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Configurar um canal do LINE

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Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
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Muitos clientes utilizam canais de mensagens sociais, tais como LINE, para as suas necessidades de comunicação pessoais. Muitos também optam por utilizar estes canais de mensagens para interagirem com empresas. A natureza assíncrona destes canais permite aos clientes a conveniência de resolverem os seus problemas como e quando lhes for possível, ao contrário do que acontece nos canais em tempo real, como o Chat para o Dynamics 365 Customer Service, onde a sessão termina quando a janela de Chat é fechada.

O canal do LINE proporciona-lhe uma oportunidade incrível de lucrar com as tendências da redes sociais e de interagir com os seus clientes numa experiência integrada e personalizada.

Nota

O canal LINE não está disponível na região da Nuvem da Comunidade Governamental (GCC).

Pré-requisitos

Os pré-requisitos para configurar o canal LINE em centro de contactos centro de administração ou centro de administração do Customer Service são os seguintes:

  1. Crie um identificador LINE.
  2. Crie um canal LINE na consola de Programadores LINE. Mais informações: Criar um canal LINE

Depois de concluir os pré-requisitos, pode adicionar o canal do LINE para a sua organização seguindo estes passos:

  1. Criar um canal LINE.
  2. Criar regras de encaminhamento.

Criar um canal LINE

Para configurar o canal LINE

  1. No mapa do site de centro de contactos centro de administração ou centro de administração do Customer Service, selecione Canais no Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

  2. Selecione Gerir para Contas de mensagens. Aparece a página Contas e canais.

  3. Selecione Nova conta.

  4. Introduza os detalhes seguintes:

    1. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione LINE em Canal.

    2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

      • ID do Canal: ID da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >Definições básicas e, em seguida, copie o valor na caixa ID do Canal.
      • Segredo do canal: segredo da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >Definições básicas e, em seguida, copie o valor na caixa Segredo do canal.
      • Token de acesso ao canal: token da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >API de Mensagens e, em seguida, copie o valor na caixa Token de acesso ao canal (duradouro).

    3. Na página de Informações de chamada de retorno, copie o texto na caixa URL de Chamada de Retorno. Irá utilizar as informações copiadas na conta do LINE.

    4. Selecione Concluído.

  5. Para configurar o encaminhamento e a distribuição do trabalho, pode criar um fluxo de trabalho ou selecionar um já existente.

  6. Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal do LINE e na página de fluxo de trabalho, selecione Configurar o LINE e configure as seguintes opções:

    1. Na página LINE, selecione uma conta a partir das Contas LINE disponíveis.

    2. Na página Idioma, selecione um idioma.

    3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

    4. Na página de Funcionalidades de utilizador, defina o comutador para Anexos de ficheiros para Ligado e selecione as seguintes caixas de verificação se pretender permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de ficheiros. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros.

      • Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
      • Os agentes podem enviar anexos de ficheiro

    5. Verifique as definições na página Resumo e selecione Terminar. A instância do canal LINE é configurada.

  7. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

  8. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho

  9. Adicionar um bot. Mais informações: Configurar um bot

  10. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:

Experiências dos clientes e dos agentes

Um cliente pode iniciar uma conversação de uma das seguintes formas:

  • Aplicação LINE num dispositivo móvel
  • Aplicação LINE num dispositivo de área de trabalho
  • line.me/en/

Se um cliente iniciar uma conversa a partir do site do LINE e, posteriormente, mudar para o dispositivo móvel, a conversa anterior permanecerá e o cliente poderá continuar a conversar.

O agente recebe a notificação do pedido de chat que chega, juntamente com os detalhes do cliente. Mais informações: Ver notificações

Depois de o perfil de rede social do LINE ser associado a um registo de cliente ou de contacto pelo agente, as conversas do LINE subsequentes são associadas aos registos do cliente e o resumo do cliente é preenchido.

Se o cliente não for identificado pelo nome, pode ser criado um novo registo de contacto.

Aviso de privacidade

Ao ativar esta funcionalidade, os seus dados serão partilhados com o LINE e saiem dos limiares geográficos e de conformidade da sua organização (mesmo se a organização estiver num ambiente Cloud de Administração Pública). Consulte a documentação técnica da funcionalidade para mais informações aqui.

Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, tal como leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com os respetivos utilizadores finais. Isto inclui a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Compreender e criar fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Configurar um inquérito de pós-conversa
Eliminar um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos