مشاركة عبر

إدارة حالة الحضور في Customer Service

  • مقالة

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن Dynamics 365 Contact Center—مستقل Dynamics 365 Customer Service
لا. نعم نعم

تشير حالة الحضور إلى توفر أو حالة المندوب ليتولى العمل في Dynamics 365 Customer Service.

لقطة شاشة لحالة حضور المندوب.

المتطلبات

المتطلبات الأساسية لكي يتم تحميل حالة الحضور بشكل صحيح هي كما يلي:

عرض حالات الحضور الجاهزة

يمكنك عرض حالة حضورك على شريط التنقل. يمكنك تحديد رمز التواجد لبدء مربع حوار التواجد وتحديث حضورك.

  • حالة الحضور متاح. متوفر
  • حالة الحضور الظهور بالخارج. الظهور بالخارج
  • حالة الحضور مشغول. مشغول
  • حالة الحضور عدم الإزعاج. عدم الإزعاج
  • حالة الحضور دون اتصال. غير متصل
  • حالة التواجد غير النشط. غير ‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏نشط

‏‫ملاحظة

  • الحالة "غير نشط" هي حالة خاصة لا يمكن للمندوب تحديدها؛ يتم تعيينها بواسطة النظام تلقائيًا عندما يفوّت المندوبون الإعلامات.
  • لا يمكنك تعديل حالات الحضور الجاهزة أو حذفها.

ما هي عناصر حالة الحضور

تتكون حاله الحضور من عنصرين:

  • حالة الحضور الأساسية: تشير حالة الحضور الأساسية إلى حالة مندوب. يقوم محرك التوجيه الموحد بتوزيع عناصر العمل على المندوبين حسب حالاتهم الأساسية. من بين حالات الجاهزة، باستثناء "غير نشط"، جميع الحالات الأخرى هي حالات أساسية.
  • نص حالة الحضور: النص المقترن بحالة أساسية محددة، والذي يكون مرئيا للوكلاء.

حالة حضور مخصصة

بالإضافة إلى حالات الحضور الجاهزة، يمكنك إنشاء حالات حضور مخصصة كي يستخدمها المندوبون. يطابق النظام حالة الحضور المخصصة مع حالة الحضور الأساسية. على سبيل المثال، إذا رغب مندوبون في فريقك في حضور تدريب، فيمكنك إنشاء حالة حضور مخصصة "بالخارج - في تدريب". عند تعيين حالة حضور مخصصة إلى حالة حضور أساسية، يجب أن تتأكد من أن التكوينات قابلة للتطبيق بشكل منطقي. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيين حالة حضور مخصصة "متوفر" إلى حال حضور أساسية "غير متصل"، فإن التطبيق يعاملها على أنها "غير متصل" أثناء "توفر" التأثير المرئي.

يمكنك عرض حالة الحضور المخصصة للمندوب في تقارير التحليلات في الوقت الحقيقي للقناة متعددة الاتجاهات‬ والتحليلات السابقة للقناة متعددة الاتجاهات.

مزيد من المعلومات: تكوين حالة حضور مخصصة.

الحضور الافتراضي

يمكنك تحديد حالة حضور افتراضية للمندوبين عندما يسجلون دخولهم إلى Customer Service workspace. بالاستناد إلى تكوين المسؤول، تسمح حالة الحضور الافتراضية للمندوبين ببدء العمل على الفور أو الحصول على بعض الوقت قبل بدء العمل. إذا لم تقم بتكوين أي حالة حضور افتراضية، فسيقوم التطبيق بتعيين "متوفر" كحالة حضور افتراضية.

مزيد من المعلومات: تكوين حالة الحضور الافتراضية للمندوبين

كيف يتم حساب حالة الحضور عندما يسجل المندوبون دخولهم

عندما يسجل المندوب دخوله إلى Customer Service workspace، يعين النظام حالة حضور المندوب بالاستناد إلى العوامل التالية:

  • تكوين حالة الحضور الافتراضية
  • القدرة الإنتاجية للمندوب

إذا قمت بتعيين حالة الحضور الافتراضية للوكيل على أنها "غير متصل" أو "بالخارج"، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول بنفس حالة الحضور. وبخلاف ذلك، يحسب النظام حالة حضور المندوب بالاستناد إلى استخدام القدرة الإنتاجية ويعينها بشكل تلقائي.

بالنسبة إلى حالة الحضور المخصصة، يأخذ النظام في الاعتبار الحالة الأساسية لحساب حالة الحضور.

كيف يتم تحديث حالة الحضور

يتم تحديث حالة حضور المندوب بالطريقتين التاليتين:

  • يدويًا: بإمكان المندوب عرض حالة الحضور وتعيينها يدويًا من خلال تحديد أيقونة حالة الحضور على شريط التنقل. في مربع الحوار تعيين حالة حضورك‬، حدد حالة من القائمة. تعرض القائمة حالات الحضور القياسية التالية:

    • غير متصل
    • الظهور بالخارج
    • عدم الإزعاج
    • مشغول
    • المتوفر

    قد يرى المندوبون أيضًا حالات حضور أخرى قمت بتكوينها من أجلهم.

    تعيين حالة حضورك.

  • تلقائيًا: عندما يبدأ المندوبون العمل، تعين القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service حالة حضورهم استنادًا إلى قدرتهم الإنتاجية على الشكل التالي:

    • عندما يتم استخدام القدرة الإنتاجية بشكل كامل، يتم عندئذٍ تعيين حالة الحضور إلى عدم الإزعاج.

    • عندما يتم استخدام القدرة الإنتاجية بشكل جزئي، يتم عندئذٍ تعيين حالة الحضور إلى مشغول.

