Konfigurere en WhatsApp-kanal via Twilio

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Med WhatsApp-kanalfunksjonen kan du integrere WhatsApp via Twilio med Omnikanal for Customer Service for å kommunisere med kunder som foretrekker å bruke WhatsApp-kanalen.

Hvor vellykket kundeservice på sosiale medier blir, avhenger av kvaliteten, som alle andre typer kundeservice. Kommunikasjon fra agenter må skje til rett tid og være nøyaktig, sensitiv, kortfattet og brukervennlig, som til syvende og sist gir bedre kundetilfredshet og økt merkelojalitet.

Forutsetning

• Kontroller at kanaler er klargjort i miljøet ditt. Mer informasjon: Klargjøre Omnikanal for Customer Service

  Merk

  Hvis du vil aktivere Twilio-kanalen i et eksisterende miljø, må du oppgradere til den nyeste versjonen av Omnikanal for Customer Service. For informasjon, se Oppgradere Omnikanal for Customer Service.
  
  Du må deaktivere en sikkerhetsinnstilling som blokkerer muligheten til å sende mediefiler, for nyopprettede Twilio-kontoer. Mer informasjon: Utvidet varsel og oppdatering om sikkerhetsendringer: HTTP-godkjenning for tale- og meldingsmedie aktivert som standard

• Skaff deg en Twilio-konto med et passende abonnement eller en Twilio-sandkassekonto. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer en Twilio-brukerkonto, kan du se Integrere en Twilio-sandkassekonto med Omnikanal for Customer Service

• Koble Twilio-nummeret til WhatsApp-forretningsprofilen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Knytte Twilio-nummeret til WhatsApp-forretningsprofilen din.

• Kontroller at du har tillatelser på de sikre kolonnene. Mer informasjon: Konfigurere tillatelser til å få tilgang til sikre kolonner

WhatsApp-meldingstyper og 24-timers øktregel

• Malmeldinger: Bruker de utgående meldingene som agenter sender via Twilio, én av de forhåndsgodkjente malene? Dette er vanligvis transaksjonsmeldinger, for eksempel leveringsvarsler og avtalepåminnelser, sendt til brukere som har valgt å motta meldinger fra organisasjonen. Når det gjelder meldinger som krever lokalisering, må du få meldingen godkjent av WhatsApp på hvert språk. Hvis du vil ha mer informasjon om WhatsApp-meldingsmaler, kan du se WhatsApp-dokumentasjonen.

• Øktmeldinger: I henhold til WhatsApp er øktmeldinger innkommende meldinger fra en kunde eller utgående svar fra en agent på de innkommende meldingene innen 24 timer. En meldingsøkt starter når agenter mottar en melding fra en kunde. Den varer i 24 timer fra meldingen som ble mottatt sist. Øktmeldinger trenger ikke å følge en mal, og kan inkludere medievedlegg.

• Regel om 24 timers økt: En meldingsøkt starter når en agent mottar en melding fra en kunde eller svarer på den innkommende meldingen fra kunden. Når kunden sender en melding, har agenten 24 timer på å svare fra tidspunktet agenten mottok meldingen. Etter 24 timer kan agenten imidlertid sende en melding til kunden bare ved å bruke en forhåndsdefinert og godkjent mal.

Ende-til-ende-gjennomgang

1. Hente detaljer for Twilio-konto
2. Opprette en WhatsApp-kanal
3. Opprette rutingsregler
4. Endre innstillinger for et bestemt WhatsApp-telefonnummer

Hente detaljer for Twilio-konto

Viktig

Støtte for appen Administrasjon av omnikanal ble avviklet 30. april 2022, og appen ble fjernet juli 2023. Vi anbefaler at du bruker appen Administrasjonssenter for Customer Service til å konfigurere de nyeste funksjonene, for eksempel enhetlig ruting og talekanal. Mer informasjon: appen Administrasjon av Omnikanal er avskrevet

Hvis du vil integrere en WhatsApp-kanal gjennom Twilio med Omnikanal for Customer Service, må du gå til Twilio-kontoen og hente verdiene for KONTO-SID og GODKJENNINGSTOKEN. Lagre verdiene trygt fordi de kreves for å konfigurere en WhatsApp-kanal via administrasjonssenter for Customer Service.

Gå til instrumentbordet i Twilio-konsollen>Innstillinger>Generelt for å hente detaljene.

Opprette en WhatsApp-kanal

1. I Dynamics 365 går du til en av appene og utfører trinnene nedenfor.

   Administrasjonssenter for Customer Service

   1. Velg Kanaler i Kundestøtte i områdekartet. Siden Kanaler vises.

   2. Velg Administrer for Meldingskontoer. Siden Kontoer og kanaler vises.

   3. Velg Ny konto.

   Administrasjonssenter for omnikanal (avskrevet)

   Viktig

   Administrasjonssenter for Omnikanal er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

   • I områdekartet velger du Kanaler under Generelle innstillinger, og på siden Kontoer og kanaler velger du Ny konto.

