备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
知识管理在提供一流客户服务方面至关重要。 使用知识管理，组织中的团队成员可以通过知识库创作、分类、交付、分析和共享信息。
知识管理的好处
- 主要服务提供商（例如服务代表）可以在知识库中查找信息，以立即解决客户查询，并提高他们的工作效率。
- 通过一致的上下文全渠道体验访问丰富、高质量的知识资源，代表可以更快地解决问题，从而减少代表的平均呼叫处理时间。
- 客户可以跨渠道使用知识管理搜索功能为自己解决问题。 结果是支持票证更少，客户满意度更高。
知识管理功能
本节介绍组织中的不同角色如何利用知识管理功能来帮助组织成长。
创建知识文章
创建和设计知识文章
作为知识作者，您可以：
- 使用新的富文本编辑器，可为电子邮件或知识文章创建丰富的格式正确的内容。 详细信息：使用富文本编辑器可创建知识文章和电子邮件
- 在知识文章发布或可供其他人使用之前，对知识文章的准确性进行审阅。 详细信息：审阅知识文章
- 使用包含预填充字段的模板快速创建知识文章。 模板还可以帮助知识经理和作者保持一致的品牌、语言和结构。 详细信息：创建知识文章模板
- 设置默认知识文章创作语言。 详细信息：为您的组织配置默认知识文章创作语言
作为管理员，您可以：
- 启用一个设置，以便代表在解决案例后可以提出知识草稿。 详细信息：使用 Copilot 从案例生成知识草稿（预览）
- 配置第三方来源，如基于站点地图协议的企业网站。 知识文章被导入 Dataverse 并供代表搜索。 因此，您的代表可以查看您添加的任何搜索提供程序的搜索结果并对其进行排序。 详细信息：管理集成式搜索提供程序
管理知识文章的生命周期
作为知识作者，您可以：
- 创建知识文章的主要版本和次要版本，使文章保持最新、具有最新信息，同时在产品和服务整个的生命周期中跟踪更改。 详细信息：创建并管理文章版本
- 以多种语言创建知识文章记录的翻译。 详细信息：创建知识文章翻译
- 文章经批准后立即发布，或安排在以后发布文章。 您还可以为文章设置到期日期。 详细信息：发布知识文章
为您的知识文章创建和管理类别
作为管理员，您可以创建分层的分类数据来帮助分组记录。 类别对于记录的报告、排序、细分和分类非常有用。 详细信息：创建和管理类别
搜索知识文章
通过不同渠道搜索知识文章
作为 代表，您可以使用智能助手或 知识搜索 窗格在 Copilot Service 工作区中搜索文章。 智能助手会建议与您的案例相关的知识文章，可以帮助您快速解决客户问题。 有关知识搜索窗格的详细信息，请转到搜索知识文章。
作为定制员，您可以在标准或自定义窗体上设置知识库搜索控件，以帮助组织中的用户轻松查找知识文章。 详细信息：将知识库搜索控件添加到窗体
作为管理员，您可以配置在 Copilot Service workspace 和 Customer Service 全渠道的应用侧窗格中如何为您的实体显示知识库搜索控件。 配置记录类型将指定您的代表将在与客户交互时看到的信息。 详细信息：在应用侧窗格上为实体记录配置 knowledge search 控件
搜索多个知识提供程序
作为管理员，您可以使用搜索提供程序来联合搜索来自组织外部数据源的文件、文档或文章。 更多信息：设置外部搜索提供程序
设置搜索逻辑和搜索筛选器
作为管理员，您可以：
- 为您的知识文章设置知识搜索逻辑，以帮助代表仅查找他们需要的文章。 详细信息：设置知识搜索逻辑。
- 创建筛选器以帮助您的代表更快地找到他们正在寻找的内容。 详细信息：自定义知识文章搜索筛选器
执行知识自助服务
在门户上搜索知识库
当门户包含知识库时，它就变成了一个客户自助服务门户。 作为任何角色的用户，您都可以通过简单的查询访问和搜索知识文章。 此设置可以帮助您解决问题并使信息易于访问。 要搜索知识文章，在门户中选择知识库。 详细信息请参阅在门户上搜索知识库。
将知识管理与 Copilot 代理集成
作为管理员，您可以将 Copilot 代理与知识管理集成，以更轻松地在 AI 代理中使用自定义对话。 然后，它可以回答简单的问题、执行简单的操作并解决简单的问题。 因此，您的代表有更多时间专注于需要人工干预的复杂问题。 在将 Dynamics 365 中的知识管理与 Copilot 代理集成中了解详细信息。
分析和报告
跟踪和分析知识文章统计信息
作为管理员，您可以：
- 跟踪文章被使用、查看和发送给客户的次数。 您可使用此信息可以根据跨客户和代表的搜索见解主动创建知识文章。
- 使用知识搜索分析仪表板为主管和知识工作者提供有关支持代表如何查找和使用知识文章的宝贵见解。 详细信息：管理知识分析
作为主管，您可以使用知识搜索分析仪表板来确定成功率较低或未返回结果的搜索。 通过这种方式，您可以帮助发现知识差距，改进搜索结果，显示最相关的文章。 详细信息：知识分析简介
提供反馈
作为代表，您可以使用知识文章评级来轻松提供有关知识文章的反馈。 知识经理可以捕获和查看此反馈，来改进和维护相关的知识库。 详细信息：提交知识文章的评分和反馈