Jagamisviis:

KKK häälkanalite kohta Customer Service’i omnikanalis

  • Artikkel

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Oluline

Power Virtual Agents Võimalused ja funktsioonid on nüüd osa märkimisväärsetest investeeringutest Microsoft Copilot Studio generatiivsesse tehisintellekti ja täiustatud integratsioonidesse Microsoft Copilot.

Mõned artiklid ja ekraanipildid võivad viidata Power Virtual Agents dokumentatsiooni ja koolitussisu värskendamisel.

Selles artiklis on korduma kippuvad küsimused (KKK) häälkanali kohta.

Üldist

Miks ei saa agent väljaminevat kõnet teha?

Agent peab väljamineva kõne tegemiseks olema osa väljamineva hääle järjekorrast. Vt teemat Väljaminevate kõnede seadistamine teabe saamiseks.

Kas varujärjekordade ületäitutoimingud, nagu kõnepost ja otsene tagasihelistamine, on täidetud?

Ei, ületäitumise sätted ei kehti varujärjekorrale. Sätteid eiratakse ja marsruuditud tööüksus määratakse järjekorda. Lisateave:Kuidas ületäitumine toimib? ...

Kas kõnekanalis on reaalajas märksõnatuvastus või arvamus, mis jälgib, kui agent helistab?

Jah, lisandites nagu tundeanalüüs, agentide soovitused sarnaste teenindusjuhtumite või teadmusartiklite kohta on häälkanalis saadaval.

Kas on võimalik lubada häälintegratsiooni väljaspool Omnichannel for Customer Service rakendust, näiteks lisades kliendi rakendusele Dynamics 365 omnikanali võimalused?

Ei, häälkanalit ei toetata Dynamics 365 muudes rakendustes. Seda toetatakse klienditeenindus tööruumis ja Omnichannel ainult klienditeenindus (aegunud) rakenduste jaoks.

Seadistamine

Kas helikanali PCI DSS-le vastab?

Kõnekanal ühildub täna maksekaartide tööstuse andmeturbestandardiga (PCI DSS), kuid krediitkaardiandmete hääle kaudu kogumise tugi pole veel saadaval. Agendid võivad salvestuse ja skriptimise peatada või jätkata, et vältida tundliku teabe hõivamist. Agendid saavad ka transkriptsiooni peatada, et vältida kahetooniliste mitmesageduslike (DTMF) toonide jäädvustamist transkripti. Kõik andmed salvestatakse rakendusse Dynamics 365 ja klient saab neid säilitada.

Kus Azure’i suhtlusteenused pakuvad oma PSTN-i teenuseid?

Kõneteenuse pakkujaks registreerimine on õiguslikult keeruline ja riigi- või piirkonnapõhine protsess. Azure’i suhtlusteenustel on mitmeaastane teekaart, mis pakub helistamisplaane erinevates riikides ja piirkondades. Selleks et näha kõiki riike ja regioone, kus PSTN-teenused on saadaval, vaadake lehte Telefoninumbrite ja tellimuse tingimustele vastamine riigis/piirkonnas.

Microsofti kõneplaanide alternatiiviks on Azure'i otsemarsruutimine, mis võimaldab teil tuua oma telefoninumbrid. Lisateave: Azure otse marsruutimine

Kuidas on lood riikide või piirkondadega, kus Azure Communication Services ei paku kohalikke PSTN-teenuseid?

Azure Communication Services on saadaval kogu maailmas, isegi kui see ei tegutse teatud riikides või piirkondades kõneteenuse pakkujana. Nende riikide või piirkondade puhul pakub Azure Communication Services kohalikele operaatoritele (nt AT&T ja Verizon) otsemarsruutimist Azure’i sideteenustega ühenduse loomiseks. Selle mehhanismiga saate siiski juurutada ja kasutada kõiki Dynamics 365 kõnekanali funktsioone.

Millised koode rakendatakse häälkanalis?

Kõnekanal toetab PSTN- ja VoIP-teenuste G.711 ja Opus koode.

