Бөлісу құралы:

Customer Service омниарнасындағы дауыстық арна туралы жиі қойылатын сұрақтар

  • Мақала

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Маңызды

Power Virtual Agents мүмкіндіктер мен мүмкіндіктер қазір Microsoft Copilot Studio генеративті AI-ға және кеңейтілген интеграцияларға салынған елеулі инвестициялардан кейінгі бөлігі болып табылады Microsoft Copilot.

Біз құжаттама мен оқу мазмұнын жаңартқан кезде кейбір мақалалар мен скриншоттар Power Virtual Agents сілтемесін көрсетуі мүмкін.

Бұл мақалада дауыстық арна туралы жиі қойылатын сұрақтар (ЖҚС) бар.

Жалпы мәліметтер

Неліктен агент шығыс қоңырауды жасай алмайды?

Агент шығыс қоңырау шалу үшін шығыс дауыс кезегінің бөлігі болуы керек. Ақпарат алу үшін Шығыс қоңырауды орнату бөлімін қараңыз.

Дауыстық пошта және тікелей кері қоңырау сияқты толып кету әрекеттері резервтік кезек тізімдері үшін орындалды ма?

Жоқ, толып кету параметрлері резервтік кезек тізімдеріне қолданылмайды. Параметрлер еленбейді және бағытталған жұмыс элементі кезек тізіміне тағайындалады. Қосымша ақпарат: Толып кету қалай жұмыс істейді

Дауыстық арнада нақты уақыттағы кілт сөзді тану немесе агент қоңырау шалу кезінде пікірді бақылау функциялары қамтылған ма?

Иә, пікір талдауы, ұқсас жағдайларға арналған агент ұсыныстары немесе білім туралы мақалалар сияқты мүмкіндіктер дауыстық арнада қолжетімді.

Тұтынушының Dynamics 365 бағдарламасына омниарналық мүмкіндіктерді қосу сияқты Customer Service омниарнасынан тыс дауыстық интеграцияны қосу мүмкін бе?

Жоқ, басқа Dynamics 365 бағдарламаларында дауыстық арнаға қолдау көрсетілмейді. Оған тек Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінде және Customer Service омниарнасы (ескірген) қолданбаларында қолдау көрсетіледі.

Орнату

Дауыстық арна PCI DSS үйлесімді ме?

Дауыстық арна бүгінгі күні төлем картасы индустриясының деректер қауіпсіздігі стандартына (PCI DSS) сәйкес келеді, бірақ дауыс арқылы несие картасы деректерін түсіруге қолдау көрсету әлі қолжетімді емес. Құпия ақпаратты жазбау үшін агенттерде қоңырауды жазуды және транскрипцияны кідірту немесе жалғастыру мүмкіндігі бар. Сондай-ақ агенттер транскриптте қос тонды көп жиілікті (DTMF) тондардың түсірілуіне жол бермеу үшін транскрипцияны кідірте алады. Барлық деректер Dynamics 365 жүйесінде сақталады және оларды тұтынушы тазалауы мүмкін.

Azure байланыс қызметтері жергілікті PSTN қызметтерін қайда ұсынады?

Қоңырау шалушы провайдер ретінде тіркелу заңды түрде күрделі және елге немесе аймаққа тән процесс. Azure байланыс қызметтері әртүрлі елдер мен аймақтарда қоңырау шалу жоспарларын қамтамасыз ететін көпжылдық жол картасына ие. PSTN қызметтері қолжетімді барлық елдер мен аймақтарды көру үшін Телефон нөмірлерінің ел/аймақтық қолжетімділігін және жазылым құқығын бетін тексеріңіз.

Microsoft қоңырау шалу жоспарларына балама — жеке телефон нөмірлеріңізді пайдалануға мүмкіндік беретін Azure тікелей бағыттау қызметі. Қосымша ақпарат: Azure тікелей бағыттау қызметі

Azure Communication Services жергілікті PSTN қызметтерін ұсынбайтын елдер немесе аймақтар туралы не деуге болады?

Azure Communication Services кейбір елдерде немесе аймақтарда қоңырау шалушы провайдер ретінде әрекет етпесе де, бүкіл әлемде қол жетімді. Осы елдер немесе аймақтар үшін Azure Communication Services Azure Communication Services қызметіне қосылу үшін AT&T және Verizon сияқты жергілікті тасымалдаушылар үшін тікелей маршруттауды қамтамасыз етеді. Бұл механизм арқылы сіз әлі де Dynamics 365 жүйесінде дауыстық арнаның барлық мүмкіндігін пайдалана аласыз және қолдана аласыз.

