Preguntas frecuentes sobre Dynamics 365 Contact Center

Nota

O bot de Copilot Studio cambia o nome a Copilot agent (axente ou axente de IA). O axente humano agora cambia o nome como representante do servizo ao cliente (representante do servizo ou representante). É posible que atopes referencias aos termos antigos e novos mentres actualizamos a IU do produto, a documentación e o contido de formación.

Xeral

Que rexións son compatibles?

Consulte a lista de rexións soportadas en dispoñibilidade internacional.

Que plataformas son compatibles?

Podes atopar información sobre as plataformas soportadas e outros requisitos previos en Requisitos previos e requisitos do sistema.

Onde podo enviar unha idea para unha nova función ou mellora?

Envíe as súas ideas e comentarios ao noso Foro de ideas.

¿Hai un foro no pque poida participar e falar dos problemas coa comunidade en xeral?

Si, o noso Foro da comunidade é o lugar onde podes interactuar coa comunidade en xeral.

Como podo obter axuda cos problemas que afronto?

Contacta con Dynamics 365 soporte para obter axuda cos teus problemas.

Que canles están soportadas no Servizo de Atención ao Cliente ou no Dynamics 365 Contact Center?

Aprende sobre os canais soportados na Visión xeral dos canles.

Están dispoñibles Chat e as capacidades omnicanle asociadas como parte da miña licenza de Dynamics 365 Customer Service?

Aprende máis sobre licenzas e prezos en Dynamics 365 Guía de Licenzas.

Como se pode comezar?

Rexístrate para unha proba usando estas Instrucións. Máis información en Canles de provisión para configurar canles na súa organización.

Experiencia dos representantes

Podo traballar en casos xunto con chats?

Si. Pode traballar en casos xunto ás conversas dos clientes en diferentes sesións. Pode abrir sesións de casos desde os paneis e as grades usando xestos. Aprende máis sobre como comezar unha sesión en Xestionar sesións.

Podo traballar en widgets de comunicación que non sexan de Microsoft construídos usando o Framework de Integración de Canles Dynamics 365 na aplicación Copilot Service Workspace?

Deberías seguir usando os widgets de comunicación que non son de Microsoft nas aplicacións de Interface Unificada de sesión única como Customer Service Hub. O soporte para integrar canles de terceiros está dispoñible en Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

¿Podo abrir o espazo de traballo de Copilot Service en varias pestanas do navegador, ventás ou dispositivos?

Dynamics 365 Contact Center soporta notificacións en pestanas do navegador ou dispositivos, pero as sesións iniciadas nunha pestana non poden transferirse a outras pestanas. Recomendamos que non abras o espazo de traballo do servizo Copilot en varias pestanas ou ventás do navegador. A aplicación está deseñada de xeito inherente para axudar aos representantes do servizo ao cliente (representantes de servizos ou representantes) a traballar nun ambiente de varias sesións onde cada sesión ten pestanas de aplicacións contextuais. As sesións non se sincronizan nas pestanas do navegador.

Que pasa se pecho o navegador por accidente, actualizo toda a páxina ou o navegador falla?

Se pecha accidentalmente os navegadores, perderanse as sesións abertas e as pestanas abertas dentro delas. Non obstante, se introduciu algúns datos nos formularios baseados en modelos nos que está activado o Auto Gardado, gárdanse en aplicacións baseadas en modelos.

As conversas de voz e de chat en curso aparecen no panel do teu axente omnicanal. Podes escoller o chat ou chamada de voz no panel de control e retomar a conversa. O sistema conserva a conversa de chat ou chamada de voz e podes revisar as mensaxes de chat anteriores. Se estaba a traballar en sesións de casos, podes volver abrilas usando os xestos. Para información sobre como comezar unha sesión, vai a Xestionar sesións.

Para restaurar sesións do navegador despois de que se volva abrir, consulta restauración da sesión (vista previa).

O traballo de consultoría só para xestores e supervisores?

Non. Podes consultar con calquera representante do servizo dispoñible na cola da que se orixinou o chat. A lista de consultas móstrache representantes na cola que poden atender máis solicitudes de chat.

Pode un representante que recibe unha consulta tamén iniciar unha consulta ou traslado?

Non. Só o representante principal do chat pode iniciar transferencias ou consultas. Se o chat transfírese a outro, o receptor pasa a ser o representante principal e pode iniciar máis transferencias ou consultas.

Por que os meus representantes non reciben novas conversacións?

As novas solicitudes de conversa son asignadas a un representante cando:

Chega unha nova solicitude de chat.
A solicitude de chat entrante asígnase a unha cola que coincide coas filas asignadas polo representante. Podes revisar a cola e o fluxo de traballo dun chat entrante no panel de conversas omnicanal.
A presenza representativa está definida como unha Presenza permitida para o fluxo de traballo.
O representante ten capacidade para recibir o chat entrante do fluxo de traballo. Pódese comprobar a capacidade restante contabilizando os elementos asignados no panel de control do representante (incluíndo Activo e Recapitulación ) coa capacidade máxima configurada polo representante.

