Úvod do rozhrania agenta aplikácie Omnikanál pre služby pre zákazníkov
Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.
Dôležité
Aplikácia Omnikanál pre zástupcu služieb zákazníkom je zastaraná a odporúčame vám začať používať pracovný priestor služby zákazníkom. Ďalšie informácie nájdete v časti Ukončenie podpory.
Aplikácia Omnikanál pre služby pre zákazníkov pre Dynamics je služba na báze cloudu, ktorá umožňuje organizáciám okamžite sa spojiť so zákazníkmi cez kanály Konverzácia pre Dynamics 365 Customer Service a SMS. Aplikácia poskytuje bohaté kontextové multitaskingové skúsenosti naprieč rôznymi reláciami so zákazníkom.
Cenové ponuky aplikácie Omnikanál pre Customer Service
Jednotné prostredie: Aplikácia poskytuje agentom jednotné a konzistentné prostredie s jedným zobrazením, aby si mohli prezerať podrobnosti o konverzácii, informácie o zákazníkoch a pristupovať k obchodným aplikáciám z aplikácie Omnikanál pre zákaznícky servis.
Správa viacerých relácií a aplikácií: Aplikácia umožňuje agentom ľahko spracovávať viaceré relácie a spravovať kontextové aplikácie (panel kariet aplikácie) súvisiace s reláciami, čo následne vedie k menšiemu počtu chýb, rýchlejšiemu riešeniu prípadov a spokojnosti zákazníkov.
Nasadenie a upgrade: Aplikácia je dostupná ako webová aplikácia (tenký klient), vďaka čomu je údržba jednoduchá a inovácie sú bezproblémové.
Rozšíriteľnosť: Aplikácia je postavená na zjednotenom rozhraní, čo vývojárom a prispôsobovateľom systému uľahčuje prispôsobenie a rozšírenie aplikácie.
Funkcie vysokej úrovne pre agentov
Ako agent by ste mohli spolupracovať s viacerými zákazníkmi súčasne naprieč rôznymi kanálmi, ale riadenie všetkých relácií zákazníkov je výzvou, najmä prepínanie medzi jednotlivými reláciami a pochopenie kontextu zákazky. Omnikanál pre služby pre zákazníkov poskytuje konzistentné skúsenosti bez ohľadu na podporný kanál a organizácie môžu maximalizovať produktivitu agentov.
Služba Omnikanál pre služby pre zákazníkov poskytuje nasledujúce kľúčové funkcie:
- Tabuľa pre agentov
- Viaceré relácie
- Karty aplikácií spojené s reláciami
- Aktívna konverzácia
- Komunikačný panel
- Správa prítomnosti
- Notifications
- Konzultácia s agentmi alebo supervízormi
- Prenos konverzácie na iného agenta alebo front
- Zápis poznámok týkajúcich sa konverzácie
Komponenty v rozhraní agenta
Keď začnete s reláciou konverzácie v aplikácii Omnikanál pre Customer Service, rozhranie agenta má nasledujúce komponenty:
Komunikačný panel
Panel karty aplikácie
Oblasť aplikácie zjednoteného rozhrania
Vyhľadávanie, rýchle vytvorenie a prítomnosť
Komunikačný panel
Komunikačný panel je miesto, kde vy ako agent komunikujete so zákazníkom. Keď sa prihlásite do aplikácie, predvolene je komunikačný panel v skrytom režime. To znamená, že komunikačný panel sa zobrazí na ľavej strane vedľa panela relácie len vtedy, keď prijmete žiadosť o prichádzajúcu konverzáciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zobrazenie komunikačného panela.
Panel karty aplikácie
Horizontálny pruh pod navigačným panelom sa nazýva panel s kartami aplikácie. Každá relácia zákazníka má najmenej jednu, ktorú nie je možné zavrieť. Karta Aplikácia disponuje ikonou +. Po výbere ikony sa sprístupní správcovi ponuka s možnosťami. V ponuke sa zobrazia pripravené a vlastné entity. Môžete tiež pristupovať k ľubovoľným aplikáciám tretích strán, ktoré sú rozšírené v rámci aplikácie Omnikanál pre Customer Service. Vyberte možnosť zo zoznamu, aby ste ju otvorili na karte aplikácie.
Oblasť aplikácie zjednoteného rozhrania
Keď sa prihlásite Omnikanál pre služby pre zákazníkov ako agent v oblasti aplikácií, zobrazí sa panel, ktorý je nastavený ako predvolený správcom. Ak je nastavený ako predvolený, tabuľa agenta Omnikanála zobrazuje rôzne pracovné položky v prúdoch a tabuľa sa bude nachádzať na karte aplikácie relácie Domov a kartu tabule nemožno zatvoriť.
Panel zobrazuje tieto pracovné položky: - Moje pracovné položky- Otvorené pracovné položky- Zatvorené pracovné položky
Ďalšie informácie si prečítajte v časti Zobraziť tabuľu agenta a konverzácie (pracovné položky).
Vyhľadávanie, rýchle vytvorenie a prítomnosť
Vyhľadávanie, rýchle vytvorenie a prítomnosť sú možnosti, ktoré sa nachádzajú v navigačnom paneli.
Vyhľadávanie: Vykonajte jednoduché vyhľadávanie záznamov pomocou možnosti rozšíreného vyhľadávania a otvorte záznam na karte aplikácie. Rozšírené vyhľadávanie sa tiež nazýva kategorizované vyhľadávanie.
Rýchle vytvorenie: Pridajte nový záznam. Táto možnosť poskytuje zoznam súvisiacich záznamov, ktoré môžete vytvoriť. Nižšie sú uvedené typy záznamov, ktoré môžete vytvoriť:
- Aktivity
- Plánovaná činnosť
- Telefonát
- Úloha
- Obchodný vzťah
- Prípad
- Kontakt
- Článok vedomostnej databázy
Ak chcete vytvoriť rôzne aktivity, vyberte tlačidlo rozbalenia vedľa položky Aktivity.
Keď vyberiete akýkoľvek záznam, aplikácia zobrazí nový formulár rýchleho vytvorenia. Vyberte napríklad položku Obchodný vzťah zo zoznamu. Aplikácia zobrazí formulár Rýchle vytvorenie: Obchodný vzťah. Zadajte podrobnosti v poliach a uložte formulár.
- Prítomnosť: Nastavte prítomnosť podľa svojej dostupnosti. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno prítomnosti a pomocou rozbaľovacieho zoznamu vyberte stav. Ďalšie informácie nájdete v časti Spravovať stav prítomnosti.