Konfigurasikan saluran Facebook

Artikel
06/25/2024

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Banyak pelanggan menggunakan saluran pesan sosial seperti Facebook untuk kebutuhan komunikasi pribadi mereka. Banyak juga yang lebih suka menggunakan saluran perpesanan untuk terlibat dengan bisnis. Sifat asinkron dari saluran ini memberi pelanggan kenyamanan untuk menyelesaikan masalah mereka saat dan ketika mereka menemukan waktu. Kemampuan ini kontras dengan saluran real-time seperti Obrolan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan, di mana sesi berakhir ketika jendela obrolan ditutup.

Catatan

Jika Anda menggunakan token akses Facebook, segarkan token pada jadwal 60 hari atau pada saat diperlukan, sebab token mungkin kedaluwarsa secara acak. Informasi selengkapnya: Token akses Facebook

Prasyarat

Pastikan bahwa prasyarat berikut terpenuhi:

Facebook Buat halaman. Informasi selengkapnya: Membuat dan Mengelola Halaman
Aktifkan Messenger. Informasi selengkapnya: Olahpesan
Buat Aplikasi Facebook. Informasi lebih lanjut: pengembang aplikasi
Masuk ke situs pengembang di Facebook atau buat akun, lalu selesaikan langkah-langkah berikut ini:
1. Pilih Aplikasi Saya, lalu pilih Buat aplikasi.
2. Pada Apa yang Anda ingin aplikasi Anda lakukan? , pilih Lainnya, lalu pilihBerikutnya .
3. Pada halaman Pilih tipe aplikasi, pilih Bisnis, lalu ketik nama aplikasi dan alamat email kontak Anda.
4. Pada halaman Tambahkan produk ke aplikasi Anda, pilih Messenger, lalu pilihSiapkan .
5. Pada halaman pengaturan Messenger, pilih Tambahkan atau hapus Halaman, lalu tambahkan halaman yang Facebook Anda buat. Setelah menambahkan halaman, Anda akan melihat ID Halaman dan opsi untuk membuat token.
Jika Anda menggunakan lingkungan pengujian, siapkan akun pengujian agar Facebook agen dapat mengirim dan menerima pesan di Multisaluran untuk Customer Service: Buka Peran Aplikasi>Peran>Penguji (Tambahkan Penguji).
Nilai untuk ID aplikasi dan rahasia aplikasi dari bidang ID App dan Rahasia Aplikasi di dalam aplikasi Facebook >Pengaturan>Dasar.

Peran dan izin

Peran dan izin Facebook berikut ini diperlukan untuk mengintegrasikan aplikasi Facebook dengan Multisaluran untuk Customer Service.

Pengguna Facebook yang tidak memiliki peran dalam aplikasi Facebook harus memiliki izin pages_messaging untuk mengirim pesan ke halaman Facebook dari Multisaluran untuk Customer Service. Pemilik aplikasi harus memberikan izin pages_messaging kepada pengguna agar dapat mengirimkan pesan. Informasi selengkapnya: pages_messaging
Facebook Jika aplikasi yang Anda gunakan berada dalam mode pengembangan, hanya Facebook pengguna yang memiliki peran dalam aplikasi yang dapat mengirim pesan ke Facebook halaman. Pesan dapat diterima oleh atau diteruskan ke Multisaluran untuk Customer Service. Informasi selengkapnya: Peran aplikasi
Agar Multisaluran untuk Customer Service dapat mengambil nama pengguna pelanggan dari Facebook, pelanggan harus meminta Akses Profil Pengguna Aset Bisnis dalam aplikasi Facebook mereka. Informasi selengkapnya: Akses Profil Pengguna Aset Bisnis

Mengkonfigurasi saluran Facebook

Untuk mengonfigurasi saluran Facebook , langkah-langkah berikut ini diperlukan:

Membuat akun saluran Facebook.
Mengonfigurasi Facebook aliran kerja dan pengaturan distribusi kerja.

Buat akun saluran Facebook

Di peta situs pusat admin Customer Service, di Dukungan pelanggan, pilih Saluran.
Di dalam Akun, untuk Akun pesan, pilih Kelola.
Pada halaman Akun dan saluran, pilih Akun baru.
Masukkan rincian berikut:
1. Pada halaman rincian Saluran, masukkan nama, lalu pilih Facebook di Saluran.
2. Pada halaman Tambahkan akun , di bidang ID Aplikasi dan Rahasia aplikasi, tentukan Facebook ID Aplikasi dan Rahasia aplikasi yang Anda salin dari Facebook aplikasi.
3. Pada Tambah Halaman Facebook ke akun ini, lakukan langkah-langkah berikut:
4. Pilih Tambah, dan di panel Tambah Facebook Halaman, masukkan rincian berikut:
  - Nama halaman: Nama halaman Facebook.
  - ID Halaman: ID dari halaman Facebook. Untuk mendapatkan ID halaman, buka halaman Facebook Anda, pilih Tentang, dan salin nilai di bidang id Halaman.
  - Halaman token akses: Tentukan token akses Halaman aplikasi Facebook. Untuk mendapatkan token akses halaman, buka aplikasi Facebook anda, lalu buka Messenger>pengaturan. Di bagian token akses, pilih halaman, dan salin nilai pada bidang token akses halaman.
  - Pada halaman informasi panggilan balik, bidang URL panggilan balik dan Verifikasikan token akan diisi secara otomatis saat Anda menyimpan pengaturan. Gunakan informasi untuk mengkonfigurasi webhook dalam aplikasi Facebook. Nilai untuk kolom tidak dihasilkan jika Facebook halaman digunakan kembali di beberapa instance channel.
Navigasikan kembali ke Facebook halaman pengaturan Application Messenger, lalu tambahkan URL panggilan balik.
Pilih Tambahkan langganan untuk halaman, lalu pada halaman Edit langganan halaman, pilih pesan.
Simpan perubahan.
Buka pusat admin Customer Service, lalu buka Saluran>Pesan Akun Akun>FB Anda.
Pada halaman Pengaturan akun, pilih tab Facebook Halaman , lalu verifikasi bahwa status penyediaan ditampilkan sebagai Berjalan.

