Zdieľať cez

Spravujte prítomnosť v služby pre zákazníkov

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
No Áno Áno

Prítomnosť je indikáciou dostupnosti alebo stavu vášho agenta na začatie práce v Dynamics 365 služby pre zákazníkov.

Snímka obrazovky stavu prítomnosti agenta.

Požiadavky

Predpoklady pre správne načítanie stavu prítomnosti sú nasledovné:

Zobrazte predpripravené stavy prítomnosti

Stav svojej prítomnosti si môžete pozrieť na navigačnej lište. Výberom ikony prítomnosti môžete spustiť dialógové okno prítomnosti a aktualizovať svoju prítomnosť.

  • Stav prítomnosti K dispozícii. K dispozícii
  • Stav prítomnosti Som preč. Objavte sa preč
  • Stav prítomnosti Zaneprázdnený. Zaneprázdnený
  • Stav prítomnosti Nerušiť. Nerušiť
  • Stav prítomnosti Offline. Offline
  • Stav prítomnosti Neaktívny Neaktívne

Poznámka

  • Neaktívny je špeciálny stav, ktorý agent nemôže vybrať; nastaví ho systém automaticky, keď agenti zmeškajú upozornenia.
  • Preddefinované stavy prítomnosti nemôžete upraviť ani odstrániť.

Čo sú prvky prítomnosti?

Stav prítomnosti sa skladá z dvoch prvkov:

  • Základná prítomnosť: Stav základnej prítomnosti označuje stav agenta. Jednotné smerovacie jadro distribuuje pracovné položky agentom podľa ich základných stavov. Medzi prednastavenými stavmi, okrem neaktívnych, sú všetky ostatné základné stavy.
  • Prítomný text: Text spojený s konkrétnym základným stavom, ktorý je viditeľný pre agentov.

Vlastný stav prítomnosti

Okrem predpripravených stavov prítomnosti môžete vytvoriť vlastné stavy prítomnosti, ktoré budú môcť vaši agenti používať. Systém priraďuje vlastný stav prítomnosti k základnej prítomnosti. Ak sa napríklad agenti vo vašom tíme chcú zúčastniť školenia, môžete si vytvoriť vlastný stav prítomnosti „Preč – na školení“. Keď mapujete vlastnú prítomnosť na základnú prítomnosť, musíte sa uistiť, že konfigurácie sú logicky životaschopné. Ak napríklad namapujete dostupnú vlastnú prítomnosť na základný stav offline, aplikácia ju bude považovať za „offline“, zatiaľ čo vizuálny efekt bude „dostupný“.

Vlastné stavy prítomnosti agentov si môžete pozrieť v Omnikanál analýze v reálnom čase a Omnikanál historických analytických prehľadoch.

Ďalšie informácie: Nakonfigurujte vlastný stav prítomnosti

Predvolená prítomnosť

Môžete určiť predvolenú prítomnosť pre agentov, keď sa prihlásia do služby pre zákazníkov pracovného priestoru. V závislosti od konfigurácie správcu umožňuje predvolená prítomnosť agentom okamžite začať prácu alebo mať nejaký čas, kým začnú pracovať. Ak nenakonfigurujete žiadnu predvolenú prítomnosť, aplikácia nastaví ako predvolenú možnosť „Dostupné“.

Ďalšie informácie: Nakonfigurujte predvolenú prítomnosť pre agentov

Ako sa počíta prítomnosť, keď sa agenti prihlásia

Keď sa agent prihlási do pracovného priestoru služby pre zákazníkov, systém nastaví prítomnosť agenta na základe nasledujúcich faktorov:

  • Predvolená konfigurácia prítomnosti
  • Kapacita agenta

Ak nastavíte predvolenú prítomnosť pre agenta ako „Offline“ alebo „Preč“, agent sa prihlási s rovnakou prítomnosťou. V opačnom prípade systém vypočíta prítomnosť agenta na základe využitie kapacity a nastaví ju automaticky.

Pre vlastný stav prítomnosti systém berie do úvahy základný stav pre výpočet prítomnosti.

Ako sa aktualizuje stav prítomnosti

Stav prítomnosti agenta sa aktualizuje dvoma spôsobmi:

  • Manuálne: Agent môže zobraziť a nastaviť prítomnosť manuálne výberom ikony prítomnosti na navigačnej lište. V dialógovom okne Nastavenie stavu prítomnosti vyberte stav zo zoznamu. Zoznam zobrazuje nasledujúce štandardné stavy prítomnosti:

    • Offline
    • Zobraziť stav Som preč
    • Nerušiť
    • Nemám čas
    • Som k dispozícii

    Agenti môžu vidieť aj iné stavy prítomnosti, ktoré ste pre nich nakonfigurovali.

    Nastavenie stavu prítomnosti.

  • Automaticky: Keď agenti začnú pracovať, Omnikanál pre Customer Service nastaví ich stav prítomnosti na základe ich kapacity takto:

    • Keď je kapacita plne využitá, prítomnosť sa nastaví na Nerušiť.

