Megosztás a következőn keresztül:

GYIK a hangcsatornáról

  • Cikk

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló Dynamics 365 Customer Service
Igen Igen Igen

Fontos

Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.

Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.

A cikk a hangcsatornával kapcsolatos gyakori kérdéseket (GYIK) is tartalmazza.

Általános

Engedélyezhető hangintegráció a Customer Service Omnicsatorna alkalmazáson kívül is, például omnicsatornás képeségek hozzáadásával az ügyfél Dynamics 365 alkalmazásához?

Nem, a hangcsatorna nem támogatott a Dynamics 365 más alkalmazásaiban. Csak a ügyfélszolgálat munkaterületen és Customer Service Omnicsatorna (elavult) alkalmazásban támogatott.

Beállítás

A hangcsatorna PCI DSS-kompatibilis?

A hangcsatorna megfelel jelenleg a Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)szabványnak, de még nem támogatott a hitelkártyaadat-rögzítés a hangon keresztül. A bizalmas adatok rögzítésének elkerülése érdekében a ügynökök szüneteltetik vagy folytathatják a hívásrögzítést és az adatrögzítést. A ügynökök szünetelthetik az átírást is, hogy a dual-tone multi-frequency (DTMF) hangokat ne rögzítsék az átiratban. A rendszer minden adatot a Dynamics 365-ben tárol, amelyet az ügyfél törölhet.

Hol nyújt az Azure Communication Services natív PSTN-szolgáltatásokat?

A hívásszolgáltatóként való regisztráció jogilag összetett, ország- vagy régióspecifikus folyamat. Az Azure Communication Services több éves programmal rendelkezik a híváscsomagok biztosításához a különböző országokban és régiókban. Az összes olyan ország és régió megtekintéséhez, ahol elérhetők a PSTN-szolgáltatások, tekintse meg a Telefonszámok országos/regionális elérhetősége és előfizetésre való jogosultság oldalt.

A Microsoft hívási csomagjainak másik alternatívája az Azure direct routing, amely lehetővé teszi saját telefonszámok behozatalát. További információ: Azure direct routing

Mi a helyzet azokkal az országokkal vagy régiókkal, ahol Azure Communication Services nem biztosít natív PSTN-szolgáltatásokat?

Azure Communication Services világszerte elérhető, még akkor is, ha bizonyos országokban vagy régiókban nem hívásszolgáltatóként működik. Ezekben az országokban vagy régiókban a Azure Communication Services közvetlen útválasztást biztosít a helyi szolgáltatók, például az AT&T és a Verizon számára a Azure Communication Services. Ezzel a mechanizmussal továbbra is telepítheti és használhatja a Dynamics 365 hangcsatorna összes funkcióját.

Milyen codekek vannak megvalósítva a hangcsatornában?

A hangcsatorna támogatja a G.711 és az Opus codekeket a PSTN és a VoIP szolgáltatásokhoz.

Használhatom a saját telefonszámomat?

Igen, a következőképpen hozhatja át a meglévő számokat a Customer Service Omnicsatorna-szolgáltatásba:

Telepíthető az SBC- és a DNS-kiszolgáló különböző régiókban?

Nem. Javasoljuk, hogy a DNS-kiszolgáló és az SBC ugyanabban a régióban van telepítve. További információt a Saját szolgáltató bevonásacímű cikkben talál

Hogyan szerezhetek további telefonszámokat az Azure Communication Services szolgáltatásból?

Az Azure portálon keresztül bérlőnként egy telefonszámot vásárolhat az Azure Communication Services szolgáltatáshoz az Azure Portalon keresztül. Számok tömeges beszerzéséhez, vagy egy konkrét telefonszámot szeretne kérni, kövesse a különleges számkérési megrendelés létrehozásához szükséges útmutatást itt.

Megtarthatom a meglévő szerződésem a szolgáltatóval?

Igen, ez lehetséges.

Konfigurálhatok külső hangszolgáltatót a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban?

Igen, a Dynamics 365 csatornaintegrációs keretrendszer 2.0 összekötő segítségével integrálhatja a külső gyártótól származó kapcsolattartó központokat, mint a Genesys Engage, Solgari vagy NICE inContact.

Kapcsolódik a hangcsatorna az Azure Communication Services szolgáltatáshoz, vagy teljesen más technológia?

A Dynamics 365 Customer Service hangszolgáltatásai az Azure Communication Servicesre épülnek.

Az Azure Communication Services szolgáltatásból kell telefonszámokat vásárolnom?

Nem, ez nem kötelező. Másik szolgáltató telefonszámait is használhatja a hangcsatornában az Azure Direct Routing használatával. További információt a Saját szolgáltató bevonásacímű cikkben talál

Ha már Microsoft Teams alkalmazásba áthozott számokat egy másik szolgáltatótól az Azure Direct Routingon keresztül, akkor az SBC-t és a meglévő telefonos infrastruktúra újra felhasználható a számoknak a behozásához az Azure Communication Servicesbe a használathoz a hangcsatornához.

Feljegyzés

A natív Teams telefonszámai jelenleg nem használhatók a hangcsatornában.

Visszaállíthatóak az adatok és a telefonszámok egy hang próbaszervezetből annak a lejártát követően?

Nem, nem lehetséges visszaszerezni az adatokat és a telefonszámokat, miután a hang próbaverziós szervezete meg lett szüntetve.

Árképzés

Milyen díjszabási forgatókönyvek vonatkoznak a hangcsatorna használatára?

A különböző hívási forgatókönyvek díjszabási számításának megismeréséhez tekintse meg a hanghívások díjszabási forgatókönyveit.

Robotok

Hogyan lehet IVR-t beállítani a hangcsatornában?

