แชร์ผ่าน

จัดการสถานะการแสดงตนใน Customer Service

  • บทความ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ไม่ ใช่ ใช่

การแสดงตนเป็นการบ่งชี้ความพร้อมหรือสถานะของเจ้าหน้าที่ของคุณในการทำงานใน Dynamics 365 Customer Service

ภาพหน้าจอของสถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับสถานะการแสดงตนเพื่อโหลดอย่างถูกต้องมีดังนี้:

ดูสถานะการแสดงตนสำเร็จรูป

คุณสามารถดูสถานะการแสดงตนของคุณในแถบนำทาง คุณสามารถเลือกไอคอนการแสดงตนเพื่อเปิดใช้กล่องโต้ตอบการแสดงตนและปรับปรุงการแสดงตนของคุณ

  • สถานะการแสดงตนว่างอยู่ พร้อมใช้งาน
  • สถานะการแสดงตนแสดงเป็นไม่อยู่ แสดงเป็นไม่อยู่
  • สถานะการแสดงตนไม่ว่าง ไม่ว่าง
  • สถานะการแสดงตนห้ามรบกวน อย่ารบกวน
  • สถานะการแสดงตนออฟไลน์ ออฟไลน์
  • สถานะการแสดงตนที่ไม่ใช้งาน ไม่ใช้งาน

หมายเหตุ

  • ไม่ใช้งานเป็นสถานะพิเศษที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถเลือกได้ ระบบจะตั้งค่าอัตโนมัติเมื่อเจ้าหน้าที่พลาดการแจ้งเตือน
  • คุณไม่สามารถแก้ไขหรือลบสถานะการแสดงตนสำเร็จรูปเหล่านี้ได้

องค์ประกอบการแสดงตนคืออะไร

สถานะการแสดงตนประกอบด้วยสององค์ประกอบ:

  • การแสดงตนพื้นฐาน: สถานะการแสดงตนพื้นฐานระบุสถานะของเจ้าหน้าที่ โปรแกรมการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะกระจายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ตามสถานะพื้นฐาน ในบรรดาสถานะแบบสำเร็จรูป ยกเว้นไม่ใช้งาน สถานะอื่นๆ ทั้งหมดถือเป็นสถานะพื้นฐาน
  • ข้อความการมีอยู่: ข้อความที่เกี่ยวข้องกับสถานะฐานเฉพาะ ซึ่งมองเห็นได้โดยตัวแทน

สถานะการแสดงตนที่กำหนดเอง

นอกเหนือจากสถานะการแสดงตนแบบสำเร็จรูป คุณสามารถสร้างสถานะการแสดงตนที่กำหนดเองสำหรับให้เจ้าหน้าที่ของคุณใช้ได้ ระบบจะจับคู่สถานะการแสดงตนที่กำหนดเองกับการแสดงตนพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น หากเจ้าหน้าที่ในทีมของคุณต้องการเข้าร่วมการฝึกอบรม คุณสามารถสร้างสถานะการแสดงตนที่กำหนดเอง “ไม่อยู่ - กำลังฝึกอบรม” เมื่อคุณแมปสถานะที่กำหนดเองกับการแสดงตนพื้นฐาน คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการกำหนดค่านั้นทำงานได้ตามเหตุผล ตัวอย่างเช่น หากคุณแมปการแสดงตนที่กำหนดเองที่มีอยู่กับสถานะพื้นฐานออฟไลน์ แอปพลิเคชันจะถือว่าเป็นสถานะ "ออฟไลน์" ในขณะที่การแสดงผลด้วยภาพจะเป็น "ว่าง"

คุณสามารถดูสถานะการแสดงตนที่กำหนดเองของเจ้าหน้าที่ได้ในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni และรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าสถานะการแสดงตนที่กำหนดเอง

สถานะการออนไลน์เริ่มต้น

คุณสามารถระบุการแสดงตนเริ่มต้นสำหรับเจ้าหน้าที่ได้เมื่อลงชื่อเข้าใช้ Customer Service workspace การแสดงตนเริ่มต้นช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเริ่มงานได้ทันทีหรือมีเวลาก่อนที่จะเริ่มทำงาน ขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าของผู้ดูแลระบบ หากคุณไม่ได้กำหนดการแสดงตนเริ่มต้น แอปพลิเคชันจะตั้งค่าเป็น "ว่าง" เป็นค่าเริ่มต้น

ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการแสดงตนเริ่มต้นของเจ้าหน้าที่

วิธีคำนวณการแสดงตนเมื่อเจ้าหน้าที่ลงชื่อเข้าใช้

เมื่อเจ้าหน้าที่ลงชื่อเข้าใช้ Customer Service workspace ระบบจะตั้งค่าการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ตามปัจจัยต่อไปนี้:

  • การกำหนดค่าการแสดงตนเริ่มต้น
  • ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่

หากคุณตั้งค่าสถานะเริ่มต้นสำหรับตัวแทนเป็น "ออฟไลน์" หรือ "ไม่อยู่" ตัวแทนจะลงชื่อเข้าใช้ด้วยสถานะเดียวกัน มิฉะนั้น ระบบจะคำนวณการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ตามการใช้ความสามารถรองรับ และตั้งค่าโดยอัตโนมัติ

สำหรับสถานะการแสดงตนที่กำหนดเอง ระบบจะพิจารณาสถานะพื้นฐานสำหรับการคำนวณการแสดงตน

วิธีการอัปเดตสถานะการแสดงตน

สถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ได้รับการอัปเดตด้วยสองวิธีต่อไปนี้:

  • ด้วยตนเอง: เจ้าหน้าที่สามารถดูและตั้งค่าการแสดงตนด้วยตนเองโดยเลือกไอคอนการแสดงตนบนแถบนำทาง ในกล่องโต้ตอบ ตั้งค่าสถานะการแสดงตนของคุณ ให้เลือกสถานะจากรายการ รายการแสดงสถานะการแสดงตนมาตรฐานต่อไปนี้:

    • ออฟไลน์
    • แสดงเป็นไม่อยู่
    • อย่ารบกวน
    • ไม่ว่าง
    • พร้อมใช้งาน

    เจ้าหน้าที่อาจเห็นสถานะการแสดงตนอื่นๆ ที่คุณกำหนดให้พวกเขา

    ตั้งค่าสถานะการแสดงตนของคุณ

  • อัตโนมัติ: เมื่อเจ้าหน้าที่เริ่มทำงาน ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service จะตั้งค่าสถานะการแสดงตนตามความสามารถรองรับดังต่อไปนี้:

    • เมื่อใช้ความสามารถรองรับทั้งหมด การแสดงตนจะถูกตั้งค่าเป็น ห้ามรบกวน

    • เมื่อใช้ความสามารถรองรับบางส่วน การแสดงตนจะถูกตั้งค่าเป็น ไม่ว่าง

    • เมื่อไม่ได้ใช้ความสามารถรองรับ สถานะการแสดงตนจะถูกตั้งค่าเป็น ว่าง

    • หากเจ้าหน้าที่มี 10 เซสชันที่เปิดอยู่แล้ว ซึ่งเป็นขีดจำกัดสูงสุดของหลายเซสชัน และมีรายการงานใหม่เข้ามา การแสดงตนของคุณจะถูกตั้งค่าเป็น ห้ามรบกวน

    • เมื่อเจ้าหน้าที่พลาดการแจ้งเตือนและมีการเปิดใช้งานการตั้งค่า การแจ้งเตือนที่ไม่ได้รับ การแสดงตนจะเปลี่ยนเป็น ไม่ใช้งาน

    • เมื่อเจ้าหน้าที่ปฏิเสธการแจ้งเตือนงานและเปิดใช้งานการตั้งค่า การแจ้งเตือนการปฏิเสธของเจ้าหน้าที่ การแสดงตนจะเปลี่ยนเป็น ห้ามรบกวน

      สำหรับช่องทางการสนทนาสดและการโทร คุณสามารถหลีกเลี่ยงการมอบหมายรายการงานใหม่เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่ได้รับหรือปฏิเสธการแจ้งเตือน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้รวมสถานะ "ไม่ใช้งาน" และสถานะ "Do not disturb" ในการตั้งค่าการแสดงตนที่อนุญาตของสตรีมงานของช่องทางที่เกี่ยวข้อง

    • หากเจ้าหน้าที่ถูกตัดการเชื่อมต่อ ระบบจะบันทึกสถานะการแสดงตนปัจจุบันและตั้งค่าสถานะเป็น "ออฟไลน์" ทันที หากเจ้าหน้าที่ลงชื่อเข้าใช้อีกครั้งภายใน 2.5 นาที ระบบจะคืนค่าสถานะการแสดงตน หากเจ้าหน้าที่ไม่ลงชื่อเข้าใช้อีกครั้งภายใน 2.5 นาที ระบบจะคำนวณการแสดงตนใหม่ที่ต้องตั้งค่า การดำเนินการของเจ้าหน้าที่ต่อไปนี้ถือเป็นการตัดการเชื่อมต่อ:

      • ปิดแท็บเบราว์เซอร์ Customer Service workspace
      • ลงชื่อออกจาก Customer Service workspace
      • ปิดหรือลงชื่อออกจากอุปกรณ์
      • ประสบปัญหาอินเทอร์เน็ตขัดข้อง

ความสามารถรองรับส่งผลต่อการแสดงตนอย่างไร

การแสดงตนจะเปลี่ยนโดยอัตโนมัติตามการใช้ความสามารถรองรับ สถานการณ์ต่อไปนี้สามารถใช้งานได้:

  • หากความสามารถรองรับที่มีอยู่เป็นค่าลบ การแสดงตนจะเป็น "ห้ามรบกวน"
  • หากเจ้าหน้าที่มีทั้งหน่วยความสามารถรองรับและโปรไฟล์ ระบบจะรอให้ทั้งสองหน่วยหมดเพื่อทำเครื่องหมายเจ้าหน้าที่เป็น "ห้ามรบกวน" สิ่งนี้จะไม่รบกวนไม่ว่าจะใช้หน่วยความจุหรือไม่ หากมีการกำหนดค่าหน่วยความสามารถรองรับ การตรวจสอบนี้จะเกิดขึ้น
  • หากตัวแทนมีโปรไฟล์ความจุหลายรายการและทั้งหมดไม่มีการบล็อก ระบบจะรอให้ข้อมูลเหล่านั้นถูกใช้จนหมดเพื่อทำเครื่องหมายตัวแทนว่า "ห้ามรบกวน" หากโปรไฟล์ใดโปรไฟล์หนึ่งกำลังบล็อก ระบบจะรอให้โปรไฟล์ที่มีการบล็อกถูกใช้เพื่อทำเครื่องหมายเจ้าหน้าที่เป็น "ห้ามรบกวน"

การอัปเดตการแสดงตนด้วยตนเองและอัตโนมัติทำงานร่วมกันอย่างไร

เมื่อเจ้าหน้าที่ตั้งค่าการแสดงตนเป็น "ว่าง" หรือ "ไม่ว่าง" ด้วยตนเอง สถานะจะคงอยู่จนกว่าพวกเขาจะยอมรับการสนทนาใหม่หรือปิดการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ ระบบจะคำนวณการแสดงตนใหม่ตามการใช้ความสามารถรองรับ รายการงานที่มอบหมายในปัจจุบันยังคงได้รับมอบหมาย

อย่างไรก็ตาม หากเจ้าหน้าที่ตั้งค่าสถานะการแสดงตนต่อไปนี้อย่างใดอย่างหนึ่งด้วยตนเอง สถานะดังกล่าวจะคงอยู่จนกว่าเจ้าหน้าที่จะออกจากระบบหรือเปลี่ยนแปลงด้วยตนเอง

  • ออฟไลน์
  • ไม่อยู่
  • ห้ามรบกวน

คุณสามารถใช้การแสดงตนในการกำหนดเส้นทางได้อย่างไร

กำหนดการแสดงตนที่ได้รับอนุญาตในการตั้งค่าสตรีมงาน

การแสดงตนที่อนุญาต คือการตั้งค่าสตรีมงานที่ระบุให้ระบบมอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกับสถานะการแสดงตนอย่างใดอย่างหนึ่ง เจ้าหน้าที่จะได้รับการมอบหมายรายการงาน หากการแสดงตนตรงกับสถานะใดสถานะหนึ่งที่ระบุ

ใช้การแสดงตนในกฎการมอบหมาย

วิธีการกำหนดค่าเริ่มต้นจะใช้สถานะที่คุณกำหนดค่าไว้ในการตั้งค่าสถานะที่อนุญาตของเวิร์กสตรีมเพื่อกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับรายการงานที่เข้ามา คุณยังสามารถกำหนดเงื่อนไขในกฎการมอบหมายของวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองได้ด้วย ข้อมูลเพิ่มเติม: วิธีการมอบหมายในการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ดูการวิเคราะห์ของสถานะการแสดงตน

โปรดดู รายงานของเจ้าหน้าที่ ในแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการแสดงตนของเจ้าหน้าที่

ดูมุมมองเจาะลึกใน แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ ในแดชบอร์ดการวิเคราะห์ประวัติขอวช่องทาง Omni เพื่อดูข้อมูลเกี่ยวกับการแสดงตนของตัเจ้าหน้าที่นและสถานะการแสดงตนที่กำหนดเอง

คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการแสดงตน
ดูการแจ้งเตือน
บทนำสู่อินเตอร์เฟซเจ้าหน้าที่
จัดการเซสชัน
จัดการโปรแกรมประยุกต์
ดูแผงการสื่อสารสำหรับการสนทนา
ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าตามเวลาจริง