Visão geral de gerenciamento do conhecimento

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

O gerenciamento do conhecimento desempenha um papel vital no fornecimento de atendimento ao cliente de classe mundial. Com o gerenciamento de conhecimento, os membros da equipe em uma organização podem criar, categorizar, entregar, analisar e compartilhar informações por meio de uma base de dados de conhecimento.

Benefícios do gerenciamento do conhecimento

• Os principais provedores de serviços, como representantes de serviço, podem procurar informações em uma base de conhecimento para resolver as dúvidas dos clientes imediatamente e aumentar sua produtividade.
• Com o acesso a recursos de conhecimento avançados e de alta qualidade por meio de experiências consistentes e contextuais do Omnicanal, os representantes podem resolver os problemas mais rápido e reduzir o tempo médio de atendimento.
• Os clientes podem usar recursos de pesquisa do gerenciamento do conhecimento em todos os canais para resolver problemas por conta própria. Os resultados são menos tíquetes de suporte e mais satisfação do cliente.

Recursos do gerenciamento do conhecimento

Esta seção explica como funções diferentes na organização podem usar os recursos de gerenciamento do conhecimento para ajudar a organização a crescer.

Criar artigos de conhecimento

Criar e projetar artigos de conhecimento

Como autor de conhecimento, você pode:

• Criar conteúdo avançado e bem-formatado para emails ou artigos de conhecimento usando o novo editor rich text. Mais informações: Usar o editor de rich text para criar artigos de conhecimento e emails
• Revisar artigos de conhecimento em termos de precisão antes que sejam publicados ou disponibilizados para outras pessoas. Mais informações: Revisar artigos de conhecimento
• Criar rapidamente artigos de conhecimento usando modelos que incluam campos pré-populados. Os modelos também ajudam gerentes e autores de conhecimento a manter identidade visual, idioma e estrutura consistentes. Mais informações: Criar um modelo de artigo de conhecimento
• Configurar um idioma para a criação de artigos de conhecimento. Mais informações: Configurar o idioma padrão para a criação de conhecimento na sua organização

Como administrador, você pode:

• Habilite uma configuração para que os representantes possam propor rascunhos de conhecimento depois de resolverem um caso. Mais informações: Usar o Copilot para gerar rascunhos de conhecimento com base em casos (versão preliminar)
• Configure fontes de terceiros, como sites empresariais baseados no protocolo do mapa do site. Artigos de conhecimento são ingeridos no Dataverse e estão disponíveis para os representantes pesquisarem. Portanto, seus representantes podem exibir e classificar os resultados da pesquisa de qualquer provedor de pesquisa que você adicionar. Mais informações: Gerenciar provedores de pesquisa integrada

Gerenciar o ciclo de vida de artigos de conhecimento

Como autor de conhecimento, você pode:

• Criar versões principais e secundárias de um artigo de conhecimento e manter os artigos atualizados com as informações mais recentes, ao mesmo tempo em que acompanhas alterações feitas ao longo do ciclo de vida dos produtos e serviços. Mais informações: Criar e gerenciar versões de artigo
• Criar traduções para um registro de artigo de conhecimento em vários idiomas. Mais informações: Criar uma tradução de artigo de conhecimento
• Publicar artigos assim que eles forem aprovados ou agende-os para publicação posterior. Você também pode definir datas de vencimento para os artigos. Mais informações: Publicar artigos de conhecimento

Criar e gerenciar categorias para seus artigos de conhecimento

Como administrador, você pode criar dados categóricos hierárquicos para ajudar a agrupar registros. As categorias são úteis para relatar, organizar, segmentar e categorizar registros. Mais informações: Criar e gerenciar categorias

Pesquisar artigos da base de conhecimento

Pesquisar artigos de conhecimento em diferentes canais

Como representante, você pode usar o Smart Assist ou o painel de pesquisa de conhecimento para pesquisar artigos no espaço de trabalho do Copilot Service. O suporte inteligente sugere artigos de conhecimento relacionados ao caso e capazes de ajudar a resolver rapidamente problemas de cliente. Para obter mais informações sobre o painel Pesquisa de conhecimento, vá até: Pesquisar artigos de conhecimento.

