Een sms-kanaal configureren voor Twilio

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Met het sms-kanaal via Twilio in Omnichannel voor Customer Service kan uw organisatie verbinding maken met klanten door middel van sms-berichten. Uw klanten kunnen sms-berichten via Twilio verzenden en contact krijgen met de juiste klantenservicemedewerker. Agenten kunnen binnenkomende sms-aanvragen op hun dashboard bekijken en beantwoorden.

Vereisten

Zorg ervoor dat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

• Sms voor Twilio wordt ingericht in Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie: Omnichannel for Customer Service inrichten

  Opmerking

  Als u het sms-kanaal voor Twilio wilt inschakelen in een bestaande Omnichannel voor Customer Service-omgeving, moet u upgraden naar de meest recente versie van Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie: Omnichannel voor Customer Service upgraden

• Er is een Twilio-account met een telefoonnummer en abonnement beschikbaar.

  Opmerking

  Voor nieuw gemaakte Twilio-accounts moet u een beveiligingsinstelling uitschakelen die de mogelijkheid blokkeert om mediabestanden te verzenden. Meer informatie: Uitgebreide kennisgeving en update over beveiligingswijzigingen: HTTP-verificatie voor spraak en berichtenmedia standaard ingeschakeld

• Machtigingen voor de beveiligde kolommen. Meer informatie: Machtigingen configureren voor toegang tot beveiligde kolommen

Twilio-accountdetails ophalen

Er wordt een sms-kanaal ingeschakeld in Omnichannel voor Customer Service door de integratie met Twilio. Deze integratie gebruikt openbare API's van Twilio voor het verzenden en ontvangen van sms-berichten.

1. Noteer in uw Twilio-account de waarden voor ACCOUNT SID en AUTH TOKEN. Deze waarden zijn vereist om de sms-configuratie te maken in de Omnichannel-beheercentrum-app.

2. Koop telefoonnummers voor ondersteuning via uw Twilio-account.

Opmerking

• Alleen Amerikaanse telefoonnummers worden ondersteund.
• Om ervoor te zorgen dat sms-providers van derden afmeldingsopdrachten correct afhandelen, moet u uw toestemmingsinstellingen rechtstreeks bij de provider configureren.

Het sms-kanaal instellen voor Twilio

Voer de volgende taken uit om het sms-kanaal te configureren:

• Het sms-nummer configureren
• De werkstroom voor het sms-kanaal configureren

Het sms-nummer configureren

1. Ga in Dynamics 365 naar een van de apps en voer de volgende stappen uit.

   Customer Service-beheercentrum

   1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kanalen in Klantenondersteuning.

   2. Ga naar Accounts en selecteer Beheren bij Accounts voor berichten.

   Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft)

   Belangrijk

   Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

   • Selecteer in het siteoverzicht de optie Kanalen in Algemene instellingen.

2. Selecteer op de pagina Accounts en kanalen de optie Nieuw account.

3. Voer de volgende gegevens in:

   1. Voer in Kanaaldetails een naam in en selecteer Sms in Kanaal.
   2. Selecteer in Accountgegevens de optie Twilio bij Provider en voer daarna de volgende gegevens in:
      • Account-SID: voer de ACCOUNT SID voor Twilio in.
      • Verificatietoken: voer het AUTH TOKEN voor Twilio in.
   3. Selecteer in Sms-telefoonnummers de optie Toevoegen en voer de volgende gegevens in Sms-nummer toevoegen in:
      • Nummer: geef het telefoonnummer voor ondersteuning op dat u bij Twilio hebt gekocht in de notatie <landcode><telefoonnummer>, bijvoorbeeld 14252306549. Zorg ervoor dat u geen spaties of speciale tekens invoert.
      • Type: selecteer lange code, korte code of gratis nummer.
      • Beschrijving: geef een beschrijving op voor het nummer. (Optioneel)
   4. Kopieer de terugbelgegevens in Informatie over terugbellen. De gekopieerde gegevens worden gebruikt voor het Twilio-account.
   5. Selecteer Gereed. Het account is geconfigureerd.