2. Skriv inn følgende detaljer:

   1. Skriv inn et navn på Kanaldetaljer-siden, og velg WhatsApp i Kanaler.

   2. Angi følgende detaljer på Kontodetaljer-siden:

   • Konto-SID: Angi verdien fra Twilio-kontoen.
   • Godkjenningstoken: Angi verdien fra Twilio-kontoen.
   3. Velg Legg til på siden WhatsApp-numre, og angi følgende informasjon på siden som vises:
   • Navn: Angi et brukernavn.
   • Nummer: Angi WhatsApp-telefonnummeret ved å bruke plusstegnet (+) som prefiks.

   4. På siden Informasjon om tilbakeringing kopierer du verdien i boksen URL-adresse for innkommende Twilio.

   5. Velg Ferdig. Kontoen legges til i listen.

3. Du kan konfigurere ruting og arbeidsdistribusjon ved å opprette en arbeidsflyt eller velge en eksisterende.

4. Velg arbeidsflyten du har opprettet for WhatsApp-kanalen, og på arbeidsflytsiden velger du Konfigurer WhatsApp for å konfigurere følgende alternativer:

   1. Velg nummeret du opprettet, fra listen Tilgjengelige WhatsApp-kontoer på siden WhatsApp-nummer.

   2. Velg språket på Språk-siden.

   3. Konfigurer følgende alternativer på Virkemåter-siden:

   • Tilpassede automatiserte meldinger
   • WhatsApp-meldingsmaler
   • Evaluering etter samtale
   4. Sett veksleknappen for Filvedlegg til På på Brukerfunksjoner-siden, og merk av for følgende alternativer hvis du vil la agenter og kunder sende og motta filvedlegg. Mer informasjon: Aktivere filvedlegg.
   • Kunder kan sende filvedlegg
   • Agenter kan sende filvedlegg
   5. Kontroller innstillingene på Sammendrag-siden, og velg Fullfør. WhatsApp-kanalforekomsten er konfigurert.

5. Konfigurer rutingsregler. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsklassifisering.

6. Konfigurer arbeidsdistribusjon. Mer informasjon: Innstillinger for arbeidsdistribusjon

7. Du kan også legge til en robot.

8. Konfigurer følgende alternativer i Avanserte innstillinger basert på forretningsbehovene dine:

   • Økter
   • Agentvarslinger
   • Kontekstvariabler)
   • Smarte hjelperoboter
   • Hurtigsvar

Konfigurer WhatsApp-meldingsmaler

Du kan konfigurere alternativet for agenter som lar dem sende WhatsApp-godkjente meldinger. Hvis det har gått 24 timer siden den siste meldingen fra en kunde, kan agenten bare sende meldinger fra WhatsApp-godkjente maler til kunden svarer. Du må opprette meldingsmalene på Twilio-kontoen og få dem godkjent av WhatsApp før du kan legge dem til i Omnikanal for Customer Service.

Utfør følgende trinn:

1. Rediger WhatsApp-kontoen for den valgte arbeidsflyten for WhatsApp.
2. Velg Legg til i WhatsApp-meldingsmaler i Virkemåter-fanen.
3. Gjør følgende i dialogboksen Legg til meldingsmal:
   • Navn: Angi et navn for malen.
   • Standardspråk: Velg språket fra listen.
   • WhatsApp-godkjent tekst: Kopier og lim inn den godkjente teksten fra malen du opprettet i WhatsApp.
4. Velg Lagre.
5. Opprett så mange maler som nødvendig.

Integrere en Twilio-sandkassekonto med Omnikanal for Customer Service

1. I Twilio går du til Programmerbar SMS>Programmerbare meldinger>WhatsApp-sandkasse.
2. I boksen NÅR EN MELDING KOMMER INN skriver du inn URL-adressen for innkommende Twilio som du genererte i Omnikanal for Customer Service, og deretter lagrer du endringene.
3. Hvis du vil teste WhatsApp-kanalen med Twilio-sandkassen, kan du sende en WhatsApp-melding til nummeret du har fått fra Twilio, med en unik kode som også leveres av Twilio. Du kan også bruke meldingsmalen i sandkassen fra Twilio til å teste sending av meldinger utenfor vinduet på 24 timer.

Se også

Forstå og opprette arbeidsflyter
Konfigurere automatiserte meldinger
Konfigurere en evaluering etter diskusjon
Ferdighetsbasert ruting
Opprette meldingsmaler
Maler
Slette en konfigurert kanal
Støtte for direkte chat og asynkrone kanaler