Quen pode acceder ás mensaxes internas?

Só os representantes e supervisores poden acceder ás mensaxes internas.

Que representa o temporizador no panel de comunicación?

O temporizador no panel de comunicación representa o tempo que a pestana de sesión actual está aberta. Se o chat pasa a un estado de conclusión, o temporizador restablece e increméntase en consecuencia para mostrar o tempo de finalización. Se a conversa está pechada e se reabre máis tarde, o temporizador restablécese.

Como podo abrir os chats no meu panel de control?

Para obter información sobre como xestionar os elementos de traballo desde o teu panel, vai a Ver o panel de axente e os elementos de traballo do axente.

Onde están almacenadas as conversas e como podo acceder a elas?

As conversas e as sesións almacénanse como tipos de actividade nas aplicacións controladas por modelos. Obtén máis información en Ver os tipos de actividade de conversa e sesión nas aplicacións baseadas en modelos.

Preguntas frecuentes sobre a presenza de axentes

Esta sección axuda a responder algunhas das preguntas sobre como funciona a presenza.

Cando se borra a anulación manual da presenza?

O sistema borra a súa anulación manual cando queda inactivo ou pecha sesión na aplicación.

Se o representante está desconectado durante menos de 2,5 minutos, que fai o sistema?

Se o representante se desconecta e inicia sesión nun prazo de 2,5 minutos, o sistema conserva a presenza que tiña o representante no momento da desconexión. Despois de 2,5 minutos, a súa presenza calcúlase de novo.

Que factores se consideran na actualización de presenza?

Se a presenza predeterminada definida polo administrador é "Ausente" ou "Fóra de liña", entón o sistema establece a presenza do axente na configuración predeterminada. En caso contrario, o sistema calcula a presenza en función da capacidade utilizada ou liberada do representante.

Experiencia de administrador

Como funciona a identificación automática de rexistros cos campos previos ao chat?

Se está a usar varios campos para a identificación automática dos rexistros, todos deben ser unha coincidencia exacta. Obtén máis información en Identificar automaticamente os clientes mediante respostas previas ao chat.

Que fago se a instancia que quero non está dispoñible cando aprovisiono Dynamics 365 Contact Center?

Se tes instancias en máis dunha rexión e provisionas Dynamics 365 Contact Center sen seleccionar a rexión correcta, pode que non poidas atopar a instancia que buscas. Obtén máis información en Instancia non dispoñible para seleccionar na aplicación de aprovisionamento.

Que fago se recibo un erro ao aprovisionar Dynamics 365 Contact Center?

Se aparece un erro que di: "Non se pode realizar a operación solicitada... " ou "Solicitude de validación fallida" ao aprovisionar Dynamics 365 Contact Center, pode ser causado por iniciar sesión na unidade de negocio filla en lugar da raíz, ou porque che faltan permisos de lectura. Obtén máis información en Erro "Non foi posíbel realizar a operación solicitada..." ou "Produciuse un erro na solicitude de validación" ao aprovisionar a multicanle.

¿Que fago se os meus paneis (o panel de axente multicanle, o panel de conversa multicanle, o panel de nivel 1, o panel de nivel 2) non aparecen?

Cando utilice a aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente en Unified Service Desk ou na web, a vista Panel de axentes multicanle activo non mostra certos paneis, como o Panel de nivel 1, o Panel de nivel 2, o Xestor de coñecemento e O meu panel de coñecemento. Aprende máis en Os paneis non aparecen na vista Dynamics 365 Contact Center paneis activos.

Canto tempo tarda un cambio de configuración no Dynamics 365 Contact Center e na configuración unificada de enrutamento en actualizarse?

Todos os cambios de configuración nunha función ou axuste, como actualizar a pertenza á cola ou a configuración dun fluxo de traballo, poden tardar ata 15 minutos en reflectirse.

Como podo incorporar entidades, formularios e paneis personalizados á aplicación de espazo de traballo de Copilot Service?

A aplicación de espazo de traballo Copilot Service pode personalizarse para incluír paneis e formularios personalizados, igual que calquera módulo de aplicación de Interface Unificada. O sitemap pode actualizarse para incluír entidades personalizadas, e os formularios por defecto poden cambiarse para cargar os personalizados para as entidades. Todas as entidades e páxinas de Microsoft Dataverse son compatibles coa aplicación de espazo de traballo Copilot Service.

Podo personalizar o formulario Resumo de conversa?

Si. Para obter unha lista de personalizacións admitidas, vai a Personalizacións admitidas polo formulario de conversa.

Cal é o campo de ID de aplicación no formulario de usuario da aplicación?

O ID da aplicación é un campo obrigatorio para crear usuarios de aplicacións en Dataverse. Podes copiar calquera ID de aplicación para calquera aplicación válida (non caducada) creada no Microsoft Entra ID para o mesmo inquilino neste campo.

Experiencia do supervisor

Podo supervisar as conversas para todas as canles?

Si, pode supervisar as conversas para a canle de voz e todas as canles de mensaxería, incluídas as canles asíncronas.