Дауыстық арнада қандай кодектер орындалады?

Дауыстық арна PSTN және VoIP қызметтеріне арналған G.711 және Opus кодектерін қолдайды.

Жеке телефон нөмірімді енгізе аламын ба?

Иә, ағымдағы нөмірлеріңізді Customer Service омниарнасына келесі жолдармен енгізе аласыз:

Менің SBC және DNS серверімді әртүрлі аймақтарда қолдануға болады ма?

Жоқ. DNS сервері мен SBC контроллерінің бір аймақта қолданылуын ұсынамыз. Қосымша ақпарат: Өз операторыңызды енгізу

Azure байланыс қызметтерінен қосымша телефон нөмірлерін қалай алуға болады?

Azure порталы арқылы Azure байланыс қызметтері үшін әр қатысушы үшін бір телефон нөмірін сатып алуға болады. Телефон нөмірін жаппай алғыңыз немесе белгілі бір телефон нөмірін сұрағыңыз келсе, арнайы нөмірді сұрау тапсырысын жасау үшін осы жердегі нұсқауларды орындаңыз.

Оператормен ағымдағы келісім-шартымды сақтай аламын ба?

Иә, болады.

Customer Service омниарнасында үшінші тараптың дауыстық провайдерін конфигурациялай аламын ба?

Иә, Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 қосқышын Genesys Engage, Solgari және NICE inContact сияқты үшінші тарап байланыс орталықтарын біріктіру үшін пайдалануға болады.

Дауыстық арна Azure байланыс қызметтерімен байланысты ма, әлде бұл мүлдем басқа технология ма?

Dynamics 365 Customer Service қызметі үшін дауыстық мүмкіндіктер Azure байланыс қызметтерінде жасалған.

Azure байланыс қызметтерінен телефон нөмірлерін сатып алу қажет пе?

Жоқ, мұны істеудің қажеті жоқ. Басқа оператордың телефон нөмірлерін Azure тікелей бағыттау қызметі арқылы дауыстық арнада пайдалану үшін енгізуге болады. Қосымша ақпарат: Өз операторыңызды енгізу

Егер сіз басқа оператордың нөмірлерін Azure тікелей бағыттау қызметі арқылы Microsoft Teams үшін енгізген болсаңыз, онда дауыстық арнада пайдалану үшін сол нөмірлерді Azure байланыс қызметтеріне жеткізу үшін SBC және ағымдағы телефония инфрақұрылымын қайта пайдалануға болады.

Ескертпе

Қазіргі уақытта жергілікті Teams телефон нөмірлерін дыбыстық арнада пайдалану үшін енгізуге болмайды.

Дауыстық сынақтың ұйымда мерзімі өткеннен кейін деректер мен телефон нөмірлерін қалпына келтіре аламын ба?

Жоқ, дауыстық сынақтың ұйымда мерзімі өтіп, провизия жойылғаннан кейін деректер мен телефон нөмірлерін қалпына келтіре алмайсыз.

Баға белгілеу

Дауыс арнасын пайдалану үшін қолданылатын баға сценарийлері қандай?

Түрлі қоңырау сценарийлерінің баға есептеуін түсіну үшін Дауыстық қоңырауға арналған баға сценарийлерін қараңыз.

Боттар

Дауыстық арнада IVR ботын қалай орнатуға болады?

Дауыстық арнада интерактивті дауыстық жауап (IVR) ботын орнату үшін келесі мақалаларды қараңыз:

Неліктен менің тұтынушыларым кейде «Кешіріңіз! Біз сізге қызмет көрсете алмадық" байланыс орталығы нөміріне қоңырау шалғанда?

Кейде, a Copilot Studio бот қосылмаса немесе агент қоңырауға жауап бере алмаса, тұтынушыларыңыз оларға қызмет көрсету мүмкін емес деген хабарды естиді. Тұтынушыларға қолжетімділігін қамтамасыз ету үшін агенттерге олардың қатысуын жүйелі түрде жаңартуды ұсынамыз. Мәселе шешілмесе, Copilot Studio ботты қайта қосыңыз.

Тіл

Бот тілі дауыстық жұмыс ағынында конфигурацияланған негізгі тілмен бірдей болуы керек пе?

Иә, боттың негізгі тілі бот тіркелген дауыстық жұмыс ағынының тілімен бірдей болуы тиіс, бірақ сіз бот пен ол тіркелген дауыстық жұмыс ағыны үшін әртүрлі географиялық тілдерді теңшей аласыз. Мысалы, ағылшын тілін бот және оның дауыстық жұмыс ағыны үшін негізгі тіл ретінде орнатылған деп қарастырайық. Дауыстық жұмыс ағынында Ағылшын-Ұлыбритания және ботта Ағылшын-АҚШ сияқты әртүрлі тілдерді орнатуға болады; жұмыс ағыны тілінің параметрі басымдыққа ие болғандықтан, бот ағылшын-Ұлыбритания тілінде сөйлейді.

Сұхбаттарды бір боттан екіншісіне әртүрлі негізгі тілдермен тасымалдауға болады. Мысалы, сұхбаттарды ағылшын ботынан испандық ботқа тасымалдауға болады. Бірақ әртүрлі тілдерді конфигурацияласаңыз:

  • Боттың дәлдігі екі тіл арасындағы ұқсастыққа байланысты болады.
  • Пошта индексі сияқты бот үшін алдын ала конфигурацияланған нысандар дәл болмауы мүмкін.
  • Бір тілдегі, бірақ екі түрлі аймақта қолданылатын тілдегі сұхбатты боттан-ботқа тасымалдау мүмкін емес. Мысалы, Ағылшын-Ұлыбритания ботынан Ағылшын-АҚШ ботына сұхбатты тасымалдау мүмкін болмайды. Шешім ретінде Ағылшын-Ұлыбритания ботын сұхбатты Ағылшын-АҚШ боты тіркелген жұмыс ағынындағы басқа телефон нөміріне тасымалдауға болады.

Апатты қалпына келтіру

Дауыстық арна үшін апаттан қалпына келтіруге қолдау көрсетіледі ме?

  • Дауыстық арнаның өндірістік нысандары үшін бизнес үздіксіздігі және апаттан қалпына келтіру (BCDR) географиялық негізде қолдау көрсетеді. Кейбір аймақтарда BCDR жылдам орындалады. Қазіргі уақытта қолдау көрсетілетін географиялар және BCDR жылдам орындалатын географиялар туралы мәліметтер алу үшін Жергілікті бұлтты орналастырулар бөлімін қараңыз.
  • Қолдау көрсетілетін аймақтарда BCDR саясаттары Dynamics 365 және Azure байланыс қызметтеріне арналған SLA үшін бизнес үздіксіздігі мен апаттан қалпына келтіруге негізделген. Қосымша ақпарат алу үшін Бизнес үздіксіздігі және апаттан қалпына келтіру және Azure байланыс қызметтеріне арналған SLA бөлімін қараңыз.

Қоңырау сапасы

Дауыс арнасы үшін дауыс сапасының SLA қамтамасыз етесіз бе?

Жоқ, біз дауыс сапасының SLA нұсқасын жарияламаймыз, өйткені желі қосылымы, жылдамдық және өткізу қабілеттілігі сияқты дауыс сапасына қатысты көптеген факторларды басқару мүмкін емес. Azure байланыс қызметтері үшін жарияланған SLA дауыстық арнаға да қолданылады.

Дауыстық арнаның өнімділігі мен сапасын оқшаулау үшін қандай құралдар бар?

Дауыс өнімділігі мен сапасын оқшаулауға арналған құралдар Azure байланыс қызметтері арқылы қолжетімді және оларды мына жерден табуға болады: Azure байланыс қызметтерінің медиа сапасының көрсеткіштері. Деректердің журналдарда пайда болуы екі сағатқа дейін кетуі мүмкін.

Қосымша ақпарат:

Жедел шақыру

Дауыстық арнада жедел қоңырау шалуға қолдау көрсетіледі ме?

Иә, дауыстық арна дағдарыс кезінде агенттер жедел телефон нөмірін тере алатын жедел қоңырауды қолдайды. Бұл мүмкіндікке қазір АҚШ пен Пуэрто-Рикода ғана қолдау көрсетіледі, мұндағы төтенше жағдайда қоңырау шалу нөмірі: 911. Қосымша ақпарат: Дауыстық арнада жедел қоңырау шалудың жұмыс істеу жолы

Келесіні де қараңыз:

Дауыстық арнаға кіріспе
Customer Service омниарнасы жүйесіне қойылатын талаптар
Қолдау көрсетілетін бұлт орындары, тілдер және тіл кодтары