Dela via

Felsöka problem i Kundtjänst och Omnichannel för kundtjänst med hjälp av Solution Health Hub

  • Artikel

Omnichannel för kundtjänst erbjuder en uppsättning funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan ansluta och interagera med sina kunder i digitala meddelandekanaler. En ytterligare licens krävs för att få åtkomst till Omnichannel för kundtjänst. Mer information finns i prisöversikten för Dynamics 365 kundtjänst och Dynamics 365 sidan med prissättningsplaner för kundtjänst.

Inledning

Du kan använda Solution Health Hub för att få en bättre bild av tillståndet för din Power Platform-miljö och identifiera eventuella problem som den kan ha. Solution Health Hub kör regler inom en instans för att verifiera miljöns konfiguration, vilket kan ändras med tiden genom naturliga systemåtgärder. Reglerna är specifika för Dynamics 365 kundtjänst och Omnichannel för kundtjänst. Du kan köra reglerna på begäran när du stöter på ett problem. Vissa regler utlöses automatiskt när Dynamics 365 kundtjänst eller Omnichannel för kundtjänst installeras eller uppdateras. Du kan regelbundet köra regeluppsättningarna för att övervaka miljöns hälsa.

Här är några problem som solution Health Hub-appen hjälper dig att identifiera:

  • Kundservice

    • Kritiska kundtjänstprocesser som är inaktiverade.
    • Processer som gör att en uppgradering misslyckas tilldelas inaktiverade användare.
    • Förekomst av anpassade webbresurser som kan leda till körningsproblem.

  • Omnichannel för kundtjänst

    • Missade eller felaktiga konfigurationer.
    • Köer utan agenter.
    • Agenter utan kapacitet.
    • Agenter som inte ingår i några köer.
    • Konfigurationsproblem för arbetsström.

Förutsättningar

För att kunna köra Dynamics 365 kundtjänstregler måste följande krav uppfyllas:

  • Customer Service Hub-appen är installerad i din miljö.
  • Du bör ha säkerhetsrollen CSR Manager eller Systemadministratör.

Om du vill köra Omnichannel för kundtjänstregler måste du ha Omnichannel för kundtjänst installerat i din miljö.

Köra en hälsokontroll

Utför följande steg för att köra ett analysjobb för att söka efter problem i Omnichannel för kundtjänst:

  1. Öppna appen Solution Health Hub.
  2. Välj Analysjobb>Nytt.
  3. I dialogrutan Skapa analysjobb går du till Regeluppsättning, väljer Omnichannel eller Kundtjänst och väljer sedan OK.

Obs!

För Dynamics 365 kundtjänst kan du köra hälsokontrollen från Analysjobb på webbplatskartan för Tjänsthantering i Customer Service Hub.

Analysera hälsokontrollresultaten

När analysjobbet har slutfört körningen visas resultaten på fliken Jobbinformation .

Följande information är tillgänglig:

  • Namn: Namnet på analysjobbet.
  • Status: Körningens status.
  • Starttid: Datum och tid när jobbet startades.
  • Sluttid: Datum och tid när jobbet slutförde körningen.
  • Misslyckade regler: Antalet regler som misslyckades.
  • Varningar: Antalet regler som resulterade i varningar.
  • Regler som har godkänts: Antalet regler som har skickats.
  • Totalt antal regler: Antalet tillgängliga regler.
  • Antal regelkörningar: Antalet regler som har körts.

Informationen om resultaten visas i en tabell på följande sätt:

  • Namn: Namnet på regeln.
  • Meddelande: En kort sammanfattning av resultatet.
  • Returstatus: Om regeln godkändes, misslyckades eller returnerade en varning.
  • Allvarlighetsgrad: Allvarlighetsgrad.

Du kan göra följande:

  1. Välj en regel för vilken statusen visas som misslyckad. Analysresultaten för de misslyckade objekten visas i området Misslyckade poster .

    Skärmbild som visar analysjobbresultatet för en regel.

  2. Du kan också välja fliken Sammanfattning för att få en översikt över resultatet.

Obs!

Om du ser någon avvikelse i hälsokontrollresultatet kör du jobbet igen.

Färdiga regeluppsättningar för Dynamics 365 kundtjänst

De färdiga reglerna för Dynamics 365 kundtjänst är följande. Dessa regler kan inte redigeras.

