Μοτίβο 3: Χώρος εργασίας και υπηρεσίες IT

Οι αντιπρόσωποι διαχειρίζονται ολοκληρωμένες υπηρεσίες χώρου εργασίας, όπως το ανθρώπινο δυναμικό, την υπηρεσία βοήθειας IT, τη χρηματοδότηση και τις εγκαταστάσεις. Βελτιώνουν την αξιοπιστία, την ταχύτητα και την εμπειρία των εργαζομένων. Αυτοί οι πράκτορες δεν απαντούν μόνο σε ερωτήσεις. Εκτελούν ροές εργασιών υπηρεσίας.

Σε αυτό το μοτίβο, οι πράκτορες ενεργούν ως υπηρεσία, όχι ως βοηθός. Χειρίζονται την πρόσληψη, την διαλογή και την τακτική εκτέλεση αυτόνομα, και κλιμακώνονται μόνο όταν συναντούν μια εξαίρεση που απαιτεί ανθρώπινη κρίση.

Ποιο είναι το μοτίβο

Ο χώρος εργασίας και οι υπηρεσίες IT μετακινεί τους υπαλλήλους από την απάντηση σε μια ερώτηση στην παροχή μιας υπηρεσίας. Ο αντιπρόσωπος λειτουργεί ως υπηρεσία, όχι ως προσωπικός βοηθός. Επαναφέρει κωδικό πρόσβασης, παρέχει πρόσβαση, καταχωρίζει άδεια, εγκρίνει μια δαπάνη ή δρομολογεί μια εντολή αγοράς. Κλιμακώνει οτιδήποτε δεν μπορεί να επιλύσει.

Όταν ο παράγοντας εκτελείται, ισχύουν οι τέσσερις νέες απαιτήσεις της πλευράς εκτέλεσης: ένας επώνυμος κάτοχος, μια καθορισμένη απάντηση όταν κάτι πάει στραβά, διαχείριση του κύκλου ζωής και ρητά όρια για το τι μπορεί να κάνει ο παράγοντας.

Τι κάνουν οι πράκτορες

Οι παράγοντες σε αυτό το μοτίβο χειρίζονται τον πλήρη κύκλο ζωής των αιτήσεων παροχής υπηρεσιών ρουτίνας. Για παράδειγμα:

  • Υπηρεσία βοήθειας IT: Επαναφορά κωδικών πρόσβασης, παροχή πρόσβασης, αντιμετώπιση προβλημάτων συσκευών
  • Υπηρεσίες ανθρώπινου δυναμικού: Αιτήματα άδειας, ροές εργασίας ένταξης, ερωτήματα σχετικά με πολιτικές
  • Οικονομικά: Επικύρωση εξόδων, επεξεργασία τιμολογίου, έρευνες προϋπολογισμού
  • Εγκαταστάσεις: Κράτηση δωματίου, αιτήματα συντήρησης, υπηρεσίες χώρου εργασίας
  • Προμήθεια: Δρομολόγηση παραγγελίας αγοράς, προσθήκη λογαριασμών προμηθευτή, ροές εργασιών έγκρισης

Αυτό το μοτίβο αφαιρεί την τριβή από τις διαδικασίες στο χώρο εργασίας με τις οποίες αλληλεπιδρούν καθημερινά οι εργαζόμενοι. Όταν ένας χρήστης υποβάλλει αίτηση άδειας, ο αντιπρόσωπος την επεξεργάζεται. Όταν ζητηθεί επαναφορά κωδικού πρόσβασης, ο παράγοντας τον εκπληρώνει. Ο στόχος είναι μια πιο ομαλή, καλύτερη εμπειρία υπαλλήλων, όχι μόνο ταχύτερη επίλυση δελτίου.

