Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), 버전 9.x의 새로운 기능

이 섹션에는 Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, 버전 9.1 업데이트에 포함되어 있으며 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)에 새롭게 추가된 기능이 나열되어 있습니다. Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), 버전 9.1 업데이트에는 마케팅, 영업 및 서비스 팀의 역량을 강화하도록 설계된 많은 기능 개선 사항이 도입되었습니다.

Enterprise Sales 사용성 향상

Customer Engagament (on-premises)의 더 나은 영업 기능을 위해 애플리케이션 내에서 마찰을 줄이고 기능을 더 쉽게 사용할 수 있도록 향상된 사용성을 지속적으로 도입하고 있습니다.

영업: 에이전트를 위한 친숙하고 현대적인 이메일 환경

에이전트는 이메일을 사용하여 고객과 의사 소통하는 데 많은 시간을 소비합니다. 간단하고 직관적인 이메일 경험은 에이전트 생산성과 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 이메일은 또한 판매자가 고객 및 잠재 고객과 상호 작용하면서 정기적으로 사용하는 핵심 커뮤니케이션 채널 중 하나입니다. 타임라인에서 사용할 수 있는 향상된 이메일(팝업) 경험을 통해 판매자는 간소화된 경험과 더 큰 유연성을 갖게 되어 현재 컨텍스트를 잃지 않고 이메일 서신에 응답하고 볼 수 있습니다. 또한 판매자는 이메일에 파일을 쉽게 추가 및 제거할 수 있는 향상된 파일 첨부 환경으로 생산성을 높일 수 있습니다.

기능 세부 정보

에이전트는 이메일을 사용하여 고객과 의사 소통하는 데 많은 시간을 소비합니다. 간단하고 직관적인 이메일 경험은 에이전트 생산성과 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 이 릴리스에서는 에이전트 환경에 다음과 같은 최신 이메일 기능을 제공합니다.

• 최신 도구 모음을 사용하여 서식을 유지하면서 Word 및 Excel과 같은 Office 문서에서 서식이 지정된 콘텐츠를 잘라내어 붙여넣을 수 있습니다.

• 이메일에 적용하기 전에 이메일 템플릿을 미리 봅니다.

• 현재 레코드의 컨텍스트로 이메일을 작성하고 레코드 사이를 탐색하며 여러 활성 초안 이메일을 동시에 열 수 있는 기능으로 비차단 팝업 창에서 이메일을 작성하십시오.

• 여러 파일을 관리할 수 있는 인라인 파일 첨부 환경.

• 파일에 대한 빠른 미리 보기.

• 여러 첨부 파일을 선택하고 관리하는 기능.

추가 정보: 이메일 사용

영업: 에이전트와 관리자를 위한 친숙하고 현대적인 이메일 템플릿 환경

에이전트는 이메일을 사용하여 고객과 의사 소통하는 데 많은 시간을 소비합니다. 환영 이메일, 환불 지침 또는 개인 서명과 같은 지원 수명 주기의 다른 단계에 있는 모든 고객에게 동일한 정보를 전달해야 하는 경우가 많습니다. 이메일 템플릿을 사용하면 한 번 만들고 여러 번 사용할 수 있는 기능을 제공하여 지원 팀 전체에서 이러한 프로세스를 효율적이고 표준화할 수 있습니다.

기능 세부 정보

이메일 템플릿을 사용하면 지원 센터에 대한 에이전트와 고객 간의 이메일 커뮤니케이션의 규모, 효율성 및 일관성을 유지할 수 있습니다. 이 릴리스에서는 에이전트 및 관리자 환경에 다음과 같은 템플릿 작성 기능을 제공합니다.

• 직관적이고 이해하기 쉬운 경험으로 템플릿을 만들 수 있습니다.

• 최신 도구 모음을 사용하여 서식을 유지하면서 Word 및 Excel과 같은 Office 문서에서 서식이 지정된 콘텐츠를 잘라내어 붙여넣을 수 있습니다.

