Määritä Facebook-kanava

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Monet asiakkaat käyttävät yhteisöpalvelujen viestikanavia, kuten Facebook, henkilökohtaisiin viestintätarpeisiinsa. Monet käyttävät myös mieluummin viestintäkanavia ollessaan yhteydessä yrityksiin. Näiden kanavien asynkroninen toiminta mahdollistaa asiakkaille ongelmien ratkaisemisen silloin, kun heillä on aikaa. Tämä mahdollisuus eroaa reaaliaikaisista kanavista, kuten Dynamics 365 Customer Servicen keskustelukanavasta, jolloin istunto päättyy, kun keskusteluikkuna sulkeutuu.

Muistiinpano

Jos käytät käyttöoikeustietueita Facebook-sovelluksessa, päivitä ne 60 päivän välein tai tarpeen mukaan, koska tunnukset saattavat vanhentua satunnaisesti. Lisätietoja: Facebook-käyttöoikeustietueet

edellytykset

Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät:

• Facebook-sivu on luotu. Lisätietoja: Sivun luominen ja hallinta
• Messenger on otettu käyttöön. Lisätietoja: Viestintä
• Facebook-sovelluksen luominen Lisätietoja: Sovelluksen kehittäminen
• Kirjaudu kehittäjäsivustoon Facebookissa tai luo tili ja suorita sitten seuraavat toimet:
  1. Valitse Omat sovellukset ja valitse sitten Luo sovellus.
  2. Valitse Mitä haluat sovelluksen tekevän? -sivulla Muu ja sitten Seuraava.
  3. Valitse Valitse sovelluksen tyyppi -sivulla Yritys ja kirjoita sitten sovelluksen nimi ja yhteyshenkilön sähköpostiosoite.
  4. Valitse Lisää tuotteita sovellukseen -sivulla Messenger ja valitse sitten Määritä.
  5. Valitse Messengerin asetussivulla Lisää tai poista sivuja ja lisää sitten luomasi Facebook-sivu. Kun olet lisännyt sivun, näet sivun tunnuksen ja vaihtoehdon tunnuksen luomiseen.
• Jos käytät testiympäristöä, määritä Facebook-testitilit, jotta agentit voivat lähettää ja vastaanottaa viestejä Customer Servicen monikanavan kautta: Valitse Sovellusroolit>Roolit>Testaajat (Lisää testaajia).
• Sovellustunnuksen ja sovelluksen salaisuuden saa valitsemalla App ID ja App Secret -kentät Facebook-sovelluksessa >Asetukset>Perusasetukset.

Roolit ja oikeudet

Seuraavat Facebook-roolit ja -oikeudet ovat pakollisia, jotta Facebook-sovellus voidaan integroida Customer Servicen monikanavan kanssa.

• Facebook-käyttäjillä, joilla ei ole roolia Facebook-sovelluksessa, on oltava pages_messaging-oikeus lähettää viestejä Facebook-sivulle Customer Servicen monikanavasta. Sovelluksen omistajan on annettava käyttäjille pages_messaging-oikeus lähettää viestejä. Lisätietoja: pages_messaging

• Jos käytössäsi oleva Facebook-sovellus on kehitystilassa, vain ne Facebook-käyttäjät, joilla on sovelluksen sisällä rooleja, voivat lähettää Facebook-sivulle viestejä. Viestit voi vastaanottaa Customer Servicen monikanava tai viestit voi lähettää edelleen Customer Servicen monikanavaan. Lisätietoja: Sovellusroolit

• Jotta Customer Servicen monikanava voi hakea asiakkaan käyttäjänimen Facebookista, asiakkaan on pyydettävä Facebook-sovelluksessaan Business Asset User -profiilin käyttöoikeutta. Lisätietoja: Business Asset User -profiilin käyttöoikeus

Facebook-kanavan määrittäminen

Facebook-kanavan määrittäminen edellyttää seuraavia vaiheita:

1. Facebook-kanavan tilin luominen.

2. Facebook-työnkulun ja työn jakelun asetusten määrittäminen.

Facebook-kanavan tilin luominen

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan Asiakastuki-kohdassa Kanavat.

