Customer Service'i omnikanali KKK

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Üldist

Milliseid piirkondi toetatakse?

Vaadake toetatud piirkondade loendit aadressil Rahvusvaheline saadavus Microsoft Dynamics 365.

Milliseid platvorme toetatakse?

Teavet toetatud platvormide ja muude eeltingimuste kohta leiate teemast Customer Service’i omnikanal eeltingimused ja süsteeminõuded.

Kuhu saan esitada idee uue funktsiooni või täiustuse kohta?

Saatke oma ideed ja tagasiside meie ideede foorumisse.

Kas on olemas foorum, kus tegeleda probleemidega ja pidada arutelusid laiema kogukonnaga?

Jah, meie kogukonnafoorum on koht, kus saate suhelda kogu kogukonnaga.

Kuidas saada abi probleemide lahendamisel?

Probleemide korral abi saamiseks pöörduge Dynamicsi klienditoe poole.

Millised kanalid on Customer Service’i omnikanaliga toetatud?

Mõni toetatud kanalid on WeChat, LINE ja Facebook. Toetatud kanalite täieliku loendi leiate teemast Kanalite ülevaade.

Kas vestlus ja sellega seotud Customer Service Omnikanal funktsioonid on minu Dynamics 365 Customer Service litsentsi raames saadaval?

Ei, Chat ja seotud Customer Service’i omnikanali võimalused nõuavad eraldi lisandmoodulit. Lisateavet vestlusroboti litsentside ja hinnapoliitika kohta leiate Dynamics 365 litsentseerimisjuhendist. Lisandmooduleid saate osta ka Microsoft 365 halduskeskusest. Lisateave: Osta lisandmooduleid

Kuidas alustada?

Kui soovite Dynamics 365 vestlusfunktsioon tasuta proovida, registreeruge prooviversiooni kasutajaks nende juhiste abil. Leidke jaotis Alustamine ja Customer Service’i omnikanal häälestamise eeltingimused oma organisatsioonis.

Agendirežiim

Millistes rakendustes saab Dynamics 365 vestlusfunktsiooni kasutada?

Vestlusfunktsiooni on võimalik kasutada Customer Service’i omnikanali ja Customer Service workspace’i rakendustes.

Kas ma saan teenindusjuhtumite ja vestlustega üheaegselt töötada?

Jah. Saate töötada teenindusjuhtumitega üheaegselt klientide vestlustega erinevates seanssides. Saate avada armatuurlauad ja ruudustikud, kasutades žeste. Lisateavet seansi alustamise kohta leiate teemast Seansside haldamine Customer Service’i omnikanal. aastal.

Kas saan Customer Service rakenduse mooduli jaoks mõeldud Omnikanals töötada kolmanda osapoole suhtluse vidinatega, mis on loodud Dynamics 365 kanali integreerimise raamistikus?

Klienditeeninduse omnikanal toetab kanaleid Chat for Dynamics 365 ja SMS. Saate jätkata kolmanda osapoole kanalipakkuja kasutamist Ühtse kasutajaliidese'i rakendustes, nt klienditeeninduskeskus. Kolmandate osapoolte kanalite integreerimise tugi on saadaval Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik v2.

Kas ma saan avada klienditeeninduse Omnikanal mitmel brauseri vahekaardil ja mitmes aknas?

Soovitame mitte avada Customer Service’i omnikanalit mitmel vahekaardil ega mitmes aknas. Rakendus on oma olemuselt loodud selleks, et aidata agentidel töötada mitme sessiooniga keskkonnas, kus igal seansil on rakenduse kontekstimenüüd. Seansse ei sünkroonita brauseri vahekaartide vahel.

Mis juhtub, kui sulgen brauseri kogemata, värskendan terve lehe või brauser läheb krahhi?

Kui sulgete brauseri kogemata, lähevad teie avatud seansid ja neis avatud vahekaardid kaduma. Kui aga sisestasite mõned andmed mudelipõhistele vormidele, kus automaatne salvestamine on lubatud, salvestatakse need mudelipõhistesse rakendustesse.

Käimasolevad vestlused ja häälvestlused kuvatakse teie kõiki müügikanaleid hõlmav agendi juhtpaneelil. Saate valida vestluse või häälkõne armatuurlaualt ja vestlust jätkata. Vestlus või häälkõne vestlus säilitatakse ja näete eelmisi vestlussõnumeid. Kui töötate teenindusjuhtumi seanssidega, saate need žestide abil uuesti avada. Lisateavet seansi alustamise kohta leiate teemast Seansside haldamine Customer Service’i omnikanal. aastal.

Kas konsulteerimine töötab ainult haldurite ja ülevaatajate puhul?

Ei. Saate konsulteerida mis tahes saadaoleva agendiga järjekorras, kust vestlus pärineb. Konsultatsiooniloend näitab järjekorras olevaid agente, kes saavad rohkem vestlustaotlusi vastu võtta.

Kas agent, kes saab konsultatsiooni, saab ka ise algata konsultatsiooni või edastuse?

Ei. Ainult vestluse peamine agent saab algatada edastusi või konsultatsioone. Kui vestlus viiakse üle teisele agendile, muutub vastuvõttev agent peamiseks agendiks ja saab algatada edasisi siirdeid või konsultatsioone.

Miks minu agendid ei saa ühtegi uut vestlust?

Uue vestluse taotlused määratakse agendile järgmistel juhtudel.

• Sisse tuleb uus vestlustaotlus.
• Sissetuleva vestluste taotlus määratakse järjekorda, mis vastab agendi määratud järjekordadele. Sissetulevate vestluste järjekorda ja töövoogu näete omnikanali vestluse armatuurlaual.
• Agendi kohalolek on seatud töövoos valikule Lubatud kohalolek.
• Agendil on võime sissetulevat vestlust töövoos vastu võtta. Järelejäänud võimsust saab kontrollida, kui see on seotud agendi armatuurlauale määratud üksustega, sh Aktiivne ja Murtav, agendi konfigureeritud maksimaalse võimsuse suhtes.

Kes näevad sisesõnumeid?

Ainult agendid ja ülevaatajad näevad sisesõnumeid.

Mida kujutab endast suhtluse paneelis asuv taimer?

Kommunikatsiooni paneelil olev taimer näitab, kui kaua on praeguse seansi vahekaart avatud olnud. Kui vestlus liigub mähkimisolekusse, lähtestatakse taimer ja suurendatakse seda vastavalt mähkimisaja kuvamiseks. Kui vestlus suletakse ja avatakse hiljem uuesti, siis taimer lähtestatakse.

Kuidas oma armatuurlaual vestlusi avada?

Lisateavet tööüksuste haldamise kohta armatuurlaualt leiate teemast Agendi armatuurlaua ja agendi tööüksuste vaatamine.

Kus talletatakse vestlusi ja kuidas neile juurde pääseda?

Vestlused ja seansid salvestatakse mudelipõhistes rakendustes tegevuse tüüpidena. Lisateavet vaadake jaotisest Vestlus- ja seansitegevuste tüüpide vaatamine mudelipõhistes rakendustes.

KKK agendi kohaloleku kohta

See jaotis aitab vastata mõnele küsimusele selle kohta, kuidas kohalolek toimib.

Millal võrgusolekuteabe käsitsi alistamine kustutatakse?

Süsteem tühistab teie käsitsi alistamise, kui muutute passiivseks või logite rakendusest välja.

Kui aine on lahti ühendatud vähem kui 2, 5 minutiks, mida süsteem teeb?

Kui agent on lahti ühendatud ja logib sisse 2, 5 minuti jooksul, säilitab süsteem kohaloleku, mis agendil oli katkestamise ajal. 2, 5 minuti pärast arvutatakse agendi olemasolu uuesti.

Milliseid tegureid arvestatakse kohaloleku värskendamisel?

Kui administraatori määratud vaikimisi kohalolek on "Eemal" või "Võrguühenduseta", määrab süsteem agendi kohaloleku vaikesätteks. Vastasel juhul arvutab süsteem olemasolu agendi kasutatud või vabastatud võimsuse põhjal.

Administraatori kasutuskeskkond

Kuidas töötab automatiseeritud kirje tuvastamine vestluseelsete väljadega?

Kui kasutate automaatse kirje tuvastamiseks mitut välja, peavad kõik olema täpsed vasted. Lisateave: Klientide automaatne tuvastamine kasutades eelvestluse vastuseid.

Mida teha, kui soovitud eksemplar pole reserv Customer Service’i omnikanal ajal saadaval?