Kas ma võin oma telefoninumbri tuua?

Jah, saate olemasolevad numbrid tuua Customer Service omnikanalisse järgmisel viisil:

  • Customer Service’i omnikanali importimine

    1. Esmalt peate oma olemasolevad telefoninumbrid Azure'i sideteenustesse portima. Lisateave: Quickstart: Telefoninumbri toomine Aure’i suhtlusteenustesse
    2. Saate importida olemasolevad numbrid oma Azure Communication Servicesi ressursist teenusesse Customer Service'i omnikanal. Rohkem infot: Sünkroniseeri Azure Communication Services`iga

  • Azure’i otsemarsruutimise konfigureerimine

    1. Konfigureerige seansiäärise kontrolle (SBC), mis on ühendatud teie kohaliku teenuse kasutajaga Azure’i suhtlusteenuste kaudu.
    2. Registreerige telefoninumber rakenduses Dynamics 365. Lisateave: Tooge oma kandja

Kas minu SBC DNS-i serverit saab juurutada erinevates piirkondades?

Ei. Soovitame DNS-serveri ja SBC on juurutatud samasse piirkonda. Lisateave: Tooge oma kandja

Kuidas saan Azure’i suhtlusteenustest täiendavaid telefoninumbreid hankida?

Azure'i portaali kaudu saate Azure'i sideteenuste üürniku kohta osta ühe telefoninumbri. Kui aga soovite arve hulgi osta või taotleda teatud telefoninumbrit, järgige siin erinumbri taotluse tellimuse siin.

Kas ma saan olemasoleva lepingu säilitada oma kandjaga?

Jah, saate.

Kas ma saan Customer Service omnikanalis konfigureerida kolmanda osapoole kõneteenuse pakkuja?

Jah, saate kasutada Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 konnektorit, et integreerida kolmandate osapoolte kontaktkeskusi, nagu Genesys Engage, Solgari ja NICE inContact.

Kas kõnekanalit Kasutatakse Azure’i suhtlusteenustes või on see hoopis teine tehnoloogia?

Dynamics 365 Customer Service'i häälfunktsioonid on üles ehitatud Azure'i sideteenustele.

Kuidas saan Azure’i suhtlusteenustest täiendavaid telefoninumbreid hankida?

Ei, te ei pea. Telefoninumbreid saate tuua mõnelt muult kõnepostilt, mida kasutada kõnekanalis, kasutades Azure’i otse marsruutimist. Lisateave: Tooge oma kandja

Kui olete juba toonud Azure'i otsemarsruutimise kaudu mõne teise operaatori numbreid Microsoft Teams saate oma SBC-d ja olemasolevat telefoniinfrastruktuuri uuesti kasutada, et tuua need numbrid Azure'i sideteenustesse kõnekanalis kasutamiseks.

Märkus.

Praegu ei saa oma Teams telefoninumbreid häälkanalis kasutamiseks tuua.

Kas ma saan taastada andmeid ja telefoninumbreid kõne prooviorganisatsioonist pärast selle aegumist?

Prooviperioodi telefoninumbrit ja sellega seotud andmeid ei saa taastada pärast prooviperioodi organisatsiooni aegumist ja selle eraldamist.

Hinnakujundus

Millised on kõnekanali kasutamisele kohaldatavad hinnastsenaariumid?

Erinevate kõnestsenaariumide hinnaarvutuse mõistmiseks vaadake teemat Häälkõnede hinnakujunduse stsenaariumid.

Robotid

Kuidas seadistada IVR robotit häälkanalis?

Vaata järgmist artiklit et seadistada Interaktiivse häälvastuse (IVR) robotile häälkanalis:

Miks mu kliendid mõnikord kuulevad "Vabandust! Me ei saanud teid teenindada, kui nad helistasid kontaktikeskuse numbrile?

