Preguntas frecuentes sobre Multicanle para Customer Service

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Xeral

Que rexións son compatibles?

Consulta a lista de rexións compatibles en Dispoñibilidade internacional de Microsoft Dynamics 365.

Que plataformas son compatibles?

Podes atopar información sobre plataformas compatibles e outros requisitos previos en Requisitos previos e requisitos do sistema de Multicanle para Customer Service.

Onde podo enviar unha idea para unha nova función ou mellora?

Envíe as súas ideas e comentarios ao noso Foro de ideas.

¿Hai un foro no pque poida participar e falar dos problemas coa comunidade en xeral?

Si, o noso Foro Comunitario é o lugar onde podes involucrarte coa comunidade en xeral.

Como podo obter axuda cos problemas que afronto?

Contacte con Asistencia de Dynamics para obter axuda cos seus problemas.

Que canles se admiten con Multicanle para Customer Service?

Algunhas das canles compatibles son WeChat, LINE e Facebook. Para obter a lista completa das canles admitidas, consulta Descrición xeral das canles.

Está dispoñible o chat e as capacidades asociadas de Multicanle para o servizo de atención ao cliente como parte da miña licenza de Dynamics 365 Customer Service?

Non, Chat e as capacidades relacionadas en Multicanle para Customer Service requiren un complemento separado. Para obter máis información sobre as licenzas e os prezos, consulte a Guía de licenzas de Dynamics 365. Tamén pode adquirir complementos no Centro de administración de Microsoft 365. Máis información: Comprar complementos

Como se pode comezar?

Se queres probar Chat para Dynamics 365 de balde, rexístrate para unha proba usando estas instrucións. Busca Comezar e Requisitos previos para configurar Multicanle para Customer Service na túa organización.

Experiencia do axente

En que aplicacións podo usar Chat para Dynamics 365?

Pode usar o chat nas aplicacións de Multicanle para Customer Service e Customer Service workspace.

Podo traballar en casos xunto con chats?

Si. Pode traballar en casos xunto ás conversas dos clientes en diferentes sesións. Pode abrir sesións de casos desde os paneis e as grades usando xestos. Para obter máis información sobre o inicio dunha sesión, consulte Xestionar sesións en Multicanle para Customer Service.

Podo traballar en widgets de comunicación de terceiros creados usando o Marco de integración da canle de Dynamics 365 no módulo de aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente?

Multicanle para Customer Service admite canles de Chat para Dynamics 365 e SMS. Debería seguir usando os widgets de comunicación de terceiros nas aplicacións de interface unificada de sesión única, como Plataforma común de Customer Service. A compatibilidade para integrar canles de terceiros está dispoñible en Marco de integración de canle de Dynamics 365 v2.

Podo abrir Multicanle para o servizo de atención ao cliente en varias pestanas e ventás do navegador?

É recomendable non abrir Multicanle para Customer Service en varias pestanas ou ventás do navegador. A aplicación está deseñada intrinsecamente para axudar aos axentes a traballar nun ambiente de varias sesións onde cada sesión ten pestanas de aplicación contextuais. As sesións non se sincronizan nas pestanas do navegador.

Que ocorre se se pecha o navegador accidentalmente, se actualiza a páxina completa ou se bloquea o navegador?

Se pecha accidentalmente os navegadores, perderanse as sesións abertas e as pestanas abertas dentro delas. Non obstante, se introduciu algúns datos nos formularios baseados en modelos nos que o gardado automático está activado, gárdanse en aplicacións baseadas en modelos.

As conversas de chat e voz en curso aparecen no seu multicanle Axente Dashboard. Podes escoller o chat ou chamada de voz no panel de control e retomar a conversa. Consérvase a conversa de chat ou chamada de voz e podes ver as mensaxes de chat anteriores. Se estaba a traballar en sesións de casos, podes volver abrilas usando os xestos. Para obter información sobre como iniciar unha sesión, consulte Xestionar sesións en Multicanle para Customer Service.

A consulta só funciona para xestores e supervisores?

Non. Pode consultar con calquera axente dispoñible na fila desde a que se orixinou o chat. A lista de consultas móstrache axentes na cola que poden atender máis solicitudes de chat.

¿Pode un axente que recibe unha consulta iniciar unha consulta ou transferencia?

Non. Só o axente principal do chat pode iniciar transferencias ou consultas. Se o chat se transfire a outro axente, o axente receptor convértese en primario e pode iniciar outras transferencias ou consultas.

Por que os meus axentes non reciben novas conversas?