Buat aliran kerja Facebook

Untuk mengonfigurasi perutean dan distribusi kerja, lakukan langkah-langkah yang diuraikan dalam membuat aliran kerja.
Pilih aliran kerja yang Facebook Anda buat untuk saluran dan pada halaman aliran kerja, pilih Siapkan Facebook, dan lakukan langkah-langkah berikut:
1. Di Facebook area Halaman , pilih halaman dari daftar.
2. Pada halaman Bahasa, pilih bahasa yang akan digunakan.
3. Pada halaman Perilaku, konfigurasikan pilihan berikut:
  - Pesan otomatis kustom
  - Survei setelah percakapan
4. Pada halaman Fitur pengguna, konfigurasikan pilihan berikut:
  - Lampiran file: Bila diatur ke ya untuk pelanggan dan agen, pelanggan dan agen dapat mengirim dan menerima lampiran file. Informasi lebih lanjut:Aktifkan lampiran file. Ketersediaan dan dukungan media tergantung pada pengaturan aplikasi Facebook. Informasi lebih lanjut: pembaruan Facebook
  - Facebook tag pesan: Atur ke Ya untuk memungkinkan agen Anda mengirim pesan kepada pelanggan setelah 24 jam berlalu. Saat diatur ke Tidak, agen tidak dapat merespons pelanggan setelah 24 jam kecuali pelanggan mengirim pesan lain.
  Jika Anda mengaktifkan tag pesan agen manusia Facebook selama percakapan aktif antara agen dan pelanggan, agen harus menutup percakapan dan membuka kembali percakapan untuk berkomunikasi dengan pelanggan setelah 24 jam tidak aktif. Agen dapat memulai percakapan dengan pelanggan hingga tujuh hari.
  
  Untuk menggunakan tag pesan Agen manusia Facebook, Anda juga harus mengaktifkannya di aplikasi Facebook. Informasi selengkapnya: Facebook Developer Tools.
5. Tinjau halaman Ringkasan, lalu pilih Buat. Instans saluran dikonfigurasikan.
Konfigurasikan aturan perutean. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi klasifikasi kerja
Konfigurasikan Distribusi Kerja. Informasi selengkapnya: pengaturan distribusi kerja
Atau, Anda dapat menambahkan bot. Lewati langkah ini jika hanya agen manusia yang menangani percakapan Anda. Untuk informasi lebih lanjut: Konfigurasi bot
Pada pengaturan tingkat lanjut, konfigurasikan pilihan berikut berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

Pengalaman pelanggan

Pelanggan dapat memulai percakapan dengan salah satu cara berikut:

Messenger di Halaman Facebook
www.messenger.com
Aplikasi Messenger di perangkat seluler
Widget Messenger di situs web kustom

Jika pelanggan memulai percakapan dari halaman Facebook, kemudian beralih ke perangkat bergerak, percakapan sebelumnya tetap ada dan pelanggan dapat melanjutkan percakapan.

Agen akan menerima pemberitahuan dari permintaan percakapan yang masuk. Informasi selengkapnya: Menggunakan Facebook saluran

Setelah Facebook profil sosial ditautkan ke pelanggan atau catatan kontak oleh agen, percakapan berikutnya Facebook ditautkan ke catatan pelanggan, dan ringkasan pelanggan diisi.

Jika pelanggan tidak diidentifikasi berdasarkan nama, catatan kontak baru dapat dibuat.

Pelanggan hanya dapat mengirim lampiran jika Anda mengaktifkannya. Bila pilihan tidak diaktifkan untuk pelanggan, mereka tetap dapat mencoba mengirim file. Namun, agen tidak menerima file dan melihat kesalahan.

File pengiriman pelanggan.

Pemberitahuan privasi

Jika Anda mengaktifkan fitur ini, data Anda dibagikan dengan Facebook dan mengalir di luar batas kepatuhan dan geografis organisasi Anda (meskipun organisasi Anda berada di wilayah Government Community Cloud). Informasi selengkapnya: Menyambungkan bot ke Facebook.

Pelanggan sepenuhnya bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua undang-undang yang berlaku, seperti undang-undang yang terkait dengan pemantauan, perekaman, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir mereka. Tanggung jawab ini mencakup memberi tahu pengguna akhir secara memadai bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan dan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur bersama mereka. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Bagikan melalui