Delen via

Een sms-kanaal configureren voor Twilio

  • Artikel

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Met het SMS-kanaal van Twilio kan uw organisatie Verbinden sturen naar klanten via tekstberichten. Uw klanten kunnen sms-berichten via Twilio verzenden en contact krijgen met de juiste klantenservicemedewerker. Agenten kunnen binnenkomende sms-aanvragen op hun dashboard bekijken en beantwoorden.

Vereisten

Zorg ervoor dat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

Twilio-accountdetails ophalen

Binnen de applicatie is een SMS-kanaal ingeschakeld dat geïntegreerd is met Twilio. Deze integratie maakt gebruik van openbare API's van Twilio om tekstberichten te verzenden en ontvangen.

  1. Noteer in uw Twilio-account de waarden voor ACCOUNT SID en AUTH TOKEN. Deze waarden zijn vereist om de sms-configuratie te maken in de Customer Service-beheercentrum-app.

  2. Koop telefoonnummers voor ondersteuning via uw Twilio-account.

Opmerking

  • Alleen Amerikaanse telefoonnummers worden ondersteund.
  • Om ervoor te zorgen dat sms-providers van derden afmeldingsopdrachten correct afhandelen, moet u uw toestemmingsinstellingen rechtstreeks bij de provider configureren.

Het sms-kanaal instellen voor Twilio

Voer de volgende taken uit om het sms-kanaal te configureren:

  • Het sms-nummer configureren
  • De werkstroom voor het sms-kanaal configureren

Het sms-nummer configureren

  1. Ga in de sitemap van contactcentrum Beheercentrum of Customer Service-beheercentrum naar Klantenservice en selecteer vervolgens Kanalen.

  2. Ga naar Accounts en selecteer Beheren bij Accounts voor berichten.

  3. Selecteer op de pagina Accounts en kanalen de optie Nieuw account.

  4. Voer de volgende gegevens in:

    1. Voer in Kanaaldetails een naam in en selecteer Sms in Kanaal.
    2. Selecteer in Accountgegevens de optie Twilio bij Provider en voer daarna de volgende gegevens in:
      • Account-SID: voer de ACCOUNT SID voor Twilio in.
      • Verificatietoken: voer het AUTH TOKEN voor Twilio in.
    3. Selecteer in Sms-telefoonnummers de optie Toevoegen en voer de volgende gegevens in Sms-nummer toevoegen in:
      • Nummer: geef het telefoonnummer voor ondersteuning op dat u bij Twilio hebt gekocht in de notatie <landcode><telefoonnummer>, bijvoorbeeld 14252306549. Zorg ervoor dat u geen spaties of speciale tekens invoert.
      • Type: selecteer lange code, korte code of gratis nummer.
      • Beschrijving: geef een beschrijving op voor het nummer. (Optioneel)
    4. Kopieer de terugbelgegevens in Informatie over terugbellen. De gekopieerde gegevens worden gebruikt voor het Twilio-account.
    5. Selecteer Gereed. Het account is geconfigureerd.

De werkstroom voor het sms-kanaal configureren

Als u de werkstroom wilt configureren, moet u ervoor zorgen dat u de stappen uitvoert om een werkstroom te maken voor het sms-kanaal. Meer informatie: Workstreams maken.

  1. Ga naar de pagina Workstreams en open de workstream die u voor het kanaal hebt gemaakt.
  2. Selecteer in de sectie Uw sms-kanaal instellen de optie Sms instellen en configureer daarna de volgende opties:
    1. Selecteer op de pagina Sms-instellingen een nummer uit de lijst.
    2. Selecteer op de pagina Taal de taal die u als standaard wilt instellen.
    3. Configureer op de pagina Gedragingen de volgende opties:
    1. Stel in Gebruikersfuncties de schakeloptie voor Bestandsbijlagen in op Aan en selecteer de volgende opties als u wilt dat zowel agenten als klanten bestanden kunnen uitwisselen. Meer informatie: Bestandsbijlagen inschakelen
    • Klanten kunnen bestandsbijlagen verzenden
    • Agenten kunnen bestandsbijlagen verzenden
    1. Controleer de instellingen op de pagina Samenvatting en selecteer daarna Voltooien. Het kanaal Sms voor Twilio is geconfigureerd.
  3. Configureer regels voor doorsturen. Meer informatie: Werkclassificatie configureren
  4. Configureer werkverdeling. Meer informatie: Instellingen voor werkverdeling
  5. Voeg een bot toe. Meer informatie: Een bot configureren
  6. Configureer in Geavanceerde instellingen de volgende opties op basis van uw zakelijke behoeften:

Maak een verbinding tussen de Omnichannel-applicatie en Twilio

Voer de volgende stappen uit om de URL in Twilio te configureren voor de SMS-berichten van de toepassing Omnichannel die in Twilio moeten worden verwerkt:

  1. Kopieer de waarde in URL binnenkomende Twilio van de workstream voor Twilio.

  2. Ga naar uw Twilio-account >Telefoonnummers>Actieve nummers en selecteer vervolgens het sms-telefoonnummer.

  3. Plak in de sectie Berichten de binnenkomende URL voor Twilio.

Gegevensstroom tussen de applicatie Omnichannel en Twilio

Inkomende sms-berichten

Voor een binnenkomend sms-bericht dat door een klant naar het ondersteuningstelefoonnummer wordt verzonden, wordt het bericht eerst naar de Twilio-berichtenservice verzonden. Vervolgens pusht Twilio het naar de Omnichannel-applicatie met behulp van de callback-URL. Vervolgens wordt het bericht door de applicatie gerouteerd en gekoppeld aan een nieuw of bestaand gesprek.

Uitgaande sms-berichten

Wanneer een agent vanuit de applicatie een uitgaand bericht verstuurt, wordt het bericht eerst naar de Twilio-service verzonden. Vervolgens verstuurt Twilio het bericht naar de klant. Naast het sms-bericht maakt de applicatie gebruik van de API's van Twilio om het telefoonnummer van de klant, het telefoonnummer van de ondersteuning en de Twilio-accountgegevens (Account SID en Auth Token) naar de Twilio-service te sturen.

Validatie van Twilio-account en telefoonnummer

Als u de sms-instellingen valideert bij het instellen van het sms-kanaal, wordt met Twilio gebeld om de Account SID en Auth Token te valideren.

Overzicht van kanalen
Overzicht van sms-kanalen
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Sms-kanaal configureren met Azure Communication ServicesSms-kanaal configureren met TeleSignVeelgestelde vragen over sms