इसके माध्यम से साझा किया गया

Copilot Studio एजेंट को एकीकृत करें

  • आलेख

पर लागू होता है: Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड, Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन, और Dynamics 365 ग्राहक सेवा

नोट

Copilot Studio बॉट का नाम बदलकर कोपायलट एजेंट (एजेंट) रखा जा रहा है। मानव एजेंट का नाम अब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) कर दिया गया है। जब हम उत्पाद यूआई, दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करेंगे तो आपको पुरानी और नई शर्तों के संदर्भ मिलेंगे।

महत्त्वपूर्ण

Azure Active Directory Microsoft Entra आईडी का नाम बदला जा रहा है. आपसे कोई कार्रवाई की आवश्यकता नहीं है. अधिक जानकारी के लिए देखें नया नाम Azure Active Directory.

टिप

यदि आप Dynamics 365 Customer Service को निःशुल्क आज़माना चाहते हैं, तो आप 30-दिवसीय ट्रायल के लिए साइन अप कर सकते हैं.

नियमित गतिविधियों के लिए मानव जैसी बातचीत का अनुकरण करने के लिए एजेंटों का उपयोग करें ताकि आप अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) को उच्च-मूल्य वाली बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने दे सकें। आप Microsoft Copilot Studio का उपयोग ऐसे एजेंट बनाने के लिए कर सकते हैं जो Dynamics 365 संपर्क केंद्र या Dynamics 365 ग्राहक सेवा में ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकें.

एजेंट वार्तालापों के लिए निम्नलिखित क्षमताएँ उपलब्ध हैं:

  • एजेंट में चैनल-विशिष्ट कोड जोड़े बिना अपने एजेंट को सभी चैनलों के साथ सहजता से एकीकृत करें।
  • ध्वनि-सक्षम एजेंटों के लिए इंटरैक्टिव ध्वनि प्रतिक्रिया (IVR) क्षमताओं को कॉन्फ़िगर करें।
  • सेवा प्रतिनिधियों के लिए प्रासंगिक स्थानान्तरण कॉन्फ़िगर करें.
  • बातचीत पूरी होने के बाद उपलब्ध एजेंट ट्रांसक्रिप्ट का विश्लेषण करें. Microsoft Dataverse
  • संदर्भ के आधार पर एजेंटों को आने वाले अनुरोधों को चुनिंदा रूप से रूट करने के लिए रूटिंग नियमों को कॉन्फ़िगर करें, जैसे कि समस्या का प्रकार या ग्राहक का प्रकार। उदाहरण के लिए, आप कम जटिलता वाले मुद्दों को एजेंटों तक पहुंचा सकते हैं, या ग्राहक के वेबपेज ब्राउज़िंग इतिहास के आधार पर बातचीत को बिक्री या सहायता एजेंट तक पहुंचा सकते हैं।
  • पर्यवेक्षक डैशबोर्ड का उपयोग करके एजेंट की बातचीत को वास्तविक समय में मॉनिटर करें, जिसमें ग्राहक की भावना जैसे विवरण शामिल हैं.
  • समाधान दर, वृद्धि दर, समाधान समय, वृद्धि समय और औसत भावना जैसे मैट्रिक्स के माध्यम से एजेंटों की प्रभावशीलता के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए ऐतिहासिक डैशबोर्ड का उपयोग करें।

जब कोई वार्तालाप एजेंट से प्रतिनिधि के पास भेजा जाता है, तो प्रतिनिधि एजेंट की बातचीत की पूरी प्रतिलिपि देख सकता है और ग्राहक के साथ बातचीत करते समय पूरा संदर्भ प्राप्त कर सकता है। अधिक जानें किसी एजेंट को बातचीत को आगे बढ़ाने और समाप्त करने में सक्षम बनाएं।

पूर्वावश्यकताएँ

आपके पास ये होना चाहिए:

  • के लिए एक उत्पाद लाइसेंस Copilot Studio. अधिक जानें लाइसेंसिंग के लिए। Copilot Studio
  • आपकी व्यावसायिक आवश्यकताओं के आधार पर, Dynamics 365 Customer Service के लिए चैट, डिजिटल मैसेजिंग या वॉइस चैनल के लिए एक उत्पाद लाइसेंस।
  • ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापन केंद्र में आपके द्वारा बनाए गए एजेंट तक पहुंचने के लिए CCI व्यवस्थापक सुरक्षा भूमिका Copilot Studio.
  • ओमनीचैनल व्यवस्थापक भूमिका. अधिक जानकारी के लिए उपयोगकर्ता भूमिकाएँ प्रबंधित करें

एक Copilot Studio एजेंट बनाएँ

आप निम्न में से किसी एक तरीके से एजेंट बना सकते हैं: Copilot Studio

अपने Copilot Studio एजेंट को ऑम्नीचैनल इंस्टेंस से कनेक्ट करें

एजेंट को Dynamics 365 संपर्क केंद्र या ग्राहक सेवा में ग्राहकों के साथ बातचीत करने में सक्षम बनाने के लिए, आपको एजेंट को अपने अनुप्रयोग के साथ एकीकृत करना होगा. अपने एजेंट को ऑम्नीचैनल इंस्टेंस से कनेक्ट करने के लिए अपने एजेंट को ऑम्नीचैनल से कनेक्ट करें Copilot Studio में दी गई प्रक्रिया का पालन करें। Copilot Studio

जब आपके ग्राहकों को किसी प्रतिनिधि से बात करने की आवश्यकता होती है, तो आपका एजेंट बातचीत को सहजता से आगे बढ़ा सकता है। जब आपका एजेंट किसी वार्तालाप को सौंपता है, तो वह वार्तालाप का पूरा इतिहास और सभी प्रासंगिक चर साझा कर सकता है। सुनिश्चित करें कि आपके एजेंट में एक एस्केलेशन आलेख कॉन्फ़िगर किया गया है ताकि वार्तालाप को प्रतिनिधि को सौंपा जा सके। अधिक जानकारी के लिए लाइव एजेंट को सौंपें देखें।

एजेंट क्षमताएँ सेट अप करें

Copilot Studioमें, आप अपना सेटअप पूरा करने के लिए अपने एजेंट में निम्नलिखित क्षमताएँ जोड़ सकते हैं:

किसी कार्यप्रवाह में एजेंट जोड़ें

ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र ऐप में, Copilot Studio कार्यस्ट्रीम क्षेत्र में एजेंटों की सूची से एजेंट का चयन करें. अधिक जानकारी के लिए किसी कार्यस्ट्रीम में एजेंट जोड़ें.

नोट

  • आप प्रति कार्यस्ट्रीम केवल एक एजेंट जोड़ सकते हैं.
  • एजेंट वार्तालाप तभी प्राप्त कर सकते हैं जब उन्हें पुश-आधारित कार्यस्ट्रीम में जोड़ा गया हो.
  • ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापन केंद्र में आपके द्वारा बनाए गए ध्वनि-सक्षम एजेंट केवल उन्नत ध्वनि कार्यप्रवाहों के साथ काम करते हैं. उन्नत वॉयस अनुभव में क्लासिक एजेंट समर्थित नहीं हैं. माइग्रेट न किए गए मौजूदा वॉयस वर्कस्ट्रीम के लिए क्लासिक एजेंट बनाने के लिए, उपयोग करें Copilot Studio.

