Configurar o canal do Microsoft Teams
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Utilize o Microsoft Teams como canal de cativação para suporte de funções internas, tais como suporte técnico, recursos humanos e finanças, para permitir que as organizações associem os seus empregados a pessoal de suporte interno utilizando o Suplemento Omnicanal para o Dynamics 365 Customer Service.
Pré-requisitos
Certifique-se de que os pré-requisitos seguintes são cumpridos:
O Microsoft Teams está instalado no seu ambiente. Mais informações: Aprovisionar o Omnicanal para Customer Service
Nota
Para ativar o canal Microsoft Teams num ambiente do Omnicanal para Customer Service existente, tem de atualizar para a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Atualizar o Omnicanal para Customer Service
Uma aplicação é criada e configurada no Teams>Portal do Programador:
No Teams, abra a aplicação Portal do Programador .
No Portal do Programador, crie um nova aplicação ou importe um existente.
Se optou por criar uma nova aplicação no passo 2, atribua-lhe um Nome e, em seguida, selecione Adicionar.
No campo ID do Aplicação (cliente), introduza o ID do bot do omnicanal e preencha os campos obrigatórios.
Nota
Também pode criar um novo Registo de Aplicações no portal do Azure e, em seguida, utilizar o ID da aplicação para este campo.
Selecione Funcionalidades da aplicação na secção Configurar e, em seguida, selecione bot.
Introduza o ID do bot do omnicanal e, em seguida, selecione Guardar.
Selecione Publicar.
Na página Publicar a aplicação, selecione Transferir o pacote da aplicação
No mapa do site, selecione Aplicações e, em seguida, selecione Gerir as aplicações.
Selecione Carregar a aplicação e, em seguida, navegue até à aplicação que transferiu no passo 7 e selecione-a.
A aplicação Teams está instalada no cliente de ambiente de trabalho do Teams, o que permite enviar e receber mensagens na aplicação Teams.
Configurar um canal do Microsoft Teams
No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.
No mapa do site, em Suporte ao cliente, selecione Canais.
Em Contas, para Gerir contas, selecione Gerir.
Na página Contas e canais, selecione Nova conta.
Introduza os detalhes seguintes:
- Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione Microsoft Teams em Canais.
- Na página de Detalhes da conta, em Nome da conta, insira o nome do Microsoft Teams que utiliza.
- Na página de Informações de chamada de retorno, copie o valor na caixa ID do Bot. A aplicação Teams utiliza-as para atualizar o valor para o ID do bot.
- Selecione Concluído. A conta é adicionada à lista.
Para configurar o encaminhamento e a distribuição de trabalho, vá à página Fluxos de trabalho e crie um fluxo de trabalho.
Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal do Microsoft Teams e, em seguida, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o Microsoft Teams para configurar as seguintes opções:
Na página de Configurar o Microsoft Teams, na lista de Contas do Microsoft Teams disponíveis, selecione o número que criou.
Na página Idioma, selecione o idioma.
Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:
Na página Funcionalidades do utilizador, ative o botão de alternar Anexos de ficheiro e, em seguida, selecione as seguintes caixas de verificação se pretender permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de ficheiros. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros
- Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
- Os agentes podem enviar anexos de ficheiro
Ative o comutador de Chamadas de voz e vídeo (pré-visualização) e selecione uma opção na lista pendente Opções de chamadas. Em runtime, quando os agentes estão em conversa com clientes e necessitam de utilizar áudio ou vídeo para resolver problemas, as opções de chamada e de vídeo estão disponíveis.
Nota
As chamadas de voz e vídeo no Microsoft Teams estão em pré-visualização; consequentemente, recomendamos que não a utilize em produção. Utilize-a apenas em ambientes de teste e desenvolvimento.
Verifique as definições na página Resumo e selecione Terminar. A instância do canal do Teams é configurada.
Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho
Adicionar um bot. Mais informações: Configurar um bot
Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:
Configurar detalhes do Teams
Na aplicação Teams, selecione as reticências (...) e, em seguida, selecione Portal do Programador. A página Portal do Programador aparece.
No separador Aplicações , selecione a aplicação que configurou para o Omnicanal para Customer Service.
Selecione Funcionalidades da aplicação em Configurar.
Na página Funcionalidades da aplicação, selecione Bot e, em seguida, selecione Introduzir uma ID de bot e cole o valor da ID do bot.
Selecione as opções necessárias, guardar, pré-visualizar e publicar.
Nota
Se receber um erro ao tentar adicionar um bot à equipa, consulte Preparar o seu inquilino do Microsoft 365.
Consulte também
Canais no Omnicanal para Customer Service
Configurar mensagens automatizadas
Utilizar canal de SMS Microsoft Teams
Eliminar um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos