Del via

Konfigurere en SMS-kanal for Twilio

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Med SMS-kanalen via Twilio i Omnikanal for Customer Service kan organisasjonen din få kontakt med kunder ved hjelp av tekstmeldinger. Kundene kan nå sende tekstmeldinger via Twilio og få kontakt med en aktuell kundestøtterepresentant. Agenter kan vise innkommende SMS-forespørsler på instrumentbordet og svare tilsvarende.

Forutsetninger

Kontroller at følgende forhåndskrav oppfylles:

Få Twilio-kontodetaljer

En SMS-kanal aktiveres i Omnikanal for Customer Service ved å integrere med Twilio. Denne integreringen bruker offentlige API-er for Twilio for sending og mottak av tekstmeldinger.

  1. Noter ned verdiene for ACCOUNT SID og AUTH TOKEN i Twilio-kontoen. Disse verdiene kreves for å opprette SMS-konfigurasjonen i appen Administrasjonssenter for Customer Service.

  2. Kjøp støttetelefonnumre gjennom Twilio-kontoen.

Merk

  • Bare telefonnumre for USA støttes.
  • For å sikre at SMS-leverandører fra tredjeparter håndterer bortvelgingskommandoer på riktig måte, må du konfigurere samtykkeinnstillingene direkte med leverandøren.

Konfigurere SMS-kanalen for Twilio

Du må fullføre følgende oppgaver for å konfigurere SMS-kanalen:

  • Konfigurere SMS-nummeret
  • Konfigurere arbeidsflyt for SMS-kanalen

Konfigurere SMS-nummeret

  1. I nettstedskartet i administrasjonssenteret for Customer Service velger du Kanaler i Kundestøtte.

  2. I Forretningsforbindelser for Meldingskontoer velger du Behandle.

  3. Velg Ny forretningsforbindelse på siden for Forretningsforbindelser og kanaler.

  4. Skriv inn følgende detaljer:

    1. Skriv inn et navn i Kanaldetaljer, og velg SMS i Kanal.
    2. Velg Twilio i Leverandør i Kontodetaljer, og angi deretter følgende informasjon:
      • Konto-SID: Angi ACCOUNT SID for Twilio.
      • Godkjenningstoken: Angi AUTH TOKEN for Twilio.
    3. Velg Legg til i SMS-telefonnumre, og angi følgende detaljer i Legg til SMS-nummer:
      • Nummer: Angi telefonnummeret for støtte som du har kjøpt fra Twilio, i formatet <landskode><telefonnummer>, for eksempel 14252306549. Kontroller at du ikke skriver inn mellomrom eller spesialtegn.
      • Type: Velg Lang kode, Kort kode eller Gratis.
      • Beskrivelse: Angi en beskrivelse for nummeret. (Valgfritt)
    4. Kopier informasjonen om tilbakeringing i Informasjon om tilbakeringing. Den kopierte informasjonen brukes for Twilio-kontoen.
    5. Velg Ferdig. Kontoen er konfigurert.

Konfigurere arbeidsflyt for SMS-kanalen

For å konfigurere arbeidsflyten må du utføre trinnene for å opprette en arbeidsflyt for SMS-kanalen. Mer informasjon: Opprette arbeidsflyter

  1. Gå til arbeidsflytsiden, og åpne arbeidsflyten du opprettet for kanalen.
  2. I delen Konfigurer SMS-kanal velger du Konfigurer SMS, og deretter konfigurerer du følgende alternativer:
    1. Velg et tall fra listen på siden for SMS-oppsett.
    2. Velg språket du vil bruke som standard, på Språk-siden.
    3. Konfigurer følgende alternativer på Virkemåter-siden:
    1. Sett veksleknappen for Filvedlegg til På i Brukerfunksjoner, og velg følgende alternativer hvis du vil at både agenter og kunder skal kunne utveksle filer. Mer informasjon: Aktivere filvedlegg
    • Kunder kan sende filvedlegg
    • Agenter kan sende filvedlegg
    1. Kontroller innstillingene på Sammendrag-siden, og velg deretter Fullfør. SMS for Twilio-kanalen er konfigurert.
  3. Konfigurer rutingsregler. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsklassifisering
  4. Konfigurer arbeidsdistribusjon. Mer informasjon: Innstillinger for arbeidsdistribusjon
  5. Legg til en robot. Mer informasjon: Konfigurere en robot
  6. Konfigurer følgende alternativer i Avanserte innstillinger basert på forretningsbehovene:

Opprette en tilkobling mellom Omnikanal for Customer Service og Twilio-kontoen

Utfør følgende trinn for å konfigurere URL-adressen i Twilio for SMS-meldinger fra Omnikanal for Customer Service som skal behandles i Twilio:

  1. Kopier verdien i Nettadresse for innkommende Twilio for arbeidsflyten for Twitalk.

  2. Gå til Twilio-kontoen din >Telefonnumre>Aktive numre, og velg deretter SMS-telefonnummeret.

  3. Lim inn URL-adressen for innkommende Twilio i Meldinger-delen.

Flyten av data mellom Omnikanal for Customer Service – SMS-kanal og Twilio

Innkommende tekstmeldinger

For en innkommende tekstmelding som sendes av en kunde til støttetelefonnummeret, sendes meldingen først til Twilio-meldingstjenesten. Deretter sender Twilio den til Omnikanal for Customer Service ved hjelp av nettadressen for tilbakeringing. Meldingen rutes og tilknyttes deretter enten en ny eller eksisterende samtale av Omnikanal for Customer Service.

Utgående tekstmeldinger

For en utgående melding som sendes av en agent fra Dynamics 365, sendes meldingen først til Twilio-tjenesten, og deretter sender Twilio den til kunden. I tillegg til tekstmeldingen bruker Omnikanal for Customer Service API-ene fra Twilio til å sende kundens telefonnummer, kundestøttetelefonnummer og informasjon om Twilio-kontoen (konto-SID og godkjenningstokenet) til Twilio-tjenesten.

Validering av Twilio-konto og telefonnummer

Når du validerer SMS-innstillingene mens du konfigurerer SMS-kanalen, blir det foretatt en oppringing til Twilio for å validere konto-SID og godkjenningstokenet.

Se også

Kanaler i Omnikanal for Customer Service
Oversikt over SMS-kanaler
Slette en konfigurert kanal
Konfigurere SMS-kanal ved hjelp av Azure Communication ServicesKonfigurere SMS-kanal ved hjelp av TeleSignVanlige spørsmål om SMS