Copilot Studio एजेंट के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करें

अपने एजेंट को कॉन्फ़िगर करने और उसे कार्यस्ट्रीम में जोड़ने के बाद, आप कार्य आइटम को रूट करने के लिए संदर्भ चर को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं . आप एक समृद्ध और वैयक्तिकृत अनुभव बनाने के लिए अपने एजेंट के साथ ओमनीचैनल से संदर्भ भी साझा कर सकते हैं। Copilot Studio संदर्भ चर बनाने के बारे में जानकारी के लिए, संदर्भ चर प्रबंधित करें पर जाएँ. Copilot Studio एजेंटों के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करने के बारे में जानकारी के लिए, Copilot Studio एजेंटों के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करें पर जाएँ।

किसी एजेंट को कतार में जोड़ें

आप कतार में एक एजेंट जोड़ सकते हैं ताकि एजेंट कतार से वार्तालाप प्राप्त कर सके। एकीकृत रूटिंग के लिए कतारें बनाना और प्रबंधित करना में अधिक जानें.

स्वचालित रूप से वार्तालाप बंद करें

जब किसी एजेंट को कोई वार्तालाप प्राप्त होता है जिसे सेवा प्रतिनिधि तक नहीं बढ़ाया जाता है, तो ग्राहक द्वारा वार्तालाप छोड़ देने पर वार्तालाप बंद कर दिया जाता है. 30 मिनट की निष्क्रियता के बाद वार्तालाप भी अपने आप बंद हो जाएगी.

यह वार्तालाप ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल डैशबोर्ड में बंद और समाधान/त्याग स्थिति पर सेट स्थिति के साथ Copilot Studio डैशबोर्ड में दिखाई देता है. अधिक जानकारी के लिए समय के साथ सत्र परिणाम चार्ट देखें।

एजेंट वार्तालाप समाप्त करें

आपको बातचीत को एक स्पष्ट और स्वाभाविक निष्कर्ष प्रदान करने के लिए एजेंट में बातचीत के अंत का लेख शामिल करना होगा, जिससे समग्र उपयोगकर्ता अनुभव में वृद्धि होगी। Copilot Studio यह एजेंट को अगले कदम सुझाने, फीडबैक एकत्र करने और किसी भी अंतिम त्रुटि को संभालने की सुविधा भी देता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि उपयोगकर्ता बातचीत से संतुष्ट होकर जाए।

ध्वनि चैनल में, सिस्टम closeOmnichannelConversation संदर्भ चर को नहीं सुनता है. आपको एक वार्तालाप समाप्ति संदेश कॉन्फ़िगर करना होगा जो Customer Service के लिए ओमनीचैनल में वार्तालाप को स्पष्ट रूप से समाप्त करता है. ...

  1. Copilot Studioमें, चयनित एजेंट के लिए, एक नया विषय जोड़ें.

  2. कैनवास को संलेखन करने के लिए जाएं चुनें, और नोड जोड़ें में, कॉल एक्शन चुनें, और फिर एक प्रवाह बनाएं का चयन करें.

  3. Power Automate विंडो पर जो एक नए टैब पर खुलती है, निम्न चरणों का पालन करें:

    1. Power Virtual Agents Agents के लिए रिटर्न मान बॉक्स में, एक आउटपुट जोड़ें चुनें, और फिर हां/नहीं चुनें.
    2. टाइटल दर्ज करें बॉक्स में, CloseOmnichannelConversation दर्ज करें, जो कि Customer Service के लिए ओमनीचैनल संदर्भ वैरिएबल नाम है.
    3. प्रतिक्रिया के लिए एक मान दर्ज करें बॉक्स में, अभिव्यक्ति टैब चुनें, और फिर अभिव्यक्ति बनाने के लिए बूल(true) दर्ज करें, और फिर ओके चुनें.
    4. बदलावों को सहेजें, और फिर Power Automate से बाहर निकल जाएं.

  4. उस विषय में जिसे आप संपादित कर रहे थे, कॉल एक्शन को दोबारा चुनें, और फिर सूची में वह प्रवाह चुनें जिसे आपने बनाया है.

  5. नोड जोड़ें में, वार्तालाप समाप्त करें चुनें, और फिर एजेंट को ट्रांसफ़र करें चुनें.

  6. उस विषय पर जाएँ जिसमें आपको Customer Service के लिए ओमनीचैनल में एजेंट वार्तालाप को समाप्त करने के लिए विषय को लागू करने की आवश्यकता है, और नोड जोड़ें में किसी अन्य विषय पर जाएँविकल्प का उपयोग करें.

