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Configurar um canal do LINE

  • Artigo

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Muitos clientes utilizam canais de mensagens sociais, tais como LINE, para as suas necessidades de comunicação pessoais. Muitos também optam por utilizar estes canais de mensagens para interagirem com empresas. A natureza assíncrona destes canais permite aos clientes a conveniência de resolverem os seus problemas como e quando lhes for possível, ao contrário do que acontece nos canais em tempo real, como o Chat para o Dynamics 365 Customer Service, onde a sessão termina quando a janela de Chat é fechada.

O canal do LINE proporciona-lhe uma oportunidade incrível de lucrar com as tendências da redes sociais e de interagir com os seus clientes numa experiência integrada e personalizada.

Nota

O canal LINE não está disponível na região da Nuvem da Comunidade Governamental (GCC).

Pré-requisitos

Seguem-se os pré-requisitos antes de configurar o canal LINE no Omnicanal para Customer Service.

Nota

Para ativar o canal LINE num ambiente do Omnicanal para Customer Service existente, tem de atualizar para a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service.

  1. Crie um identificador LINE.
  2. Crie um canal LINE na consola de Programadores LINE. Mais informações: Criar um canal LINE

Depois de concluir os pré-requisitos, pode adicionar o canal do LINE para a sua organização seguindo estes passos:

  1. Criar um canal LINE.
  2. Criar regras de encaminhamento.

Criar um canal LINE

Para configurar o canal LINE

  1. Vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

    1. No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

    2. Selecione Gerir para Contas de mensagens. Aparece a página Contas e canais.

    3. Selecione Nova conta.

  2. Introduza os detalhes seguintes:

    1. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione LINE em Canal.

    2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

      • ID do Canal: ID da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >Definições básicas e, em seguida, copie o valor na caixa ID do Canal.
      • Segredo do canal: segredo da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >Definições básicas e, em seguida, copie o valor na caixa Segredo do canal.
      • Token de acesso ao canal: token da aplicação LINE. Aceda ao portal do programador do LINE>Fornecedor>Canal (certifique-se de que é uma API de Mensagens) >API de Mensagens e, em seguida, copie o valor na caixa Token de acesso ao canal (duradouro).

    3. Na página de Informações de chamada de retorno, copie o texto na caixa URL de Chamada de Retorno. Irá utilizar as informações copiadas na conta do LINE.

    4. Selecione Concluído.

  3. Para configurar o encaminhamento e a distribuição do trabalho, pode criar um fluxo de trabalho ou selecionar um já existente.

  4. Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal do LINE e na página de fluxo de trabalho, selecione Configurar o LINE e configure as seguintes opções:

    1. Na página LINE, selecione uma conta a partir das Contas LINE disponíveis.

    2. Na página Idioma, selecione um idioma.

    3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

    4. Na página de Funcionalidades de utilizador, defina o comutador para Anexos de ficheiros para Ligado e selecione as seguintes caixas de verificação se pretender permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de ficheiros. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros.

      • Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
      • Os agentes podem enviar anexos de ficheiro

    5. Verifique as definições na página Resumo e selecione Terminar. A instância do canal LINE é configurada.

  5. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

  6. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho

  7. Adicionar um bot. Mais informações: Configurar um bot

  8. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:

Experiências dos clientes e dos agentes

Um cliente pode iniciar uma conversação de uma das seguintes formas:

  • Aplicação LINE num dispositivo móvel
  • Aplicação LINE num dispositivo de área de trabalho
  • line.me/en/

Se um cliente iniciar uma conversa a partir do site do LINE e, posteriormente, mudar para o dispositivo móvel, a conversa anterior permanecerá e o cliente poderá continuar a conversar.

O agente recebe a notificação do pedido de chat que chega, juntamente com os detalhes do cliente. Mais informações: Ver notificações

Depois do perfil de rede social do LINE estar ligado a um registo de cliente/contacto do utilizador pelo agente, as conversações no LINE subsequentes ficam ligadas aos registos do cliente e o resumo do cliente é preenchido.

Se o cliente não for identificado pelo nome, pode ser criado um novo registo de contacto.

Aviso de privacidade

Ao ativar esta funcionalidade, os seus dados serão partilhados com o LINE e saiem dos limiares geográficos e de conformidade da sua organização (mesmo se a organização estiver num ambiente Cloud de Administração Pública). Consulte a documentação técnica da funcionalidade para mais informações aqui.

Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, tal como leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com os respetivos utilizadores finais. Isto inclui a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Consulte também

Compreender e criar fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Configurar um inquérito de pós-conversa
Eliminar um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos