تكوين قناة LINE

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

ملاحظة

تمت إعادة تسمية روبوت Copilot Studio باسم عامل Copilot (عامل أو عامل الذكاء الاصطناعي). تمت إعادة تسمية المندوب البشري إلى ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل). قد تصادف مراجع للمصطلحات القديمة والجديدة أثناء قيامنا بتحديث واجهة مستخدم المنتج والوثائق ومحتوى التدريب.

يستخدم الكثير من العملاء قنوات المراسلة الاجتماعية مثل LINE لاحتياجات اتصالاتهم الشخصية. كما يفضل الكثير استخدام قنوات المراسلة هذه للتفاعل مع الشركات. الطبيعة غير المتزامنة لهذه القنوات تمنح العملاء راحة حل مشكلاتهم عندما يكون لديهم الوقت. تختلف هذه الوظيفة عن قنوات الوقت الحقيقي مثل الدردشة لـ Dynamics 365 Customer Service، حيث تنتهي الجلسة عند إغلاق نافذة الدردشة.

تمنحك قناة LINE فرصة للاستفادة من اتجاه الوسائط الاجتماعية والتعامل مع عملائك في تجربة سلسة ومخصصة.

المتطلبات

المتطلبات الأساسية لتكوين قناة LINE في مركز إدارة خدمة Copilot هي كما يلي:

1. أنشئ معالجة LINE.
2. أنشاء قناة LINE في وحدة تحكم مطوري LINE. لمزيد مِن المعلومَات، رَاجع إنشَاء قنَاة LINE.

بعد إكمال المتطلبات الأساسية، يمكنك إضافة قناة LINE لمؤسستك باتباع الخطوات التالية:

1. أنشئ قناة LINE.
2. أنشئ قواعد التوجيه.

إنشاء قناة LINE

لتكوين القناة LINE

1. في مخطط موقع مركز إدارة خدمة Copilot، حدد القنوات في دعم العامل. تظهر الصفحة القنوات.

2. حدد إدارة لـ حسابات المراسلة. تظهر الصفحة الحسابات والقنوات.

3. حدد حساب جديد.

4. أدخل التفاصيل التالية:

   1. في صفحة تفاصيل القناة، أدخل اسمًا وحدد LINE في القناة.

   2. في صفحة تفاصيل الحساب، أدخل التفاصيل التالية:

      • معرف القناة: معرف تطبيق LINE. انتقل إلى مدخل مطور LINE>الموفر>القناة (تأكد من أنها واجهة برمجة تطبيقات المراسلة) >الإعدادات الأساسية، ثم انسخ القيمة في مربع معرف القناة.
      • سر القناة: سر التطبيق لتطبيق LINE. انتقل إلى مدخل مطور LINE>الموفر>القناة (تأكد من أنها واجهة برمجة تطبيقات مراسلة) >الإعدادات الأساسية، ثم انسخ القيمة في مربع سر القناة.
      • الرمز المميز للوصول إلى القناة:‬ الرمز المميز لتطبيق LINE. انتقل إلى مدخل مطور LINE>الموفر>القناة (تأكد من أنها واجهة برمجة تطبيقات مراسلة) >واجهة برمجة تطبيقات المراسلة، ثم انسخ القيمة في مربع الرمز المميز للوصول إلى القناة (طويل-مباشر)‬‏‫.

   3. في صفحة معلومات رد الاتصال، انسخ النص في مربع عنوان URL لرد الاتصال. سوف تستخدم المعلومات المنسوخة في حساب LINE.

   4. حدد تم.

5. لتكوين التوجيه وتوزيع العمل، يمكنك إنشاء دفق عمل أو تحديد دفق عمل موجود.

6. حدد تدفق العمل الذي قمت بإنشائه لقناة LINE وفي صفحة تدفق العمل، حدد إعداد LINE، وقم بتكوين الخيارات التالية:

   1. في صفحة LINE، حدد حسابًا من حسابات LINE المتوفرة.

   2. في صفحة اللغة، حدد لغة.

   3. في صفحة السلوكيات، قم بتكوين الخيارات التالية:

      • الرسائل المؤتمتة المخصصة
      • استطلاع بعد المحادثة

   4. في صفحة ميزات المستخدم ، قم بتعيين تبديل مرفقات الملفات إلى تشغيل وحدد مربعات الاختيار التالية إذا كنت تريد السماح لممثل خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين) والعامل بإرسال واستقبال مرفقات الملفات. لمزيدٍ مِن المعلومات، راجع تمكين مرفقات الملفات.

      • بإمكَان العَملاء إرسَال مرفقَات الملفَات.
      • بإمكَان المندوبين إرسَال مرفقَات الملفَات.

   5. تحقق من الإعدادات في صفحة الملخص وحدد إنهاء. تم تكوين مثيل قناة LINE.

7. قم بتكوين قواعد التوجيه. لمزيد من المعلومات، راجع: تكوين تصنيف العمل.

8. قم بتكوين توزيع العمل. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات توزيع العمل.

9. إضافة وكيل. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين عامل.

10. في الإعدادات المتقدمة، قم بتكوين الخيارات التالية استنادًا إلى احتياجات العمل الخاصة بك:

    • جلسات العمل
    • إخطارات الممثلين
    • متغيرات السياق
    • وكلاء المساعدة الذكية
    • الردود السريعة

تجَارب العُملاء وَالمُمثلين

بإمكان العميل بدء محادثة بأية طريقة من الطرق التالية:

• تطبيق LINE على جهاز محمول
• تطبيق LINE على جهاز سطح مكتب
• line.me/en/

إذا قام أحد العملاء ببدء محادثة من موقع ويب LINE، ثم قام لاحقًا بالتبديل إلى الجهاز المحمول، فستستمر المحادثة السابقة، ويستطيع العميل متابعة المحادثة.

يتلقى الممثل إشعارًا بطلب الدردشة الوارد، بالإضافة إلى تفاصيل العامل. لمزيد من المعلومات، راجع عرض الإعلامات.

بعد أن يقوم النظام بربط الملف الشخصي الاجتماعي على LINE بسجل العامل أو جهة الاتصال بواسطة الممثل، يتم ربط محادثات LINE اللاحقة بسجلات العامل، ثم يتم ملء ملخص العامل.

إذا لم يتعرف النظام على العميل بحسب الاسم، فيمكن إنشاء سجل جهة اتصال جديد.

إشعار الخصوصية

إذا قمت بتمكين هذه الميزة، فستتم مشاركة بياناتك مع LINE وستتدفق خارج حدود الامتثال والحدود الجغرافية لمؤسستك (حتى لو كانت مؤسستك في بيئة سحابة القطاع الحكومي). لمزيد من المعلومات، ارجع إلى توصيل ممثل ب LINE.

يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، مثل القوانين المتعلقة بمراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. تتضمن هذه المسؤولية إخطار المستخدمين النهائيين بشكل مناسب بأن اتصالاتهم مع ممثلي قد تكون مراقبة أو مسجلة أو مخزنة، وكما تقتضي القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وضع آلية لإبلاغ الممثلين بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.

المعلومات المرتبطة

فهم وإنشاء تدفقات العمل‬
تكوين الرسائل التلقائية
تكوين استطلاع ما بعد المحادثة
حذف قناة مكوّنة
دعم الدردشة المباشرة والقنوات غير المتزامنة