  7. एजेंट वार्तालाप समाप्त करने के लिए आपके द्वारा बनाया गया विषय चुनें.

  8. परिवर्तनों को सहेजें और प्रकाशित करें.

सीमाएँ

विवरण सीमा
अनुकूली कार्ड
अनुकूली कार्ड एक अनुकूलन योग्य कार्ड है जिसमें पाठ, भाषण, चित्र, बटन और इनपुट फ़ील्ड का कोई भी संयोजन हो सकता है।
  • आप Copilot Studio के माध्यम से एक कौशल जोड़कर एक अनुकूली कार्ड बना सकते हैं। अधिक जानें उपयोग Microsoft Bot Framework कौशल में Copilot Studio
  • एडेप्टिव कार्ड स्टाइलिंग समर्थित नहीं है.
टाइपिंग
एजेंट को टाइपिंग गतिविधि प्राप्त होती है जो यह इंगित करती है कि उपयोगकर्ता कोई प्रतिक्रिया टाइप कर रहा है। एजेंट उपयोगकर्ता को यह संकेत देने के लिए टाइपिंग गतिविधि भेज सकता है कि वह किसी अनुरोध को पूरा करने या प्रतिक्रिया संकलित करने के लिए काम कर रहा है।		 टाइपिंग संकेतक प्रकट नहीं होते.
बॉट संदेशों को प्रारूपित करें
आप अपने संदेश की पाठ सामग्री को कैसे प्रस्तुत किया जाए, इसे नियंत्रित करने के लिए वैकल्पिक TextFormat संपत्ति सेट कर सकते हैं।
  • Copilot Studio छवियों और पाठ के साथ मार्कडाउन का समर्थन नहीं करता है।
  • जब Copilot Studio मार्कडाउन पाठ भेजता है, तो पंक्तियों के बीच अतिरिक्त स्थान होता है।
OAuth Microsoft Teams
चैट एजेंट का उपयोग करना और चैनल में OAuth कार्ड प्रस्तुत करना। Microsoft Teams 		Copilot Studioमें, साइन-इन नोड एक OAuth कार्ड प्रस्तुत करता है और यह ठीक से काम नहीं करता है।

गोपनीयता सूचना

आप समझते हैं कि आपका डेटा बाहरी प्रणालियों के साथ प्रेषित और साझा किया जा सकता है और आपका डेटा आपके संगठन की अनुपालन सीमा के बाहर प्रवाहित हो सकता है (भले ही आपका संगठन सरकारी क्लाउड परिवेश में हो)। उदाहरण के लिए, आपके संदेश एजेंट के साथ साझा किए जाते हैं, जो आपके द्वारा किए गए एकीकरण के आधार पर किसी तृतीय-पक्ष सिस्टम के साथ बातचीत कर सकता है। हम आपके डेटा को कैसे संसाधित करते हैं, इसके बारे में अधिक जानकारी के लिए Microsoft गोपनीयता कथन देखें।

एजेंटों के लिए समस्याओं का निवारण करें

ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में एजेंट वार्तालाप को कैसे समाप्त करें

अगले कदम

एजेंट स्थानांतरण परिदृश्य

अपने एजेंटों का प्रबंधन करें
Azure एजेंट एकीकृत करें
संदर्भ चर प्रबंधित करें
एजेंटों के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करें
ग्राहकों को स्वचालित रूप से पहचानें
एजेंट को बातचीत को आगे बढ़ाने और समाप्त करने में सक्षम बनाना
Azure और Copilot Studio बॉट्स को कॉन्फ़िगर करने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास
ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में क्यू के साथ कार्य करें
कार्यप्रवाह को समझें और बनाएं
Copilot Studio एजेंट में विषय बनाएं और संपादित करें
सुझावित गतिविधियां
चैट विजेट जोड़ें