Τι κάνουν οι άνθρωποι

Οι κάτοχοι υπηρεσιών μεταβαίνουν από την επεξεργασία κάθε δελτίου στη διακυβέρνηση της υπηρεσίας και τη βελτίωσή της με την πάροδο του χρόνου. Οι ευθύνες τους γίνονται οι εξής:

  • Καθορισμός επιπέδων υπηρεσίας και του τι θεωρείται "καλό"
  • Παρακολούθηση της ποιότητας και των επιδόσεων σε σχέση με αυτά τα πρότυπα
  • Χειρισμός κλιμακώσεων που ο παράγοντας δεν μπορεί να επιλύσει αυτόνομα
  • Συνεχής βελτίωση της υπηρεσίας με βάση τα δεδομένα και τα σχόλια
  • Κάτοχος του κύκλου ζωής υπηρεσίας από άκρο σε άκρο, όχι μόνο της τεχνολογίας

Αυτή η αλλαγή ρόλου είναι σημαντική. Οι ομάδες εξυπηρέτησης που είναι εξοικειωμένες με τον όγκο των δελτίων ως μέτρο παραγωγικότητας πρέπει να στραφούν στη μέτρηση της ποιότητας, της ικανοποίησης και του κόστους εξυπηρέτησης.

Πώς λειτουργεί το μοντέλο λειτουργίας

Η επιτυχής ανάπτυξη αυτού του μοτίβου απαιτεί αλλαγές σε τέσσερις διαστάσεις:

Διάσταση Πριν Μετά
Άτομα Εκτέλεση εργασίας Κυριότητα υπηρεσίας και χειρισμός εξαιρέσεων
Παράγοντες Λήψη + διαλογή Εκτέλεση ρουτίνας από άκρο σε τέλος
Διακυβέρνηση Στοιχεία ελέγχου επιπέδου εργαλείου Στοιχεία ελέγχου σε επίπεδο υπηρεσίας με SLA
Μετρήσεις Διαχείριση δελτίων Χρόνος επίλυσης + ικανοποίηση + κόστος ανά ανάλυση

Προφίλ ωρίμανσης-στόχου

Αυτό το μοτίβο απαιτεί τα ακόλουθα ελάχιστα επίπεδα ωρίμανσης και στα πέντε προγράμματα οδήγησης δυνατότητας:

Πρόγραμμα οδήγησης δυνατοτήτων Επίπεδο προορισμού Γιατί
Στρατηγική και εμπειρία AI 400 (Ικανό) Η υπηρεσία αποτελεί μέρος εταιρικών λειτουργιών, όχι ενός πειράματος.
Στρατηγική επιχειρήσεων 400 (Ικανό) Αυτό που σπάει την κλίμακα. Η ροή της υπηρεσίας πρέπει να σχεδιάζεται από άκρο σε άκρο, όχι να μπαλώνεται εργασία προς εργασία.
Διαχείριση και ασφάλεια 400 (Ικανό) Οι αντιπρόσωποι ενεργούν στα συστήματα καταγραφής, επομένως τα δικαιώματα λήψης αποφάσεων και η παρακολούθηση πρέπει να είναι ισχυρά.
Τεχνολογία και δεδομένα 300 (Ορίστηκε) Τυποποιημένη αρχιτεκτονική και ενοποίηση με συστήματα εγγραφής.
Οργανισμός και κουλτούρα 300 (Ορίστηκε) Οι ομάδες υπηρεσίας προσαρμόζονται στη διαχείριση της υπηρεσίας. Δεν χρειάζεται να αλλάξετε ολόκληρο τον οργανισμό.

Βασικές δεδομενικές πληροφορίες: Αυτό το μοτίβο απαιτεί ισχυρότερη ωριμότητα στην επιχειρηματική στρατηγική (400) και τη διαχείριση (400) από ό,τι αναμένεται, καθώς οι πράκτορες εκτελούν επιχειρησιακές υπηρεσίες και όχι μόνο βοηθούν άτομα. Η αξιοπιστία της υπηρεσίας και η πειθαρχία κλιμάκωσης γίνονται κρίσιμες.

Δυνατότητα αλλαγής κλίμακας: Επιχειρηματική στρατηγική, συγκεκριμένα σχεδίαση υπηρεσίας από άκρο σε άκρο. Εάν αυτοματοποιήσετε μεμονωμένες εργασίες χωρίς να επανασχεδιάσετε τη ροή υπηρεσίας, δημιουργείτε νησίδες αυτοματισμών που δεν συνδέονται. Σχεδιάστε πρώτα την υπηρεσία και, στη συνέχεια, δημιουργήστε τους παράγοντες.