2. Valitse tileille Viestinnän tilit -kohdassa Hallitse.

3. Valitse Tilit ja kanavat -sivulla Uusi tili.

4. Anna seuraavat tiedot:

   1. Kirjoita Kanavan tiedot -sivulla nimi ja valitse Facebook kohdassa Kanavat.

   2. Määritä Lisää tili -sivun Sovelluksen tunnus- ja Sovelluksen salainen koodi -kentissä Facebook-sovelluksesta kopioitu Facebook-sovelluksen tunnus ja sovelluksen salainen koodi.

   3. Toimi Lisää Facebook-sivuja tähän tiliin -sivulla seuraavasti:

   4. Valitse Lisää ja syötä seuraavat tiedot LIsää Facebook-sivu -ruutuun:

      • Sivun nimi: Facebook-sivun nimi.
      • Sivun tunnus: Facebook-sivun tunnus. Hanki sivun tunnus siirtymällä Facebook-sivullesi, valitse Tietoja ja kopioi Sivun tunnus-kentän arvo.
      • Sivun käyttöoikeustunnus: Määritä Facebook-sovelluksen Sivun käyttöoikeustunnus. Hanki sivun käyttöoikeustietue siirtymällä Facebook-sovellukseesi ja sitten kohtaan Messenger>Asetukset. Valitse Käyttöoikeustietueet -osassa sivu ja kopioi kentän Sivun käyttöoikeustietue arvo.
      • Vastakutsun tiedot -sivulla Vastakutsun URL-osoite- ja Vahvista tunnus -kentät täytetään automaattisesti, kun tallennat asetukset. Tietojen avulla voit määrittää webhookit Facebook-sovelluksessa. Kenttien arvoja ei luoda, jos Facebook-sivua käytetään uudelleen useissa kanavan esiintymissä.

5. Siirry takaisin Facebook-sovelluksen Messenger-asetukset -sivulle ja lisää sitten takaisinkutsun URL-osoite.

6. Valitse Lisää tilauksia sivulle ja valitse sitten Muokkaa sivun tilauksia -sivulla viestit.

7. Tallenna tekemäsi muutokset.

8. Avaa Customer Servicen hallintakeskus ja siirry sitten kohtaan Kanavat>Viestitilit>Oma FB-tilisi.

9. Valitse Tiliasetukset-sivulla Facebook-sivut-välilehti ja tarkista, että valmistelutilana näkyy Käynnissä.

Luo Facebook-työnkulku

1. Jos haluat määrittää reitityksen ja työn jakelun, suorita luo työnkulku -kohdan vaiheet.

2. Valitse Facebook-kanavalle luomasi työnkulku ja valitse työnkulkusivulla Määritä Facebook ja toimi seuraavasti:

   1. Valitse Facebook-sivu-alueella sivu luettelosta.

   2. Valitse käytettävä kieli Kieli-sivulla.

   3. Määritä Toimintatavat-sivulla seuraavat asetukset:

      • Mukautetut automaattiset viestit
      • Keskustelun jälkeinen kysely

   4. Määritä Käyttäjäominaisuudet-sivulla seuraavat asetukset:

      • Tiedostoliitteet: Kun asiakkaalle ja asiakaspalvelijalle on määritetty Kyllä, asiakkaat ja asiakasagentit voivat lähettää ja vastaanottaa liitetiedostoja. Lisätietoja: Tiedostoliitteiden ottaminen käyttöön. Median käytettävyys ja tuki riippuvat Facebook-sovelluksen asetuksista. Lisätietoja: Facebook-päivitykset
      • Facebook-viestitunniste: Määritä arvoksi Kyllä, jotta asiakaspalvelijat voivat lähettää asiakkaille viestejä 24 tunnin kuluttua. Jos valitset Ei, asiakaspalvelijat eivät voi vastata asiakkaille 24 tunnin jälkeen ellei asiakas lähetä toista viestiä.