As peticións de conversa novas atribúense a un axente cando:

• Chega unha nova solicitude de chat.
• A solicitude de chat de entrada está asignada a unha fila que coincide coas filas asignadas do axente. Pode ver a fila e a secuencia de traballo para un chat de entrada no panel de conversa de Multicanle.
• A presenza do axente está configurada como unha Presenza permitida para a secuencia de traballo.
• O axente ten capacidade para recibir o chat de entrada desde o fluxo de traballo. Pódese comprobar a capacidade restante rexistrando os elementos asignados no panel do axente - incluído Activo e En finalización - fronte á capacidade máxima configurada do axente.

Quen pode ver as mensaxes internas?

Só os axentes e supervisores poden ver mensaxes internas.

Que representa o temporizador no panel de comunicación?

O temporizador no panel de comunicación representa o tempo que a pestana de sesión actual está aberta. Se o chat pasa a un estado de conclusión, o temporizador restablece e increméntase en consecuencia para mostrar o tempo de finalización. Se a conversa está pechada e se reabre máis tarde, o temporizador restablécese.

Como podo abrir os chats no meu panel de control?

Para obter información sobre como xestionar elementos de traballo desde o teu panel, consulta Ver o panel de axente e os elementos de traballo do axente.

Onde están almacenadas as conversas e como podo acceder a elas?

As conversas e as sesións almacénanse como tipos de actividade nas aplicacións controladas por modelos. Para obter máis información, consulta Ver tipos de actividade de conversa e sesión nas aplicacións baseadas en modelos.

FAQ sobre presenza de axentes

Esta sección axuda a responder algunhas das preguntas sobre como funciona a presenza.

Cando se aclara o sobresemento manual de presenza?

O sistema elimina o seu sobresemento manual cando se volve inactivo ou se inicia sesión na aplicación.

Se o axente está desconectado por menos de 2,5 minutos, que fai o sistema?

Se o axente se desconecta e inicia sesión nun prazo de 2,5 minutos, o sistema conserva a presenza que tiña o axente no momento da desconexión. Pasados 2,5 minutos, a presenza do axente calcúlase de novo.

Que factores se consideran en presenza refrescantes?

Se a presenza predeterminada definida polo administrador é "Ausente" ou "Fóra de liña", entón o sistema establece a presenza do axente na configuración predeterminada. En caso contrario, o sistema calcula a presenza en función da capacidade utilizada ou liberada do axente.

Experiencia de administrador

Como funciona a identificación de rexistros automatizados cos campos previos ao chat?

Se está a usar varios campos para a identificación automática dos rexistros, todos deben ser unha coincidencia exacta. Para obter máis información, consulte Identificar automaticamente os clientes que empregan respostas previas ao chat.

Que fago se a instancia que quero non está dispoñible cando proporciono Multicanle para Customer Service?

Se tes instancias en máis dunha rexión e proporciona Multicanle para Customer Service sen seleccionar a rexión correcta, pode que non vexa a instancia que estás a buscar. Para obter máis información, consulta Instancia non dispoñible para seleccionar na aplicación de aprovisionamento.

Que fago se recibo un erro ao aprovisionar Multicanle para Customer Service?

Se recibe un erro que di "Non foi posíbel realizar a operación solicitada..." ou "Produciuse un fallo na solicitude de validación" ao aprovisionar Multicanle para Customer Service, pode deberse ao iniciar sesión na unidade de negocio secundaria e non na raíz, ou porque faltan permisos de lectura. Para obter máis información, consulte o erro "Non foi posíbel realizar a operación solicitada..." ou "Produciuse un erro na solicitude de validación" ao aprovisionar multicanle

¿Que fago se os meus paneis (o panel de axente multicanle, o panel de conversa multicanle, o panel de nivel 1, o panel de nivel 2) non aparecen?

Cando utilice a aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente en Unified Service Desk ou na web, a vista Panel de axentes multicanle activo non mostra certos paneis, como o Panel de nivel 1, o Panel de nivel 2, o Xestor de coñecemento e O meu panel de coñecemento. Para obter máis información, consulta Os paneis non aparecen na vista de paneis activos de Multicanle para Customer Service.

Canto tempo cambia unha configuración á configuración Multicanle para Customer Service e unificada para actualizarse?

Todos os cambios de configuración nunha característica ou configuración, como a actualización dunha adhesión á cola ou a configuración de workstream, poden tardar ata 15 minutos en reflexionar.

Como podo traer entidades, formularios e paneis personalizados á aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente?

A aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente pode personalizarse para incluír paneis personalizados e formularios personalizados do mesmo xeito que calquera módulo de aplicación de Interface unificada. Os mapas do sitio pódense actualizar para incluír entidades personalizadas e pódense cambiar os formularios predeterminados para cargar outros personalizados para as entidades. Todas as entidades de Microsoft Dataverse son compatibles coa aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente.

Podo personalizar o formulario Resumo de conversa?

Si. Para obter unha lista de personalizacións admitidas, consulte Personalizacións admitidas polo formulario de conversa.

Por que non podo ver o informe de Monitorización intradía e os conxuntos de datos no servizo Power BI ao mesmo tempo que configura o panel de información intradía para os supervisores?

A creación do informe de supervisión intradía pode tardar ata 15 minutos en aparecer no seu espazo de traballo configurado de Power BI. Mentres configuras o Power BI espazo de traballo na aplicación de administración, asegúrate de gardar as configuracións antes de saír do formulario de configuración. Cando seleccione Gardar, iníciase a creación do informe e do conxunto de datos. Se non gardou a configuración, inicie a configuración de Experiencia de supervisor de novo. Para obter máis información, consulta Configurar estatísticas intradía para a aplicación Multicanle para Customer Service na web.

Cal é o campo de ID de aplicación no formulario de usuario da aplicación?

O ID da aplicación é un campo obrigatorio para crear usuarios de aplicacións en Dataverse. Pode copiar calquera DNI de solicitude para calquera aplicación válida (non caducada) creada en Microsoft Entra DNI para o mesmo arrendatario neste campo.

Experiencia do supervisor

Podo supervisar as conversas para todas as canles?

Si, pode supervisar as conversas para a canle de voz e todas as canles de mensaxería, incluídas as canles asíncronas.

Por que non podo ver os paneis de supervisor na miña aplicación?

Comprobe o seguinte:

• Asegúrese de que o rol de supervisor multicanle está asignado ao usuario.
• Para o panel intradía de Power BI, asegúrese de que o panel estea compartido co usuario no servizo de Power BI e na aplicación Multicanle.

Para obter máis información, consulte Configurar o panel de Insights Intraday.

Por que os informes do panel de opinión e información do chat están baleiros?

Por defecto, os informes só se instalan cunha conexión de datos. Unha vez que comeces a usar as funcións de chat e sentimentos, verás que os datos pasan.

Ata onde podo chegar no informe histórico?

Un máximo de 12 meses ou os 100.000 rexistros máis recentes. A limitación de 100.000 rexistros é unha limitación de datos de Power BI.

Podo personalizar informes?

Si, pode personalizar as visualizacións editando o informe en Power BI.

Con que frecuencia se actualizan os datos?

O conxunto de datos para o informe de seguimento en directo é en tempo real. Se se actualiza un informe ou se cambian os filtros, os datos actualízanse segundo o estado actual do sistema.

O intervalo de actualización do conxunto de datos para os informes de intradía e chat depende da configuración en Power BI. Para obter máis información, consulta Configurar o panel de Insights Intraday e a configuración de Chat Insights.

Por que non podo ver máis de 100 axentes ao usar filtros no panel de conversas en curso de Multicanle?

Por defecto, a aplicación só mostra 100 axentes nun momento determinado mentres se filtra a conversación sobre o panel Conversas en curso de Multicanle. A lista de 100 axentes mostrarase alfabeticamente. Por exemplo, ten 200 axentes na súa organización e 100 axentes teñen nomes que empezan polas letras do A ao D, a aplicación só mostra estes axentes. O resto de axentes con nomes que comezan coas letras E a Z non aparecen na lista.

Que controis existen para limitar a exposición dos indicadores clave de rendemento dos axentes da miña organización?

Estes controis son para expoñer os datos nos informes:

• O acceso aos informes de Power BI está controlado polas funcións de acceso de Power BI e compartido dentro da aplicación Multicanle. Para obter máis información, consulta Configurar o panel de Insights Intraday
• O acceso ao panel de conversa en curso está controlado pola función de Dynamics Supervisor multicanle.
• O sentimento pode ser activado ou desactivado en Centro de administración de Customer Service. Para saber máis, consulte Activar a análise de opinións

Widgets de chat

Pode mostrarse o widget en diferentes páxinas ou sitios web diferentes?

O widget pode mostrarse no portal que desexe. Pode copiar a etiqueta de script HTML en calquera lugar para que apareza en páxinas específicas, en portais de Power Apps diferentes ou nun portal personalizado.

Se teño o widget en varias páxinas ou sitios web, que pasa cando navego polas páxinas cun chat en curso?

O mesmo widget persiste no chat mentres cruzas diferentes páxinas ou sitios web.

Encamiñamento e distribución do traballo

Podo encamiñar chats segundo variables personalizadas que se pasan a través do código no meu portal?

Si, pode crear variables de contexto personalizadas e crear regras de encamiñamento baseadas nelas. Para obter máis información, consulte os artigos seguintes:

• Comprender e crear secuencias de traballo
• Configurar métodos de atribución para filas
• Xestionar contexto personalizado

Pode empregarse o encamiñamento en Multicanle para Customer Service para outras canles externas (por exemplo, as miñas chamadas de teléfono)?

Si. En Multicanle para Customer Service, o encamiñamento pódese usar para encamiñar conversas de chat, SMS e voz.

SMS

Que información dunha conta de TeleSign teño que introducir ao configurar a canle?

Necesitas o ID de cliente, a clave API e o número de teléfono da túa conta TeleSign . Más información: Inscribirse para a conta de TeleSign

Por que non podo validar a información da conta de TeleSign mediante a opción Validar a clave da API na aplicación de administración?

A funcionalidade Validar clave de API valida o ID do cliente e a clave da API ao tentar enviar unha mensaxe SMS de proba a un dos números fornecidos no separador Números de teléfono de SMS. Asegúrese de introducir correctamente o ID do cliente e a clave da API e de que os números fornecidos no separador Números de teléfono de SMS poden recibir as mensaxes de texto que se envían para a validación. O número de teléfono debe ter o código do país sen o signo máis (+), espazos ou caracteres especiais. Por exemplo, este formato sería correcto: 14251234567.

Como podo saber se podo obter un número de teléfono de TeleSign nun país específico?

Consulte o Mapa de cobertura de TeleSign para SMS bidireccional. Para máis consultas, recomendámosche que envíes unha solicitude por correo electrónico a support@telesign.com.

Que tipos de números de teléfono son compatibles?

TeleSign admite códigos longos e curtos; o uso de códigos curtos con mensaxería SMS admítese sempre que o cliente estea a usar unha conta de empresa.

Os meus clientes poden enviar textos internacionais?

O soporte fornecido por TeleSign para este escenario pode variar segundo a xeografía. Recomendamos que envíe unha solicitude de correo electrónico a support@telesign.com para o seu escenario específico se hai que enviar ou recibir mensaxes de texto a través de países.

Podo comunicarme cos clientes que usan SMS de saída?

Si. Para enviar SMS de saída, primeiro debe configurar a canle de SMS mediante Twilio, TeleSign ou Azure Communication Services. A continuación, pode crear modelos de mensaxes y utilizalos para comunicarse con varios clientes.

Máis información: Configurar unha canle de SMS para Twilio, Configurar unha canle de SMS para TeleSign, Configurar unha canle de SMS mediante Azure Communication Services, Crear modelos de mensaxes

A canle de SMS identifica automaticamente ao cliente?

Si, o sistema multicanle identifica automaticamente ao cliente en función do número de teléfono entrante. Busca números de teléfono no campo Teléfono móbil de Rexistros de contacto ou no campo de Teléfono de Rexistros de conta. Asegúrese de que o número de teléfono nestes campos teña o código do país xunto co signo máis (+) sen espazos nin caracteres especiais. Por exemplo, este formato sería correcto: +14251234567.

Podo enviar respostas automatizadas por SMS?

Si. En Multicanle para Customer Service, pode enviar mensaxes automatizadas baseadas en eventos desencadeados polo sistema ou definidos polo usuario. Máis información: Configurar mensaxes de saída

Hai algo único sobre como se envían as mensaxes SMS aos axentes?

Todas as canles integradas en Multicanle para Customer Service teñen as mesmas capacidades de encamiñamento, incluídas as SMS. Pode crear elementos da regra de encamiñamento con condicións baseadas en entidades de conta ou contacto. Outras entidades (caso, variable de contexto e contexto de compromiso de SMS) non se admiten neste momento e non deben usarse para crear condicións nos elementos das regras de encamiñamento nunha secuencia de traballo de SMS.

Bot

Pódese integrar un bot de terceiros con Multicanle a través desta función?

Só os bots creados a través de Microsoft Bot Framework poden integrarse neste momento.

Consulte tamén

Visión xeral de Dynamics 365 Customer Service
Requisitos do sistema Multicanle para Customer Service