Configurar o voicemail para gerir chamadas de entrada

Os voicemails ajudam os clientes a gravar mensagens para os agentes quando se deparam com longos períodos de espera ou as chamadas diretas para os agentes não são atendidas. Pode reduzir as chamadas em espera quando os clientes comunicam os seus problemas prontamente através de voicemails e retorne a chamada mais tarde para verificar o estado.

Seguem-se as caraterísticas salientes de voicemail da seguinte forma:

• Os chamadores só podem gravar voicemails de até cinco minutos.
• Se não quiser utilizar o pedido de origem para o voicemail, pode personalizá-lo nas definições de fluxo de trabalho ou da mensagem automatizada.
• Os correios de voz são sempre transcritos, independentemente de ativar a transcrição da chamada de voz.
• Se o cliente não conseguir gravar o voicemail, é reproduzida uma mensagem automatizada para o cliente que o informa que o sistema não conseguiu gravar o voicemail e que deverá voltar a ligar.
• O bot não pode oferecer para tomar um voicemail. A chamada tem de ser escalada para um agente. O sistema oferece a opção de voicemail se o agente não estiver disponível.

Pré-requisitos para o voicemail

Os pré-requisitos são os seguintes:

• O canal de voz está ativado.
• O encaminhamento unificado está ativado.
• A presença do agente funciona corretamente, o que é necessário para abrir um correio de voz.
• A mensagem de horário de funcionamento no nível do fluxo de trabalho de voz não está definida porque substitui a configuração de capacidade de fluxo excedida ao nível da fila que é necessária para a caraterística de correio de voz funcionar. Se definir a mensagem de horário de funcionamento para o fluxo de trabalho de voz, o sistema reproduz a mensagem e desliga a chamada.
• Os serviços de gravação de chamadas e SMS são ativados.

Configurar voicemails para gerir a capacidade excedida de chamadas de voz

Pode redirecionar o chamador para gravar um voicemail para o agente quando uma chamada de entrada atinge a fila de voz e a fila estiver numa das seguintes condições:

• Excede um número definido de chamadas que estão a aguardar na fila
• A chamada vem fora do horário de expediente ou de operações do centro de atendimento telefónico
• Excede o tempo de espera estimado

Para obter informações sobre como configurar as condições e ações, aceda a Gerir a capacidade excedida de itens de trabalho em filas.

Também pode configurar a substituição da capacidade excedida na regra de encaminhar para a fila de um fluxo de trabalho.

De origem, Fluxo de Trabalho de Voicemail de Grupo Predefinido está disponível para encaminhar os voicemails de grupo para a fila de voicemails do grupo predefinido.

Pode configurar regras de encaminhamento para encaminhar voicemail que o cliente gravou no número de telefone da organização. Na condição da regra, selecione Número de telefone da organização na Classificação de trabalho ou Criar Regra de aceitação e adicione o número de telefone necessário para encaminhar o voicemail. Quando define as condições de aceitação ou classificação, especifique as seguintes definições:

• O número de telefone com o código de país/região, se selecionar o operador É igual a.
• O número de telefone sem o código de país/região, se selecionar o operador Contém.

As seguintes considerações são aplicáveis:

• Para encaminhar voicemails, evite definir regras com base em competências ou categorias de sentimento para o atributo de conversa perdido, pois poderão não funcionar conforme esperado.
• Não pode encaminhar voicemails para filas de voz porque o sistema categoriza-as como registos.

Utilizar voicemail para gerir chamadas diretas para agentes

Se um agente perder uma chamada direta e o voicemail estiver configurado, o sistema apresenta ao cliente uma opção para gravar um voicemail. O agente poderá não atender a chamada por uma das seguintes razões:

• O agente rejeita a chamada
• Tempo limite da chamada excedido
• A presença do agente é mostrada como "offline" ou "não perturbar"

De origem, Fluxo de Trabalho de Voicemail Individual Predefinido está disponível para encaminhar os voicemails individuais para a fila de voicemails individuais predefinida.

Configurar vistas de voicemail na caixa de entrada para agentes

1. No centro de administração do Customer Service, no mapa do site, selecione Áreas de trabalho sob Experiência do agente.

