Nové funkcie v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), verzia 9.x

Táto časť obsahuje zoznam funkcií, ktoré obsahuje Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, verzia 9.1 a sú nové v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) verzie 9.1 predstavuje mnoho vylepšení funkcií určených na posilnenie tímov marketingu, predaja a služieb.

Vylepšenia použiteľnosti Enterprise Sales

Pre lepšie predajné možnosti v Customer Engagament (lokálne) neustále zavádzame vylepšenia použiteľnosti v rámci aplikácie, ktoré znižujú problémy a uľahčujú používanie funkcií.

Sales: Známe, moderné emailové prostredie pre agentov

Agenti trávia značné množstvo času komunikáciou so zákazníkmi pomocou e-mailu. Jednoduché a intuitívne e-mailové skúsenosti pomáhajú zvyšovať produktivitu agentov a kvalitu služieb zákazníkom. E-mail je tiež jedným zo základných komunikačných kanálov, ktoré predajcovia pravidelne používajú pri komunikácii so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi. Vďaka rozšírenému e-mailovému (pop-up) prostrediu, ktoré je k dispozícii na časovej osi, budú mať predajcovia efektivitu a väčšiu flexibilitu, čo im umožní odpovedať a prezerať si e-mailové korešpondencie bez straty aktuálneho kontextu. Predajcovia môžu byť navyše produktívnejší vďaka vylepšenému prostrediu pre prílohy v podobe, ktoré im umožňuje ľahko pridávať a odstraňovať súbory do e-mailov.

Podrobnosti funkcie

Agenti trávia značné množstvo času komunikáciou so zákazníkmi pomocou e-mailu. Jednoduché a intuitívne e-mailové skúsenosti pomáhajú zvyšovať produktivitu agentov a kvalitu služieb zákazníkom. V tomto vydaní prinášame agentovi nasledujúce moderné možnosti e-mailu:

• Použite moderný panel s nástrojmi a pri zachovaní formátovania môžete vystrihnúť a prilepiť formátovaný obsah z dokumentov balíka Office, ako sú Word a Excel.

• Pred použitím e-mailových šablón si ich prezrite.

• Zostavte e-mail v rozbaľovacom okne bez blokovania s možnosťou napísať e-mail v kontexte aktuálneho záznamu, prechádzať medzi záznamami a súčasne otvárať viacero aktívnych konceptov e-mailov.

• Prostredie na vkladanie súborov so schopnosťou spravovať viac súborov.

• Rýchly náhľad súborov.

• Možnosť výberu a správy viacerých priložených súborov.

Ďalšie informácie: Použite e-mail

Sales: Známe, moderné prostredie e-mailových šablón pre agentov a správcov

Agenti trávia značné množstvo času komunikáciou so zákazníkmi pomocou e-mailu. Často musia oznamovať rovnaké informácie všetkým zákazníkom v rôznych fázach životného cyklu podpory, ako napríklad uvítací e-mail, pokyny na vrátenie platby alebo osobný podpis. Vďaka e-mailovým šablónam sú tieto procesy efektívne a štandardizované v celom tíme podpory tým, že poskytujú možnosť vytvoriť ich raz a použiť ich viackrát.

Podrobnosti funkcie

Šablóny e-mailov umožňujú centrám podpory škálovanie, efektívnosť a konzistenciu e-mailovej komunikácie medzi agentmi a zákazníkmi. V tomto vydaní prinášame do prostredia agenta a správcu nasledujúce možnosti vytvárania šablón:

• Vytvárajte šablóny s intuitívnym a ľahko pochopiteľným prostredím.

• Použite moderný panel s nástrojmi a pri zachovaní formátovania môžete vystrihnúť a prilepiť formátovaný obsah z dokumentov balíka Office, ako sú Word a Excel.

• Prispôsobujte správu pomocou dynamických údajov o zákazníkoch alebo entitách.

Ďalšie informácie: Vytvorte si šablóny e-mailov

Sales: Zjednodušte svoje pracovné toky dokumentov pomocou vylepšených funkcií PDF

Organizácie uprednostňujú vytváranie a zdieľanie ponúk alebo predajných zmlúv vo forme neupravovateľných súborov PDF, aby sa zjednodušil a štandardizoval proces predaja a znížila pravdepodobnosť výskytu chýb. Aby bola spolupráca na týchto vygenerovaných súboroch PDF ešte ľahšia, Centrum predaja Dynamics 365 optimalizuje prácu s generovaním PDF a rozširuje možnosti na vlastné entity.

Podrobnosti funkcie

• Umožnite predajcovi ukladať a zdieľať štandardizované súbory PDF pre vlastné entity na základe štandardizovaných šablón Word.

• Vylepšené možnosti generovania PDF pre predajcu so zjednodušenou navigáciou, jednoduchým výberom šablón dokumentu, ukážkou PDF a intuitívnym exportom PDF a možnosťami e-mailu s minimálnym počtom kliknutí.

• Automatizujte pracovné postupy generovaním štandardizovaných súborov PDF programovo pomocou rozhraní API.

• Pohodlne spravujte entity na povolenie/zakázanie generovania dokumentov PDF.

Ďalšie informácie: Vytvorte súbory PDF zo záznamov o predaji

Predaj: Získajte vylepšené prostredie na správu údajov so zjednodušeným hľadaním duplikátov funkciami zlučovania

Kvalita údajov ovplyvňuje nielen výkonnosť podniku, ale má priamy vplyv na skúsenosti a produktivitu používateľa v dôsledku vynaloženého úsilia pri hľadaní a zosúlaďovaní údajov. Hľadanie duplikátov a možnosti zlúčenia hrajú dôležitú úlohu pri udržiavaní čistoty údajov. Aby sme umožnili organizáciám udržiavať hygienu údajov, optimalizujeme hľadanie duplikátov a spájame používateľské prostredia, čo by používateľom pomohlo robiť informované rozhodnutia a zabrániť duplicitnému zadávaniu údajov.

Podrobnosti funkcie

• Umožnite používateľom zobraziť viac informácií kontextovo, aby zistili, prečo je záznam pri pridávaní alebo aktualizovaní záznamu označený ako duplikát.

• Umožnite používateľom zlúčiť pridávaný alebo aktualizovaný záznam (obchodný vzťah, kontakt alebo potenciálny zákazník) z výstražného príkazu Duplikovať bez navigácie preč pomocou rozšíreného dialógového okna Zlúčiť. Vylepšené prostredie nahrádza staršie hybridné dialógové okno webového klienta za plne vybavené prostredie Zjednoteného rozhrania.

• Umožnite predajcom jednoduché prezeranie a identifikáciu spárovaných obchodných vzťahov, kontaktov a záznamov pri kvalifikovaní potenciálneho zákazníka pomocou vylepšeného dialógového okna hľadanie duplikátov naprieč entitami.

• Povoľte vylepšené hľadanie duplikátov a zlučujte prostredia s konfigurovateľným príznakom Správa.

Ďalšie informácie: Rozpoznať duplicitné záznamy a zlúčiť ich

Vylepšenie použiteľnosti na časovej osi

Ovládanie na časovej osi poskytuje prehľadné a pohlcujúce prostredie na prezeranie histórie zákazníka v prípadoch, obchodných vzťahoch alebo kontaktoch. Toto prostredie poskytuje agentom lepšie pochopenie histórie zákazníka, čo im pomáha efektívne a efektívne poskytovať osobnejšie služby.

Podrobnosti funkcie

Medzi vylepšenia ovládania na časovej osi patrí schopnosť:

• Prezerať si ďalšie podrobnosti aktivity bez nutnosti posúvania.

• Filtrovať podľa typu aktivity, nastaviť súčasne viac filtrov a vizuálne určiť, či je zoznam filtrovaný.

• Vyhľadať a zvýrazniť zodpovedajúci text pomocou vyhľadávacieho filtra.

• Pomocou filtra Príspevok od zobrazte iba záznamy používateľov alebo systému.

• Vizuálne identifikovať uzavreté alebo dokončené aktivity.

• Rozbaliť alebo zbaliť všetky záznamy.

• Poskytnúť pre e-mailové záznamy akcie špecifické pre e-mail.

Ďalšie informácie: Nastavte ovládanie časovej osi

Vylepšenia produktivity agentov v oblasti znalostí

Schopnosť rýchlo nájsť a zdieľať články vedomostnej databázy je kľúčovým prínosom, ktorý môžu agenti použiť na pomoc zákazníkom pri riešení otázok a problémov. Odkázaním zákazníkov na články vedomostnej databázy, ktoré sa venujú bežným problémom, môžu agenti zvýšiť svoju efektivitu a zamerať sa na riešenie zložitejších alebo jedinečných problémov.

Podrobnosti funkcie

• Používať vylepšené rozloženie výsledkov vyhľadávania znalostí na zjednodušenie skenovanie, čítanie a akcie.

• Prezrite si články o poznatkoch na samostatnej celej obrazovke.

• Prehľadávajte vedomostnú databázu mimo kontextu prípadu zákazníka; vyhľadávanie vedomostí je teraz k dispozícii v navigácii aplikácie centra služieb pre zákazníkov pre prístup kedykoľvek.

• Použite moderný panel s možnosťou výberu rôznych fontov a schopnosť vystrihnúť a prilepiť formátovaný obsah z dokumentov balíka Office, ako sú Word a Excel. Medzitým použite vylepšené možnosti vloženej tabuľky, ktoré umožňujú rýchle vytváranie tabuliek a pridávanie alebo odstraňovanie riadkov a stĺpcov.

Viac informácií: Vyhľadávanie v znalostnej báze v služby pre zákazníkov

Stránka s konfigurovateľným riešením prípadu

Pri riešení prípadu musia podniky často zachytiť ďalšie podrobnosti, ktoré pomôžu charakterizovať zvolený prístup k prípadu a riešeniu, čo zase vedie k trendovým zostavám a analýzam služieb. Vďaka podpore prispôsobenia dialógového okna Riešenie prípadu pomáha Dynamics 365 Customer Service manažérom identifikovať opakujúce sa problémy a overené vzory riešení a informovať o ďalších reakciách na incidenty.

Podrobnosti funkcie

Správcovia môžu v dialógovom okne riešenia prípadu vykonať nasledujúce prispôsobenia:

• Pridať polia, napríklad typ riešenia vo formulári alebo dialógové okno na riešenie prípadu.

• Zaviesť nové obchodné overenia na strane klienta alebo odstrániť existujúce.

• Prispôsobiť entitu riešenia prípadov.

Ďalšie informácie: Dialógové okno Upraviť rozlíšenie prípadu

Vylepšenia na stránke frontu

Agenti musia neustále prechádzať medzi mriežkami frontov a zaznamenávať formuláre, čo má za následok príliš veľa kliknutí a prepínaní kontextu. Vďaka vylepšeniam na stránke frontu môžu agenti teraz ušetriť čas s menej akciami kliknutí a vyriešiť problémy so zákazníkmi rýchlejšie ako predtým.

Podrobnosti funkcie

V tomto vydaní boli vylepšené skúsenosti používateľov pre agentov, ktorí spravujú svoje fronty. Agenti teraz môžu vybrať položku vo fronte a zobraziť jej podrobnosti na tej istej stránke bez toho, aby museli prepínať kontexty. Môžu tiež prechádzať zoznamom položiek vo fronte bez toho, aby museli opustiť stránku.

Viac informácií: Práca s frontami

Nový kalendár pracovných hodín plánovaní služby

Rýchle a presné plánovanie zdrojov je kľúčovou súčasťou optimalizácie služieb pre podnikanie. Toto vylepšené používateľské prostredie uľahčuje plánovanie a prináša flexibilitu na prispôsobenie prostredia pre fungovanie firmy tak, aby sa zvýšila efektívnosť plánovania.

Podrobnosti funkcie

Správcovia v súčasnosti navigujú na niekoľkých obrazovkách a majú prístup ku kalendáru zdroja a aktualizujú pracovné hodiny a voľno. S týmto vydaním prinášame nový zážitok pomocou dostupného ovládacieho prvku kalendára Power Control Framework (PCF) v Zjednotené rozhranie. Organizácie budú mať flexibilitu pri navrhovaní nových skúseností (napríklad pomocou aplikácií na plátne), ktoré upravujú pracovný čas zdrojov z formulárov a pohľadov mimo entity.

Viac informácií: Vytvorte služby pre zákazníkov rozvrh a definujte pracovný čas

Podpora entity Lokalita v Zjednotenom rozhraní

Keď podniky migrujú na nové Zjednotené rozhranie, vyžadujú nepretržitý prístup k administratívnym konfiguráciám a nastaveniam.

Podrobnosti funkcie

Aby bola zabezpečená kontinuita podnikania počas prechodu na Zjednotené rozhranie, toto vydanie poskytuje podporu pre konfiguráciu správcu a interakciu s entitou Lokalita, ktorá sa používa na definovanie umiestnení služieb pre zákazníkov.

Ďalšie informácie: Na spravovanie svojich obslužných miest použite stránky

Povolenie Zjednoteného rozhrania pravidiel smerovania prípadov

Smerovanie prípadov do správneho frontu, k používateľovi alebo k tímu čo najrýchlejšie zaisťuje, že zákazníci dostanú službu rýchlo a bez nutnosti prenosu medzi agentmi.

Podrobnosti funkcie

Pravidlá smerovania prípadov pomáhajú spúšťať automatické alebo manuálne smerovanie prípadov do správnych zdrojov podpory. Toto vydanie poskytuje nové prostredie postavené na Zjednotenom rozhraní, ktoré umožňuje ľahkú konfiguráciu pravidiel smerovania a prináša paritu funkcií s webovým klientom.

Ďalšie informácie: Vytvorte sadu pravidiel smerovania v služby pre zákazníkov Hub

Povoľte tichú a bezproblémovú migráciu prostredia plánovania služieb zo staršej verzie na Zjednotené rozhranie

Táto funkcia automaticky migruje zostávajúcich zákazníkov, ktorí používajú staršie prostredie plánovania, na nové prostredie plánovania služieb kompatibilné so Zjednoteným rozhraním. Automatická migrácia prebieha ticho a nemá žiadny vplyv na prostredie zákazníka. Využitie najnovšieho prostredia zaručuje, že zákazníci dostanú tie najlepšie a najvýkonnejšie verzie aplikácií Dynamics 365.

Podrobnosti funkcie

Nasledujúce entity budú automaticky migrované zo staršej verzie do najnovšieho prostredia plánovania služieb so Zjednoteným rozhraním:

• Lokalita
• Vybavenie/zariadenie
• Skupina zdrojov
• Service
• Aktivita služby
• Kalendár služieb systému
• Dostupnosť vyhľadávania

Viac informácií: Prehľad plánovania služieb v Zjednotené rozhranie

Vloženie článkov vedomostnej databázy do e-mailu

E-mail je dôležitým komunikačným kanálom a prostriedkom na zdieľanie článkov vedomostnej databázy, ktoré agenti podpory používajú pri komunikácii so zákazníkmi. Táto funkcia poskytuje agentom so Zjednoteným rozhraním ľahký spôsob, ako vložiť jeden alebo viac článkov vedomostnej databázy pri práci na e-maile.

Podrobnosti funkcie

Starší webový klient umožňuje agentom pracujúcim na e-mailoch vyhľadať články vedomostnej databázy a vložiť ich do e-mailu bez straty kontextu. Táto funkcia prináša túto funkciu klientovi Zjednoteného rozhrania. Pri práci na e-maile môže agent vyhľadávať a vyberať články vedomostnej databázy, ktoré sa majú zahrnúť do e-mailu.

