แชร์ผ่าน

กำหนดค่าช่องทาง WhatsApp ผ่าน Twilio

  • บทความ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ใช่ ใช่ ใช่

คุณลักษณะช่องทาง WhatsApp ช่วยให้คุณสามารถบูรณาการ WhatsApp ผ่าน Twilio ได้ด้วยแอปพลิเคชั่นศูนย์การดูแลระบบ ศูนย์การจัดการ Customer Service หรือ ศูนย์บริการลูกค้า เพื่อติดต่อกับลูกค้าที่ต้องการใช้ช่องทาง WhatsApp

ความสำเร็จของส่วนบริการลูกค้าของสื่อทางสังคม เช่น ส่วนบริการลูกค้าอื่นๆ ทั้งหมด ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการดูแลที่มอบให้ การติดตอสื่อสารจากเจ้าหน้าที่ควรตรงเวลา ถูกต้อง ละเอียดอ่อน กระชับ และเป็นมิตร ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ชนิดข้อความ WhatsApp และกฎเซสชัน 24 ชั่วโมง

  • ข้อความเทมเพลต: ข้อความขาออกที่เอเจนต์ส่งผ่าน Twilio โดยใช้หนึ่งในเทมเพลตที่ได้รับอนุมัติล่วงหน้าใช่หรือไม่ โดยทั่วไปจะเป็นข้อความทางธุรกรรม เช่น การแจ้งเตือนการจัดส่งและการแจ้งเตือนการนัดหมายส่ง ถึงผู้ใช้ที่เลือกที่จะรับข้อความจากองค์กรของคุณ สำหรับข้อความที่ต้องการการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น คุณต้องได้รับข้อความที่ WhatsApp อนุมัติในแต่ละภาษา สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทมเพลตข้อความ WhatsApp โปรดดู คู่มือ WhatsApp

  • ข้อความเซสชัน: ตาม WhatsApp ข้อความเซสชันคือข้อความขาเข้าจากลูกค้า หรือการตอบกลับขาออกโดยเจ้าหน้าที่ของข้อความขาเข้าภายใน 24 ชั่วโมง เซสชันการส่งข้อความเริ่มต้นเมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับข้อความจากลูกค้า มันจะคงอยู่เป็นเวลา 24 ชั่วโมงจากข้อความที่ได้รับล่าสุด ข้อความเซสชันไม่จำเป็นต้องทำตามเทมเพลต และสามารถรวมไฟล์แนบของสื่อได้

  • กฎเซสชัน 24 ชั่วโมง: เซสชันการส่งข้อความเริ่มต้นเมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับข้อความจากลูกค้าหรือตอบกลับข้อความขาเข้าจากลูกค้า เมื่อลูกค้าส่งข้อความ เจ้าหน้าที่จะมีเวลา 24 ชั่วโมงในการตอบกลับ นับจากเวลาที่เจ้าหน้าที่ได้รับข้อความ อย่างไรก็ตาม หลังจาก 24 ชั่วโมง เจ้าหน้าที่จะสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าโดยใช้เทมเพลตที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและได้รับการอนุมัติแล้วเท่านั้น

การฝึกปฏิบัติแบบครบวงจร

  1. ดึงรายละเอียดบัญชี Twilio
  2. สร้างช่องทาง WhatsApp
  3. สร้างกฎการกำหนดเส้นทาง
  4. แก้ไขการตั้งค่าสำหรับหมายเลขโทรศัพท์ WhatsApp เฉพาะ

ดึงรายละเอียดบัญชี Twilio

หากต้องการรวม WhatsApp ช่องทางผ่าน Twilio เข้ากับแอปพลิเคชันศูนย์การดูแลระบบ ศูนย์การจัดการ Customer Service หรือ ศูนย์บริการลูกค้า คุณต้องไปที่บัญชี Twilio ของคุณแล้วดึงค่า SID ของบัญชี และ โทเค็นการรับรองความถูกต้อง บันทึกค่าตามที่จำเป็นในการกำหนดค่าช่องทาง WhatsApp ผ่านทางแอปพลิเคชันผู้ดูแลระบบ

ไปที่ แดชบอร์ด Twilio Console ของคุณ>การตั้งค่า>ทั่วไป เพื่อดึงรายละเอียด

สร้างช่องทาง WhatsApp

  1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center เลือก ช่องทาง ใน การสนับสนุนลูกค้า หน้า ช่องทาง ปรากฏขึ้น

  2. เลือก จัดการ สำหรับ บัญชีการส่งข้อความ หน้า บัญชีและช่องทาง ปรากฏขึ้น

  3. เลือก บัญชีใหม่

  4. ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้:

    1. ในหน้า รายละเอียดช่องทาง ป้อนชื่อ และเลือก WhatsApp ใน ช่องทาง

    2. ในหน้า รายละเอียดบัญชี ป้อนรายละเอียดดังต่อไปนี้:

    • SID บัญชี: ระบุมูลค่าจากบัญชี Twilio ของคุณ
    • โทเค็นการรับรองความถูกต้อง: ระบุมูลค่าจากบัญชี Twilio ของคุณ
    1. บนหน้า หมายเลข WhatsApp เลือก เพิ่ม และในหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้ป้อนข้อมูลต่อไปนี้:
    • ชื่อ: ระบุชื่อผู้ใช้
    • หมายเลข: ระบุหมายเลขโทรศัพท์ WhatsApp โดยนำหน้าด้วยเครื่องหมายบวก (+)