Ξεκινήστε κεντρικά για έλεγχο και συνέπεια. Καθώς οι υπηρεσίες ωριμάζουν, μεταβείτε στο υβριδικό: το CoE κατέχει την πλατφόρμα και τα προστατευτικά ασφαλείας και οι ιδιοκτήτες υπηρεσιών διαχειρίζονται τους πράκτορές τους καθημερινά. Στην πλατφόρμα ανήκει το CoE. Οι πράκτορες ανήκουν στις ομάδες εξυπηρέτησης.

Συμβουλή

Ο καθοριστικός ρόλος σε αυτό το πρότυπο είναι αυτός του υπευθύνου της υπηρεσίας. Πρέπει να μετατοπίζονται από την επεξεργασία δελτίων στη διακυβέρνηση μιας υπηρεσίας. Το λειτουργικό μοντέλο αλλάζει εντελώς. Εάν ο κάτοχος της υπηρεσίας δεν είναι προετοιμασμένος για αυτήν την αλλαγή, τότε ο πράκτορας δημιουργείται και εγκαταλείπεται όταν προκύπτουν προβλήματα.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη δομή, τους ρόλους και τη διαχείριση επιπέδου κινδύνου στο θέμα Δημιουργία ενός κέντρου αριστείας αντιπροσώπων.

Τι χρειάζεστε και τι δεν χρειάζεστε

Χρειάζεστε:

  • Συνολική ευθύνη για την υπηρεσία από άκρο σε άκρο: Ένα συγκεκριμένο πρόσωπο που φέρει την ευθύνη για ολόκληρο τον κύκλο ζωής της υπηρεσίας, όχι μόνο για την ανάπτυξη του agent.
  • Δικαιώματα απόφασης: Καθορίστε ποιες αιτήσεις μπορεί να επιλύσει αυτόνομα ο αντιπρόσωπος και ποιες απαιτούν κλιμάκωση. Τεκμηριώστε αυτήν την απόφαση πριν από την ανάπτυξη.
  • Παρακολούθηση και τηλεμετρία: Παρακολουθήστε τον χρόνο λειτουργίας, την ακρίβεια, τον χρόνο επίλυσης και την ικανοποίηση των χρηστών από την πρώτη ημέρα.
  • Ένα μοντέλο εκτέλεσης με διαδρομές κλιμάκωσης: Να γνωρίζετε τι συμβαίνει όταν ο παράγοντας δεν μπορεί να επιλύσει μια αίτηση. Η κλιμάκωση πρέπει να είναι απρόσκοπτη, όχι μια κατάσταση σφάλματος.
  • Συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών: Ορίστε τι θεωρείται "καλό" και μετρήστε με βάση αυτό. Χωρίς SLA, δεν υπάρχει αντικειμενικό πρότυπο επιτυχίας.
  • Συμβάσεις ενοποίησης: Καθορίστε σαφείς εισόδους, εξόδους και παραδοσεις μεταξύ παραγόντων και των συστημάτων με τα οποία αλληλεπιδρούν.

Δεν χρειάζεστε:

  • Κυριότητα προϊόντος τομέα: Αυτές οι υπηρεσίες είναι κοινόχρηστες υπηρεσίες και όχι επιχειρηματικά προϊόντα με έναν κάτοχο προϊόντος.
  • Εξωτερικά μοντέλα ταυτότητας: Αυτοί οι πράκτορες εξυπηρετούν μόνο εσωτερικούς υπαλλήλους.
  • Πλήρης μετασχηματισμός οργανωτικής κουλτούρας: Οι ομάδες υπηρεσίας προσαρμόζονται. Ολόκληρος ο οργανισμός δεν χρειάζεται να αλλάξει.
  • Προσαρμοσμένη υποδομή AI: Οι δυνατότητες πλατφόρμας επαρκούν για τα περισσότερα σενάρια υπηρεσιών χώρου εργασίας.
  • Τελειότητα πριν από την εκκίνηση: Ξεκινήστε με μία υπηρεσία και επαναλαμβάνεται με βάση τα δεδομένα. Μην περιμένετε μέχρι να έχουν αντιμετωπιστεί όλες οι οριακές περιπτώσεις.

Μετρικά τιμής και επιτυχίας

Η τιμή εμφανίζεται ως ταχύτερη, πιο συνεπής υπηρεσία με χαμηλότερο κόστος εξυπηρέτησης και καλύτερη εμπειρία υπαλλήλων. Μετρήστε την υπηρεσία με τον τρόπο που θα μετρήσετε οποιαδήποτε λειτουργική υπηρεσία: ανάλυση, ταχύτητα, κόστος και ικανοποίηση.