Regel Vad regeln söker efter Orsak till fel och korrigering
Automatiska processdefinitioner för skapande av arkivhandling i utkaststatus Kontrollerar om ExecutePrimaryCreatePostActions och ExecuteARC anpassade åtgärder är i aktivt eller utkasttillstånd när en regel för att skapa poster automatiskt används. Processerna för att skapa poster inaktiveras automatiskt.
Granska om de inaktiverade processerna krävs för din affärslogik och återaktivera dem om det behövs. Du kan välja regeln och sedan välja Lös, vilket aktiverar processerna.
Kontrollera om aktivitetsövervakaren för automatisk skapande av poster är aktiverad. Sök efter och msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios flagga värden för msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios att avgöra om aktivitetsövervakaren är aktiverad. Aktivitetsövervakaren är inte aktiverad för att skapa poster automatiskt. Aktivera aktivitetsövervakaren för att övervaka regler för att veta om de lyckades eller misslyckades.
Mer information finns i Använda aktivitetsövervakaren för att granska och spåra regler.
Kontrollera om autoRouteToOwnerQueue entiteten Email är aktiverad. Kontrollerar om regler för att skapa poster automatiskt är aktiverade och dirigera automatiskt till ägarkön har angetts för entiteten Email . Regeln för att skapa poster automatiskt kanske inte utlöses till rätt användare om kryssrutan Flytta poster automatiskt till ägarens standardkö är markerad för den Email entiteten.
Mer information finns i Routning av entitetsposter.
Kontrollera om kundtjänstformulären kommer från ohanterat lager. Regeln misslyckas när kundtjänstformulär hittas i det ohanterade lagret. Kundtjänstformulär finns i det aktiva lagret. Eftersom ohanterade lösningar skriver över korrigeringar av kundtjänstmetadata rekommenderar vi att du inte placerar systemformulären i aktiva lager i en produktionsmiljö.
Kontrollera arbetsflödestypen för konverteringsregel och konvertera regelobjekt
  • Modern regel: Associerat arbetsflöde ska vara ett Power Automate-flöde
  • Äldre regel: Associerat arbetsflöde ska vara ett äldre arbetsflöde
  • Tillståndskontroll för arbetsflöde
    • Aktiv regel: Associerat arbetsflöde för regel- och regelobjektet ska finnas och vara i aktivt tillstånd.
    • Utkastregel: Regeln för att skapa poster automatiskt bör inte ha något associerat arbetsflöde. regelobjektet ska ha ett associerat arbetsflöde i utkasttillståndet.
  • Problem med arbetsflödestyp: Du har utfört en aktiverings- eller inaktiveringsåtgärd för en äldre regel i enhetligt gränssnittsformulär.
  • Problem med arbetsflödestyp: Skapade regelobjekt för en modern regel i den äldre upplevelsen.
  • Problem med arbetsflödestillstånd: Du har aktiverat eller inaktiverat flödet i Power Automate.

Så här löser du problemet
  • Problem med arbetsflödestillstånd: ska korrigeras automatiskt för att kunden ska kunna uppdatera det relevanta arbetsflödet till det tillstånd som krävs.
  • Problem med arbetsflödestyp: kontakta Microsoft Support

Vi rekommenderar följande:
  • Regler som skapats i enhetligt gränssnitt ska endast redigeras, aktiveras eller inaktiveras i enhetligt gränssnitt.
  • Regler som skapats i äldre funktioner bör endast redigeras, aktiveras eller inaktiveras i äldre funktioner.
  • I Power Automate ska du inte aktivera eller inaktivera flöden manuellt för att skapa poster automatiskt.
ConditionXml-formatkontroll
  • Modern regel: Attributvärdet conditionxml för alla relaterade regelobjekt ska vara i fetchxml-format.
  • Äldre regel: Attributvärdet conditionxml för alla relaterade regelobjekt ska vara i conditionxml-format.
  • Formatet matchar inte i regeltypen för att skapa poster automatiskt.
  • Du har utfört åtgärden aktivera eller inaktivera en äldre regel i formulärupplevelsen för enhetligt gränssnitt.
  • Du har skapat regelobjekt i en modern regel i den äldre upplevelsen.