    1. บนหน้า ข้อมูลการติดต่อกลับ คัดลอกค่าในกล่อง URL ขาเข้า Twilio เพื่อใช้สำหรับบัญชี Twilio

    2. เลือก เสร็จสิ้น บัญชีถูกเพิ่มในรายการ

  5. ในการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางและการกระจายงาน คุณสามารถสร้าง สตรีมงาน หรือเลือกรายการที่มีอยู่

  6. เลือกสตรีมงานที่คุณสร้างขึ้นสำหรับช่องทาง WhatsApp และบนหน้าสตรีมงาน เลือก ติดตั้ง WhatsApp เพื่อกำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

    1. บนหน้า หมายเลข WhatsApp ในรายการ บัญชี WhatsApp ที่พร้อมใช้งาน เลือกหมายเลขที่คุณสร้างขึ้น

    2. บนหน้า ภาษา เลือกภาษา

    3. บนหน้า ลักษณะการทำงาน กำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

    1. บนหน้า คุณลักษณะของผู้ใช้ ตั้งค่าการสลับสำหรับ ไฟล์แนบ เป็น เปิด และเลือกกล่องกาเครื่องหมายต่อไปนี้ หากคุณต้องการอนุญาตให้เจ้าหน้าที่และลูกค้าส่งและรับไฟล์แนบ ข้อมูลเพิ่มเติม: เปิดใช้งานไฟล์แนบ
    • ลูกค้าสามารถส่งไฟล์แนบ
    • เจ้าหน้าที่สามารถส่งไฟล์แนบ
    1. ตรวจสอบการตั้งค่าบนหน้า สรุป และเลือก เสร็จสิ้น มีการกำหนดค่าอินสแตนซ์ช่องทางของ WhatsApp

  7. กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการจัดประเภทงาน

  8. กำหนดค่าการกระจายงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: การตั้งค่าการกระจายงาน

  9. หรือ เพิ่มบอท

  10. ตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ ใน การตั้งค่าขั้นสูง ให้กำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

กำหนดค่าเทมเพลตข้อความ WhatsApp

คุณสามารถกำหนดค่าตัวเลือกสำหรับเจ้าหน้าที่ในการส่งข้อความที่ได้รับการอนุมัติจาก WhatsApp หากผ่านไป 24 ชั่วโมง หลังจากข้อความสุดท้ายของลูกค้า เจ้าหน้าที่จะสามารถส่งข้อความจากเทมเพลตที่ได้รับการอนุมัติของ WhatsApp เท่านั้น จนกว่าลูกค้าจะตอบกลับ คุณต้องสร้างเทมเพลตข้อความในบัญชี Twilio ของคุณและได้รับการอนุมัติภายใน WhatsApp ก่อนที่คุณจะเพิ่มลงใน Dynamics 365 ศูนย์บริการลูกค้า หรือ Dynamics 365 ส่วนบริการลูกค้า

ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้:

  1. สำหรับสตรีมงานที่เลือกสำหรับ WhatsApp ให้แก้ไขปัญชี WhatsApp
  2. บนแท็บ ลักษณะการทำงาน ใน เทมเพลตข้อความ WhatsApp เลือก เพิ่ม
  3. บนกล่องโต้ตอบ เพิ่มเทมเพลตข้อความ ให้ทำดังต่อไปนี้:
    • ชื่อ: ระบุชื่อของเทมเพลต
    • ภาษาเริ่มต้น: เลือกภาษาจากรายการ
    • ข้อความที่ได้รับการอนุมัติจาก WhatsApp: คัดลอกและวางข้อความที่ได้รับอนุมัติจากเทมเพลตที่คุณสร้างใน WhatsApp
  4. เลือก บันทึก
  5. สร้างเทมเพลตได้มากเท่าที่ต้องการ

รวมแอปพลิเคชัน ช่องทาง Omni เข้ากับบัญชีแซนด์บ็อกซ์ของ Twilio

  1. ใน Twilio ไปที่ SMS ที่ตั้งโปรแกรมได้>การส่งข้อความที่ตั้งโปรแกรมได้>WhatsApp Sandbox
  2. ในกล่อง เมื่อมีข้อความเข้ามา ให้ป้อน URL ขาเข้าของ Twilio ที่คุณสร้างขึ้นในแอปพลิเคชัน และบันทึกการเปลี่ยนแปลง
  3. ในการทดสอบช่องทาง WhatsApp ด้วย Twilio Sandbox คุณสามารถส่งข้อความ WhatsApp ไปยังหมายเลขที่ Twilio ให้โดยใช้รหัสเฉพาะที่ Twilio ให้ นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้เทมเพลตข้อความ Sandbox ที่ Twilio ให้ เพื่อทดสอบการส่งข้อความนอกเหนือเวลา 24 ชั่วโมง

ทำความเข้าใจและสร้างสตรีมงาน
กำหนดค่าข้อความอัตโนมัติ
กำหนดค่าแบบสำรวจหลังการสนทนา
การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
สร้างเทมเพลตข้อความ
เทมเพลต
ลบช่องทางที่กำหนดค่า
การสนับสนุนสำหรับแชทสดและช่องทางอะซิงโครนัส