Πώς μοιάζει η τιμή

  • Ταχύτερη ανάλυση και μικρότερες εκκρεμότητες υπηρεσίας.
  • Πιο συνεπής, προβλέψιμη παράδοση υπηρεσιών.
  • Χαμηλότερο κόστος εξυπηρέτησης μέσω της αυτοματοποίησης της εκτέλεσης ρουτίνας.
  • Μια καλύτερη εμπειρία υπαλλήλων στον τομέα της πληροφορικής, του ανθρώπινου δυναμικού και των χρηματοοικονομικών στοιχείων.
  • Ομάδες εξυπηρέτησης που εστιάζουν στα αποτελέσματα και τη βελτίωση, όχι στη διαχείριση δελτίων.

Μετρικά επιτυχίας για παρακολούθηση

Κατηγορία Παράδειγμα μετρήσεων Τι σας λέει
Περιορισμός και επίλυση Ρυθμός αυτόματης ανάλυσης, ρυθμός παραμόρφωσης, μείωση όγκου δελτίων, ανάλυση πρώτης επαφής Πόσο από την υπηρεσία τρέχει ο πράκτορας χωρίς άνθρωπο.
Ταχύτητα και αξιοπιστία Μέσος χρόνος επίλυσης, χρόνος πρώτης απόκρισης, συμμόρφωση SLA, χρόνος λειτουργίας Εάν η υπηρεσία είναι γρήγορη και αξιόπιστη.
Κόστος και χωρητικότητα Κόστος ανά εισιτήριο, αποθηκευμένες ώρες, υποθέσεις χειρισμού ανά περίοδο Το κατά πόσο η αυτοματοποίηση μειώνει το κόστος εξυπηρέτησης και αυξάνει τη δυναμικότητα.
Εμπειρία και ποιότητα Ικανοποίηση υπαλλήλων, υιοθέτηση, ποσοστό αυτοματοποίησης επιτυχίας, ποσοστό κλιμάκωσης Αν οι άνθρωποι εμπιστεύονται την υπηρεσία και αν οι παραδοσεις λειτουργούν.
Διαχείριση Εξαίρεση και ποσοστό σφαλμάτων, συμμόρφωση με την έγκριση, κάλυψη αποθέματος αντιπροσώπων Εάν η υπηρεσία παραμένει στον έλεγχο καθώς κλιμακώνει.

Πώς να μετρήσετε

  • Αναλύσεις του Copilot Studio αναφέρουν το ποσοστό επίλυσης, το ποσοστό κλιμάκωσης και το ποσοστό εγκατάλειψης, τα οποία μαζί καθορίζουν την εκτροπή για την υπηρεσία.
  • Microsoft Viva Insights παρακολουθεί την υιοθέτηση, την αξία και τις δαπάνες των αντιπροσώπων.
  • Microsoft Agent 365 σάς παρέχει ένα μητρώο και δυνατότητα τήρησης σε ολόκληρη την κληρονομιαία περιουσία, καθώς κλιμακώνετε πέρα από μία υπηρεσία.

Συμβουλή

Ταχύτερα αποσπάσματα δεν αποτελούν υπηρεσία σε λειτουργία. Η αυτοματοποίηση μεμονωμένων εργασιών μέσα σε μια κατεστραμμένη ροή επιταχύνει τα κατεστραμμένα τμήματα και αφήνει τις αποχωρήσεις ανέπαφες. Επανασχεδιάστε πρώτα την υπηρεσία από άκρο σε άκρο. Καθορίστε τι επιλύει ο πράκτορας και τι προωθείται σε ανώτερο επίπεδο. Παρακολουθήστε ολόκληρη τη ροή, όχι μόνο το αυτοματοποιημένο βήμα.

Μάθε περισσότερα:

Συνήθη αντι-μοτίβα

Οι αποτυχίες σε αυτήν την ενότητα προέρχονται από την αυτοματοποίηση τμημάτων αντί για τη σχεδίαση μιας υπηρεσίας.

Αντι-μοτίβο Πώς φαίνεται Τι πρέπει να κάνετε αντί για αυτό
Νήσοι αυτοματοποίησης Οι μεμονωμένες εργασίες είναι αυτοματοποιημένες, αλλά οι χειραστάσεις μεταξύ τους όχι. Η υπηρεσία εξακολουθεί να έχει προβλήματα, αλλά ορισμένα τμήματα είναι ταχύτερα. Επανασχεδιάστε πρώτα την υπηρεσία από άκρο σε άκρο και, στη συνέχεια, δημιουργήστε παράγοντες για να εκτελέσετε ολόκληρη τη ροή.
Δεν υπάρχει διαδρομή κλιμάκωσης Ο πράκτορας δεν έχει πού να στείλει ένα αίτημα που δεν μπορεί να επιλύσει, με αποτέλεσμα οι χρήστες να μπλοκάρονται. Δημιουργήστε μια ομαλή μεταβίβαση σε ανθρώπινο εκπρόσωπο με πλήρες ιστορικό για κάθε πράκτορα.
Μη καθορισμένα δικαιώματα απόφασης Δεν είναι σαφές τι μπορεί να επιλύσει μόνος του ο πράκτορας και τι πρέπει να κλιμακώσει, οπότε είτε υπερβαίνει τα όριά του είτε μένει στάσιμος. Καθορίστε ρητά τα δικαιώματα απόφασης και απαιτήστε εγκρίσεις για ευαίσθητες ενέργειες.
Δεν υπάρχει παρακολούθηση ή SLA Ο πράκτορας λειτουργεί χωρίς παρακολούθηση του χρόνου λειτουργίας, της ακρίβειας ή του χρόνου επίλυσης. Τα προβλήματα εμφανίζονται ως παράπονα. Ορίστε SLA και παρακολουθήστε από την πρώτη ημέρα. Αντιμετωπίστε τον πράκτορα ως υπηρεσία παραγωγής.
Αναμονή για την τελειότητα Η ομάδα καθυστερεί την κυκλοφορία μέχρι να καλύψει ο πράκτορας κάθε περίπτωση χρήσης. Ξεκινήστε με μία σαφώς καθορισμένη υπηρεσία και επαναλαμβάνετε σε πραγματικά δεδομένα.
Χειρισμός κοινόχρηστων υπηρεσιών όπως προϊόντα Μια κοινόχρηστη υπηρεσία επιβαρύνεται με υψηλό κόστος διαχείρισης ιδιοκτησίας προϊόντος. Χρήση ιδιοκτησίας κοινόχρηστης υπηρεσίας: ένας κάτοχος υπηρεσίας που είναι υπόλογος για τον κύκλο ζωής.
Δεν υπάρχουν συμβάσεις ενοποίησης Είσοδοι, έξοδοι και απολαβές μεταξύ πρακτόρων και συστημάτων είναι αυτοσχέδιες. Καθορίστε συμβάσεις ενοποίησης, έτσι ώστε τα δεδομένα ανταλλαγής αντιπροσώπων και συστημάτων να είναι προβλέψιμα.
Ανεξέλεγκτη εξάπλωση Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πολλαπλασιάζονται χωρίς μητρώο ή εποπτεία. Καταχωρήστε πράκτορες και διαχειριστείτε την περιουσία με τον αντιπρόσωπο 365 και την Purview.

Ιστορίες πελατών

Αυτές οι δημοσιευμένες Microsoft ιστορίες πελατών δείχνουν πράκτορες που εκτελούν εσωτερικές υπηρεσίες με άτομα που διέπουν την ποιότητα.