    • Keď je kapacita čiastočne využitá, prítomnosť sa nastaví na Zaneprázdnený.

    • Keď sa kapacita nevyužíva, prítomnosť sa nastaví na Dostupné.

    • Ak už majú agenti otvorených 10 relácií, čo je maximálny limit viacerých relácií, a príde nová pracovná položka, potom sa prítomnosť nastaví na Nerušiť.

    • Keď agenti zmeškajú upozornenie a je povolené nastavenie zmeškané upozornenia , prítomnosť sa zmení na Neaktívne.

    • Keď agenti odmietnu pracovné oznámenie a je povolené nastavenie agent odmietnuť oznámenie , prítomnosť sa zmení na Nerušiť.

      V prípade živých rozhovorov a hlasových kanálov sa môžete vyhnúť priraďovaniu nových pracovných položiek, keď agenti zmeškajú alebo odmietnu upozornenia. Uistite sa, že do nastavenia povolenej prítomnosti príslušného pracovného toku kanála nezahrniete stavy „neaktívny“ a "Do not disturb" .

    • Ak je agent odpojený, systém zachytí aktuálny stav prítomnosti a okamžite ho nastaví ako „Offline“. Ak sa agent znova prihlási do 2,5 minúty, systém obnoví stav prítomnosti. Ak sa agent do 2,5 minúty znova neprihlási, systém prepočíta prítomnosť, ktorú potrebuje nastaviť. Pri odpojení sa berú do úvahy nasledujúce akcie agenta:

      • Zatvorí služby pre zákazníkov kartu prehliadača pracovného priestoru.
      • Odhlási sa z služby pre zákazníkov pracovného priestoru.
      • Zatvorí alebo odhlási zo zariadenia.
      • Skúsenosti s prerušením internetu.

Ako kapacita ovplyvňuje prítomnosť

Prítomnosť sa automaticky mení na základe využitie kapacity. Uplatňujú sa tieto scenáre:

  • Ak je dostupná kapacita záporná, prítomnosť sa nastaví na „Nerušiť“.
  • Ak má agent kapacitné jednotky aj profil, systém čaká na vyčerpanie oboch, aby označil agenta ako „Nerušiť“. To by neprekážalo, či sú jednotky kapacity zvyknuté alebo nie. Ak sú konfigurované jednotky kapacity, táto kontrola sa vykoná.
  • Ak má agent viacero kapacitných profilov a všetky sú neblokované, systém čaká na ich spotrebovanie, aby označil agenta ako „Nerušiť“. Ak jeden z profilov blokuje, systém čaká na spotrebovanie blokovacieho profilu, aby označil agenta ako „Nerušiť“.

Ako fungujú manuálne a automatické aktualizácie prítomnosti

Keď agenti manuálne nastavia svoju prítomnosť na „Dostupný“ alebo „Zaneprázdnený“, stav pretrváva, kým neprijmú novú konverzáciu alebo neuzavrú prebiehajúcu konverzáciu. Systém prepočíta novú prítomnosť na základe využitie kapacity. Aktuálne priradené pracovné položky zostanú priradené.

Ak však agent manuálne nastavil jeden z nasledujúcich stavov prítomnosti, stav pretrváva, kým sa agent neodhlási alebo ho manuálne nezmení.

  • Offline
  • Neprítomný
  • Nerušiť

Ako môžete použiť prítomnosť pri smerovaní

Definujte povolenú prítomnosť v nastaveniach pracovného toku

Povolená prítomnosť je nastavenie pracovného toku, ktoré systému naznačuje, že má priradiť pracovné položky agentom, ktorí zodpovedajú jednému zo stavov prítomnosti. Agentom sú priradené pracovné položky, ak sa ich prítomnosť zhoduje s jedným zo zadaných stavov.

Použite prítomnosť v pravidlách priraďovania

Predvolené metódy priradenia používajú prítomnosť, ktorú ste nakonfigurovali v nastavení povolenej prítomnosti pracovných tokov, na smerovanie k najvhodnejšiemu agentovi pre prichádzajúcu pracovnú položku. Podmienky prítomnosti môžete definovať aj v pravidlách priraďovania vlastných metód priraďovania. Viac informácií: Metódy priraďovania v zjednotenom smerovaní

Pozrite si analýzu stavu prítomnosti

Pozrite si prehľad agentov na Omnikanál analytickom paneli v reálnom čase, ktorý poskytuje informácie o histórii prítomnosti agentov.

Pozrite si podrobné zobrazenia v hlavnom paneli agenta v Omnikanál historickom analytickom paneli, kde nájdete informácie o prítomnosti agenta a vlastných stavoch prítomnosti.

Časté otázky o prítomnosti
Zobraziť oznámenia
Úvod do rozhrania agenta
Správa relácií
Spáva aplikácií
Pozrite si komunikačný panel pre konverzácie
Monitorovať pocit zákazníka v reálnom čase