Vi rekommenderar att reglerna som skapas i unified interface-appen och den äldre appen redigeras, aktiveras eller inaktiveras i motsvarande app och inte använder apparna utbytbart.
Anpassade anpassningar på webbplatskartan för Customer Service Hub Söker efter anpassningar på webbplatskartan för Customer Service Hub. Misslyckas när webbplatsöversikten är anpassad. Mer information finns i Koppla webbplatsöversiktsanpassningar.
Anpassade anpassningar på webbplatskartan för customer service-arbetsytan Söker efter anpassningar på webbplatskartan för kundtjänstarbetsytan. Misslyckas när webbplatsöversikten är anpassad. Mer information finns i Koppla webbplatsöversiktsanpassningar.
Anpassade alternativuppsättningar Identifierar om något alternativ som angetts i kundtjänst har anpassats. Anpassning av alternativuppsättningar kan leda till oväntat beteende för oavsiktliga alternativuppsättningar. Alternativuppsättningen har ändrats genom anpassning.
Ta bort anpassningar manuellt från alternativuppsättningen Kundtjänst om de inte krävs för ditt företag.
Bearbetningssteg för borttagna Sdk-meddelanden Kontrollerar om några SDK-meddelandebearbetningssteg tas bort. Borttagna SDK-meddelandebearbetningssteg leder till felaktigt beteende när du använder kundtjänst. Misslyckas om någon av de levererade ADK-meddelandebearbetningsstegen för kundtjänst har tagits bort från systemet.
Kontakta Microsoft Support för att lösa problemet.
Bearbetningssteg för inaktiverade Sdk-meddelanden Kontrollerar om någon SDK-meddelandebearbetning är inaktiverad. Inaktiverade SDK-meddelandebearbetningssteg leder till felaktigt beteende när du använder kundtjänst. SdkMessageProcessingSteps inaktiveras. Granska om de inaktiverade SdkMessageProcessingSteps processerna krävs för din affärslogik och återaktivera dem om det behövs.
Bearbeta definitioner i utkaststatus Kontrollerar om processdefinitioner som är relaterade till kundtjänst har utkaststatus.
Obs! Arbetsflödena ManageContract, Contractlineoch Entitlement undantas från verifieringskontrollen när de är i utkasttillstånd.		 Processer inaktiveras. Kundtjänst kanske inte fungerar korrekt när processer är inaktiverade.
Lös problemet genom att återaktivera processdefinitionen från anpassningar.
Processdefinitioner som ägs av inaktiverade användare Kontrollerar om några processdefinitioner i systemet har tilldelats till inaktiverade användare. Processerna misslyckas eftersom de ägs av inaktiverade användare. Kontrollera att alla arbetsflöden har tilldelats till användare som har de behörigheter som krävs.
Lös problemet genom att återaktivera användarkonton som äger arbetsflöden eller tilldela arbetsflöden till ett annat användarkonto med rätt säkerhetsbehörighet.
Verifiera Email typ av svarsmall för modern automatisk postgenerering Malltypkoden för e-postmallen för autosvar som angetts för en regel ska matcha den primära entiteten som angetts för alla dess regelobjekt:
  • responsetemplateid lagrar e-postmallen för autosvar på entiteten convertrule .
  • templatetypecode lagrar malltypkoden på e-postmallentiteten.
  • primarycreateentitylogicalname lagrar den primära skapa-entiteten på entiteten convertruleitem .
Malltypskoden för e-postmallen för automatiskt svar som angetts för en regel matchade inte den primära entiteten som angetts för dess regelobjekt. Därför skickas inte det automatiska svaret eftersom malltypen inte matchade den primära åtgärdsentitetstypen för regelobjektet. Men kommer inte att orsaka fel.
Väntande arbetsflödesinstanser ägs av inaktiverade användare Identifierar väntande arbetsflödesinstanser som har tilldelats till inaktiverade användare. Dessa arbetsflöden genererar inte de poster som de ska generera korrekt. Arbetsflödena tilldelas till inaktiverade användare.
Lös problemet genom att återaktivera de användarkonton som äger arbetsflödena eller tilldela arbetsflödena till ett annat användarkonto med rätt säkerhetsbehörighet.

Färdiga regeluppsättningar för Omnichannel för kundtjänst

När du kör analysjobbet körs följande färdiga regler. Dessa regler kan inte redigeras.