De werkstroom voor het sms-kanaal configureren

Als u de werkstroom wilt configureren, moet u ervoor zorgen dat u de stappen uitvoert om een werkstroom te maken voor het sms-kanaal. Meer informatie: Workstreams maken.

1. Ga naar de pagina Workstreams en open de workstream die u voor het kanaal hebt gemaakt.
2. Selecteer in de sectie Uw sms-kanaal instellen de optie Sms instellen en configureer daarna de volgende opties:
   1. Selecteer op de pagina Sms-instellingen een nummer uit de lijst.
   2. Selecteer op de pagina Taal de taal die u als standaard wilt instellen.
   3. Configureer op de pagina Gedragingen de volgende opties:
   • Bedrijfsuren kanaal: stel de schakeloptie in op Aan en selecteer vervolgens een record voor bedrijfsuren. Meer informatie: Bedrijfsuren configureren
   • Aangepaste automatische berichten
   • Onderzoek na gesprek
   4. Stel in Gebruikersfuncties de schakeloptie voor Bestandsbijlagen in op Aan en selecteer de volgende opties als u wilt dat zowel agenten als klanten bestanden kunnen uitwisselen. Meer informatie: Bestandsbijlagen inschakelen
   • Klanten kunnen bestandsbijlagen verzenden
   • Agenten kunnen bestandsbijlagen verzenden
   5. Controleer de instellingen op de pagina Samenvatting en selecteer daarna Voltooien. Het kanaal Sms voor Twilio is geconfigureerd.
3. Configureer regels voor doorsturen. Meer informatie: Werkclassificatie configureren
4. Configureer werkverdeling. Meer informatie: Instellingen voor werkverdeling
5. Voeg een bot toe. Meer informatie: Een bot configureren
6. Configureer in Geavanceerde instellingen de volgende opties op basis van uw zakelijke behoeften:
   • Sessies
   • Agentmeldingen
   • Contextvariabelen
   • Bots voor Smart Assist
   • Snelle antwoorden

Breng een verbinding tot stand tussen Omnichannel voor Customer Service en het Twilio-account

Voer de volgende stappen uit om de URL in Twilio te configureren zodat de sms-berichten van Omnichannel voor Customer Service in Twilio kunnen worden verwerkt:

1. Kopieer de waarde in URL binnenkomende Twilio van de workstream voor Twilio.

2. Ga naar uw Twilio-account >Telefoonnummers>Actieve nummers en selecteer vervolgens het sms-telefoonnummer.

3. Plak in de sectie Berichten de binnenkomende URL voor Twilio.

Stroom van gegevens tussen Omnichannel voor Customer Service - sms-kanaal en Twilio

Inkomende sms-berichten

Voor een binnenkomend sms-bericht dat door een klant naar het ondersteuningstelefoonnummer wordt verzonden, wordt het bericht eerst naar de Twilio-berichtenservice verzonden. Vervolgens pusht Twilio het naar Omnichannel voor Customer Service met behulp van de callback-URL. Het bericht wordt vervolgens door Omnichannel voor Customer Service doorgestuurd en gekoppeld aan een nieuw of bestaand gesprek.

Uitgaande sms-berichten

Een uitgaand bericht dat door een medewerker vanuit Dynamics 365 wordt verzonden, wordt eerst naar de Twilio-service gestuurd en vervolgens door Twilio naar de klant gestuurd. Behalve het sms-bericht, gebruikt Omnichannel voor Customer Service de SID's die door Twilio worden verstrekt om het telefoonnummer van de klant, het telefoonnummer van de ondersteuning (Twilio afzender-id) en de Twilio-accountgegevens (Account SID en Auth Token) naar de Twilio-service te verzenden.

Validatie van Twilio-account en telefoonnummer

Als u de sms-instellingen valideert bij het instellen van het sms-kanaal, wordt met Twilio gebeld om de Account SID en Auth Token te valideren.

Zie ook

Kanalen in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van sms-kanalen
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Sms-kanaal configureren met Azure Communication ServicesSms-kanaal configureren met TeleSignVeelgestelde vragen over sms