Por que non podo acceder aos paneis do supervisor na miña aplicación?

Asegúrese de que o rol de supervisor multicanle está asignado ao usuario.

Por que os informes do panel de opinión e información do chat están baleiros?

Por defecto, os informes só se instalan cunha conexión de datos. Unha vez que comeces a usar as funcións de chat e sentimentos, os datos enchéganse.

Ata onde podo chegar no informe histórico?

Un máximo de 12 meses ou os 100.000 rexistros máis recentes. A limitación de 100.000 rexistros é unha limitación de datos de Power BI.

Podo personalizar informes?

Si, podes personalizar as visualizacións editando o informe en Power BI.

Con que frecuencia se actualizan os datos?

O conxunto de datos para o informe de seguimento en directo é en tempo real. Se se actualiza un informe ou se cambian os filtros, os datos actualízanse segundo o estado actual do sistema.

Por que non podo acceder a máis de 100 representantes mentres uso filtros no panel de Conversas en curso omnicanal?

De forma predeterminada, a aplicación só mostra 100 representantes en cada momento mentres filtra a conversa no panel de Conversas en curso omnicanal . A lista móstrase alfabeticamente. Por exemplo, tes 200 representantes na túa organización e 100 deles teñen nomes que comezan polas letras da A a D, a aplicación só mostra aqueles. O resto dos representantes con nomes que comezan con letras E ata Z non aparecen na lista.

Que controis existen para limitar a exposición dos indicadores clave de rendemento representativos na miña organización?

Estes controis son para expoñer os datos nos informes:

O acceso aos informes de Power BI está controlado polos roles de acceso de Power BI e compartido dentro da aplicación representativa.
O acceso ao panel de Conversas Continuas está controlado polo rol de supervisor Omnichannel Dynamics.
O sentimento pode activarse ou desactivarse no centro de administración do servizo Copilot. Obtén máis información en Activar a análise de sentimentos.

Widgets de chat

O widget pode mostrarse no portal que desexe. Podes copiar a etiqueta de script HTML en calquera lugar para que apareza en páxinas específicas, noutros portais de Power Apps ou tamén nun portal personalizado.

O mesmo widget persiste no chat mentres cruzas diferentes páxinas ou sitios web.

Si, o widget de chat en directo cumpre cos Microsoft Accessibility Standards, que inclúen as Directrices de Accesibilidade de Contidos Web (WCAG). Consulta máis sobre as políticas de accesibilidade Microsoft no Trust.

Encamiñamento e distribución do traballo

Podo encamiñar chats segundo variables personalizadas que se pasan a través do código no meu portal?

Si, pode crear variables de contexto personalizadas e crear regras de encamiñamento baseadas nelas. Máis información nos seguintes artigos:

Pódese usar o enrutamento en Dynamics 365 Contact Center para outros canais externos (por exemplo, as miñas chamadas telefónicas)?

Si. En Dynamics 365 Contact Center, o enrutamento pode usarse para enrutar chats, SMS e conversas de voz.

SMS

Podo comunicarme cos clientes que usan SMS de saída?

Si. Para enviar SMS de saída, primeiro debes configurar o canal SMS usando Twilio ou Azure Communication Services. A continuación, pode crear modelos de mensaxes y utilizalos para comunicarse con varios clientes.

Aprende máis nos seguintes artigos: Configurar un canal SMS para Twilio, Configurar un canal SMS usando Azure Communication Services, e Crear plantillas de mensaxes.

A canle de SMS identifica automaticamente ao cliente?

Si, o sistema omnicanal identifica automaticamente o cliente en función do número de teléfono entrante. Busca números de teléfono no campo Teléfono móbil de Rexistros de contactos ou no campo de Teléfono de Rexistros de conta. Asegúrese de que o número de teléfono nestes campos teña o código do país xunto co signo máis (+) sen espazos nin caracteres especiais. Por exemplo, este formato sería correcto: +14251234567.

Podo enviar respostas automatizadas por SMS?

Si. En Dynamics 365 Contact Center, podes enviar mensaxes automáticas baseadas en eventos activados polo sistema ou definidos polo usuario. Obtén máis información en Configurar a mensaxería de saída.

Hai algo único na forma en que as mensaxes SMS se encamiñan aos representantes?

Todos os canais integrados en Dynamics 365 Contact Center teñen as mesmas capacidades de enrutamento, incluíndo SMS. Pode crear elementos da regra de encamiñamento con condicións baseadas en entidades de conta ou contacto. Outras entidades (caso, variable de contexto e contexto de compromiso de SMS) non se admiten neste momento e non deben usarse para crear condicións nos elementos das regras de encamiñamento nunha secuencia de traballo de SMS.

Axente de IA

Pódese integrar un axente que non sexa de Microsoft co Dynamics 365 Contact Center a través desta función?

Axentes de IA creados en Copilot Studio ou Microsoft Bot Framework só poden integrarse neste momento.

Visión xeral de Dynamics 365 Customer Service

Comentarios

Resultoulle útil esta páxina?

Last updated on 2026-04-15