• 동적 고객 또는 엔터티 데이터로 메시지를 개인 설정할 수 있습니다.

추가 정보: 전자 메일 템플릿 만들기

영업: 향상된 PDF 기능으로 문서 워크플로 간소화

조직은 영업 프로세스를 단순화 및 표준화하고 오류 발생 가능성을 줄이기 위해 편집 불가능한 PDF 파일 형식으로 제안 또는 영업 계약을 생성 및 공유하는 것을 선호합니다. 이렇게 생성된 PDF 파일에 대해 더욱 쉽게 공동 작업할 수 있도록 Dynamics 365 Sales 허브는 PDF 생성 환경을 더욱 최적화하고 기능을 사용자 지정 엔터티로 확장합니다.

기능 세부 정보

• 판매자가 표준화된 Word 템플릿을 기반으로 사용자 지정 엔터티에 대해 표준화된 PDF 파일을 저장하고 공유할 수 있습니다.

• 최소한의 클릭으로 간소화된 탐색, 손쉬운 문서 템플릿 선택, PDF 미리 보기, 직관적인 PDF 내보내기 및 이메일 옵션을 통해 판매자를 위한 PDF 생성 경험이 향상되었습니다.

• API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 표준화된 PDF 파일을 생성하여 워크플로를 자동화합니다.

• PDF 문서 생성 활성화/비활성화를 위한 엔터티를 편리하게 관리합니다.

추가 정보: 영업 레코드에서 PDF 파일 만들기

영업: 단순화된 중복 검색 및 병합 기능으로 향상된 데이터 관리 환경을 얻습니다

데이터 품질은 비즈니스 성과에 영향을 미칠 뿐만 아니라 데이터를 검색하고 조정하는 데 낭비되는 노력으로 인해 사용자의 경험과 생산성에 직접적인 영향을 미칩니다. 중복 검색 및 병합 기능은 데이터를 깨끗하게 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 조직에서 데이터를 깨끗하게 유지할 수 있도록 중복 검색 및 병합 사용자 환경을 최적화하여 사용자가 정보에 입각한 결정을 내리고 중복 데이터 입력을 방지하는 데 도움이 됩니다.

기능 세부 정보

• 사용자가 컨텍스트에 따라 더 많은 정보를 볼 수 있도록 하여 레코드를 추가하거나 업데이트할 때 레코드가 중복으로 플래그 지정되는 이유를 확인할 수 있습니다.

• 향상된 병합 대화 상자를 사용하여 사용자가 다른 곳으로 이동하지 않고 중복 경고 프롬프트에서 추가 또는 업데이트 중인 레코드(계정, 연락처 또는 리드)를 병합할 수 있습니다. 향상된 환경은 레거시 웹 클라이언트 하이브리드 대화 상자를 완전히 활성화된 통합 인터페이스 환경으로 대체합니다.

• 판매자가 향상된 교차 엔터티 중복 검색 대화 상자를 사용하여 잠재 고객을 검증할 때 일치하는 계정, 연락처 및 레코드를 쉽게 보고 식별할 수 있습니다.

• 구성 가능한 관리 플래그로 향상된 중복 검색 및 병합 환경을 활성화합니다.

추가 정보: 중복 레코드 검색 및 병합

타임라인의 사용성 향상

타임라인 컨트롤은 서비스 케이스, 계정 또는 연락처에 대한 고객 기록을 볼 수 있는 쉽고 몰입도 높은 환경을 제공합니다. 이 환경을 통해 에이전트는 고객의 이력을 더 잘 이해할 수 있으므로 효율적이고 효과적인 방식으로 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

기능 세부 정보

타임라인 컨트롤의 향상된 기능에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.

• 스크롤할 필요 없이 활동에 대한 자세한 내용을 봅니다.

• 활동 유형별로 필터링하고 여러 필터를 동시에 설정하고 목록 필터링 여부를 시각적으로 확인합니다.