Kui teil on eksemplare rohkem kui ühes piirkonnas ja reserv Customer Service’i omnikanal ilma õiget piirkonda valimata, ei pruugi te otsitavat eksemplari näha. Lisateavet leiate teemast Eksemplar pole ettevalmistusrakenduses valimiseks saadaval.

Mida teha, kui Customer Service’i omnikanal ettevalmistamisel ilmneb tõrge?

Kui kuvatakse tõrketeade: "Soovitud toimingut ei saa teha ..." või "Taotluse valideerimine nurjus" Customer Service’i omnikanal ettevalmistamisel võib selle põhjuseks olla sisselogimine tütar äriüksuses, mitte juur, või seetõttu, et teil puuduvad lugemisõigused. Lisateabe saamiseks vaadake jaotist "Soovitud toimingut ei saa teha ..." või tõrge "Valideerimise taotlemine nurjus" kõiki müügikanaleid hõlmav ettevalmistamisel

Mida teha, kui minu armatuurlauad (omnikanal agendi armatuurlaud, omnikanal vestluse armatuurlaud, esimese järgu armatuurlaud, teise järgu armatuurlaud) ei ilmu?

Kui kasutate klienditeeninduse Omnikanal rakendust Unified Service Desk või veebis, ei kuva Aktiivne Omnikanal agendi töölaua vaade teatud armatuurlaudu, nagu Esimese järgu armatuurlaud, Teise järgu armatuurlaud, Teadmistehaldur ja Minu teadmiste armatuurlaud. Lisateavet leiate teemast Armatuurlaudu ei kuvata Customer Service’i omnikanal aktiivsete armatuurlaudade vaates.

Kui kaua võtab konfiguratsiooni muutmine Customer Service’i omnikanal ja ühtse marsruutimise sätete värskendamiseks aega?

Kõigi funktsiooni või sätte konfiguratsioonimuudatuste (nt järjekorra liikmesuse või töövoo sätte värskendamise) kajastamiseks võib kuluda kuni 15 minutit.

Kuidas luua kohandatud olemeid, vorme ja armatuurlaudu rakenduses klienditeeninduse omnikanal?

Rakendust klienditeeninduse omnikanal saab kohandada, et kaasata kohandatud armatuurlaudu ja kohandatud vorme samal viisil nagu mis tahes Ühtse kasutajaliidese'i rakendusmoodulit. Saidikaardid saab värskendada, et kaasata kohandatud olemeid, ja vaikevorme saab muuta, et laadida kohandatud vormid olemitena. Kõik Microsoft Dataverse olemid ja lehed ühilduvad rakendusega klienditeeninduse omnikanal.

Kas vestluse kokkuvõtte vormi saab kohandada?

Jah. Toetatud kohanduste loendi leiate jaotisest Vestlusvormi toetatud kohandused.

Miks ma ei näe päevasisese jälgimise aruannet ega andmekogumeid teenuses Power BI, kui konfigureerin päevasisese turu järelevalve armatuurlauda juhendajatele?

IntradayMonitoring aruande loomisel võib teie konfigureeritud tööruumis Power BI ilmumiseks kuluda kuni 15 minutit. Tööruumi konfigureerimisel Power BI administraatorirakenduses veenduge, et salvestaksite konfiguratsioonid enne konfiguratsioonivormist väljumist. Kui valite suvandi Salvesta, käivitatakse aruande ja andmekogumi loomine. Kui olete konfiguratsiooni salvestamise vahele jätnud, käivitage uuesti halduri töökogemuse konfiguratsioon. Lisateavet leiate teemast Päevasisese statistika konfigureerimine Customer Service’i omnikanal rakenduse jaoks veebis.

Mis on rakenduse ID väli rakenduse kasutaja vormil?

Rakenduse ID on kohustuslik väli rakenduse kasutajate loomisel rakenduses Dataverse. Sellele väljale saate kopeerida mis tahes kehtiva (aegumatu) rakenduse ID-ga, mis on loodud sama rentniku ID-s Microsoft Entra .

Ülevaataja kogemus

Kas saan jälgida kõigi kanalite vestlusi?

Jah, saate jälgida kõnekanali ja kõigi sõnumikanalite, sealhulgas asünkroonimiskanalite vestlusi.