Πελάτης Αποτέλεσμα που αναφέρθηκε
Epiq Ένας παράγοντας IT χειρίζεται ένα ευρύ φάσμα αιτήσεων IT υπαλλήλων σε όλη την ServiceNow και Microsoft 365. Μια συνοδευτική αυτοματοποίηση προσθήκης λογαριασμών εξοικονομεί περίπου 2.000 ώρες το μήνα και περισσότερα από 500.000 δολάρια ΗΠΑ ετησίως.
Coca-Cola Ανντίνα Ένας πράκτορας ανθρώπινου δυναμικού απαντά σε εξατομικευμένες ερωτήσεις και κλιμακώνεται στον σωστό προϊστάμενο ανθρώπινου δυναμικού μέσω ενός αυτοματοποιημένου δελτίου. Χρησιμοποιείται από περισσότερους από 300 υπαλλήλους, με το ανθρώπινο δυναμικό να αναφέρει πολύ λιγότερο χρόνο σε συνήθεις ερωτήσεις.
Microsoft (AskHR) Η εμπειρία υπηρεσίας HR για τους υπαλλήλους, βασισμένη στο Dynamics 365, αύξησε τη διεκπεραίωση υποθέσεων κατά 20%, με υψηλή μηνιαία και καθημερινή υιοθέτηση.
LTIMindtree (RAIma) Ο υπερ-αντιπρόσωπος της RAIma HR στο Microsoft 365 Copilot και το Teams επιτρέπει στους εργαζόμενους να υποβάλουν αίτηση για άδεια, να κάνουν κράτηση θέσεων, να συγκεντρώνουν αιτήσεις περιουσιακών στοιχείων και να δημιουργούν δελτία εξυπηρέτησης σε συνομιλία, σε όλα τα συστήματα SharePoint, ServiceNow και HR. Χειρίστηκε περίπου 500.000 αλληλεπιδράσεις με περισσότερους από 78.000 μηνιαίους ενεργούς χρήστες, που παραδόθηκαν σε λιγότερο από τέσσερις μήνες.
mobilezone Μειώστε τον χρόνο επίλυσης περιστατικών κατά 50% με έναν εσωτερικό πράκτορα υπηρεσίας IT ("Supporto") στο Teams.
La Trobe University Ο πράκτορας "Troby" επιλύει 71% ερευνών, με Copilot Studio πράκτορες να απλοποιούν τις εσωτερικές διαδικασίες.
Kantar Προετοίμασε 4.000 τεκμήρια HR μέσα σε έξι εβδομάδες σε 60 χώρες/περιοχές με έναν συμβουλευτικό πράκτορα HR στο Copilot Studio (μια ομάδα 10 πρακτόρων).

Δυνατότητες πρακτόρων της Microsoft για αυτό το μοτίβο

Τα παρακάτω παραδείγματα επισημαίνουν δυνατότητες που σχετίζονται ιδιαίτερα με τις υπηρεσίες χώρου εργασίας και IT. Αυτές οι δυνατότητες επιτρέπουν στους υπαλλήλους να ενεργούν σε συστήματα καταγραφής, να κλιμακώνονται καθαρά σε άτομα και να διοικούνται ως υπηρεσίες παραγωγής. Χρησιμοποιήστε αυτά τα παραδείγματα ως σημείο εκκίνησης για την αντιστοίχιση δυνατοτήτων με τα σενάρια και τα τμήματα χρηστών σας και, στη συνέχεια, εξερευνήστε το οικοσύστημα αντιπροσώπων της Microsoft για την πλήρη εικόνα.

Δημιουργία πρακτόρων που ενεργούν

  • Οι πράκτορες του Copilot Studio με ενέργειες και εργαλεία απαντούν σε αιτήματα και τα ολοκληρώνουν καλώντας ροές, προτροπές και API σε συστήματα καταγραφής.
  • Copilot και συνδέσεις Power Platform - περισσότερες από 1.400, καθώς και προσαρμοσμένες συνδέσεις - ενσωματώνουν πράκτορες με το ITSM, το HR και χρηματοοικονομικά συστήματα όπως το ServiceNow, το Workday και το SAP.
  • Οι ροές εργασιών προσθέτουν αιτιοκρατικό αυτοματισμό βάσει κανόνων για τα επαναλαμβανόμενα μέρη μιας υπηρεσίας, όπως είναι η δημιουργία ενός δελτίου ή η παροχή πρόσβασης.
  • Αυτόνομοι και ενεργοποιημένοι πράκτορες ξεκινούν να εργάζονται από ένα συμβάν ή ένα χρονοδιάγραμμα, ώστε ένα αίτημα να μπορεί να τριγωνιστεί χωρίς να το ξεκινήσει ένα άτομο.
  • Η ενορχήστρωση πολλών παραγόντων επιτρέπει μια διαδρομή επικεφαλής παράγοντα σε εξειδικευμένους υπο-υπαλλήλους πληροφορικής, ανθρώπινους δυναμικούς ή υποαντιμετρικούς χρηματοδότησης.