Regel Beskrivning
Agenter bör ha kapacitet Verifierar att kapaciteten har definierats för agenter. Mer information finns i Hantera användare.
Robotar bör ha kapacitet Verifierar att robotens kapacitet är större än noll. Mer information finns i Konfigurera en robot.
Robotar bör inte ha potentiellt låg kapacitet Verifierar att robotens kapacitet är minst hundra gånger arbetsströmmens kapacitet.
Konfiguration av anpassad kanal bör ha en arbetsström Verifierar att alla anpassade kanaler har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en anpassad kanal.
Anpassade kanalinställningar bör ha alla obligatoriska fält Verifierar att anpassade kanalinställningar har fältet url för slutpunkten för meddelanden.
Facebook sidkonfiguration bör ha en arbetsström Verifierar att alla Facebook sidor har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en Facebook kanal.
Facebook inställningarna ska ha alla obligatoriska fält Verifierar att Facebook kanalinställningar har fältet url för slutpunkt för meddelanden.
Konfiguration av linjekanal bör ha en arbetsström Verifierar att alla LINE-kanalkonfigurationer har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en LINE-kanal.
Radinställningarna ska ha alla obligatoriska fält Verifierar att URL:en för line-inställningarna inte är tom.
Konfiguration av livechattkanal bör ha en arbetsström Verifierar att Live Chat har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en chattkanal.
Omnichannel-tjänstslutpunkten ska konfigureras Verifierar att de underliggande tjänster som behövs för att Omnichannel för kundtjänst ska fungera är korrekt konfigurerade. Mer information finns i Etablera Omnichannel för kundtjänst.
Köer ska ha agenter Verifierar att de köer som är tilldelade till arbetsströmmarna har agenter tilldelade. Mer information finns i Hantera köer.
SDK-meddelande/plugin-program ska vara aktiva Verifierar att SDK-meddelanden eller plugin-program är aktiva. Mer information finns i Ta bort inaktiverade eller inaktiverade anpassningar.
SMS-kanalkonfigurationen bör ha en arbetsström Verifierar att SMS-kanalen har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en SMS-kanal för TeleSign och Konfigurera en SMS-kanal för Twilio.
SMS-inställningarna ska ha alla obligatoriska fält Verifierar att SMS-inställningarna inte har tomma kund-ID och API-nyckelfält.
Teams kanalkonfiguration bör ha en arbetsström Verifierar att Microsoft Teams-kanalkonfigurationen har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en Microsoft Teams-kanal.
Teams-inställningarna ska ha alla obligatoriska fält Verifierar att robot-ID-fältet inte saknas i Teams-inställningarna.
WeChat-kanalkonfigurationen bör ha en arbetsström Verifierar att alla WeChat-kanalkonfigurationer har en aktiv arbetsström.
WeChat-inställningarna bör ha alla obligatoriska fält Verifierar att fälten IP allowlist och Server address (URL) inte är tomma i WeChat-inställningarna. Mer information finns i Konfigurera en WeChat-kanal.
WhatsApp-kanalkonfigurationen bör ha en arbetsström Verifierar att alla WhatsApp-telefonnummer har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en WhatsApp-kanal.
WhatsApp-inställningarna ska ha alla obligatoriska fält Verifierar att WhatsApp-inställningarna har en giltig inkommande URL för Twilio och att verifieringen inte har misslyckats.
Arbetsströmkapaciteten bör vara mindre än agenterna Verifierar att kapaciteten som definierats för agenter är mer än den som definierats för arbetsströmmarna. Mer information finns i Förstå arbetsströmmar.
Arbetsströmmen bör ha angivna aviseringsmallar Verifierar att meddelandemallar har angetts för arbetsströmmar. Mer information finns i Associera mallar med arbetsströmmar.
Arbetsströmmen bör ha en uppsättning sessionsmallar Verifierar att sessionsmallar har angetts för arbetsströmmar. Mer information finns i Associera mallar med arbetsströmmar.
Arbetsströmmen ska inte ha dubbla kontextvariabler Verifierar att dubblettkontextvariabler inte har definierats för arbetsströmmar. Mer information finns i Skapa en arbetsström.
Arbetsströmmen ska inte ha tomma routningsregler ovan med villkor Verifierar att tomma routningsregler inte har definierats för en arbetsström som förhindrar att routningsregler med lägre prioritet körs. Mer information finns i Skapa och hantera routningsregler.
Arbetsström med push-läge bör inte tillåta offlineläge Verifierar att "Offline" inte är en tillåten närvaro för arbetsströmmar som har push-läge aktiverat. Mer information finns i Skapa en arbetsström.

Se även