2. Selecione Gerir para Perfis de experiência de agente e selecione o perfil que pretende editar.

3. Edite a caixa de entrada e ative-a.

4. Selecione Adicionar.

5. No diálogo Adicionar uma nova vista, introduza os seguintes detalhes:

   • Nome: nome da vista.
   • Visibilidade do agente: selecione Mostrar.
   • Tipo de registo: selecione Voicemail.

6. Na lista pendente Definições, selecione uma ou todas das seguintes opções:

   • Atribuído
   • Não Atribuído
   • Resolvido

Mais informações:

• Configurar a caixa de entrada
• Criar e utilizar perfis de experiência de agente

Como o voicemail funciona

O registo de voicemail está configurado de origem para encaminhamento. Os voicemails são categorizados em voicemails individuais e de grupos.

Voicemails individuais

Os Voicemails individuais são acionados através de marcação direta para dentro e são encaminhados para o fluxo de trabalho de voicemail individual predefinido.

• O fluxo de trabalho encaminha o voicemail para a fila de voicemail individual.
• Por predefinição, a fila de voicemail individual não tem agentes.
• A regra de atribuição personalizada atribui o voicemail a um agente com base no respetivo número de chamada direta para dentro.
• O método de atribuição é round robin.
• Pode adicionar todos os agentes que estão configurados para marcação direta para dentro à fila de voicemail individual. Os voicemails deixados para os seus números são atribuídos automaticamente aos agentes.

Voicemails de grupo

Se uma condição de capacidade excedida de uma fila acionar o correio de voz, é feito o encaminhamento para o fluxo de trabalho de correio de voz do grupo predefinido, que é um fluxo de trabalho de escolha.

• O fluxo de trabalho encaminha o voicemail para a fila de voicemail de grupo predefinido.
• Por predefinição, a fila não tem agentes. Adicione esses agentes à fila que faz a triagem de voicemails.
• O método de atribuição é a capacidade mais alta.
• Os voicemails deixados para cada fila de voz são encaminhados para a fila de voicemail do grupo.
• Para uma configuração de encaminhamento mais elaborada para voicemails, configure as filas de voicemail necessárias e as regras de encaminhar para filas para encaminhar para estas filas.

Gerir capacidade de voicemail

Por predefinição, a capacidade de fluxo de trabalho de voicemail está definida como zero.

No entanto, se permitir que os voicemails ocupem capacidade, a restrição de capacidade aplica-se apenas a fluxos de trabalho de voicemail de grupo do tipo push, e não aos fluxos de trabalho de seleção predefinidos. Em todos os casos, se um agente tiver capacidade nula e escolher um item de trabalho, o sistema continua a atribuir-lhe o item de trabalho, mesmo que não tenha nenhuma capacidade.

Uma vez que o fluxo de trabalho de voicemail individual tem uma regra de atribuição personalizada, a capacidade não é considerada e os voicemails são sempre emitidos para o agente correspondente ao número de marcação direta para dentro.

Os supervisores podem ver os voicemails no Dashboard de Conversas em Curso do Omnicanal.

Ver as definições predefinidas

1. No centro de administração do Customer Service, selecione Encaminhamento no mapa do site e, em seguida, selecione Gerir para Configurar o encaminhamento de registos. O voicemail está listado sob Tipos de registos na página que aparece.

2. Selecione Voicemail. A página Hub de encaminhamento de voicemail apresenta as seguintes predefinições:

   • Regras de admissão: as regras verificam se o voicemail é individual ou para grupo e, em seguida, encaminha-o em conformidade.
     • Fluxo de trabalho Encaminhar para Voicemail Individual: a regra encaminha o voicemail para Fluxo de Trabalho de Voicemail Individual Predefinido se o tipo de voicemail for individual.
     • Fluxo de trabalho Encaminhar para Voicemail de Grupo: a regra encaminha o voicemail para Fluxo de Trabalho de Voicemail de Grupo Predefinido se o tipo de voicemail for grupo.
   • Fluxos de Trabalho
     • Fluxo de Trabalho de Voicemail Individual Predefinido: contém as definições para processar voicemails individuais.
     • Fluxo de Trabalho de Voicemail de Grupo Predefinido: contém as definições para processar voicemails de grupo.

Consulte também

Descrição geral do canal de voz
Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento para o canal de voz
Gerir capacidade excedida de itens de trabalho em filas
Gerir voicemails
Configurar chamada de retorno direta
Dashboard de Voicemail do Omnicanal