Mõnikord, kui robotit Copilot Studio ei lisata või agent ei saa kõnele vastata, kuulevad teie kliendid sõnumit, et neid ei saa teenindada. Soovitame agentidel oma kohalolekut regulaarselt värskendada, et tagada nende kättesaadavus klientidele. Kui probleem püsib, ühendage oma Copilot Studio bot uuesti.

Keel

Kas roboti keel peaks olema sama, mis hääle töövoos konfigureeritud esmane keel?

Jah, esimene roboti põhikeel peab olema sama, mis töövoo hääl, millega robot on seotud, kuid te saate konfigureerida erinevaid geograafilisi lokaale roboti jaoks ja millele hääle töövoo on lisatud. Vaatame näidet, kus inglise keel on määratud roboti jaoks peamiseks keeleks ja selle hääl on töövooks. Saate määrata erinevaid lokaale, Inglise-UK hääle töövoos ja inglise-USA robotis; räägib robot inglise-UK keeles kuna töövoo lokaadi säte on ülimuslik.

Saate vestlusi ühest teise üle kanda erinevate esmaste keeltega. Näiteks saate vestlusi üle kanda inglise keelest roboti hispaania keelde. Kuid erinevate lokaadide konfigureerimisel:

  • Roboti täpsus sõltub lokaalidele omastest sarnasustest.
  • Roboti eelkonfigureeritud olemid nagu näiteks sihtnumber ei pruugi olla täpsed.
  • Vestluse robotilt-robotile üle viimine sama keelega aga kahes eri lokaalis pole võimalik. Näiteks ei saa juhtuda vestluste ülekandmist inglise-UK robot inglise-USA robotisse. Probleemi lahendamiseks saate teha inglise-UK roboti vestluse üle kandmine teise telefonikõnesse, mis on manustatud töökeelele inglise-USA robotile.

Avariitaaste

Kas kõnekanali puhul toetatakse taastamist?

  • Kõnekanali tootmisjuhtumite talitluspidevust ja katastroofi taastamist (BCDR) toetatakse geograafiliselt.. Teatud piirkondades järgib BCDR kiiresti. Lisateavet praegu toetatavate geograafiliste piirkondade ja geograafiliste piirkondade kohta, kus BCDR on kiire jälgija, leiate teemast Kohalikud pilvejuurutused.
  • Toetatud piirkondades põhinevad BCDR-i poliitikad Dynamics 365 ja Azure'i sideteenuste SLA-l talitluspidevusel ja avariitaastetel. Lisateavet leiate jaotisest Ettevõtte kestus ja taastamine ja teenustaseme lepingu (SLA) Azure’i suhtlusteenuste jaoks.

Kõne kvaliteet

Kas pakute kõnekanalile kõnekvaliteedi SLA-d?

Ei, me ei avalda kõnekvaliteedi teenusetaseme lepinguid, kuna paljusid kõnekvaliteediga seotud tegureid, nagu võrguühendus, kiirus ja ribalaius, ei saa kontrollida. teenustasemete lepingu Azure suhtlusteenuste jaoks avaldatud häälkanal kehtib ka kõnekanalile.

Millised tööriistad on saadaval kõnekanali jõudluse ja kvaliteedi analüüsimiseks?

Helijõudluse ja -kvaliteedi sünkroonimise tööriistad on saadaval Azure’i suhtlusteenuste kaudu ja need on saadaval Azure’i suhtlusteenuste meedia kvaliteedimõõdikutes. Andmete logidesse kuvamiseks võib kuluda kuni kaks tundi.

Lisateave:

Hädaabikõned

Kas kõnepost toetab hädaabikõnesid kõnekanalis?

Jah, häälkanalis toetatakse kõnesid, milles agendid saavad valida kriisi korral hädaabikõne. Seda funktsiooni toetatakse praegu Ameerika Ühendriikides ja Puerto Ricos, kus hädaabinumbriks on 911. Lisateave: Kuidas töötab hädaabi kõnesid kõnekanalis

Vaata ka

Häälkõnekanali sissejuhatus
Süsteeminõuded omnikanalile klienditeenindus
Toetatud pilveasukohad, keeled ja kohalikud koodid