Διατηρήστε έναν άνθρωπο στον έλεγχο

  • Οι εγκρίσεις από τον άνθρωπο στις ροές απαιτούν έγκριση για ευαίσθητες ενέργειες, όπως η εκχώρηση πρόσβασης ή η έγκριση δαπανών.
  • Η κλιμάκωση και η παράδοση, μέσω των δυνατοτήτων κλιμάκωσης και μεταφοράς-συνομιλίας, μεταβιβάζουν μια αίτηση σε έναν δυναμικό πράκτορα ή ένα γραφείο εξυπηρέτησης με πλήρες περιβάλλον, όταν ο αντιπρόσωπος δεν μπορεί να το επιλύσει.

Έλεγχος και παρατήρηση σε κλίμακα

  • Microsoft Agent 365 παρέχει ένα μητρώο, μια ταυτότητα μέσω Microsoft Entra ID παράγοντα, πρόσβαση με τα ελάχιστα δικαιώματα και τήρηση σε όλους τους Microsoft και τους συνεργάτες υπαλλήλους. Ο παράγοντας 365 είναι γενικά διαθέσιμος για εμπορικούς πελάτες, με ορισμένα σενάρια αυτήν τη στιγμή σε προεπισκόπηση. Επιβεβαιώστε την κάλυψη για το σενάριό σας.
  • Microsoft Purview, Microsoft Entra, Microsoft Defender και το κέντρο διαχείρισης του Power Platform ολοκληρώνουν τη στοίβα διαχείρισης και μέτρησης.

Αξιολόγηση και δοκιμή πριν από την αποστολή

Για τους παράγοντες που εκτελούν υπηρεσίες παραγωγής, επικυρώστε τα παράγοντες πριν από την ανάπτυξη και εκτελέστε δοκιμές παλινδρόμησης καθώς εξελίσσονται οι υπηρεσίες.

  • Η αξιολόγηση του παράγοντα σε Copilot Studio εκτελεί δομημένες αξιολογήσεις σε σχέση με τον πράκτορά σας, βαθμολογώντας αποκρίσεις σε διαστάσεις ποιότητας, όπως ακρίβεια, γειωμένη και ολοκλήρωση εργασίας. Χρησιμοποιήστε το για να επαληθεύσετε ότι οι διαδρομές δρομολόγησης, κλιμάκωσης και επίλυσης συμπεριφέρονται σωστά προτού ο παράγοντας χειριστεί δυναμικές αιτήσεις εξυπηρέτησης.
  • Copilot Agent Kit (παλαιότερα γνωστό ως Copilot Studio Kit) επεκτείνει την κάλυψη δοκιμών με μαζικές δοκιμές, αυτοματοποιημένες εκτελέσεις παλινδρόμησης και έναν πίνακα εργαλείων βαθμολόγησης, ώστε να μπορείτε να επικυρώσετε όλο το εύρος των σεναρίων εξυπηρέτησης και να παρακολουθήσετε παλινδρόμηση όταν ενημερώνεται ο παράγοντας ή οι γνώσεις του.

Πώς να γνωρίζετε ότι είστε έτοιμοι

Ξεκινήστε αυτό το μοτίβο εάν οι περισσότερες από αυτές τις προτάσεις είναι true:

  • Σχεδιάσατε την υπηρεσία από άκρο σε άκρο, όχι μόνο μια λίστα εργασιών για αυτοματοποίηση.
  • Ένας κάτοχος υπηρεσίας είναι υπόλογος για ολόκληρο τον κύκλο ζωής.
  • Καθορίσατε τι επιλύει ο πράκτορας μόνος του και τι προωθεί σε ανώτερο επίπεδο.
  • Μπορείτε να ενοποιήσετε με τα σχετικά συστήματα εγγραφής.
  • Μπορείτε να παρακολουθείτε την ανάλυση, την ακρίβεια και την ικανοποίηση σε σχέση με μια σύμβαση παροχής υπηρεσιών (SLA).

Επόμενα βήματα

Κάντε την αξιολόγηση ετοιμότητας του Agent

Εναλλακτικά, εξερευνήστε το πλήρες μοντέλο ωριμότητας υιοθέτησης AI agentic.

Εξερευνήστε άλλα μοτίβα με περισσότερες λεπτομέρειες:

  • Last updated on