Bagikan melalui

Tanya Jawab Umum tentang saluran suara

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Artikel ini berisi tanya jawab umum (FAQ) tentang saluran suara.

Umum

Mengapa agen tidak dapat melakukan panggilan keluar?

Agen harus menjadi bagian dari antrean suara keluar untuk melakukan panggilan keluar. Lihat Menyiapkan panggilan keluar untuk informasi.

Apakah tindakan luapan seperti pesan suara dan panggilan balik langsung terpenuhi untuk antrean fallback?

Tidak, pengaturan luapan tidak berlaku untuk antrean fallback. Pengaturan diabaikan dan item kerja yang dirutekan ditetapkan ke antrean. Informasi selengkapnya: Cara kerja luapan

Apakah saluran suara mencakup pengenalan kata kunci real-time atau pelacakan sentimen saat agen sedang melakukan panggilan?

Ya, fitur seperti analisis sentimen, saran agen untuk kasus serupa, atau artikel pengetahuan, tersedia di saluran suara.

Apakah integrasi suara dapat diaktifkan di luar aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, misalnya dengan menambahkan kemampuan multisaluran ke aplikasi Dynamics 365 pelanggan?

Tidak, saluran suara tidak didukung di aplikasi Dynamics 365 lainnya. Ini hanya didukung di ruang kerja layanan pelanggan dan aplikasi Multisaluran untuk Customer Service (tidak digunakan lagi).

Konfigurasi

Apakah saluran suara sesuai dengan PCI DSS?

Saluran suara sesuai dengan Standar Keamanan Data Industri Kartu Pembayaran (PCI DSS) saat ini, namun dukungan untuk pengambilan data kartu kredit melalui suara belum tersedia. Agen memiliki kemampuan untuk menjeda atau melanjutkan perekaman panggilan dan transkripsi agar tidak mengambil informasi yang sensitif. Agen juga dapat menjeda transkripsi untuk menghindari nada DTMF (multi-frekuensi) nada ganda yang tertangkap dalam transkrip. Semua data disimpan di Dynamics 365 dan dapat dibaca oleh pelanggan.

Di mana Azure Communication Services menyediakan layanan PSTN asli?

Untuk mendaftar sebagai penyedia panggilan adalah proses yang kompleks secara hukum dan spesifik negara atau wilayah. Azure Communication Services memiliki peta jalan multi-tahun untuk menyediakan rencana panggilan di berbagai status dan kawasan. Untuk melihat semua negara dan wilayah tempat layanan PSTN tersedia, periksa halaman Ketersediaan nomor telepon dan kelayakan langganan negara/kawasan.

Alternatif untuk paket panggilan Microsoft adalah perutean langsung Azure yang memungkinkan Anda membawa nomor telepon Anda sendiri. Informasi selengkapnya: perutean langsung Azure

Bagaimana dengan negara atau wilayah tempat Azure Communication Services tidak menyediakan layanan PSTN asli?

Azure Communication Services tersedia di seluruh dunia, meskipun tidak bertindak sebagai penyedia panggilan di negara atau wilayah tertentu. Untuk negara atau wilayah ini, Azure Communication Services menyediakan perutean langsung bagi operator lokal, seperti AT&T dan Verizon, untuk tersambung ke Azure Communication Services. Dengan mekanisme ini, Anda akan tetap dapat menyebarkan dan menggunakan semua fitur saluran suara di Dynamics 365.

Codec apa saja yang diimplementasikan pada saluran suara?

Saluran suara mendukung codec G.711 dan Opus untuk layanan PSTN dan VoIP.

Bolehkah saya menggunakan nomor telepon sendiri?

Ya, Anda dapat membawa nomor Anda yang ada ke Multisaluran untuk Customer Service dengan cara berikut:

Dapatkah SBC dan server DNS saya disebarkan di berbagai kawasan?

Tidak. Sebaiknya server DNS dan SBC disebarkan di kawasan yang sama. Informasi selengkapnya: menggunakan operator Anda sendiri

Bagaimana cara memperoleh nomor telepon tambahan dari Azure Communication Services?

Anda dapat membeli satu nomor telepon per penyewa untuk Azure Communication Services melalui portal Azure. Untuk memperoleh nomor telepon sekaligus atau meminta nomor telepon tertentu, ikuti petunjuk untuk membuat pesanan permintaan nomor khusus di sini.

Dapatkah saya mempertahankan kontrak yang sudah berlangsung dengan operator?

Ya, Anda dapat.

Dapatkah saya mengonfigurasikan penyedia suara pihak ketiga di Multisaluran untuk Customer Service?

Ya, Anda dapat menggunakan konektor Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0 untuk mengintegrasikan pusat kontak pihak ketiga, seperti Genesys Engage, Solgari, dan NICE inContact.

Apakah saluran suara menggunakan Azure Communication Services atau merupakan teknologi yang benar-benar berbeda?

Kemampuan suara untuk Dynamics 365 Customer Service terpasang pada Azure Communication Services.

Apakah saya harus membeli nomor telepon dari Azure Communication Services?

Tidak, Anda tidak harus. Anda dapat membawa nomor telepon dari operator lain untuk digunakan di saluran suara menggunakan perutean langsung Azure. Informasi selengkapnya: menggunakan operator Anda sendiri

Jika Anda telah membawa nomor dari operator lain ke Microsoft Teams melalui perutean langsung Azure, Anda dapat menggunakan kembali SBC dan infrastruktur telepon yang ada untuk membawa nomor tersebut ke Azure Communication Services untuk digunakan di saluran suara.