    • عندما لا يتم استخدام القدرة الإنتاجية، يتم عندئذٍ تعيين حالة الحضور إلى متوفر.

    • إذا كان لدى المندوب 10 جلسات مفتوحة، وهو الحد الأقصى لجلسات العمل المتعددة، وورد عنصر عمل جديد، فسيتم عندئذٍ تعيين حالته إلى عدم الإزعاج.

    • عندما يفوّت المندوب إعلامًا، وإذا كان إعداد الإعلامات الفائتة ممكّنًا، تتغير حالة الحضور عندئذٍ إلى غير نشط.

    • عندما يرفض المندوب إعلام عمل، وإذا كان إعداد رفض الإعلام من قِبل المندوب‬ ممكّنًا، تتغير حالة الحضور عندئذٍ إلى عدم الإزعاج.

      بالنسبة للدردشة المباشرة والقنوات الصوتية، يمكنك تجنب تعيين عناصر عمل جديدة عندما يفوّت المندوبون الإعلامات أو يرفضونها. تأكد من عدم تضمين الحالتين "غير نشط" و"Do not disturb" في إعداد حالة الحضور المسموح بها لتدفق عمل القناة المناظرة.

    • إذا تم قطع اتصال المندوب، يلتقط النظام حالة الحضور الحالية ويعيّن حالة الحضور على الفور إلى "غير متصل". إذا سجل المندوب دخوله مرة أخرى خلال دقيقتين ونصف، يستعيد النظام حالة الحضور. إذا لم يسجل المندوب دخوله مرة أخرى خلال دقيقتين ونصف، فسيعيد النظام سيعيد حساب حالة الحضور التي يجب عليه تعيينها. تتم مراعاة إجراءات المندوب التالية في قطع الاتصال:

      • إغلاق علامة تبويب المستعرض Customer Service workspace.
      • تسجيل الخروج من Customer Service workspace.
      • إغلاق الجهاز أو تسجيل الخروج منه.
      • يواجه حالة انقطاع في خدمة الإنترنت.

كيف تؤثر القدرة الإنتاجية على حالة الحضور

تتغير حالة الحضور تلقائيًا بالاستناد إلى استخدام القدرة الإنتاجية. تنطبق السيناريوهات التالية:

  • إذا كانت القدرة الإنتاجية المتوفرة سلبية، فسيتم تعيين حالة الحضور إلى "عدم الإزعاج".
  • إذا توفر لدى المندوب وحدات قدرة إنتاجية وملف تعريف، فإن النظام ينتظر استنفادهما ليضع علامة "عدم الإزعاج" على المندوب. هذا لن يزعج إذا تم استخدام وحدات السعة أم لا. إذا تم تكوين وحدات القدرة الإنتاجية، فإن عملية الفحص هذه قد تحدث.
  • إذا كان لدى الوكيل ملفات تعريف سعة متعددة وكلها غير محظورة ، فإن النظام ينتظر استهلاكها لوضع علامة على العامل على أنه "عدم الإزعاج". إذا كان أحد ملفات التعريف يسبب الحظر، عندئذ سينتظر النظام حتى يتم استهلاك ملف تعريف الحظر ليضع علامة "عدم الإزعاج" على العميل.

كيف تعمل التحديثات اليدوية والتلقائية لحالة الحضور معًا

عندما يقوم المندوبون بتعيين حضورهم يدويًا إلى "متوفر" أو "مشغول"، تستمر الحالة حتى يقبلوا محادثة جديدة أو يغلقوا محادثة قيد التقدم. يعيد النظام حساب حالة الحضور الجديدة بالاستناد إلى استخدام القدرة الإنتاجية. تبقى عناصر العمل المعينة في الوقت الحالي معينة.

ومع ذلك، إذا قام المندوب بتعيين إحدى حالات الحضور التالية يدويًا، فستستمر الحالة حتى يقوم المندوب بتسجيل الخروج أو تغييرها يدويًا.

  • غير متصل
  • بالخارج
  • عدم الإزعاج

كيف يمكنك استخدام حالة الحضور في التوجيه

تعريف حالة الحضور المسموح بها في إعدادات تدفق العمل

حالة الحضور المسموح بها هي إعداد تدفق عمل يقترح على النظام تعيين عناصر العمل إلى المندوبين الذين يطابقون إحدى حالات الحضور. يتم تعيين عناصر عمل إلى المندوبين إذا كانت حالة حضورهم تطابق إحدى الحالات المحددة.

استخدام حالة الحضور في قواعد التعيين

تستخدم أساليب التعيين الافتراضية حالة الحضور التي قمت بتكوينها في إعداد حالة الحضور المسموح بها لدفق العمل للتوجيه إلى العامل الأنسب لعنصر عمل وارد. يمكنك أيضا تحديد شروط حالة الحضور في قواعد التعيين لأساليب التعيين المخصصة. مزيد من المعلومات: أساليب التعيين في التوجيه الموحد

عرض التحليلات لحالة الحضور

راجع تقرير المندوبين في لوحة معلومات التحليلات في الوقت الحقيقي في القناة متعددة الاتجاهات التي توفر معلومات حول محفوظات حالة حضور المندوبين.

راجع طرق العرض التنقل التفصيلي في لوحة معلومات المندوب في لوحة معلومات التحليلات السابق للقناة متعددة الاتجاهات لعرض المعلومات المتعلقة بحالة حضور المندوب وحالات الحضور المخصصة.

الأسئلة المتداولة حول حالة الحضور
عرض الإعلامات
مقدمة لواجهة المندوب
إدارة جلسات العمل
إدارة التطبيقات
عرض لوحة الاتصال للمحادثات
رصد توجه العملاء في الوقت الحقيقي