Miks ma ei saa oma rakenduses vaadata ülevaataja armatuurlaudu?

Kontrollige järgmist.

• Veenduge, et kasutajale oleks määratud Omnikanal ülevaataja roll.
• Power BI päevasisese armatuurlaua puhul veenduge, et armatuurlauda jagatakse kasutajaga nii Power BI teeninduses ja omnikanal rakenduses.

Lisateavet vaadake jaotisest Päevasisese statistika armatuurlaua konfigureerimine.

Miks on minu vestluse ülevaate ja tundmuse armatuurlaua aruanded tühjad?

Vaikimisi on aruanded installitud ainult andmeühenduse kaudu. Kui hakkate kasutama vestlus- ja meeleolufunktsioone, näete, et andmed tulevad läbi.

Kui kaugele aruande ajaloos saan ma tagasi minna?

Kuni 12 kuud või viimased 100 000 kirjet. 100 000 kirjete piirang on rakenduse Power BI andmete piirang.

Kas saan kohandada aruandeid?

Jah, saate kohandada visualiseerimist muutes aruannet rakenduses Power BI.

Kui sageli andmeid värskendatakse?

Reaalajas jälgimise aruande andmekogum on reaalajas. Aruande värskendamisel või filtrite muutmisel värskendatakse andmeid vastavalt süsteemi praegusele olekule.

Päevasisese ja vestluse ülevaadete aruannete andmekogumi värskendamise intervall sõltub teie sätetest rakenduses Power BI. Lisateavet leiate teemadest Päevasisese statistika armatuurlaua konfigureerimine ja Chat Insightsi häälestus.

Miks ma ei näe Omnikanal käimasolevate vestluste armatuurlaual filtrite kasutamisel rohkem kui 100 agenti?

Vaikimisi kuvab rakendus vestluse filtreerimisel Omnikanal käimasolevate vestluste armatuurlaual igal ajahetkel ainult 100 agenti. 100 agendi loend kuvatakse tähestikulises järjestuses. Näiteks kui teie organisatsioonis on 200 agenti, kellest 100 nimi algab tähega A–D, kuvab rakendus ainult need agendid. Ülejäänud agente, kelle nimi algab tähega E–Ü, loendis ei kuvata.

Millised juhtelemendid on olemas, et piirata agendi jõudluse KPI-de kokkupuudet minu organisatsioonis?

Need juhtelemendid on olemas aruannete andmete avaldamiseks.

• Juurdepääsu rakenduse Power BI aruannetele kontrollivad Power BI juurdepääsu rollid ja ühiskasutus rakenduses omnikanal. Lisateavet leiate teemast Päevasiseste ülevaadete armatuurlaua konfigureerimine
• Juurdepääsu käimasoleva vestluse armatuurlauale juhib Omnikanal ülevaataja Dynamicsi roll.
• Sentimenti saab Customer Service’i halduskeskus sisse või välja lülitada. Lisateavet leiate teemast Tundmusanalüüsi lubamine.

Vestlusvidinad

Kas saan vidina kuvada erinevatel lehtedel või erinevatel veebilehtedel?

Vidinat saab kuvada igas soovitud portaalis. Saate kopeerida HTML-skripti sildi kuhu tahes, et see ilmuks teatavatel lehtedel, muudes Power Appsi portaalides või kohandatud portaalis.

Kui mul on vidin mitmel lehel või veebilehel, siis mis juhtub, kui liigun üle lehtede, millel on käimasolev vestlus?

Sama vidin püsib vestluses, kui ületate erinevaid lehti või veebisaite.

Marsruutimine ja tööjaotus

Kas ma saan marsruutida vestlusi vastavalt kohandatud muutujatele, mille me oma portaalis koodi kaudu läbime?

Jah, saate luua kohandatud konteksti muutujaid ja luua neile põhinevaid marsruutimise reegleid. Lisateabe saamiseks vaadake järgmisi artikleid.

• Töövoogude mõistmine ja loomine
• Järjekordade jaoks määramismeetodite konfigureerimine
• Kohandatud konteksti haldamine

Kas Customer Service'i omnikanali marsruutimist saab kasutada muude väliste kanalite jaoks (nt minu telefonikõned)?

Jah. Customer Service'i omnikanalis saab marsruutimist kasutada vestluse, SMS-ide ja häälvestluste suunamiseks.

