Giới thiệu về Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Tiền bo

• Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.
• Khám phá copilot, một tính năng giúp nâng cao đáng kể năng suất của nhân viên trong dịch vụ khách hàng.

Bán hàng đa kênh dành cho Customer Service là ứng dụng mạnh mẽ, tăng thêm sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì thông qua các kênh như Trò chuyện trực tiếp, thoại và SMS.

Bán hàng Đa kênh cho Dịch vụ Khách hàng cũng cung cấp một ứng dụng hiện đại, tùy chỉnh và năng suất cao, cho phép các tổng đài viên tương tác với khách hàng trên nhiều kênh. Ứng dụng đưa ra thông tin nhận dạng khách hàng theo ngữ cảnh, thông báo theo thời gian thực, thông tin truyền đạt được tích hợp và các công cụ giúp tăng năng suất cho tổng đài viên như tích hợp cơ sở kiến thức, tìm kiếm và tạo trường hợp để đảm bảo các tổng đài viên làm việc hiệu quả.

Các giám sát viên nắm được thông tin trước đây và theo thời gian thực cũng như thông tin chi tiết về hiệu quả hoạt động của các tổng đài viên cũng như hoạt động sử dụng trên các kênh khác nhau.

Công cụ phân phối công việc và định tuyến cấp doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt cấu hình sự hiện diện của tổng đài viên, tình trạng rảnh/bận và quy tắc định tuyến, từ đó đảm bảo các tổng đài viên đang thực hiện các tương tác phù hợp nhất.

Quan trọng

• Bán hàng đa kênh cho Customer Service sử dụng cookie bên thứ ba để xác thực. Hãy đảm bảo rằng cookie không bị chặn trong trình duyệt của bạn ở mọi chế độ để một số dịch vụ, chẳng hạn như sự hiện diện của tổng đài viên hoặc người giám sát, có thể hoạt động bình thường.
• Chế độ đa phiên và khả năng điều hướng chỉ được hỗ trợ trong ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service và Customer Service workspace chứ không phải trong bản sao của những ứng dụng này hoặc ứng dụng tùy chỉnh.

Các kênh có sẵn với Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng

Bạn có thể kích hoạt các kênh sau trong tổ chức của mình với Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng.

Trò chuyện

Trò chuyện là kênh tương tác cho phép tổng đài viên của bạn kết nối với khách hàng theo thời gian thực. Thông tin thêm: Thử các kênh cho Dynamics 365 dịch vụ khách hàng và Định cấu hình kênh trò chuyện

Lưu ý

Tiện ích trò chuyện trực tiếp sử dụng cookie của trình duyệt để duy trì trạng thái trò chuyện và cải thiện hiệu suất, những cookie này không được sử dụng để lập hồ sơ hoặc thu thập thông tin nhận dạng cá nhân (PII).

SMS

SMS là kênh tương tác hỗ trợ chế độ liên lạc không đồng thời và cho phép tổ chức của bạn kết nối với khách hàng bằng tin nhắn văn bản. Thông tin thêm: Thử các kênh cho Dynamics 365 dịch vụ khách hàng và Định cấu hình kênh SMS

Giọng nói

Với kênh thoại, Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp cho các tổng đài viên khả năng nhận và thực hiện các cuộc gọi qua mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) thông qua trải nghiệm gọi riêng trong Dynamics 365, với các tính năng được hỗ trợ bởi AI theo thời gian thực như chép lời cuộc gọi trực tiếp, phân tích cảm tình và các đề xuất dựa trên AI để tăng năng suất của tổng đài viên. Thông tin thêm: Giới thiệu về kênh thoại

Microsoft Teams

Sử dụng Microsoft Teams như một kênh tương tác để hỗ trợ các chức năng nội bộ—chẳng hạn như hỗ trợ kỹ thuật, nguồn nhân lực và tài chính—cho phép các tổ chức kết nối nhân viên của họ với nhân viên hỗ trợ nội bộ bằng cách sử dụng Phần bổ trợ Bán hàng đa kênh cho Dynamics 365 Customer Service. Thông tin thêm: Định cấu hình Microsoft Teams

Kênh xã hội

Các kênh xã hội như Facebook, LINE và WeChat mang đến cho bạn cơ hội tuyệt vời để tận dụng xu hướng truyền thông xã hội và tương tác với khách hàng của bạn bằng trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa. Ngoài các kênh mạng xã hội phổ biến, bạn có thể tạo kênh nhắn tin tùy chỉnh của riêng mình. Để biết thêm thông tin, hãy xem Dùng thử các kênh dành cho Dynamics 365 Customer Service.

Dạng xem hộp thư đến

Với vai trò là tổng đài viên, khi mở Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, bạn có thể chọn biểu tượng hộp thư đến để hiển thị tất cả các trường hợp và cuộc hội thoại được gán cho bạn. Hộp thư đến có thiết kế giúp bạn làm việc hiệu quả với các nhiệm vụ đòi hỏi tốc độ cao, cũng như chuyển các phiên hộp thư đến thành các phiên thông thường khi bạn cần thêm thời gian để giải quyết các trường hợp và hoàn thành cuộc hội thoại của mình. Các kênh không đồng bộ sau đây hiện có trong hộp thư đến của cuộc hội thoại: SMS, trò chuyện liên tục, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp và Teams.

Hình ảnh sau đây minh họa dạng xem cuộc hội thoại trong hộp thư đến:

Hình ảnh sau đây minh họa dạng xem trường hợp trong hộp thư đến:

Video

Giới thiệu về Bán hàng đa kênh cho Customer Service

Để xem thêm video trên Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy xem Video.

Xem thêm

Điều kiện tiên quyết và yêu cầu hệ thống
Gán vai trò và kích hoạt người dùng cho Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng
Thử các kênh cho Dynamics 365 Customer Service
Định cấu hình kênh SMS
Định cấu hình kênh Facebook kênhHiểu định tuyến
Đại lý sử dụng Unified Service Desk
Đại lý sử dụng ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Hướng dẫn tùy chỉnh hệ thống
Hướng dẫn dành cho nhà phát triển