      Jos otat Facebookin ihmisasiakaspalvelijan viestitunnisteen käyttöön asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisen aktiivisen keskustelun aikana, asiakaspalvelijan on suljettava keskustelu ja avattava se uudelleen, jotta hän voi olla yhteydessä asiakkaisiin 24 tunnin käyttämättömyyden jälkeen. Asiakaspalvelijat voivat aloittaa keskusteluita asiakkaiden kanssa jopa seitsemän päivän ajan.

      Jos haluat käyttää Facebookin ihmisasiakaspalvelijan viestin tunnisteen, se on otettava käyttöön myös Facebook-sovelluksessa. Lisätietoja: Facebook-kehittäjien työkalut.

   5. Tarkista Yhteenveto-sivu ja valitse Luo. Kanavan ilmentymä määritetään.

3. Reitityssääntöjen määrittäminen. Lisätietoja: Työn luokittelun määrittäminen

4. Töiden jakelun määritys. Lisätietoja: Työn jakelun asetukset

5. Voit vaihtoehtoisesti lisätä botin. Ohita tämä vaihe, jos vain ihmisasiakaspalvelijat käsittelevät keskusteluja. Lisätietoja: Botin määrittäminen

6. Määritä Lisäasetukset-kohdassa seuraavat vaihtoehdot yrityksen tarpeiden mukaan:

   • Istunnot
   • Asiakaspalvelijan ilmoitukset
   • Kontekstimuuttujat
   • Älykäs avustaja -botit
   • Pikavastaukset

Asiakaskokemus

Asiakas voi aloittaa keskustelun seuraavilla tavoilla:

• Facebook-sivun Messenger
• www.messenger.com
• Messenger-sovellus mobiililaitteessa
• Messenger-pienoissovellus mukautetulla verkkosivustolla

Jos asiakas aloittaa keskustelun Facebook-sivulla ja myöhemmin siirtyy käyttämään mobiililaitetta, edellinen keskustelu säilytetään ja asiakas voi jatkaa keskustelua.

Asiakaspalvelija saa ilmoituksen tulevasta keskustelupyynnöstä. Lisätietoja: Facebook-kanavan käyttö

Kun asiakaspalvelija on linkittänyt Facebook-yhteisöpalveluprofiilin asiakas- tai yhteyshenkilötietueeseen, myöhemmät Facebook-keskustelut linkitetään asiakastietueisiin ja asiakkaan yhteenveto täytetään.

Jos asiakasta ei ole tunnistettu nimen perusteella, voidaan luoda uusi yhteyshenkilötietue.

Asiakas voi lähettää liitteitä vain, jos ominaisuus otetaan hänellä käyttöön. Jos asetusta ei ole otettu asiakkailla käyttöön, he voivat silti yrittää lähettää tiedoston. Asiakaspalvelijat eivät kuitenkaan saa tiedostoa ja näkevät vain virheen.

Tietosuojailmoitus

Jos tämä ominaisuus otetaan käyttöön, tiedot jaetaan Facebookin kanssa ja siirretään organisaation ja maantieteellisen alueen ulkopuolelle (vaikka organisaatio olisi Government Community Cloud -alueella). Lisätietoja: Botin yhdistäminen Facebookiin.

Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Tähän vastuuseen kuuluu, että loppukäyttäjille kerrotaan, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Katso myös

Facebook-kanavan asetusten usein kysytyt kysymykset
Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta

Automaattisten viestien määrittäminen
Keskustelua edeltävän kyselyn määrittäminen
Keskustelun jälkeisen kyselyn määrittäminen
Määritetyn kanavan poistaminen
Live-keskustelukanavien ja asynkronisten kanavien tuki