SMS

Millist teavet TeleSigni kontolt pean kanali konfigureerimisel sisestama?

Teil on vaja oma TeleSign kontolt kliendi ID-d, API-võtit ja telefoninumbrit. Lisateave: TeleSigni konto registreerimine

Miks ma ei saa TeleSigni konto teavet kinnitada, kasutades administraatorirakenduses valikut Kinnita API võti?

Funktsioon API võtme kinnitamine kinnitab kliendi ID ja API võtme, proovides saata testsõnumi ühele vahekaardil SMS-i telefoninumbrid toodud numbritest. Veenduge, et kliendi ID ja API võti oleks õigesti sisestatud ning vahekaardil SMS-i telefoninumbrid toodud numbrid saavad kinnitamiseks saadetud tekstsõnumeid vastu võtta. Telefoninumbril peab olema riigi kood, millel pole plussmärki (+), tühikuid ega erimärke. Näiteks oleks see vorming õige: 14251234567.

Kuidas ma saan teada, kas ma saan TeleSign-lt telefoninumbri konkreetses riigis?

Vaadake TeleSigni katvuse vastendamist kahesuunalise SMS-i jaoks. Täiendavate päringute korral soovitame saata e-posti teel support@telesign.com taotluse.

Millist tüüpi telefoninumbreid toetatakse?

TeleSign toetab pikki ja lühikesi koode; SMS-sõnumside lühikeste koodide kasutamist toetatakse seni, kuni klient kasutab ettevõtte kontot.

Kas ma saan oma klientidele saata rahvusvahelisi sõnumeid?

TeleSign tugi sellele lahendusele võib varieeruda vastavalt geograafilisele asukohale. Soovitame teil oma konkreetse juhtumi puhul saata meili teel taotlus aadressil support@telesign.com, kui tekstisõnumeid tuleb saata või vastu võtta erinevate riikide vahel.

Kas saan suhelda klientidega, kes kasutavad väljaminevat SMS-i?

Jah. Väljuvate SMS-ide saatmiseks peate esmalt konfigureerima SMS-kanali, kasutades Twilio, TeleSign või Azure'i sideteenuseid. Seejärel saate luua sõnumimalle ja kasutada neid mitme kliendiga suhtlemiseks.

Lisateave: Twilio jaoks SMS-kanali konfigureerimine, TeleSign jaoks SMS-kanali konfigureerimine, SMS-kanali konfigureerimine Azure'i Communication Services abil, Sõnumimallide loomine

Kas SMS-kanal tuvastab kliendi automaatselt?

Jah, kõiki müügikanaleid hõlmav süsteem tuvastab kliendi automaatselt sissetuleva telefoninumbri põhjal. See otsib telefoninumbreid kontaktikirjete väljalt Mobiiltelefon või kontokirjete väljalt Telefon. Veenduge, et telefoninumbril nendel väljadel oleks riigikood koos plussmärgiga (+) ilma tühikute ja erimärkideta. Näiteks oleks see vorming õige: +14251234567.

Kas saan saata automatiseeritud SMS-i vastused?

Jah. Customer Service'i omnikanalis saate saata automaatseid sõnumeid, mis põhinevad süsteemi käivitatud või kasutaja määratud sündmustel. Lisateave: Väljaminevate sõnumite konfigureerimine

Kas on midagi ainulaadset selle kohta, kuidas SMS-sõnumeid marsruutitakse agentidele?

Kõik Customer Service'i omnikanalisse integreeritud kanalitel on samad marsruutimisvõimalused, sealhulgas SMS. Saate luua marsruutimise reegli üksusi vastavalt ettevõtte või kontakti olemitele. Muid olemeid (teenindusjuhtum, konteksti muutuja ja SMS-i suhtluskontekst) praegu ei toetata ning neid ei tohiks kasutada tingimuste loomiseks marsuutimise reeglite tingimusena SMS töövoos.

Robot

Kas kolmanda osapoole bot integreeritakse selle funktsiooni kaudu Omnikanals?

Praegu saab integreerida ainult need botid, mis on loodud Microsoft Bot Framework abil.

Vaata ka

Dynamics 365 Customer Service’i teenuse ülevaade
Customer Service’i omnikanal süsteeminõuded