Ďalšie informácie: Vložte znalostný článok do e-mailu

Prostredie úpravy dialógového okna hlavného formulára pre položku vo fronte

Vylepšené prostredie položky frontu poskytuje agentom pohlcujúce informácie pri prezeraní podrobností položky frontu a aktualizáciu informácií „Spracúva používateľ“.

Podrobnosti funkcie

Pre položky vo fronte boli urobené vylepšenia použiteľnosti. Agenti môžu v pohlcujúcom prostredí robiť nasledujúce akcie:

• Pozrite si nasledujúce podrobnosti, ktoré sú dostupné v kontexte nadradeného záznamu:
  • Front, do ktorého patrí položka.
  • Aktuálne priradený používateľ.
  • Čas, keď sa dostal do frontu.
  • Kedy bolo naposledy upravené.
• Upraviť, kto pracuje na položke frontu.

Viac informácií: Práca s frontami

Vylepšenia navigácie v aplikácii pre Dynamics 365 pre telefóny a tablety

Zjednotené rozhranie poskytuje spoločnú sadu funkcií pri spustení aplikácie vo webovom prehliadači alebo v aplikácii Dynamics 365 pre telefóny a tablete pre iOS a Android. Vďaka vylepšenej mape lokality a navigácii v aplikáciách je hľadanie správnej entity alebo stránky na vašom mobilnom zariadení intuitívnejšie.

Podrobnosti funkcie

Medzi vylepšenia patria:

• Usporiadanie súboru mapy lokality je optimalizované tak, aby sa posunul od vodorovných posúvačov a karuselov k vertikálnym zoznamom možností pre prepínač oblasti.

• Ľahko sa dajú nájsť nedávno sprístupnené a pripnuté záznamy – takže používatelia môžu byť produktívnejší na cestách.

• Bežne používané príkazy boli kvôli ľahkému prístupu presunuté zo spodnej lišty do horného rohu obrazovky. Menej bežné funkcie, ako sú nastavenia a informácie o profile, sú odložené pre používateľov, aby k nim mali v prípade potreby prístup.

Ďalšie informácie: Základná navigácia v modelom riadenej aplikácii

Hybridné dialógové prostredia

Niektoré funkcie, ktoré zatiaľ nie sú súčasťou Zjednoteného rozhrania, možno sprístupňovať v hybridnom prostredí.

Podrobnosti funkcie

Nasledujúce funkcie sa v Zjednotenom rozhraní nenachádzajú, no sú aktivované na zobrazenie v rámci starších dialógových okien v Zjednotenom rozhraní prostredníctvom hybridného prostredia.

• Presnejšie hľadanie

• Hromadné úpravy

• Zlúčiť záznamy

• Zdieľanie záznamov

• História auditu

• Všetky možnosti v časti Nastaviť osobné možnosti ()

• Zostavy

Vlastné tably pomoci a riadené úlohy

Použite vlastné tably pomoci a riadené úlohy, aby ste svojej aplikácii Zjednotené rozhranie poskytli rozhranie s pomocníkom priamo v produkte, ktoré je prispôsobené vašej organizácii.

Podrobnosti funkcie

Pomocou vlastných tabiel pomoci môžete poskytnúť tabuľku, formulár a jazykovú pomoc a pokyny, ktoré zahŕňajú formátovaný text, odkazy na obsah, obrázky a odkazy na video.

Ďalšie informácie: Vytvorte si sprievodcu pre svoju aplikáciu Zjednotené rozhranie

Kontrolný modul Power Apps pre PowerShell

Tento modul je určený pre vývojárov prostredia na vykonávanie rozsiahlych statických analýz ich riešení voči skupine najlepších postupov a na rýchlu identifikáciu týchto problematických vzorov. Ďalšie informácie: Začnite používať modul kontroly PowerApps

Vytvorte, aktualizujte a odstráňte podporu transakcií pre virtuálne entity

Pomocou zahrnutého poskytovateľa OData v4 môžete čítať, vytvárať, aktualizovať a odstraňovať údaje z externého zdroja údajov vo vašej vlastnej obchodnej aplikácii. Ďalšie informácie: Návod virtuálnej entity pomocou poskytovateľa údajov OData v4