Del via

Konfigurere en SMS-kanal for TeleSign

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

En SMS-kanal gjør det mulig for organisasjonen å kontakte kunder ved hjelp av tekstmeldinger. Når du har konfigurert en SMS-kanal, kan kundene sende tekstmeldinger og få kontakt med en kundestøtteagent. Dette gir kundene fleksibilitet til å koble til med mobilenhetene, selv om det ikke finnes noen Internett-tilkobling for å koble til en chattekanal.

Agenter kan vise innkommende SMS-forespørsler på instrumentbordet og svare tilsvarende.

Oppgavene du må legge til SMS-støtte for TeleSign, er som følger:

  1. Aktiver SMS-kanalen i Dynamics 365-organisasjonen din.

  2. Registrer med TeleSign, og få kunde-ID og API-nøkkel, og kjøp et telefonnummer.

  3. Legg til SMS-støtte via Omnikanal for Customer Service.

Merk

  • Det maksimale antallet tegn som støttes for sendte og mottatte meldinger, er 1600.
  • For å sikre at SMS-leverandører fra tredjeparter håndterer bortvelgingskommandoer på riktig måte, må du konfigurere samtykkeinnstillingene direkte med leverandøren.
  • SMS er en asynkron kommunikasjonsmodus. Agenter kan lukke samtalen og deretter arbeide med dem senere. Hvis du avslutter samtalen, blir den merket som løst. Mer informasjon: Forstå samtaletilstander

Forutsetning

Kontroller at du har tillatelser på de sikre kolonnene. Mer informasjon: Konfigurere tillatelser til å få tilgang til sikre kolonner.

Aktivere SMS-kanalen i Dynamics 365-organisasjonen din

Du kan aktivere SMS-kanalen fra administrasjonssenteret for Dynamics 365. For en fremgangsmåte for å aktivere SMS i organisasjonen som en del av klargjøringen av Omnikanal for Customer Service, kan du se Klargjøre Omnikanal for Customer Service.

Registrere deg for en TeleSign-konto

En SMS-kanal kan aktiveres i Omnikanal for Customer Service ved å integrere med TeleSign. Denne integreringen bruker offentlige API-er for TeleSign for sending og mottak av tekstmeldinger. Du må registrere deg for en TeleSign-konto for å aktivere en SMS-kanal i organisasjonen.

  1. Gå til TeleSign for å registrere deg for en selvbetjent konto, og oppgrader til standard- eller enterprise-konto for å få en fullstendig integrasjon med Omnikanal for Customer Service. Hvis du forventer å sende store mengder SMS-trafikk, for eksempel mer enn 100 000 meldinger per måned, kan du kontakte TeleSign-støtte for å be om en fakturert bedriftskonto.

  2. Kjøp støttetelefonnumre gjennom TeleSign-kontoen.

  3. Hent kunde-ID-en og API-nøkkelen fra TeleSign-kontoen. Du må angi disse når du skal konfigurere SMS-kanalen i Omnikanal for Customer Service.

  4. Du får en nettadresse for tilbakeringing som må sendes til TeleSign-støtte. Denne URL-adressen for tilbakeringing er spesifikk for organisasjonen, og den er tilgjengelig når du legger til SMS-støtte for organisasjonen. Når du sender en e-postmelding til TeleSign-kundestøtten, inkluderer du URL-adressen for tilbakeringing, kunde-ID-en din og angir emnelinjen som Omnikanal for Customer Service-forespørsel om oppdatering av URL-adresse for tilbakeringing.

Legge til SMS-støtte

  1. I Dynamics 365 går du til en av administratorappene og utfører trinnene nedenfor:

    1. Velg Kanaler i Kundestøtte i områdekartet.

    2. I Forretningsforbindelser for Meldingskontoer velger du Behandle.

  2. Velg Ny forretningsforbindelse på siden for Forretningsforbindelser og kanaler.

  3. Skriv inn følgende detaljer:

    1. Skriv inn et navn i Kanaldetaljer, og velg SMS i Kanal.

    2. I Kontodetaljer velger du TeleSign i Leverandør, og angi følgende informasjon:

      • Kunde-ID: Kunde-ID som er generert fra TeleSign-kontoen.
      • API-nøkkel: API-nøkkel som er generert fra TeleSign-kontoen.

    3. Velg Legg til i SMS-telefonnumre, og angi følgende detaljer i Legg til SMS-nummer:

    • Nummer: Angi telefonnummeret for kundestøtte som du kjøpte fra TeleSign i <telefonnummer>-formatet , for eksempel 14252306549. Pass på at du ikke skriver inn mellomrom, spesialtegn eller plusstegnet (+).
    • Type: Velg Geo, Kort kode eller Gratis.
    • Beskrivelse: Angi en beskrivelse.
    • Valider: Velg for å validere kunde-ID-en og API-nøkkelen.
    1. I Nettadresse for tilbakeringing kopierer du verdien og sender den til TeleSign på support@telesign.com med kunde-ID-en. Angi emnelinjen som "Omnikanal for Customer Service-forespørsel om oppdatering av URL-adresse for tilbakeringing".

  4. Åpne arbeidsflyten du opprettet for SMS-kanalen for TeleSign.

  5. Velg Legg til SMS-kanal, og konfigurer følgende alternativer:

    1. Velg et tall fra listen på siden SMS-nummer.

    2. Velg språket du vil bruke som standard, på Språk-siden.

    3. Konfigurer følgende alternativer på Virkemåter-siden:

    1. Sett veksleknappen for Filvedlegg til På i Brukerfunksjoner, og velg følgende alternativer hvis du vil at både agenter og kunder skal kunne utveksle filer. Mer informasjon: Aktivere filvedlegg.
    • Kunder kan sende filvedlegg
    • Agenter kan sende filvedlegg
    1. Kontroller innstillingene på Sammendrag-siden, og velg Fullfør. SMSen for TeleSign er nå konfigurert.

  6. Konfigurer rutingsregler. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsklassifisering.

  7. Konfigurer arbeidsdistribusjon. Mer informasjon: Innstillinger for arbeidsdistribusjon

  8. Legg til en robot. Mer informasjon: Konfigurere en robot.

  9. Konfigurer følgende alternativer i Avanserte innstillinger basert på forretningsbehovene:

Flyten av data mellom Omnikanal for Customer Service SMS-kanal og TeleSign

Innkommende tekstmeldinger

For en innkommende tekstmelding som sendes av en kunde til støttetelefonnummeret, sendes meldingen først til TeleSign-tjenesten, og overføres deretter av TeleSign til Omnikanal for Customer Service ved hjelp av URL-adressen for tilbakeringing. Etter dette blir meldingen rutet og tilknyttet enten en ny eller eksisterende samtale av Omnikanal for Customer Service.

Utgående tekstmeldinger

For en utgående melding som sendes av en agent fra Dynamics 365, sendes meldingen først til TeleSign-tjenesten, og deretter sender TeleSign den til kunden. I tillegg til tekstmeldingen bruker Omnikanal for Customer Service API-ene fra TeleSign til å sende kundens telefonnummer, kundestøttetelefonnummer (TeleSign-SenderID) og informasjon om TeleSign-kontoen (CustomerID og API-nøkkel) til TeleSign-tjenesten.

Validering av TeleSign-API-nøkkel

Når du validerer API-nøkkelen mens du konfigurerer SMS-kanalen, blir det foretatt en oppringing til TeleSign som validerer kunde-ID-en og API-nøkkelen.

Se også

Kanaler i Omnikanal for Customer Service
Oversikt over SMS-kanaler
Konfigurere SMS-kanal ved hjelp av Azure Communication Services
Konfigurere SMS-kanal for Twilio
Opprette og administrere arbeidsflyter
Konfigurere automatiserte meldinger
Slette en konfigurert kanal
Vanlige spørsmål om SMS