Configurar unha canle de SMS para Twilio

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

A canle de SMS a través de Twilio en Multicanle para Customer Service permite que a súa organización se conecte aos clientes mediante mensaxes de texto. Os seus clientes poden enviar mensaxes de texto a través de Twilio e conectar cun axente do servizo de atención ao cliente adecuado. Os axentes poden ver as solicitudes de SMS entrantes no seu panel e responder en consecuencia.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumpran os seguintes requisitos previos:

• O SMS para Twilio fornécese en Multicanle para Customer Service. Máis información: Proporcione Multicanle para Customer Service

  Nota

  Para activar a canle de SMS para Twilio nun ambiente Multicanle para Customer Service, ten que actualizar á última versión de Multicanle para Customer Service. Máis información: Actualiza a Multicanle para Customer Service

• Hai dispoñible unha conta de Twilio cun número de teléfono e unha subscrición.

  Nota

  Para as contas Twilio recentemente creadas, debes desactivar unha configuración de seguranza que bloquee a posibilidade de enviar ficheiros multimedia. Máis información: Aviso ampliado e actualización sobre os cambios de seguranza: A autenticación HTTP para medios de voz e mensaxes está activada de forma predeterminada

• Permisos en columnas seguras. Máis información: Configura os permisos para acceder ás columnas seguras

Obter detalles da conta de Twilio

Unha canle de SMS está activada en Multicanle para o servizo de atención ao cliente, integrándose con Twilio. Esta integración usa API públicas de Twilio para enviar e recibir mensaxes de texto.

1. Na súa conta de Twilio, anote os valores do SID da CONTA e do TOKEN DE AUTENTICACIÓN. Estes valores son necesarios para crear a configuración de SMS na aplicación Centro de administración de Customer Service.

2. Compre números de teléfono de asistencia a través da súa conta de Twilio.

Nota

• Só se admiten os números de teléfono dos EUA.
• Para asegurarse de que os fornecedores de SMS de terceiros manexan os comandos de rexeitamento correctamente, debe configurar os axustes de consentimento directamente co fornecedor.

Configurar a canle de SMS para Twilio

Para configurar a canle de SMS, realice as seguintes tarefas:

• Configurar o número de SMS
• Configurar a secuencia de traballo para a canle de SMS

Configurar o número de SMS

1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, en Asistencia ao cliente, seleccione Canles.

2. En Contas, para Contas de mensaxería, seleccione Xestionar.

3. Na páxina Contas e canles, seleccione Nova conta.

4. Introduza os seguintes datos:

   1. En Detalles da canle, introduza un nome e seleccione SMS en Canle.
   2. En Detalles da conta, seleccione Twilio en Fornecedor e, a seguir, introduza os seguintes detalles:
      • SID da conta: Introduza o SID DA CONTA de Twilio.
      • Token de autenticación: introduza o TOKEN DE AUTENTICACIÓN de Twilio.
   3. En Números de teléfono de SMS, seleccione Engadir e introduza os seguintes detalles en Engadir número de SMS:
      • Número: Especifique o número de teléfono da asistencia técnica que adquiriu de Twilio en formato <código_país><número_teléfono>, por exemplo, 14252306549. Asegúrese de non inserir espazos en branco nin caracteres especiais.
      • Tipo: Seleccione Código longo, Código curto ou Gratuíto.
      • Descrición: Especifique unha descrición do número. (Opcional)
   4. En Información de devolución de chamada, copie a información de devolución de chamada. A información copiada úsase para a conta Twilio.
   5. Seleccione Feito. A conta está configurada.

Configurar a secuencia de traballo para a canle de SMS

Para configurar a secuencia de traballo, asegúrese de realizar os pasos para crear unha secuencia de traballo para a canle de SMS. Máis información: Crear secuencias de traballo

1. Vai á páxina de fluxos de traballo e abre o fluxo de traballo que creaches para a canle.
2. Na sección Configurar a túa canle de SMS , selecciona Configurar SMS e, a continuación, configura as seguintes opcións:
   1. Na páxina Configuración de SMS, seleccione un número da lista.
   2. Na páxina Idioma, seleccione o idioma que desexa establecer como predefinido.
   3. Na páxina Comportamentos, configure as seguintes opcións:
   • Horas de funcionamento da canle: Poña o botón de alternancia en Activado e, a seguir, seleccione un rexistro de horario comercial. Máis información: Configurar horario comercial
   • Mensaxes automatizadas personalizadas
   • Enquisa posterior á conversa
   4. En Funcionalidades do usuario, poña o botón de alternancia para Ficheiros anexos en Activar e seleccione as seguintes opcións se quere que os axentes e os clientes intercambien ficheiros. Máis información: Activar ficheiros anexos
   • Os clientes poden enviar ficheiros anexos
   • Os axentes poden enviar ficheiros anexos
   5. Verifique a configuración na páxina Resumo e logo seleccione Finalizar. A SMS para a canle de Twilio está configurada.
3. Configure as regras de encamiñamento. Máis información: Configurar a clasificación do traballo
4. Configure a distribución do traballo. Máis información: Configuración de distribución do traballo.
5. Engadir un bot. Máis información: Configurar un bot
6. En Configuración avanzada, configure as seguintes opcións en función das necesidades da súa empresa:
   • Sesións
   • Notificacións de axentes
   • Variables de contexto
   • asistencia intelixente bots
   • Respostas rápidas

Establecer unha conexión entre Multicanle para Customer Service e a conta de Twilio

Realice os seguintes pasos para configurar o URL en Twilio para que as mensaxes SMS de Multicanle para Customer Service se procesen en Twilio:

1. Copie o valor en URL de entrada de Twilio da secuencia de traballo para Twilio.

2. Vaia á conta de Twilio >Números de teléfono>Números activos e logo seleccione o número de teléfono SMS.

3. Na sección Mensaxería, pegue o URL de entrada de Twilio.

Fluxo de datos entre Multicanle para o servizo de atención ao cliente - Canle de SMS e Twilio

Mensaxes de texto entrantes

Para unha mensaxe de texto entrante enviada por un cliente ao número de teléfono de asistencia, a mensaxe envíase primeiro ao servizo de mensaxería Twilio. Despois Twilio empúxao a Multicanle para Customer Service usando o URL de devolución de chamada. Despois, a mensaxe envíase e asóciase a unha conversa nova ou existente mediante Multicanle para Customer Service.

Mensaxes de texto saíntes

Para unha mensaxe de saída enviada por un axente dentro de Dynamics 365, a mensaxe envíase primeiro ao servizo de Twilio e, a continuación, Twilio envíao ao cliente. Ademais da mensaxe de texto, Multicanle para Customer Service utiliza as API fornecidas por Twilio para enviar o número de teléfono do cliente, o número de teléfono de asistencia e a información da conta de Twilio (SID da conta e o token de autenticación) ao servizo de Twilio.

Validación do número de teléfono e da conta de Twilio

Cando se valida a configuración de SMS ao configurar a canle de SMS, faise unha chamada a Twilio para validar o SID da conta e o token de autenticación.

Consulte tamén

Canles en Multicanle para Customer Service
Visión xeral das canles de SMS
Eliminar unha canle configurada
Configurar a canle de SMS usando Azure Communication ServicesConfigurar a canle de SMS usando TeleSignPreguntas frecuentes de SMS