• 검색 필터로 일치하는 텍스트를 찾아 강조 표시합니다.

• 게시자필터가 있는 사용자 또는 시스템 레코드만 표시합니다.

• 닫혔거나 완료된 활동을 시각적으로 식별합니다.

• 모든 레코드를 확장하거나 축소합니다.

• 이메일 레코드에 대한 이메일 관련 작업을 제공합니다.

추가 정보: 시간 표시줄 컨트롤 설정

참조 기능에 대한 에이전트 생산성 향상

참조 문서를 빠르게 찾고 공유하는 기능은 에이전트가 고객의 질문과 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 핵심 자산입니다. 고객에게 일반적인 문제를 다루는 참조 문서를 추천함으로써 에이전트는 효율성을 높이고 더 복잡하거나 고유한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

기능 세부 정보

• 향상된 참조 자료 검색 결과 레이아웃을 사용하여 스캔, 읽기 및 작업을 단순화합니다.

• 별도의 전체 화면으로 참조 문서를 검토하십시오.

• 고객 서비스 케이스 컨텍스트 외부에서 참조 자료를 검색합니다. 참조 자료 검색은 이제 고객 서비스 허브 앱 탐색에서 언제든지 액세스할 수 있습니다.

• 서식을 유지하면서 Word 및 Excel과 같은 Office 문서에서 서식이 지정된 콘텐츠를 잘라내어 붙여넣을 수 있는 기능과 더 많은 글꼴 선택이 있는 최신 도구 모음을 사용합니다. 또한, 빠른 테이블을 허용하고 행과 열을 추가 또는 삭제할 수 있는 향상된 인라인 테이블 기능을 사용하십시오.

추가 정보: Customer Service의 참조 자료 검색

구성 가능한 서비스 케이스 해결 페이지

서비스 케이스를 해결할 때 기업은 서비스 케이스와 해결 방법을 특성화하는 데 도움이 되는 추가 세부 정보를 캡처해야 하는 경우가 많으며, 이를 통해 추세 보고서 및 서비스 분석을 주도합니다. 서비스 케이스 해결 대화 상자의 사용자 지정을 지원함으로써 Dynamics 365 Customer Service는 관리자가 반복되는 문제와 입증된 해결 패턴을 식별하여 다른 사고 대응에 알릴 수 있도록 도와줍니다.

기능 세부 정보

관리자는 서비스 케이스 해결 대화 상자에서 다음 사용자 지정을 수행할 수 있습니다.

• 해결 유형과 같은 필드를 추가하거나 서비스 케이스 해결을 위한 대화 상자를 추가합니다.

• 새로운 클라이언트 측 비즈니스 유효성 검사를 도입 또는 기존 유효성 검사를 제거합니다.

• 서비스 케이스 해결 엔터티를 사용자 지정합니다.

추가 정보: 서비스 케이스 해결 수정 대화 상자

큐 페이지의 개선 사항

에이전트는 너무 많은 클릭 동작과 컨텍스트 전환을 초래하는 큐 그리드와 기록 양식 사이를 지속적으로 탐색해야 합니다. 큐 페이지가 개선되어 에이전트는 이제 더 적은 수의 클릭 작업으로 시간을 절약하고 이전보다 더 빠르게 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

기능 세부 정보

이 릴리스에서는 에이전트가 큐를 관리할 수 있도록 사용자 환경이 향상되었습니다. 에이전트는 이제 큐에서 항목을 선택하고 컨텍스트를 전환하지 않고도 동일한 페이지에서 세부 사항을 볼 수 있습니다. 또한 페이지를 벗어나지 않고도 큐에 있는 항목 목록을 살펴볼 수도 있습니다.

추가 정보: 큐 작업

서비스 예약의 새로운 근무 시간 일정

리소스를 빠르고 정확하게 예약하는 것은 비즈니스를 위한 서비스 최적화의 핵심 부분입니다. 이 향상된 사용자 환경은 일정을 더 쉽게 만들고 일정 효율성을 향상시키기 위해 비즈니스 운영 방식에 대한 경험을 사용자 정의할 수 있는 유연성을 제공합니다.

