참조하십시오.

채팅 위젯

다른 페이지 또는 다른 웹 사이트에 위젯을 표시할 수 있습니까?

위젯은 원하는 모든 포털에 표시할 수 있습니다. HTML 스크립트 태그를 복사하려는 어디에든 복사하여 특정 페이지, 다른 Power Apps 포털 또는 사용자 지정 포털에 표시할 수 있습니다.

여러 페이지 또는 웹 사이트에 위젯이 있는 경우 진행 중인 채팅으로 페이지를 탐색하면 어떻게 됩니까?

동일한 위젯은 다른 페이지나 웹 사이트를 이동할 때 채팅을 유지합니다.

회람 및 작업 배포

포털에서 코드를 통과하는 맞춤 변수를 기반으로 채팅을 회람할 수 있습니까?

그렇습니다. 사용자 지정 컨텍스트 변수를 만들고 이를 기반으로 회람 규칙을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오.

• 작업 스트림 이해 및 생성
• 큐 할당 방법 구성
• 사용자 지정 컨텍스트 관리

Customer Service용 옴니채널의 회람을 다른 외부 채널(예: 내 전화 통화)에 사용할 수 있습니까?

있음. Customer Service용 옴니채널에서 회람을 사용하여 채팅, SMS 및 음성 대화를 회람할 수 있습니다.

SMS

채널을 구성하는 동안 TeleSign 계정에서 어떤 정보를 입력해야 합니까?

TeleSign 계정의 고객 ID, API 키 및 전화번호가 필요합니다. 추가 정보: TeleSign 계정에 가입

관리자 앱에서 API 키 확인 옵션을 사용하여 TeleSign 계정 정보를 확인할 수 없는 이유는 무엇입니까?

API 키 유효성 검사 기능은 SMS 전화번호 탭에 제공된 번호 중 하나로 테스트 메시지 전송을 시도하여 고객 ID 및 API 키를 확인합니다. 고객 ID와 API 키가 올바르게 입력되었는지 확인하고 SMS 전화번호 탭에 제공된 번호로 확인을 위해 전송되는 문자 메시지를 받을 수 있습니다. 전화 번호에는 더하기 기호(+), 공백 또는 특수 문자가 없는 국가 코드가 있어야 합니다. 예를 들어, 14251234567 형식이 정확합니다.

특정 국가의 TeleSign에서 전화 번호를 받을 수 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

자세한 내용은 양방향 SMS용 TeleSign 서비스 지역 지도를 참조하세요. 추가 문의 사항이 있으면 support@telesign.com으로 이메일 요청을 보내는 것이 좋습니다.

어떤 전화 번호 유형이 지원됩니까?

TeleSign은 긴 코드와 짧은 코드를 지원합니다. 고객이 엔터프라이즈 계정을 사용하는 한 SMS 메시징과 함께 단축 코드 사용이 지원됩니다.

고객이 국제 문자를 보낼 수 있습니까?

TeleSign의 이 시나리오 지원은 지역에 따라 다를 수 있습니다. 국가 간에 문자 메시지를 송수신해야 하는 특정 시나리오의 경우 support@telesign.com으로 전자 메일 요청을 보내는 것이 좋습니다.

아웃바운드 SMS를 사용하여 고객과 통신할 수 있습니까?

있음. 아웃바운드 SMS를 보내려면 먼저 Twilio, TeleSign 또는 Azure Communication Services를 사용하여 SMS 채널을 구성해야 합니다. 그런 다음 메시지 템플릿을 만들고 이를 사용하여 여러 고객과 통신할 수 있습니다.

추가 정보: Twilio용 SMS 채널 구성, TeleSign용 SMS 채널 구성, Azure Communication Services를 사용하여 SMS 채널 구성, 메시지 템플릿 만들기

SMS 채널이 자동으로 고객을 식별합니까?

예, 옴니채널 시스템은 걸려 오는 전화 번호를 기반으로 고객을 자동으로 식별합니다. 연락처 레코드의 휴대폰 필드 또는 거래처 레코드의 전화 필드에서 전화 번호를 찾습니다. 이 필드의 전화 번호에 공백이나 특수 문자 없이 더하기 기호(+)가 있는 국가 코드가 있는지 확인하십시오. 예를 들어, +14251234567 형식이 정확합니다.

자동화된 SMS 응답을 보낼 수 있습니까?

있음. Customer Service용 옴니채널에서 시스템 트리거 또는 사용자 정의 이벤트를 기반으로 자동화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 추가 정보: 아웃바운드 메시징 구성

SMS 메시지가 에이전트에게 회람되는 방식에 고유한 것이 있습니까?

Customer Service용 옴니채널에 통합된 모든 채널은 SMS를 포함한 동일한 회람 기능을 갖추고 있습니다. 거래처 또는 연락처 엔터티를 기반으로 조건이 포함된 회람 규칙 항목을 만들 수 있습니다. 다른 엔터티(서비스 케이스, 컨텍스트 변수 및 SMS 참여 컨텍스트)는 현재 지원되지 않으므로 SMS 작업 스트림의 회람 규칙 항목에 조건을 만드는 데 사용해서는 안됩니다.

봇

이 기능을 통해 타사 봇을 Omnichannel과 통합할 수 있습니까?

현 시점에서는 Microsoft Bot Framework를 통해 만든 봇만 통합할 수 있습니다.

참조 항목

Dynamics 365 Customer Service의 개요
Customer Service용 옴니채널 시스템 요구 사항