Como personalizador, você pode configurar o controle de pesquisa da base de dados de conhecimento em um formulário padrão ou personalizado para ajudar usuários na organização a encontrar facilmente artigos de conhecimento. Mais informações: Adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento a formulários

Como administrador, você pode configurar como deseja que o controle de pesquisa da base de dados de conhecimento apareça para suas entidades no painel lateral do aplicativo do Copilot Service workspace e do Omnicanal para Customer Service. Ao configurar um tipo de registro,você pode especificar as informações que são mostradas para seus seus representantes enquanto eles interagem com os clientes. Mais informações: Configurar o controle de pesquisa de conhecimento no painel lateral do aplicativo para um registro da entidade

Pesquisar vários provedores de conhecimento

Como administrador, você pode usar provedores de pesquisa para federar a pesquisa de arquivos, documentos ou artigos de fontes de dados fora da organização. Mais informações: Configurar provedores de pesquisa externos

Configurar a lógica de pesquisa e os filtros de pesquisa

Como administrador, você pode:

• Configure uma lógica de pesquisa de conhecimento para seus artigos de conhecimento para ajudar os representantes a encontrar somente os artigos de que precisam. Mais informações: Configurar lógica de pesquisa de conhecimento.
• Crie filtros para ajudar seus representantes a encontrar o que estão procurando mais rapidamente. Mais informações: Personalizar filtros de pesquisa do artigo de conhecimento

Realizar autoatendimento de conhecimento

Pesquise a base de dados de conhecimento nos portais

Quando inclui uma base de dados de conhecimento, um portal se torna um portal de autoatendimento do cliente. Como usuário em qualquer função, você pode acabar acessando e procurando artigos de conhecimento por meio de consultas simples. Essa configuração ajuda você a resolver problemas e torna as informações facilmente acessíveis. Para procurar os artigos de conhecimento, selecione Base de Dados de Conhecimento no portal. Saiba mais em Procurar a base de dados de conhecimento em portais.

Integrar o gerenciamento do conhecimento com um agente do Copilot

Como administrador, você pode integrar um agente do Copilot ao gerenciamento de conhecimento para facilitar o uso de conversas personalizadas em seu agente de IA. Ele pode então responder a perguntas simples, executar ações simples e resolver problemas simples. Portanto, seus representantes têm mais tempo para se concentrar em questões complexas que exigem intervenção humana. Saiba mais em Integrar o gerenciamento do conhecimento no Dynamics 365 com agentes do Copilot.

Analisar e criar relatórios

Acompanhar a analisar as estatísticas de artigos de conhecimento

Como administrador, você pode:

• Acompanhe quantas vezes um artigo é usado, exibido e enviado aos clientes. Você pode usar essas informações para criar artigos de conhecimento de forma proativa com base em insights de pesquisa entre clientes e representantes.
• Use o painel de análise da pesquisa de conhecimento para fornecer aos supervisores e profissionais do conhecimento insights valiosos sobre como seus representantes de suporte encontram e usam artigos de conhecimento. Mais informações: Gerenciar a Análise de conhecimento

Como supervisor, você pode usar o painel de análise da pesquisa de conhecimento para identificar pesquisas que tenham pouco êxito ou não retornam resultados. Assim, você pode ajudar a identificar lacunas de conhecimento, melhorar resultados da pesquisa e trazer à tona os artigos mais relevantes. Mais informações: Introdução à análise do conhecimento

Enviar comentários

Como representante, você pode usar a classificação de artigos de conhecimento para fornecer facilmente comentários sobre artigos de conhecimento. Os gerentes de conhecimento pode capturar e examinar esses comentários para melhorar e manter uma base de dados de conhecimento relevante. Mais informações: Enviar classificações e comentários sobre artigos de conhecimento

Informações relacionadas

Pesquisar artigos da base de conhecimento

Configurar a lista de permissões de origens para artigos de conhecimento

Criar um artigo de conhecimento usando um modelo