기능 세부 정보

관리자는 현재 여러 화면을 탐색하여 리소스의 일정에 액세스하고 작업 시간 및 시간을 업데이트합니다. 이번 릴리스에서는 통합 인터페이스에서 액세스 가능한 Power Control Framework(PCF) 일정 제어를 사용하여 새로운 환경을 제공합니다. 조직은 외부 엔터티 양식 및 보기에서 리소스의 작업 시간을 수정하는 새로운 환경(예: 캔버스 앱 사용)을 설계할 수 있는 유연성을 갖습니다.

추가 정보: 고객 서비스 일정 생성 및 근무 시간 정의

통합 인터페이스의 사이트 엔터티 지원

기업이 새로운 통합 인터페이스로 마이그레이션함에 따라 관리 구성 및 설정에 대한 액세스의 연속성이 필요합니다.

기능 세부 정보

통합 인터페이스로 전환하는 동안 비즈니스 연속성을 제공하기 위해 이 릴리스는 고객 서비스 위치를 정의하는 데 사용되는 사이트 엔터티와의 상호 작용 및 관리자 구성에 대한 지원을 제공합니다.

추가 정보: 사이트를 사용하여 서비스 위치 관리

서비스 케이스 회람 규칙의 통합 인터페이스 활성화

서비스 케이스를 적절한 큐, 사용자 또는 팀으로 최대한 신속하게 연결하면 고객은 에이전트 간에 전송하지 않고도 신속하게 서비스를 받을 수 있습니다.

기능 세부 정보

서비스 케이스 회람 규칙은 케이스를 올바른 지원 리소스로 자동 또는 수동으로 연결하는 데 도움이 됩니다. 이 릴리스는 통합 인터페이스를 기반으로 구축된 새로운 환경을 제공하여 회람 규칙을 쉽게 구성하고 웹 클라이언트를 통한 기능 패리티를 제공합니다.

추가 정보: Customer Service 허브에서 회람 규칙 집합 만들기

레거시에서 통합 인터페이스 서비스 예약 환경으로 자동으로 원활하게 마이그레이션할 수 있습니다

이 기능은 레거시 스케줄링 환경을 사용하는 나머지 고객을 새로운 통합 인터페이스 호환 서비스 스케줄링 환경으로 자동 마이그레이션합니다. 자동화된 마이그레이션은 자동으로 이루어지며 고객 환경에 영향을 미치지 않습니다. 최신 환경을 활용하여 고객은 Dynamics 365 애플리케이션의 최고 성능 버전을 받을 수 있습니다.

기능 세부 정보

다음 엔터티는 레거시에서 최신 통합 인터페이스 서비스 일정 환경으로 자동 마이그레이션됩니다.

• 사이트
• 시설/장비
• 리소스 그룹
• Service
• 서비스 활동
• 서비스 일정
• 사용 가능한 시간 검색

추가 정보: 통합 인터페이스의 서비스 일정 개요

이메일에 참조 문서 삽입

이메일은 중요한 커뮤니케이션 채널이자 지원 에이전트가 고객과 커뮤니케이션하는 데 사용하는 참조 문서를 공유하는 수단입니다. 이 기능은 통합 인터페이스의 상담원에게 이메일 작업을 하는 동안 하나 이상의 참조 문서를 쉽게 삽입할 수 있는 방법을 제공합니다.

기능 세부 정보

레거시 웹 클라이언트를 사용하면 이메일 작업을 하는 에이전트가 컨텍스트를 잃지 않고 참조 문서를 검색하고 이메일에 삽입할 수 있습니다. 이 기능은 이 기능을 통합 인터페이스 클라이언트에 제공합니다. 이메일 작업을 하는 동안 에이전트는 이메일에 포함할 참조 문서를 검색하고 선택할 수 있습니다.

