Sdílet prostřednictvím

Konfigurace kanálu SMS pro TeleSign

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Kanál SMS umožňuje vaší organizaci připojit se k zákazníkům pomocí textových zpráv. Po konfiguraci kanálu SMS mohou vaši zákazníci odesílat textové zprávy a spojit se s agentem zákaznických služeb. To poskytuje vašim zákazníkům flexibilitu pro připojení k mobilním zařízením, když pro připojení k chatovacímu kanálu neexistuje připojení k internetu.

Agenti si mohou zobrazit požadavky příchozích SMS ve svém řídicím panelu a odpovídat na ně.

Úlohy, pro které se má přidat podpora SMS pro TeleSign, jsou následující:

  1. povolte kanál SMS ve své organizaci Dynamics 365.

  2. Zaregistrujte se u společnosti TeleSign a získejte své ID zákazníka a klíč rozhraní API a zakupte si telefonní číslo.

  3. Přidejte podporu SMS prostřednictvím aplikace Omnikanál pro služby zákazníkům.

Poznámka:

  • Maximální počet znaků podporovaných pro odeslané a přijaté zprávy je 1600.
  • Chcete-li zajistit, aby poskytovatelé SMS třetích stran správně zpracovávali příkazy odhlášení, musíte konfigurovat nastavení souhlasu přímo u poskytovatele.
  • SMS je asynchronní režim komunikace. Agenti mohou konverzaci zavřít a později na nich pracovat. Ukončení konverzace ji označí jako vyřešenou. Více informací: Pochopení stavů konverzace

Požadavek

Ověřte, že máte oprávnění k zabezpečeným sloupcům. Další informace: Konfigurace oprávnění pro přístup k zabezpečeným sloupcům.

Povolení kanálu SMS v organizaci Dynamics 365

Kanál SMS můžete povolit z Centra pro správu Dynamics 365. Další informace o povolení SMS ve vaší organizaci jako součásti zřízení Omnikanálu pro Customer Service najdete v části Zřízení Omnikanálu pro Customer Service.

Registrace k účtu TeleSign

Kanál SMS lze povolit v rámci aplikace Omnikanál pro Customer Service integrací s TeleSign. Tato integrace používá veřejná rozhraní API služby TeleSign pro odesílání a přijímání textových zpráv. Chcete-li povolit kanál SMS ve své organizaci, musíte se přihlásit k účtu služby TeleSign.

  1. Přejděte do TeleSign a zaregistrujte si samoobslužný účet a upgradujte na standardní nebo podnikový účet pro úplnou integraci s aplikací Omnikanál pro Customer Service. Pokud očekáváte odesílání velkého objemu SMS, například více než 100 000 zpráv měsíčně, obraťte se na podporu služby TeleSign a požádejte o fakturovaný podnikový účet.

  2. Zakupte si telefonní čísla s podporou prostřednictvím účtu TeleSign.

  3. Získejte ID zákazníka a klíč rozhraní API z vašeho účtu TeleSign. Tyto informace budete potřebovat při nastavování kanálu SMS ve službě Omnikanál pro služby zákazníkům.

  4. K dispozici máte adresu URL zpětného volání, která musí být odeslána na adresu podpory služby TeleSign. Tato adresa URL zpětného volání je specifická pro vaši organizaci a je k dispozici, když přidáte podporu SMS pro vaši organizaci. Když posíláte e-mail podpoře TeleSign, uveďte adresu URL zpětného volání, své zákaznické ID a zadejte předmět jako Požadavek na aktualizaci URL zpětného volání aplikace Omnikanál pro Customer Service.

Přidání podpory SMS

  1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací správy a proveďte následující kroky:

    1. V mapě webu v Zákaznická podpora vyberte Kanály.

    2. V části Účty v sekci Účty zasílání zpráv vyberte Spravovat.

  2. Na stránce Účty a kanály vyberte Nový účet.

  3. Zadejte následující údaje:

    1. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte hodnotu SMS v poli Kanály.

    2. V části Podrobnosti účtu vyberte TeleSign v sekci Poskytovatel a zadejte následující podrobnosti:

      • ID zákazníka: ID zákazníka vygenerované z účtu TeleSign.
      • Klíč rozhraní API: Klíč rozhraní API vygenerovaný z účtu TeleSign.

    3. V části Telefonní čísla SMS vyberte Přidat a zadejte následující podrobnosti do pole Přidat číslo SMS:

    • Číslo: Zadejte telefonní číslo podpory, ze kterého jste zakoupili TeleSign ve formátu <telefonní_číslo>, například 14252306549. Ujistěte se, že nezadáváte prázdné mezery ani speciální znaky nebo znak plusu (+).
    • Typ: Vyberte možnost Geografické údaje, Krátký kód nebo Bezplatná linka.
    • Popis: Zapište popis.
    • Ověřit: Vyberte pro ověření ID zákazníka a klíče API.
    1. Do Adresa URL pro zpětné volání zkopírujte hodnotu a odešlete ji do TeleSign na support@telesign.com se svým zákaznickým ID a jako předmět zadejte jako „Požadavek na aktualizaci adresy URL pro zpětné volání aplikace Omnikanál pro Customer Service“.

  4. Otevřete tok práce, který jste vytvořili pro kanál SMS služby TeleSign.

  5. Vyberte možnost Přidat kanál SMS a konfigurujte následující možnosti:

    1. Na stránce Číslo SMS vyberte číslo ze seznamu.

    2. Na stránce Jazyk vyberte jazyk, který chcete nastavit jako výchozí.

    3. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:

    1. V části Uživatelské funkce nastavte přepínač Souborové přílohy na Zapnuto a vyberte následující možnosti, pokud chcete, aby si agenti i zákazníci vyměňovali soubory. Více informací: Povolení souborových příloh.
    • Zákazníci mohou posílat souborové přílohy
    • Agenti mohou posílat souborové přílohy
    1. Ověřte nastavení na stránce Souhrn a vyberte Dokončit. Kanál SMS pro TeleSign je nyní konfigurován.

  6. Nakonfigurujte pravidla směrování. Více informací: Konfigurace klasifikace práce.

  7. Konfigurujte přidělování práce. Více informací: Nastavení distribuce práce.

  8. Přidejte robota. Více informací: Konfigurace robota.

  9. V části Pokročilé nastavení konfigurujte následující možnosti podle svých podnikových potřeb:

Tok dat mezi kanálem SMS Omnikanálu pro Customer Service a službou TeleSign

Příchozí textové zprávy

Pro příchozí textovou zprávu odeslanou zákazníkem na telefonní číslo podpory se zpráva nejprve odešle do služby TeleSign a poté ji TeleSign pošle prostřednictvím URL adresy zpětného volání do aplikace Omnikanál pro Customer Service. Poté bude zpráva směrována a přidružena k nové nebo existující konverzaci služby Omnikanál pro služby zákazníkům.

Odchozí textové zprávy

Pro odchozí zprávu odeslanou agentem z Dynamics 365 se zpráva nejprve odešle na službu TeleSign a poté ji TeleSign odešle zákazníkovi. Kromě textové zprávy používá Omnikanál pro Customer Service rozhraní API poskytovaná službou TeleSign k odeslání telefonního čísla zákazníka, telefonního čísla podpory (ID odesílatele TeleSign) a informací o účtu TeleSign (ID zákazníka a klíč rozhraní API) do služby TeleSign.

Ověření klíče rozhraní API služby TeleSign

Když při nastavování kanálu SMS ověřujete klíč rozhraní API, provede se volání služby TeleSign, aby bylo možné ověřit ID zákazníka a klíč rozhraní API.

Viz také

Kanály v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled kanálů SMS
Konfigurace kanálu SMS s využitím služeb Azure Communication Services
Konfigurace kanálu SMS pro Twilio
Vytvoření a správa toků práce
Konfigurace automatických zpráv
Odstranění nakonfigurovaného kanálu
Časté otázky k SMS