Opciones de llamada e interacción visual en el chat en vivo
Artículo
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
Dynamics 365 Contact Center - insertado
Dynamics 365 Contact Center—independiente
Dynamics 365 Customer Service
Sí
Sí
Sí
Con las opciones de llamada en una conversación de chat activo, puede iniciar una llamada de voz o vídeo mientras se comunica con el cliente a través del chat.
Como agente, intercambia mucha información cuando se comunica con un cliente a través del chat. Esto puede ralentizar su esfuerzo para resolver el problema del cliente. El cliente puede preferir mostrarle el problema y explicar el problema utilizando un producto físico. En estos escenarios, es posible que desee iniciar una llamada de voz o videollamada durante la conversación de chat para resolver el problema rápidamente. Las opciones de llamada en el panel de comunicación lo ayudan a realizar estas llamadas fácilmente.
Ventajas de las llamadas de voz y videollamada en el chat en vivo
Con las opciones de llamadas en el chat en vivo, puede:
Solucionar problemas de los clientes rápidamente.
Reducir su tiempo medio de administración (AHT) y mejorar su productividad.
Mejora de la satisfacción del cliente.
Desarrollar una relación positiva con los clientes.
Requisitos previos
Necesitará conectividad de red y un navegador web. Para conocer los navegadores compatibles y el ancho de banda de Internet requerido, consulte Requisitos del sistema para Dynamics 365 Contact Center y Requisitos del sistema para Customer Service.
Iniciar llamada de voz y videollamada
Cuando charla con el cliente, puede iniciar una llamada de voz o una videollamada. En el panel de comunicación, junto al botón Fin, seleccione Más comandos . Aparecen las opciones Llamada de voz y Videollamada. (Dependiendo de la configuración de su sistema, puede ver Llamada de voz y Videollamada, o solo Llamada de voz.)
Cuando inicia una llamada de voz, puede ver el control flotante de llamada, que incluye los siguientes botones.
Botón
Name
Description
Encender vídeo/Apagar vídeo
Use este botón para encender o apagar el vídeo durante una llamada con el cliente.
Silenciar/Reactivar audio
Use este botón para silenciar o reactivar audio durante una llamada con el cliente.
Finalizar llamada
Use este botón para finalizar la llamada.
Nota
Si su organización se encuentra en la región Government Community Cloud (GCC), las llamadas de audio y videollamadas se transmitirán a través de un centro de datos de América del Norte.
Capacidad del agente
Cuando inicia una llamada de voz o vídeo, su capacidad se consume y no puede atender solicitudes de conversación hasta que cuelgue. Sin embargo, su supervisor aún puede asignarle conversaciones.
Permisos de sitio
Como agente, debe habilitar el acceso a la cámara y al micrófono en el navegador para realizar una llamada audio y videollamada, respectivamente.
Experiencias del cliente
Cuando un cliente en el portal recibe una llamada, puede aceptar la llamada de voz con audio, aceptar la llamada de voz con vídeo o rechazar la llamada.
Después de aceptar la llamada, los clientes pueden ver y usar las siguientes opciones.
Botón
Name
Encender vídeo/Apagar vídeo
Silenciar/Reactivar audio
Finalizar llamada
Después de aceptar la llamada, el cliente puede encender o apagar el vídeo, silenciar o reactivar la conversación y finalizar la llamada.
Permisos de sitio
Los clientes deben proporcionar acceso a la cámara y al micrófono en el navegador.
Navegar conjuntamente y compartir pantalla en el chat en vivo
Las funciones de navegación compartida y uso compartido de pantalla ayudan a comprender rápida y fácilmente el problema del cliente cuando se comunica a través del canal de chat. Estos canales de interacción visual permiten a los agentes interactuar con los clientes dentro de sus navegadores para una experiencia de soporte precisa y efectiva. Esta capacidad de integración permite a los agentes iniciar una sesión de navegación compartida o de uso compartido de pantalla con un tercero desde la conversación de chat.
Importante
Los proveedores externos de capacidades de navegación compartida o pantalla compartida pueden tener requisitos de precios y licencias por separado. Antes de habilitar y usar estas funciones a través de aplicaciones de terceros, asegúrese de comprender los términos de uso de estas aplicaciones.
Requisito previo
Para usar las funciones de navegación compartida y uso compartido de pantalla, su Administrador debe haber seleccionado un proveedor externo de uso compartido de pantalla y/o navegación compartida. Más información: Configurar un widget de chat
Iniciar una sesión de navegación compartida o pantalla compartida
Cuando chatea con un cliente, puede iniciar una sesión de navegación compartida o pantalla compartida haciendo lo siguiente:
Seleccione el icono de ordenador (navegación compartida o pantalla compartida) junto al botón Final en el panel de comunicación.
Se abre una pestaña de aplicación, que proporciona una manera de iniciar sesión en el proveedor externo y de crear una nueva sesión.
Nota
La experiencia de inicio de sesión variará según el proveedor de navegación compartida o pantalla compartida seleccionado por su Administrador. Para obtener más información sobre las sesiones de navegación compartida o de uso compartido de la pantalla, consulte la documentación del proveedor externo.
En el panel de comunicación, comparta la contraseña o PIN con el cliente que recibió del proveedor.
Solicite al cliente que ingrese la contraseña o el PIN, si corresponde, y acepte la invitación para navegar o compartir su pantalla.
Una vez que el cliente acepta su invitación, podrá ver la pantalla del cliente y diagnosticar el problema con mayor precisión.
Cuando ingresa a una sesión de navegación compartida, puede:
Ver la pantalla del cliente.
Usar un puntero láser para llamar la atención sobre artículos importantes.
Navegar y realizar cambios dentro del navegador del cliente.
Cuando ingresa a una sesión de pantalla compartida, puede:
Ver la pantalla del cliente.
Usar un puntero láser para llamar la atención sobre artículos importantes.
La experiencia de cliente variará según el proveedor de navegación compartida o pantalla compartida seleccionado por su Administrador.
Dynamics 365 Commerce es una solución omnicanal que proporciona capacidades a un canal de centro de llamadas para establecer configuraciones específicas de procesamiento de pedidos y valores predeterminados de datos para los pedidos de venta que crearon los usuarios del centro de llamadas.
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