További információ:

Miért hallják néha az ügyfeleim, hogy "Sajnáljuk! Nem tudtunk kiszolgálni", amikor felhívják a ügyfélkapcsolati központ számot?

Néha, ha egy Copilot Studio robot nincs hozzáadva, vagy egy ügynök nem tudja fogadni a hívást, az ügyfelek azt az üzenetet hallják, hogy nem tudták kiszolgálni őket. Javasoljuk, hogy az ügynökök rendszeresen frissítsék jelenlétüket, hogy biztosítsák elérhetőségüket az ügyfelek számára. Ha a probléma továbbra is fennáll, csatlakoztassa újra a Copilot Studio robotot.

Nyelv

A robot nyelvének meg kell egyeznie a hangalapú munkafolyamatban konfigurált elsődleges nyelvvel?

Igen, a folyamat elsődleges nyelvének ugyanannak kell lennie, mint annak a hang munkafolyamaténak, amelyikhez a bot kapcsolódik, de megadhat a különböző földrajzi területi beállításokat ahhoz a bothoz és hang munkafolyamathoz, amelyikhez nem kapcsolódik. Vesünk fel egy példát, ahol az angol lesz az elsődleges nyelv a robothoz és a hang munkafolyamathoz. Különböző területi beállításokat is meg lehet adni, például az angol Egyesült Királyság nyelvet a hang munkafolyamathoz, illetve az angol-amerikai nyelvet a robothoz, a robot az angol Egyesült Királyság nyelvet fogja beszélni, mert a területi beállítás van előnyben részesítve.

A beszélgetéseket át lehet adni egyik bottól a másikhoz különböző elsődleges nyelvekkel. Át lehet például utalni a beszélgetéseket egy angol nyelvű bottól egy spanyol nyelvű botnak. Különböző területi beállítások konfigurálása esetén azonban:

  • A robot pontossága a két területi beállítás közötti hasonlóságtól függ.
  • Előfordulhat, hogy az előkonfigurált entitások (például az irányítószám) nem lesznek pontosak.
  • A botok között a beszélgetés ugyanazon a nyelven történő átvitele, de két különböző területi beállítás között nem lehetséges. Nem lehetséges például egy beszélgetés átadása egy angol Egyesült Királyság bottól egy Angol Egyesült Államok bot számára. Ennek megkerüléséhez megteheti azt, hogy az angol Egyesült Királyság bottal átadatja a beszélgetést egy telefonszámra, amely olyan munkafolyamathoz kapcsolódik, amelyhez egy angol Egyesült Államok bot kapcsolódik.

Katasztrófa utáni helyreállítás

A vészhelyreállítás támogatott a hangcsatorna esetén?

  • Az üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás (BCDR) földrajzi hely alapján támogatott a hangcsatorna termelési példányaihoz. Bizonyos régiókban a BCDR hamarosan érkezik. A jelenleg támogatott földrajzi helyekkel és azokkal a földrajzi helyekkel kapcsolatos részletekért, ahol a BCDR gyorsan követhető, a Helyi felhőbeli üzemelő példányok címűtémakörben talál.
  • A támogatott régiókban a BCDR-szabályzatok a Dynamics 365-höz tartozó üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítástól és az Azure Communication Services SLA-ktől függ. További információ: Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás és SLA for Azure Communication Services.

Hívásminőség

Biztosítanak hangminőségi SLA-t a hangcsatornához?

Nem, nem teszünk közzé hangminőségi SLA-t, mivel sok tényező befolyásolja hangminőséget, például a hálózati kapcsolat, a sebesség és a sávszélességet, amelyek nem szabályozhatók. Az Azure Communication Services szolgáltatáshoz tartozó SLA érvényes a hangcsatornára is.

Milyen eszközök érhetők el a hangcsatorna teljesítményének és minőségének elkülönítésére?

A hangteljesítmény és a -minőség elkülönítésére szolgáló eszközök az Azure Communication Services szolgáltatásin keresztül érhetők el, és az Azure Communication Services médiaminőségi mérőszámokban találhatók. Akár két órát is igénybe vehet, amíg az adatok megjelennek a naplókban.

További információ:

Segélyhívás

Támogatja a hangcsatorna a segélyhívásokat?

A hangcsatorna támogatja a segélyhívásokat, ahol a ügynökök segélyhívószámot tárcsázhatnak vészhelyzet esetén. A funkció jelenleg csak az Egyesült Államokban és a Puerto Ricóban támogatott, ahol a segélyhívó szám 911. További információ: A segélyhívás működése a hangcsatornán

Bejövő és kimenő hívások, hangposta és átiratok

Miért nem tud az ügynök kimenő hívást kezdeményezni?

Az ügynöknek a kimenő hangsor részének kell lennie a kimenő híváshoz. További információ: Kimenő hívás beállítása.

Az olyan túlcsordulási műveletek, mint a hangposta és a közvetlen visszahívás teljesítve vannak a tartaléksorokhoz?

Nem, a túlcsordulási beállítások nem érvényesek a tartalék várólistákra. A rendszer figyelmen kívül hagyja a beállításokat, és az átirányított munkaelemet a várólistához hozzá lesz rendelve. További információ: A túlcsordulás működése

A hangcsatorna tartalmaz valós idejű kulcsszó-felismerést vagy hangulatkövetést, miközben egy ügynök hívásban van?

Igen, a hangcsatornán elérhetők az olyan funkciók, mint a hangulatelemzés, a hasonló esetekre vonatkozó ügynökjavaslatok vagy a tudásbáziscikkek.

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna bemutatása
A Customer Service Omnicsatorna rendszerkövetelményei
Támogatott felhőhelyek, nyelvek és területkódok