추가 정보: 이메일에 참조 문서 삽입

큐 항목에 대한 기본 양식 대화 상자 편집 환경

향상된 큐 항목 환경은 에이전트가 큐 항목 세부 정보를 보고 "작업자" 정보를 업데이트할 때 몰입형 정보를 제공합니다.

기능 세부 정보

큐 항목에 대한 사용성이 향상되었습니다. 에이전트는 몰입형 환경에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 상위 레코드의 컨텍스트에서 사용할 수 있는 다음 세부 정보를 봅니다.
  • 항목이 속한 큐.
  • 현재 할당 받은 사람.
  • 큐에 들어간 시간.
  • 마지막으로 수정된 시간.
• 큐 항목에서 작업 중인 사람 수정.

추가 정보: 큐 작업

휴대폰용 및 태블릿용 Dynamics 365의 인앱 탐색 개선 사항

통합 인터페이스는 웹 브라우저나 iOS 및 Android용 휴대폰 및 태블릿용 Dynamics 365 앱에서 앱을 실행할 때 공통 기능 세트를 제공합니다. 향상된 사이트 맵 및 앱 탐색을 통해 모바일 장치에서 올바른 엔터티 또는 페이지를 보다 직관적으로 찾을 수 있습니다.

기능 세부 정보

향상된 기능은 다음과 같습니다.

• 사이트맵의 레이아웃이 수평 스크롤 막대 및 캐러셀에서 영역 전환기의 수직 선택 목록으로 이동하도록 최적화되었습니다.

• 최근 액세스 및 고정된 레코드를 더 쉽게 찾을 수 있으므로 사용자는 이동 중에도 생산성을 높일 수 있습니다.

• 자주 사용하는 명령어를 화면 하단 바에서 상단 코너로 옮겨 쉽게 접근할 수 있습니다. 사용자가 필요할 때 액세스할 수 있도록 설정 및 프로필 정보와 같은 덜 일반적인 기능은 숨겨져 있습니다.

추가 정보: 모델 기반 앱의 기본 탐색

하이브리드 대화 환경

통합 인터페이스에 아직 없는 기능 중 일부는 이제 하이브리드 환경을 사용하여 액세스할 수 있습니다.

기능 세부 정보

다음 기능은 통합 인터페이스에 아직 존재하지 않지만 하이브리드 환경을 통해 통합 인터페이스에서 레거시 대화 상자로 표시할 수 있습니다.

• 상세하게 찾기

• 대량 편집

• 레코드 병합

• 레코드 공유

• 감사 기록

• 개인 옵션 설정() 아래의 모든 옵션

• 보고서

사용자 지정 도움말 창 및 안내 작업

사용자 지정 도움말 창과 단계별 작업을 사용하여 통합 인터페이스 애플리케이션에 조직에 맞는 맞춤형 제품 내 도움말 환경을 제공하십시오.

기능 세부 정보

사용자 지정 도움말 창을 사용하여 서식 있는 텍스트, 콘텐츠 링크, 이미지 및 비디오 링크가 포함된 테이블, 양식 및 언어별 도움말과 지침을 제공합니다.

추가 정보: 통합 인터페이스 앱의 문제 해결 도우미 만들기

PowerShell용 Power Apps 검사기 모듈

이 모듈은 솔루션 개발자가 문제 패턴을 신속하게 식별하기 위해 모범 사례 규칙에 기반하여 솔루션에 대해 풍부한 정적 분석 검사를 수행하는 데 사용됩니다. 추가 정보: PowerApps 검사기 모듈을 사용하여 시작

가상 엔터티에 대한 트랜잭션 지원 만들기, 업데이트 및 삭제

포함된 OData v4 공급자를 사용하여 사용자 지정 비즈니스 앱 내의 외부 데이터 원본에서 데이터를 읽고, 만들고, 업데이트하고, 삭제합니다. 추가 정보: OData v4 데이터 공급자를 사용하는 가상 엔터티 연습