Catatan

Saat ini, Anda tidak dapat menggunakan nomor telepon Teams asli di saluran suara.

Dapatkah saya memulihkan data dan nomor telepon dari organisasi uji coba Voice setelah kedaluwarsa?

Tidak, Anda tidak dapat memulihkan data dan nomor telepon setelah organisasi uji coba Voice kedaluwarsa dan di-deprovisi.

Harga

Apa skenario harga yang berlaku untuk menggunakan saluran suara?

Untuk memahami perhitungan harga berbagai skenario panggilan, lihat Skenario harga untuk panggilan suara.

Bot

Bagaimana cara mengkonfigurasi bot IVR di saluran suara?

Lihat artikel berikut untuk mengkonfigurasi bot respons suara interaktif (IVR) di saluran suara:

Mengapa pelanggan saya terkadang mendengar "Maaf! Kami tidak bisa melayani Anda" ketika mereka menghubungi nomor pusat kontak?

Terkadang, ketika a Copilot Studio bot tidak ditambahkan atau agen tidak dapat menjawab panggilan, pelanggan Anda akan mendengar pesan bahwa mereka tidak dapat dilayani. Kami menyarankan agen untuk menyegarkan kehadiran mereka secara teratur untuk memastikan ketersediaan mereka kepada pelanggan. Jika masalah berlanjut, sambungkan kembali bot Anda Copilot Studio .

Bahasa

Haruskah bahasa bot sama dengan bahasa utama yang dikonfigurasi dalam aliran kerja suara?

Ya, bahasa utama bot harus sama dengan bahasa kerja suara yang dilampirkan ke bot, namun Anda dapat mengkonfigurasi lokal geografi yang berbeda untuk bot dan aliran kerja Voice yang dilampirkan. Mari perhatikan contoh bahwa bahasa Inggris ditetapkan sebagai bahasa utama untuk bot dan aliran kerja Voice-nya. Anda dapat mengatur lokal yang berbeda, seperti Inggris-Inggris dalam aliran kerja Voice dan Inggris-AS pada bot; bot akan berbicara dalam bahasa Inggris-Inggris saat pengaturan lokal aliran kerja didahulukan.

Anda dapat mengalihkan percakapan dari satu bot ke lainnya dengan bahasa utama yang berbeda. Misalnya, Anda dapat mengalihkan percakapan dari bot bahasa Inggris ke bot Spanyol. Namun, jika Anda mengkonfigurasi lokal yang berbeda:

  • Keakuratan bot akan tergantung pada kemiripan antara kedua lokal.
  • Entitas yang telah dikonfigurasi sebelumnya untuk bot seperti kode pos mungkin tidak akurat.
  • Transfer percakapan bot ke bot dengan bahasa yang sama, namun dua lokal yang berbeda tidak dapat dilakukan. Misalnya, transfer percakapan dari bot inggris-Inggris ke bot inggris-AS tidak dapat terjadi. Sebagai solusi, Anda dapat mengalihkan percakapan dengan bahasa Inggris-Inggris ke nomor telepon lain yang dilampirkan ke aliran kerja yang dilampirkan ke bot Inggris-AS.

Pemulihan bencana

Apakah pemulihan bencana didukung untuk saluran Voice?

  • Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR) untuk instans produksi saluran Voice didukung secara geografis. Di kawasan tertentu, BCDR akan mengikuti dengan cepat. Untuk detail tentang geografi yang saat ini didukung dan geografi tempat BCDR cepat diikuti, lihat Penyebaran cloud lokal.
  • Di kawasan yang didukung, kebijakan BCDR didasarkan pada kesinambungan bisnis dan pemulihan bencana untuk Dynamics 365 dan SLA untuk Azure Communication Services. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Kesinambungan bisnis dan pemulihan akibat bencana dan SLA untuk Azure Communication Services.

Kualitas panggilan

Apakah Anda menyediakan SLA kualitas suara untuk saluran suara?

Tidak, kami tidak mempublikasikan SLA kualitas suara karena banyak faktor yang terkait dengan kualitas suara seperti konektivitas jaringan, kecepatan, dan bandwidth, tidak dapat dikontrol. SLA yang dipublikasikan untuk Azure Communication Services juga berlaku untuk saluran Voice.

Alat apa yang tersedia untuk mengisolasi kinerja dan kualitas saluran Voice?

Alat untuk mengisolasi kinerja dan kualitas suara tersedia melalui Azure Communication Services dan dapat ditemukan di metrik kualitas media Azure Communication Services. Mungkin diperlukan waktu hingga dua jam agar data muncul di log.

Informasi selengkapnya:

Panggilan darurat

Apakah saluran Voice mendukung panggilan darurat?

Ya, saluran Voice mendukung panggilan darurat; agen dapat menghubungi nomor telepon darurat selama krisis. Fitur ini saat ini didukung di Amerika Serikat dan Puerto Riko dengan nomor panggilan darurat adalah 911. Informasi selengkapnya: Cara kerja panggilan darurat di saluran Voice

Baca juga

Pengantar saluran suara
Persyaratan sistem untuk Multisaluran untuk Customer Service
Lokasi cloud, bahasa, dan kode lokal yang didukung